【正文】 尾的高度的不是我們的心情，而是我們的臉型。商務(wù)場(chǎng)合中對(duì)發(fā)型的具體要求：（1）要同人的臉形、性別、年齡相和諧，要同人的職業(yè)、服裝相和諧。但不宜佩戴過(guò)分夸張的發(fā)飾品。女子發(fā)型則可以多樣化。如果男子很輕率地選擇一些過(guò)于新奇的發(fā)型，往往會(huì)引起人們的反感。男子要承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任，性格大多深沉穩(wěn)健，人們往往從社會(huì)角色的特性出發(fā)，要求他們?cè)谶x擇發(fā)型（包括衣著）較婦女更沉著、條理甚至有些保守。（4）對(duì)比臉型圖。（2）用手機(jī)或相機(jī)相機(jī)給自己拍一張正臉照。一、儀容禮儀的基本原則及要求儀容修飾的原則是整潔、衛(wèi)生、美觀、大方，做到自然美、修飾美和內(nèi)在美的和諧統(tǒng)一。* 初次見面，你最先注意對(duì)方什么部位？結(jié)果顯示：對(duì)方最先注意的是你想不到的“頭部和腳部”。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。小組合作學(xué)習(xí)兩人分組，每個(gè)人寫出五句贊美他人的話語(yǔ)，不可重復(fù)。四、汽車專業(yè)知識(shí)汽車銷售人員只有了解、掌握汽車產(chǎn)品知識(shí)（汽車的技術(shù)知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)等）及豐富的汽車銷售知識(shí)（購(gòu)車常識(shí)、按揭手續(xù)、保險(xiǎn)等）及技巧，才能專業(yè)地為客戶提供咨詢，贏得客戶的尊重和新人。三、溝通能力溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。二、心態(tài)好的心態(tài)是汽車商務(wù)人員從平臺(tái)到卓越、從膽怯到勇敢、從脆弱到堅(jiān)強(qiáng)的助推器，是調(diào)節(jié)的變速器，是失敗意識(shí)的剎車片。不管是在公共場(chǎng)所，還是在私人聚會(huì)，只要你與人進(jìn)行交往，你在裝著打扮、言談舉止等外在形象就會(huì)出現(xiàn)在他人的眼里，并留下深刻印象。贊美別人更不是無(wú)原則的贊美，贊美別人的優(yōu)點(diǎn)是贊美，同時(shí)幫助別人修正錯(cuò)誤更是變相的“贊美”，人性的弱點(diǎn)。第三個(gè)A是指贊美對(duì)方。為什么客人來(lái)了要“坐、請(qǐng)坐、請(qǐng)上坐”？欣賞。第二個(gè)A是指重視對(duì)方。 Accept；Attention；Admire 第一個(gè)A是指接受對(duì)方，也就是說(shuō)要能夠接受批評(píng)和反對(duì)自己的人。有助于建立良好的人際關(guān)系商務(wù)禮儀的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解。一個(gè)具有良好信譽(yù)和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會(huì)各方的信任和支持，就可在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。一、汽車商務(wù)禮儀的作用有助于提高商務(wù)人員的個(gè)人形象一個(gè)人講究禮儀，就會(huì)在眾人面前樹立良好的個(gè)人形象；一個(gè)組織的成員講究禮儀，就會(huì)為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊省。社交禮儀——是指人們?cè)谏缃换顒?dòng)中，應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。如端茶、報(bào)平安。