【正文】 widlo（1993）則提出了績效的二維模型，認(rèn)為行為績效包括任務(wù)績效和關(guān)系績效兩方面，其中，任務(wù)績效指所規(guī)定的行為或與特定的工作熟練有關(guān)的行為；關(guān)系績效指自發(fā)的行為或與非特定的工作熟練有關(guān)的行為?？冃Р皇切袨榈暮蠊蚪Y(jié)果，而是行為本身……績效由個(gè)體控制下的與目標(biāo)相關(guān)的行為組成，不論這些行為是認(rèn)知的、生理的、心智活動(dòng)的或人際的”。他在1993年給績效下的定義是，“績效是行為的同義詞，它是人們實(shí)際的行為表現(xiàn)，而且是能觀察得到的。認(rèn)為“績效是行為”，并不是說績效的行為定義中不能包容目標(biāo)，Murphy（1990）給績效下的定義是，“績效是與一個(gè)人在其中工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行為”。 員工沒有平等地完成工作的機(jī)會(huì)，并且在工作中的表現(xiàn)不一定都與工作任務(wù)有關(guān)（Murphy，1989）；支持這一觀點(diǎn)的主要依據(jù)是：對績效結(jié)果的不同界定，可用來表示不同類型或水平的工作的要求，這在我們設(shè)計(jì)績效目標(biāo)時(shí)應(yīng)注意區(qū)分。從這些定義不難看出，“績效是結(jié)果”的觀點(diǎn)認(rèn)為，績效是工作所達(dá)到的結(jié)果，是一個(gè)人的工作成績的記錄。Bernadin等（1995）認(rèn)為，“績效應(yīng)該定義為工作的結(jié)果，因?yàn)檫@些工作結(jié)果與組織的戰(zhàn)略目標(biāo)、顧客滿意感及所投資金的關(guān)系最為密切”。”因此，我們要想測量和管理績效，必須先對其進(jìn)行界定，弄清楚它的確切內(nèi)涵。德魯克認(rèn)為：“所有的組織都必須思考‘績效’為何物？這在以前簡單明了，現(xiàn)在卻不復(fù)如是。管理大師彼得《牛津現(xiàn)代高級英漢詞典》對績效的原詞“Performance”的釋義是“執(zhí)行、履行、表現(xiàn)、成績”，很顯然這樣一種界定本身就含糊不清，企業(yè)更是難以據(jù)此進(jìn)行實(shí)際操作。因此，出色地完成他的績效是他作為社會(huì)一員的義務(wù)，他受惠于社會(huì)就必須回饋社會(huì)。從社會(huì)學(xué)的角度上看，績效意味著每一個(gè)社會(huì)成員按照社會(huì)分工所確定的角色承擔(dān)他的那一份職責(zé)。當(dāng)員工完成了他對組織的承諾的時(shí)候，組織就實(shí)現(xiàn)其對員工的承諾。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度看，績效與薪酬是員工和組織之間的對等承諾關(guān)系，績效是員工對組織的承諾，而薪酬是組織對員工所作出的承諾。如果組織的績效按一定的邏輯關(guān)系被層層分解到每一個(gè)工作崗位以及每一個(gè)人的時(shí)候，只要每一個(gè)人都達(dá)成了組織的要求，組織的績效就實(shí)現(xiàn)了。我們從不同的學(xué)科領(lǐng)域出發(fā)來認(rèn)識(shí)績效，所得到的結(jié)果也會(huì)有所差異：從管理學(xué)的角度看，績效是組織期望的結(jié)果，是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個(gè)人績效和組織績效兩個(gè)方面。時(shí)至今日，人們對績效這一概念的認(rèn)識(shí)仍然存在分歧。目 錄第一部分 績效考核與管理的基本理論第一章 績效一、 績效的基本概念二、 績效指標(biāo)與績效標(biāo)準(zhǔn)三、 績效標(biāo)準(zhǔn)的衡量四、 績效的控制與改進(jìn)五、 建立高績效的組織文化第二章 績效考核一、 績效考核的基本概念二、 績效考核的目的三、 績效考核的基本原則四、 績效考核方法的選擇五、 績效考核的信度與效度六、 績效考核效果的影響因素第三章 績效管理一、 績效管理思想的演變二、 績效管理與績效考核的差異三、 績效管理的必要性及重要作用四、 績效管理對組織戰(zhàn)略的意義五、 績效管理在人力資源管理系統(tǒng)中的定位六、 建立封閉的績效管理系統(tǒng)七、 績效管理與企業(yè)文化建設(shè)八、 影響績效管理實(shí)施的因素第二部分 系統(tǒng)的績效管理體系第四章 績效管理的基本流程一、 績效管理與績效考核的區(qū)別與聯(lián)系二、 績效考核在績效管理體系中的地位與作用三、 績效管理的基本流程第五章 績效計(jì)劃和績效實(shí)施一、 績效計(jì)劃（一）設(shè)定績效計(jì)劃的原則（二）績效計(jì)劃的內(nèi)容（三）設(shè)定績效計(jì)劃的步驟二、 績效實(shí)施（一）持續(xù)的績效溝通（二）績效信息的收集和分析第六章 績效考核和績效反饋.