【正文】 言背景，贏得寬容的交談氛圍。這樣才比較全面。 ? 他要聽(tīng)什么呀 ? ? 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練： ? 給朋友打一個(gè)電話，選擇以下話題中的任意一個(gè)，將說(shuō)話內(nèi)容記錄下來(lái)，并寫(xiě)心得。其實(shí)，您問(wèn)的這個(gè) ABS，是看車、挑車、權(quán)衡車值不值得買(mǎi)的三個(gè)重要方面中的一個(gè) —— 車輛安全性裝備這個(gè)方面。這種談話套路叫主導(dǎo)。 ? 4．制約 ? 制約是預(yù)測(cè)客戶后面的話，并主動(dòng)說(shuō)出方法，制約客戶的思考思路。 ? 2．迎合 ? 迎合是承接對(duì)方的話語(yǔ)的語(yǔ)意，形成順應(yīng)的語(yǔ)言背景，贏得寬容的交談氛圍。 ? １、主導(dǎo) ? 在與其他人的對(duì)話交談中，如何不知不覺(jué)地控制談話的主題內(nèi)容，以及談話的發(fā)展趨勢(shì)和方向。第 3章 汽車商務(wù)溝通禮儀 溝通在我們生活當(dāng)中無(wú)處不在， 從某種意義上說(shuō)， 溝通已經(jīng)不再是一種 職業(yè)技能 ， 而是一種 生存的方式 。 ? 講究語(yǔ)言藝術(shù) ? 1. 語(yǔ)言要準(zhǔn)確流暢 ? 2. 語(yǔ)言要委婉表達(dá) ? 3. 語(yǔ)言要掌握分寸 ? 4. 語(yǔ)言要幽默風(fēng)趣 ? 使用禮貌用語(yǔ) ? 1. 問(wèn)候語(yǔ) ? 2. 歡迎語(yǔ) ? 3. 回敬語(yǔ) ? 4. 致歉語(yǔ) ? 5. 祝賀語(yǔ) ? 6. 道別語(yǔ) ? 7. 請(qǐng)托語(yǔ) ? 有效選擇話題 ? 1. 宜選的話題 ? 2. 擴(kuò)大話題儲(chǔ)備 ? 3. 避談的話題 ? 學(xué)做最佳聽(tīng)眾 ? 1. 要耐心 ? 2. 要專心 ? 3. 要熱心 ? ? 禁忌的話題 ? ? 忌用的方式 ? 不當(dāng)?shù)姆Q謂 個(gè)人隱私 別人的短處 非議他人 涉及機(jī)密的話題 說(shuō)粗話、黑話 湊到耳邊竊竊私語(yǔ) 盲目附和 得理不饒人 行為失態(tài) 不雅的綽號(hào) 粗俗、流氣的稱呼（老子、哥們） 沒(méi)有稱謂的稱呼（喂、哎） ? 注意提問(wèn)方式 提問(wèn)的方法 正問(wèn) 反問(wèn) 開(kāi)放式提問(wèn) 封閉式提問(wèn) 汽車銷售溝通技巧 ? 汽車銷售人員溝通規(guī)范 ? 1. 與客戶溝通的基本交談技能 ? (1) 語(yǔ)氣委婉 手勢(shì)恰當(dāng) ? (2) 謙遜幽默 以情動(dòng)人 ? (3) 話題高雅 激起共鳴 ? (4 ) 彬彬有禮 寬容大度 ? 2. 與客戶溝通的語(yǔ)言規(guī)范 ? (1) 顧客接待用語(yǔ) ? (2) 友好詢問(wèn)用語(yǔ) ? (3) 車輛介紹用語(yǔ) ? (4) 請(qǐng)教聯(lián)系方式用語(yǔ) ? (5) 道歉用語(yǔ) ? (6) 恭維贊揚(yáng)用語(yǔ) ? (7) 送客道別用語(yǔ) 汽車銷售溝通基本功 ? １、強(qiáng)調(diào)聽(tīng)懂對(duì)方的話語(yǔ) ? ２、強(qiáng)調(diào)牢記自己的目的 ? ３、需要管理說(shuō)話的內(nèi)容 ? 這三個(gè)基本功體現(xiàn)在四個(gè)具體的實(shí)戰(zhàn)的溝通技巧上。這種談話套路叫主導(dǎo)。 ? 3．墊子 ? 墊子是在回答客戶的問(wèn)題時(shí)，有效應(yīng)用對(duì)問(wèn)題的評(píng)價(jià)來(lái)延緩其對(duì)問(wèn)題的關(guān)注。 ? 在與其他人的對(duì)話交談中，如何不知不覺(jué)地控制談話的主題內(nèi)容，以及談話的發(fā)展趨勢(shì)和方向。 ? 主導(dǎo)例子：汽車展廳 ? 一位客戶走進(jìn)展廳，指著眼前展廳內(nèi)的車就問(wèn)，這輛車有 ABS嗎 ? ? 銷售顧問(wèn)：如今 ABS這個(gè)東西都普及了，是個(gè)車就有，三四萬(wàn)的車也有。 ? 客戶聚精會(huì)神，還要聽(tīng)呢。 ? （１）你知道嗎，找工作必須做好三個(gè)事先準(zhǔn)備，否則怎么能夠有效率呢 ? ? （２）看一輛車是不是時(shí)尚，應(yīng)該從三個(gè)視角出發(fā)。 ? （３）衡量一個(gè)車行的售后服務(wù)不能簡(jiǎn)單地看規(guī)模和專業(yè)硬件，這僅僅是四個(gè)衡量指標(biāo)中的兩個(gè)。 ? 迎合例子： 4S展廳 ? 潛在客戶甲：你說(shuō)的這輛車就是貴了點(diǎn)。通常在 1． 2～ 1． 6升這個(gè)排量范圍內(nèi)來(lái)看，這輛車的價(jià)格較高。這輛車的價(jià)格主要由三個(gè)關(guān)鍵因素決定，分別是車輛的安全性能、車輛外型的大小與發(fā)動(dòng)機(jī)排量，最后一個(gè)因素就是制造商的品牌。您最在意的是什么方面的配置呢 ?記住，結(jié)論就是別人發(fā)表的個(gè)人看法。 ? （ 1）今年這個(gè)夏天真是夠熱的。 ? （ 2）以后，所有的人肯定都買(mǎi)不起房子了。 ? （ 4）汽車銷售的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。 ? （ 6）具備實(shí)戰(zhàn)性的銷售指導(dǎo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過(guò)空洞的理論說(shuō)教。 ? 墊子例子１ ： 4S展廳 ? 潛在客戶甲：我聽(tīng)說(shuō)汽車的動(dòng)力性好壞不完全看排量，還要看發(fā)動(dòng)機(jī)的壓縮比。從事汽車銷售這三年多，沒(méi)有一位客戶問(wèn)到這個(gè)專業(yè)詞匯。幸虧您今天問(wèn)到了。這輛車的壓縮比是 10． 5： 1，在同類 1． 6升排量的發(fā)動(dòng)機(jī)中是最高的壓縮比了，比別克 3． 0升發(fā)動(dòng)機(jī)的壓縮比都高。 ? 潛在客戶甲：你看我也來(lái)了三四次了吧，咱們都談這么多了，這個(gè)價(jià)格最后你還可以讓我多少 ? ? 銷售顧問(wèn)：不瞞您說(shuō)，客戶買(mǎi)車前，很多人都會(huì)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的。以往經(jīng)理會(huì)根據(jù)這個(gè)月的銷售情況決定讓多少，我知道一個(gè)月銷售量好的時(shí)候，經(jīng)理幾乎是一點(diǎn)都不讓的，最多送一套腳墊。您看您今天就能定嗎 ? ? 實(shí)戰(zhàn)練習(xí) ：兩位同學(xué)相互交談，選擇以下話題中的任意一個(gè)，將說(shuō)話內(nèi)容記錄下來(lái)，并寫(xiě)心得。一定要克服自己過(guò)去的習(xí)慣意識(shí)，一聽(tīng)到別人對(duì)自己提問(wèn)，而且自己又知道答案，就立刻回答的習(xí)慣。 ? 銷售顧問(wèn)：您還真問(wèn)著了，這車可不便宜。 ? 甲：那到底多少錢(qián)呢 ? ? 銷售顧問(wèn)：這么說(shuō)吧，一公斤 100塊。不過(guò)，這車不分拆著賣，總重是1500公斤。 (稍候片刻 )從這車的重量還真能夠看出車的安全鋼板厚呀，這輛車的鋼板厚度為1． 2mm。您想呀，這輛車整個(gè)就是由防盜門(mén)構(gòu)成的，那能不安全嗎 ?不像有的車，鋼板厚度才 0． 6mm，那是省油，那是拿命在換省油。要是防盜門(mén)，那沒(méi)有問(wèn)題，要是可樂(lè)罐，您設(shè)想一下 ?所以到別的展廳看車一定要先問(wèn)車多重，再問(wèn)價(jià)，便宜那是有原因的。顯然，如果直接告知了價(jià)格，對(duì)方就只能與自己心目中的預(yù)算比較，那么無(wú)論是多少錢(qián)，客戶的感受都是貴，銷售顧問(wèn)已經(jīng)沒(méi)有空間來(lái)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值了。 ? 制約作為說(shuō)話基本功的最后一個(gè)要點(diǎn)，就是強(qiáng)調(diào)提前一步控制對(duì)方的思考思路，控制對(duì)方對(duì)話語(yǔ)的體會(huì)，以及可能產(chǎn)生的各種心理影響，提前限定我們不希望發(fā)展的方向，從而牢牢把握談話的主動(dòng)權(quán)。 ? （ 1）如果付了訂金，什么時(shí)候可以提車呢 ? ? （ 2）這個(gè)配件要多少錢(qián) ? ? （ 3）你幾點(diǎn)可以到現(xiàn)場(chǎng) ?