如敲門、打電話。比如坐車、引導(dǎo)。在狹窄的通道搶先沖過(guò)，在學(xué)院辦公室問(wèn)人叫“阿姨”。如慶典儀式、酒席主位、主桌。禮儀——?jiǎng)t是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它與禮貌之間的相互關(guān)系是：沒有禮節(jié)，就無(wú)所謂禮貌；有了禮貌，就必然需要具體的禮節(jié)。禮節(jié)——通常是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合，相互表示尊重、友好的慣用形式。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與修養(yǎng)。其實(shí)，從內(nèi)涵上看，它們既有區(qū)別，又有聯(lián)系。荀子：“人無(wú)禮則不立，事無(wú)禮則不成”（問(wèn)路、找工作要地址）在一般人的表述之中，與“禮”相關(guān)的詞最常見的有三個(gè)，即禮儀、禮節(jié)、禮貌。中國(guó)是個(gè)禮儀之邦，自古以來(lái)，就特別重視禮儀禮節(jié)，現(xiàn)在各行各業(yè)都非常重視。目前的大學(xué)生有很多優(yōu)點(diǎn)：自信、有主見、個(gè)性張揚(yáng)，但從企業(yè)方來(lái)看，不懂禮，不懂得尊重人。工作中，有的懷才不遇，有的事業(yè)發(fā)達(dá)，主要原因不在于聰明、智商，而在于人際關(guān)系的處理，與人相處和諧。生活中我們常常會(huì)遇到這樣的人，即便他長(zhǎng)得不好看，也沒有特別的才華，但假如他謙和有禮，便可能是我們最喜歡接近的人?！镀嚿虅?wù)禮儀》劉易莎目 錄第一章 緒 論第二章 汽車商務(wù)形象禮儀（發(fā)型/職業(yè)妝）（著裝禮儀/飾物禮儀）（站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手勢(shì)/表情）第三章 汽車商務(wù)溝通禮儀（溝通方式/技巧）（接聽/撥打/代接/使用手機(jī)）（收郵件/發(fā)郵件）（簡(jiǎn)歷）第四章 汽車商務(wù)社交禮儀（介紹/稱謂/握手/名片）（引導(dǎo)禮儀/座次禮儀/奉茶禮儀/拜訪技巧） 汽車商務(wù)宴請(qǐng)禮儀第五章 汽車銷售流程及禮儀第六章 汽車商務(wù)會(huì)展禮儀（展覽會(huì)的選擇/流程）第一章 緒 論生活中，我們總是渴望做受人歡迎的人，成功的人。成功的因素有很多：聰明、努力、勤奮，李開復(fù)《做最好的自己》一書中利用同心圓的方式說(shuō)明：人際關(guān)系是其中一個(gè)基本的要素，而良好人際關(guān)系的前提就是懂禮儀。相反，即使帥哥靚女，如果口出粗言，傲慢，他也不受歡迎。人們的真實(shí)形象并不是自己認(rèn)為的形象，而是來(lái)源于他人對(duì)你的印象。在企業(yè)中的實(shí)際工作中，老總們提出相關(guān)的建議?？鬃樱骸翱艘褟?fù)禮”。在大多數(shù)情況下，它們是被視為一體，混合使用的。禮貌——一般是指在人際交往中，通過(guò)言語(yǔ)、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。如銀行特別注重文明禮貌用語(yǔ)的運(yùn)用。它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)形式。如同學(xué)從遠(yuǎn)方來(lái)看望你，你要請(qǐng)飯。是指人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合，為了互相尊重而在言談舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的規(guī)范和程序。* 我們對(duì)禮儀的困惑來(lái)源于兩方面：一是不懂，跟樣學(xué)樣，學(xué)錯(cuò)了還不知道；比如走路排成行。