一、 績效考核（一）人們?yōu)槭裁床幌矚g績效考核（二）績效考核的重要性（三）實(shí)施績效考核（四）設(shè)計(jì)績效考核指標(biāo)體系（五）各級經(jīng)理在績效考核中的作用（六）人力資源部門在績效考核中的作用二、 績效反饋（一）績效反饋與面談的目的（二）績效反饋與面談?dòng)?jì)劃及準(zhǔn)備（三）反饋與面談的實(shí)施第七章 績效考核結(jié)果分析應(yīng)用之一 ——績效改進(jìn)一、 績效改進(jìn)的指導(dǎo)思想二、 基于人類績效技術(shù)的績效改進(jìn)流程（一）績效診斷與分析（二）組建績效改進(jìn)部門（三）選擇績效改進(jìn)的工具（四）選擇和實(shí)施績效改進(jìn)方案（五）進(jìn)行變革管理（六）績效改進(jìn)結(jié)果評估三、 基于能力的績效改進(jìn)方案（一）績效改進(jìn)的前提和理念（二）目標(biāo)設(shè)定（三）制定完成目標(biāo)的行動(dòng)步驟（四）解決能力發(fā)展中存在的問題和障礙（五）明確指導(dǎo)者的行動(dòng)（六）績效改進(jìn)方案的實(shí)施四、 如何設(shè)計(jì)改進(jìn)績效的干預(yù)活動(dòng)第八章 績效管理的導(dǎo)入一、 績效管理導(dǎo)入的培訓(xùn)二、 績效管理培訓(xùn)計(jì)劃三、 提高績效管理培訓(xùn)的效果四、 績效管理培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)例分析五、 績效結(jié)果的其它應(yīng)用第九章 實(shí)施績效管理體系的問題與對策一、 建立有效的績效管理系統(tǒng)（一）建立有效的績效管理系統(tǒng)的難點(diǎn)（二）建立有效的績效管理系統(tǒng)應(yīng)處理好的幾個(gè)關(guān)系二、 建立和實(shí)施績效管理系統(tǒng)時(shí)應(yīng)注意的問題三、 績效管理系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)的有效整合第三部分 績效考核技術(shù)第十章 非系統(tǒng)的績效考核技術(shù)——員工個(gè)體績效考核系統(tǒng)設(shè)計(jì)一、 以業(yè)績報(bào)告為基礎(chǔ)的績效考核二、 以員工比較為基礎(chǔ)的績效考核三、 關(guān)注員工行為及個(gè)性特征的績效考核四、 以個(gè)人績效合約為基礎(chǔ)的績效考核五、 以特殊事件為基礎(chǔ)的績效考核六、 360度考核七、 其他績效考核方法第十一章 系統(tǒng)績效考核技術(shù)一：關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI）一、 如何理解關(guān)鍵績效指標(biāo)二、 建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的意義和規(guī)則三、 關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的構(gòu)成與設(shè)計(jì)思路四、 關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序（一）工作產(chǎn)出的確定（二）考核指標(biāo)的建立（三）針對不同的績效考核指標(biāo)，設(shè)定相應(yīng)的績效考核標(biāo)準(zhǔn)（四）審核關(guān)鍵績效指標(biāo)五、 運(yùn)用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核中的問題第十二章 系統(tǒng)績效考核技術(shù)二：平衡記分卡(BSC)一、 引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考二、 平衡記分卡的基本思想三、 平衡記分卡的指標(biāo)體系四、 引入平衡記分卡的基本程序五、 平衡記分卡與其它考核方法的比較六、 企業(yè)平衡記分卡的設(shè)計(jì)：一個(gè)具體案例七、 部門平衡記分卡的設(shè)計(jì)八、 個(gè)人平衡記分卡的設(shè)計(jì)九、 運(yùn)用平衡記分卡的前提和障礙十、 平衡記分卡的應(yīng)用第十三章 系統(tǒng)績效考核技術(shù)三：目標(biāo)管理與標(biāo)桿超越一、 目標(biāo)管理法的推行步驟二、 對目標(biāo)管理法的評價(jià)三、 對以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)的績效考核的誤解四、 