【文章內(nèi)容簡介】 或其他地方舉行，主要是在班內(nèi)相互溝通思想，調(diào)動隊員積極性，開展批評與自我批評，分析完成任務(wù)，軍事訓(xùn)練，內(nèi)務(wù)整理及工作總結(jié)，要求班長發(fā)言，以討論的形式或茶話會的形式活躍氣氛。（5）全體安保員必須參加服務(wù)中心及總公司安保部組織的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)、法律法規(guī)常識的學(xué)習(xí)以及其他要求的培訓(xùn)，在每次培訓(xùn)時，各安保隊員必須攜帶好筆記本作好筆記，認(rèn)真學(xué)習(xí)，課后考核，考核不及格者需重新補培補訓(xùn)。請示、報告、換班與請假制度◆請示、報告、換班（1）請示通常采取書面或口頭的形式，逐級進行，請示應(yīng)當(dāng)一事一報，條理清楚，表述準(zhǔn)確，上級對下級的請示應(yīng)當(dāng)及時答復(fù)。（2）下級應(yīng)當(dāng)主動向上級報告情況，發(fā)生事故、案件和遇到特殊情況應(yīng)立即報告，報告通常逐級進行，必要時也可以越級報告。（3）員工因事、因故換班，在不影響本崗位工作的情況下，必須填寫換班條，經(jīng)所換崗位安保員自愿同意，經(jīng)雙方班長簽名同意，交安保主管批準(zhǔn)，符合以上要求可以認(rèn)同、認(rèn)可換班?！粽堜N假制度（1）安保隊員外出，必須向班長請假，經(jīng)安保主管同意，歸隊時要銷假，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意不得私自外出。安保隊員外出應(yīng)注意安全，如發(fā)生意外情況由其自行承擔(dān)。（2）工作時間內(nèi)，無特殊事由不得請假，因病請假必須持醫(yī)院病休證明書。（3）安保隊員請假外出，通常穿便服，不準(zhǔn)穿公司安防制服外出活動。（4）請假半日以內(nèi)，由班長批準(zhǔn)，請假一日以內(nèi)由安包主管批準(zhǔn)，請假超過一日以上，由服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)。（5）安保隊員請假，未經(jīng)書面或口頭同意，不算請假成立，但要填寫《請假條》請假人員因特殊情況經(jīng)批準(zhǔn)后可以適當(dāng)續(xù)假，未經(jīng)批準(zhǔn)，超假或逾假不歸者，應(yīng)當(dāng)予以追究，請假不銷假應(yīng)當(dāng)予以追究。（6）探親假每年一次，請假探親需提前15天提前收面申請，一般不超過15天，節(jié)假日因值班需求，或崗位人員緊張，一般情況下不予準(zhǔn)假。（7）保安員值班、培訓(xùn)或訓(xùn)練時間，無特殊原因不得請假。（8）保安部要嚴(yán)格控制外出人員比例。同一時間內(nèi)，每班外出人數(shù)原則上不超過20%。（9）保安員每周請假外出天數(shù)，原則上不超過2天。班長對外出情況應(yīng)認(rèn)真作好登記，以備檢查。（10）保安員請假外出前，批假人應(yīng)向其交待外出注意事項及歸隊時限。請假人歸隊后，應(yīng)向批假人簡要匯報外出情況，若批假人當(dāng)時不在，事后應(yīng)補報。（11）請假人員因特殊情況需要續(xù)假，應(yīng)提前向批假的領(lǐng)導(dǎo)請示，說明續(xù)假的原因，經(jīng)批準(zhǔn)后方可續(xù)假。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得續(xù)假。超假或逾假不歸者，將按公司有關(guān)規(guī)定予以處罰。（12）遇緊急情況，需要召回請假外出人員時，一切請假外出人員在收到信息后，應(yīng)立即返管理區(qū)報到。查崗、查鋪制度（1）每月不定期由總公司安保經(jīng)理帶領(lǐng)服務(wù)中心安保主管、夜班值班領(lǐng)班不定期對各宿舍員工就寢情況進行檢查。在熄燈后進行（晚上2:00以后），檢查隊員在位住宿就寢情況，隊員無故不得外出留宿，不得容留外來人員住宿（如遇個別特殊情況，需及時向保安主管請示方可，原則上只準(zhǔn)留宿一晚，否則將按獎罰規(guī)定處理）。（2）查鋪時員工必須就寢，不得吵鬧開燈娛樂，尤其杜絕賭博，違反者應(yīng)當(dāng)予以追究、批評、處罰。（3）實行夜間查哨制度，總公司安保經(jīng)理、隊長每月不少于2次對服務(wù)中心進行突擊檢查；服務(wù)中心安保主管每月不少于六次對各崗位的執(zhí)勤情況進行突擊檢查；對檢查中發(fā)現(xiàn)有睡覺、脫崗、串崗等違反崗位紀(jì)律的進行糾正、教育和處罰。（4）安保主管在白天應(yīng)不定期對各崗哨進行檢查，檢查工作狀況、禮儀形象以及崗位職責(zé)的落實情況等，并對違紀(jì)行為及時進行糾正、教育和處罰。（5）各班長需經(jīng)常檢查各崗位的工作情況并及時予以糾正。1值班與緊緊集合制度（1）服務(wù)中心實行24小時值班制度，并有主管以上人員24小時輪流值班；服務(wù)中心保安部也實行24小時值班制度，由領(lǐng)班以上的人員24小時輪流值班，負(fù)責(zé)處理突發(fā)性事件和落實夜間的查崗查哨制度。（2）服務(wù)中心保安部為領(lǐng)班以上人員設(shè)立代號：保安服務(wù)主管為01，各領(lǐng)班依次為02—04。（3）隊員因工呼叫上級必須使用代號，隊員在工作中遇到緊急情況必須通知領(lǐng)導(dǎo)。（4）領(lǐng)班負(fù)責(zé)全班工作，對全班工作負(fù)主要責(zé)任，安防主管負(fù)責(zé)服務(wù)中心安防工作，對安防工作負(fù)主要責(zé)任，服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)整個保安隊伍工作，對安防系統(tǒng)工作負(fù)主要責(zé)任。（5）服務(wù)中心因緊急情況實行緊急集合，如外來襲擊、自然災(zāi)害（包括火災(zāi)、臺風(fēng)、水浸等）。（6）緊急集合由主管以上領(lǐng)導(dǎo)起動，其訊號為短、急促哨聲并附有緊急集合的口令。（7）隊員對緊急集合必須重視，緊急集合3分鐘內(nèi)必須到達(dá)廣場門口集合，各領(lǐng)班整理各自隊伍，清點并報告人數(shù)，緊急集合不得穿拖鞋。（8）對緊急集合無故不重視、不到位者將給予處罰。1保安員制服的穿著管理制度（1）保安員自入職之日起，都應(yīng)配有保安制服（包括西褲、襯衣、帽子、領(lǐng)帶、肩章等）。（2）保安員制服須經(jīng)常保持整齊清潔，要妥善愛護保管，如因個人疏忽造成損壞或遺失制服，須照價賠償。（3）保安員下班后不得穿制服從事有損公司服務(wù)中心形象及利益的活動。（4）保安員離職前須將制服按公司規(guī)定交回保安部。1保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)◆儀容儀表（1）上班時穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有明顯皺折的服裝上崗。 （2）服裝：男士襯衣必須戴領(lǐng)帶，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。保安員著裝時領(lǐng)口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩扎武裝帶，不得敞開或披在肩上。保安員下班后應(yīng)著便裝。 （3）禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。（4）武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準(zhǔn)。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準(zhǔn)。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時，緊靠前面卡子的右側(cè)放好。（5）鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準(zhǔn)穿深色皮鞋（保安員只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。 （6）工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證（工卡）。