二是沒地方學(xué)，中國(guó)的教育制度的缺陷，只能自己揣摩。* 我們對(duì)禮儀的誤區(qū)：一是認(rèn)為禮儀很簡(jiǎn)單，但事實(shí)上理論簡(jiǎn)單，做起來(lái)卻很難。二是認(rèn)為禮儀離我們很遙遠(yuǎn)，但其實(shí)禮儀就在我們身邊。* 希望通過(guò)課程，使大家無(wú)論在什么年齡、什么行業(yè)、什么崗位，都能終身受益。商務(wù)禮儀——在商務(wù)活動(dòng)中，用以維護(hù)企業(yè)或個(gè)人形象，體現(xiàn)人與人之間的互相尊重和友好，以及維系和諧關(guān)系的行為規(guī)范和準(zhǔn)則汽車商務(wù)禮儀——特指在汽車商務(wù)活動(dòng)中的禮儀規(guī)范和準(zhǔn)則?，F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)外，更體現(xiàn)在形象競(jìng)爭(zhēng)。所以，商務(wù)人員時(shí)刻注重禮儀，既是個(gè)人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象的需要。如果商務(wù)人員都能夠自覺主動(dòng)地遵守商務(wù)禮儀規(guī)范，按照商務(wù)禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。有助于維護(hù)企業(yè)的形象，提高商務(wù)活動(dòng)的效益 在企業(yè)層面，良性客戶關(guān)系的基本組成部分，企業(yè)形象的重要構(gòu)成，提高服務(wù)質(zhì)量，增加效益的必要手段。二、汽車商務(wù)禮儀的原則——三A原則“三A原則”就是三個(gè)以A開頭的英語(yǔ)單詞，其中文意思就是“接受別人”、“重視別人”、“贊美別人”。所謂接受對(duì)方就是你跟別人打交道時(shí)，如果不是原則問(wèn)題，不是什么國(guó)格、人格、黨紀(jì)、國(guó)法大是大非問(wèn)題，一般性溝通，要有這樣一個(gè)理念：客人永遠(yuǎn)是正確的，客人沒有錯(cuò)。我們這里說(shuō)的重視是欣賞，比如接過(guò)名片一定要看，為什么？欣賞。為什么要使用尊稱？欣賞。當(dāng)然贊美別人也需要真心實(shí)意，發(fā)自內(nèi)心，不是虛情假意、冷嘲熱諷。一、形象個(gè)人形象并不等于個(gè)人本身，而是他人對(duì)個(gè)人的外在感知，不同的人對(duì)同一個(gè)人的感知不會(huì)是完全相同的，因?yàn)樗恼_性被人的主觀意識(shí)所影響，因此在認(rèn)知過(guò)程中在人的大腦中產(chǎn)生不同的形象。汽車銷售人員通常是與消費(fèi)者近距離的進(jìn)行接觸溝通，通過(guò)適宜的禮儀舉止、端莊的儀容、得體的著裝、優(yōu)雅的舉止，可以增強(qiáng)自己的自信，贏得客戶的好感和信任，樹立汽車商務(wù)人員良好的個(gè)人形象，還能幫助企業(yè)樹立優(yōu)秀的組織形象。作為汽車銷售人員應(yīng)該具備積極、熱情、謙虛包容、自信/行動(dòng)、給予/雙贏的良好心態(tài)。汽車商務(wù)人員主要面臨內(nèi)部溝通（部門與部門之間、上下級(jí)之間、同事之間）、外部溝通（客戶、供應(yīng)商、政府部門等）兩方面的溝通。任務(wù)：贊美他人要求：根據(jù)商務(wù)禮儀的操作原則，汽車銷售人員需要具備良好的心態(tài)，學(xué)會(huì)了解、觀察、感受別人的特點(diǎn)，真誠(chéng)發(fā)現(xiàn)其優(yōu)點(diǎn)。四人匯總八人匯總小組匯總小組長(zhǎng)進(jìn)行陳述匯報(bào)第二章 汽車商務(wù)形象禮儀（發(fā)型/職業(yè)妝）儀容通常是指人的外觀、外貌。賞心悅目的容貌能夠獲取人們的視線，激發(fā)他人與你交往的興趣。無(wú)論穿著多么漂亮的衣服，但是頭發(fā)亂蓬蓬的，鞋子也很臟，看起來(lái)也會(huì)給人邋遢的印象。