目標(biāo)管理法與關(guān)鍵績效指標(biāo)法的比較五、 基于標(biāo)桿超越的績效考核六、 運(yùn)用標(biāo)桿超越設(shè)計(jì)績效考核體系的優(yōu)勢七、 運(yùn)用標(biāo)桿超越法的實(shí)例第十四章 團(tuán)隊(duì)績效考核技術(shù)一、 團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)績效二、 團(tuán)隊(duì)績效與部門績效的比較三、 團(tuán)隊(duì)績效考核的基本流程四、 團(tuán)隊(duì)績效考核指標(biāo)的確定方法五、 如何對知識(shí)型團(tuán)隊(duì)進(jìn)行績效考核六、 使用利莎爾團(tuán)隊(duì)儀表板進(jìn)行績效考核七、 跨部門團(tuán)隊(duì)績效考核的注意事項(xiàng)第十五章 基于素質(zhì)的績效考核一、 素質(zhì)與績效二、 素質(zhì)庫的編制三、 素質(zhì)模型的建立四、 對素質(zhì)進(jìn)行考核第一章 績 效一、績效的基本概念績效，一個(gè)常常掛在嘴邊的詞，一個(gè)所有組織都不得不關(guān)注的話題?？冃У降资鞘裁?？績效有標(biāo)準(zhǔn)么？績效可以衡量么？是否有什么東西可以用來預(yù)測績效么？對績效進(jìn)行考核是有價(jià)值的么？為什么績效考核總要面對那么多的矛盾和沖突？有了績效考核就能保證實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)么？為什么我們的績效考核總像是在做無用功？員工的工作態(tài)度和責(zé)任心會(huì)影響績效么？怎樣科學(xué)運(yùn)用績效考核的結(jié)果呢？怎樣才能改善和提高員工的績效呢？績效，一個(gè)永遠(yuǎn)的話題！正如大哲學(xué)家亞理士多德曾經(jīng)說過的那樣，世上最困難的事莫過于下定義了。就像Bates和Holton（1995）指出的那樣，“績效是一個(gè)多維建構(gòu)，觀察和測量的角度不同，其結(jié)果也會(huì)不同”。組織績效是建立在個(gè)人績效實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，但個(gè)人績效的實(shí)現(xiàn)并不一定保證組織是有績效的。但是組織戰(zhàn)略的失誤可能造成由于個(gè)人績效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而導(dǎo)致組織的失敗。一個(gè)人進(jìn)入組織，必須對組織所要求的績效作出承諾，這是進(jìn)入組織的前提條件。這種對等承諾關(guān)系的本質(zhì)，體現(xiàn)了等價(jià)交換的原則，而這一原則正是市場經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行的基本規(guī)則。他的生存權(quán)利是由其他人的績效保證的，而他的績效又保障其他人的生存權(quán)利。 任何事物都是變化發(fā)展的，對績效的認(rèn)識(shí)也是如此。隨著管理實(shí)踐深度和廣度的不斷增加，人們對績效概念和內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)也在不斷變化。F策略的擬訂越來越需要對績效的新定義。目前對績效的界定主要有三種觀點(diǎn)：一種觀點(diǎn)認(rèn)為績效是結(jié)果；另一種觀點(diǎn)認(rèn)為績效是行為；還有一種觀點(diǎn)不再認(rèn)為績效是對歷史的反應(yīng)，而是強(qiáng)調(diào)員工潛能與績效的關(guān)系，關(guān)注員工素質(zhì)，關(guān)注未來發(fā)展。Kane（1996）指出，績效是“一個(gè)人留下的東西，這種東西與目的相對獨(dú)立存在”。一般用來表示績效結(jié)果的相關(guān)概念有：職責(zé)（Accountabilities），關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（Key Result Areas），結(jié)果（Results），責(zé)任、任務(wù)及事務(wù)（Duties，Tasks and Activities），目的（Objectives），目標(biāo)（Goals or Targets），生產(chǎn)量（Outputs），關(guān)鍵成功因素（Critical Success Factors）等等。如果結(jié)果產(chǎn)生的過程我們無法控制和評定，那么由行為最終形成的結(jié)果還能是可靠的么？