佩戴時，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。 （7）頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。 （8）男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。（9）男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。（10）不得將任何物件夾于腋下。（11）注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。（12）不得隨地吐痰，亂丟雜物。 ◆表情（1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。 （2）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。 （3）要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。（4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。（5）要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。 （6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼， 給客人以不受尊重感。 ◆儀態(tài) （1）應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐＝?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個人衣物。 （2）站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。保安員崗位站姿以跨立和立正兩種站姿站崗,禁止第三種站姿。如累時間長可采用在崗位周邊走動的方式放松和休息。（3）坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客人面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。 （4）行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與客人、上級相遇時，要點頭示禮致意；與客人、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客人、上級上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)客人時，讓客人在自己的右側(cè)；客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。與他人同行記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動?。恍〔角斑M走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； （5）手姿：在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客人談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。（6）點頭與鞠躬：當(dāng)客人走到面前時，應(yīng)主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客人的面部；當(dāng)客人離去時，應(yīng)起立，身體要微微前傾（15176。鞠躬狀），敬語道別。 ◆舉止（1）舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。 （2）在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。（3）上班時間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。（4）應(yīng)保持工作臺面清潔，除標(biāo)識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸在工作臺下，當(dāng)有客人抽煙時才禮貌拿出使用。（5）使用對講機或手機時，應(yīng)低聲細(xì)語，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開會時應(yīng)設(shè)置在震動狀態(tài)或關(guān)機。辦公時間禁止打私人電話?！舴?wù)態(tài)度（1）對客人服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動。（2）在將相關(guān)人員勸離場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。（3）謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向上級匯報?！粽Z言 （1）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。（2）歡迎語：經(jīng)理，您好，歡迎您來服務(wù)中心。（3）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。（4）告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。（5）道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。（6）道謝語：謝謝、非常感謝。（7）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。（8）征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？（9）請求語：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？（10）商量語：……你看這樣好不好？ （11）解釋語：很抱歉，這種情況，公司/服務(wù)中心為了維護良好的環(huán)境規(guī)定是這樣的。（12）基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見?！魧Ψ枪ぷ鲿r間來訪人員（1）主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件” （保安專用）。（2）確認(rèn)來訪人要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？”。（3）當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是服務(wù)中心規(guī)定，為了客人和重點辦的安全，請理解！”（保安專用）。 （4）當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫當(dāng)值代班前來協(xié)助處理。（5）當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按服務(wù)中心的規(guī)定，非工作時間沒有證件不允許進入本大廈，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫當(dāng)值代表，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。（6）當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，您請”。（7）如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？”。（8）當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“您慢走，再見！”。 ◆對客人 （1）為客人提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客人談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人