二、儀容禮儀的具體操作臉型* 了解自己臉型的方法：（1）把前額的頭發(fā)撩起，露出發(fā)際線。（3）在照片上用畫圖工具描出臉部輪廓。發(fā)型男子的發(fā)型的基本原則是“得體”，較常選擇的發(fā)型有寸頭，或?qū)⑺榘l(fā)、尤其是劉海打理干凈整齊。所以，男子選擇發(fā)型應(yīng)力求體現(xiàn)雄健豪放的男性之美。一個(gè)有修養(yǎng)、有見識(shí)的男人總是小心翼翼地避免在服飾、發(fā)型上別出心裁、標(biāo)新立異，在公眾場(chǎng)合，他決不會(huì)讓人第一眼就發(fā)現(xiàn)他有一個(gè)與眾不同的、十分引人注意的發(fā)型，可是慢慢看來(lái)，他的發(fā)型又是那么和諧、得體、無(wú)懈可擊。但不要太夸張，不要擋住眼睛，出席正式商務(wù)活動(dòng)最好將長(zhǎng)發(fā)挽束。在4s店中，要求銷售人員將頭發(fā)扎成馬尾辮。（2）要注意干凈，不要有頭皮屑，不要有異味 （3）不染彩色女士商務(wù)發(fā)型——馬尾辮的扎法：①高度當(dāng)我們的臉型比較圓，就是下巴兩邊的肉肉比較多的時(shí)候，就要選擇扎高馬尾，當(dāng)我們的臉型偏長(zhǎng)，那么就要選擇扎低一些。 ②步驟及方法* 將所有頭發(fā)向后梳順，把馬尾的結(jié)點(diǎn)固定在下顎的延長(zhǎng)線上 * 把摩絲沿著頭發(fā)的方向涂抹，固定碎發(fā) * 用發(fā)帶/頭發(fā)，把馬尾結(jié)點(diǎn)加長(zhǎng) ③洗發(fā)及護(hù)發(fā)* 洗發(fā)前先梳理頭發(fā)，把頭皮上的臟污和鱗屑(死細(xì)胞)弄松　* 將洗發(fā)精倒入巴掌，加水稀釋，起泡。男性稍黑顯健康。粗糙、有瑕疵或過(guò)早衰老的皮膚，說(shuō)明缺乏護(hù)理，從某種角度反映著你本人的生活態(tài)度、健康程度以及和周圍人的距離。（1）護(hù)膚①護(hù)膚的程序潔面膏/洗面奶爽膚水眼霜/眼部精華精華霜/精華乳/精華液面霜面膜/隔離/防曬* 洗臉白天只用洗面奶就行了，晚上的話，先用卸妝乳，再用洗面奶。* 使用爽膚水用化妝棉蘸爽膚水擦臉，能起到二次清潔的作用，如果想保濕就用手直接拍臉上，但是不能太重，輕拍就可以。* 眼霜由于眼部皮膚很薄，眼霜每次用兩粒綠豆般大小即可，不宜太多，使用太多會(huì)對(duì)眼部造成負(fù)擔(dān)加速眼部皮膚的衰老。按摩的時(shí)間也不宜太長(zhǎng)，控制在35分鐘由內(nèi)向外，慢慢抹，用無(wú)名指最好* 使用精華液先將手部搓熱，將精華液均勻的搽在臉上，注意精華成分要避開眼周肌膚，用手掌輕輕按壓面部的U區(qū)，按照由下到上、由外至內(nèi)的方式輕柔按壓，確保精華成分的完全吸收，T區(qū)也用相同的方式重復(fù)。* 保濕根據(jù)自己的膚質(zhì)選擇不同的保濕護(hù)膚品。春夏皮膚比較濕潤(rùn)用乳就行了。* 防曬 防曬霜應(yīng)該根據(jù)自己的需要和防曬霜的SPF與PA值去選擇。然而，這個(gè)時(shí)節(jié)肌膚最重要的是補(bǔ)水。這個(gè)時(shí)候，一些高營(yíng)養(yǎng)的護(hù)膚品千萬(wàn)不可多用。通常我們防曬防紫外線，實(shí)際上紫外線分為長(zhǎng)波長(zhǎng)的UVA，中波長(zhǎng)的UVB及短波長(zhǎng)的UVC，其中能輻射到地面的是UVA和UVB。UVB即“戶外紫外線”，可到達(dá)真皮層，使皮膚被曬傷，引起皮膚脫皮、紅斑、曬黑等現(xiàn)象，但它可被玻璃、遮陽(yáng)傘、衣服等阻隔。游泳時(shí)最好選用防水的防曬護(hù)膚品。PA+抵御UVA，如何選擇PA值：防曬系數(shù)越高，對(duì)肌膚的刺激也就越大，因此要根據(jù)需求選擇適合的PA值；平常上班的話，選SPF1PA+的產(chǎn)品就可；戶外運(yùn)動(dòng)，宜選SPF25~SPF3PA++的產(chǎn)品海邊游泳，則選SPF35~SPF50、PA+++的防曬品。 * 建 議：A加強(qiáng)清潔，建議使用去污力較強(qiáng)、適合痤瘡皮膚的洗面奶，使用控油保濕的護(hù)膚品。從俏皮可愛的學(xué)生妹轉(zhuǎn)型到干練爽朗的職場(chǎng)先鋒，仿佛從陽(yáng)光四射的夏日到爽朗的秋日。職業(yè)新人需要莊重、親和和干練。（3）五官及肢體部位* 眼——不能有眼屎，不要熬夜，不要吃火氣。* 耳——不要公開挖耳屎* 鼻——不要公開挖鼻屎，注意修剪鼻毛，不要隨處擤鼻涕。與人見面前不吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等，餐后應(yīng)該漱口，或者口香糖，但不可與人交談時(shí)嚼口香糖。* 胡須——我國(guó)當(dāng)代風(fēng)俗，男子不蓄胡須，所以若不是老人或職業(yè)上的特殊需要，都不要蓄胡須，男士每日要把臉刮干凈。商務(wù)人員一般不提倡留長(zhǎng)發(fā)、蓄胡須。* 指甲——不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔。* 腋——女性在穿無(wú)袖裝時(shí)，腋毛要剃掉。腿部修飾應(yīng)注意：在正式場(chǎng)合不要光著腳穿鞋子、也不能穿露腳趾的鞋子，襪子保持干凈，不要臭氣熏天。正式場(chǎng)合要穿絲襪（黑色/肉色）任務(wù)：塑造職業(yè)形象——儀容篇要求：對(duì)照儀容檢查表進(jìn)行自我檢查，塑造整潔、衛(wèi)生、美觀、大方的商務(wù)職業(yè)形象 發(fā)型（1）要同人的臉形、性別、年齡相和諧，要同人的職業(yè)、服裝相和諧。心理學(xué)上講的“首因效應(yīng)”，即人的知覺的第一印象往往形成頑固的心理定勢(shì)，通常在３０秒內(nèi)形成的第一印象，對(duì)后期一切信息將產(chǎn)生指導(dǎo)效應(yīng)。體型與人體的運(yùn)動(dòng)能力和其他機(jī)能、對(duì)疾病的易染性及其治療的反應(yīng)有一定的關(guān)系。BMI指數(shù)BMI身體質(zhì)量指數(shù)是由一名比利時(shí)學(xué)者阿多夫這一指數(shù)被廣泛地用于醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，也是全球范圍內(nèi)的美麗標(biāo)尺。 （1）計(jì)算公式：體質(zhì)指數(shù)（BMI）=體重（kg）247。（m） 例：70kg247。亞洲人和歐美人屬于不同人種，WHO的標(biāo)準(zhǔn)不是非常適合中國(guó)人的情況，為此制定了中國(guó)參考標(biāo)準(zhǔn)：　　WHO標(biāo)準(zhǔn)[1]相關(guān)疾病發(fā)病危險(xiǎn)性偏瘦低（但其它疾病危險(xiǎn)性增加）正常平均水平超重≥25≥23≥24　　偏胖～23～24～增加肥胖～25～≥28中度增加重度肥胖～≥30——嚴(yán)重增加極重度肥胖≥非常嚴(yán)重增加最理想的體重指數(shù)是22。舉個(gè)例子，一個(gè)練健身的人，由于體重有很重比例的肌肉，他的BMI指數(shù)會(huì)超過(guò)30。（3）不適用情況：未滿18歲；是運(yùn)動(dòng)員；正在做重量訓(xùn)練；懷孕或哺乳中；身體虛弱或久坐不動(dòng)的老人。（4）肥胖的標(biāo)準(zhǔn)肥胖癥是一種由多種因素引起的慢性代謝性疾病，以體內(nèi)脂肪細(xì)胞的體積和細(xì)胞數(shù)增加致體脂占體重的百分比異常增高并在某些局部過(guò)多沉積脂肪為特點(diǎn)。中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院阜外心血管病醫(yī)院流行病學(xué)研究室周北凡教授在剛出版的《大眾醫(yī)學(xué)》A7期上撰文介紹說(shuō)，中國(guó)肥胖問(wèn)題工作組根據(jù)20