隨著人們對績效問題研究的不斷深入，人們對績效是工作成績、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、結(jié)果、生產(chǎn)量的觀點(diǎn)不斷提出挑戰(zhàn)，普遍接受了績效的行為觀點(diǎn)，即“績效是行為”。 許多工作結(jié)果并不一定是個(gè)體行為所致，可能會(huì)受到與工作無關(guān)的其它影響因素的影響（Cardy and Dobbins，1994；Murphy and Clebeland，1995）； 過份關(guān)注結(jié)果會(huì)導(dǎo)致忽視重要的行為過程，而對過程控制的缺乏會(huì)導(dǎo)致工作成果的不可靠性，不適當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)結(jié)果可能會(huì)在工作要求上誤導(dǎo)員工。Campbell（1990）指出，“績效是行為，應(yīng)該與結(jié)果區(qū)分開，因?yàn)榻Y(jié)果會(huì)受系統(tǒng)因素的影響”。就定義而言，它只包括與組織目標(biāo)有關(guān)的行動(dòng)或行為，能夠用個(gè)人的熟練程度（即貢獻(xiàn)水平）來評定等級（測量）。Borman amp。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來，評價(jià)并管理知識(shí)型員工的績效也越來越顯得重要。本書在隨后的章節(jié)中會(huì)對以素質(zhì)為基礎(chǔ)的績效考核進(jìn)行介紹，這也是有關(guān)績效研究的最新領(lǐng)域。總之概括而言，對于績效概念的理解，可分為以下幾種：1．“績效”就是“完成工作任務(wù)”。對于一線生產(chǎn)工人或體力勞動(dòng)者來說，最主要的問題一直是“這個(gè)工作怎么做”或者說“把這件事做到最好的方法是什么”，他們的績效就是“完成所分配的生產(chǎn)任務(wù)”，這個(gè)論斷直到今天仍然是適用的。 但是在如今，對于知識(shí)工作者而言，“任務(wù)是什么”變得異常模糊、難以界定。如果精通體力勞動(dòng)者量化管理的一位主管，仍試圖沿用原有的績效認(rèn)識(shí)去解釋知識(shí)工作者的績效產(chǎn)出，那結(jié)果就可能會(huì)很糟。究其原因，主要在于知識(shí)工作與體力工作有很大的不同，往往在進(jìn)行一項(xiàng)工作時(shí)，并沒有像體力工作那樣交代的非常清楚、細(xì)致，很多工作往往需要知識(shí)工作者去判斷，去獨(dú)立做出決策!2．“績效”就是“工作結(jié)果”或“產(chǎn)出”。從績效考核與管理的實(shí)踐中我們可以看到，許多詞被用來表示作為結(jié)果／產(chǎn)出的績效，如： 它告知的是“什么”，而不是“如何”。目標(biāo)是有一定的時(shí)間性和階段性，表明在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對預(yù)期成就的具體衡量標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)與焦點(diǎn)在于產(chǎn)出／結(jié)果，而不是投入或努力。 關(guān)鍵績效指標(biāo) (KPI—Key Performance lndicator Or lndex)：是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)。 任務(wù)：一項(xiàng)應(yīng)該完成的工作。 關(guān)鍵成果領(lǐng)域：是活動(dòng)的重要領(lǐng)域，這些領(lǐng)域的成就決定或表明成功。將績效與任務(wù)完成情況、目標(biāo)完成情況、結(jié)果或產(chǎn)出等同起來的觀點(diǎn)在許多心理學(xué)的文獻(xiàn)中受到了質(zhì)疑，因?yàn)橐徊糠之a(chǎn)出或結(jié)果可能是由個(gè)體所不可控制的因素決定的；再者，過分強(qiáng)調(diào)結(jié)果或產(chǎn)出，會(huì)使得管理者無法及時(shí)獲得個(gè)體活動(dòng)信息，從而不能很好的進(jìn)行指導(dǎo)與幫助，而且可能會(huì)導(dǎo)致短期效益?！薄翱冃Э梢远x為行為的同義詞，它是人們實(shí)際做的，并且可以被奉行的東西?？冃墙M織雇傭員工來做，并且要做好的事情?！?Campell，1993) 將績效作為“行為”的觀點(diǎn)，概括起來主要基于以下事實(shí)： (1)許多工作后果并不一定是由員工的行為所產(chǎn)生的，也可能有與工作毫無關(guān)系的其他因素在起作用。 (3)過分重視結(jié)果會(huì)忽視重要的程序因素和人際關(guān)系因素。 (5)實(shí)際上，現(xiàn)實(shí)中沒有哪一個(gè)組織完全以“產(chǎn)出”作為衡量績效的惟一尺度。盡管將“績效”界定為“行為”的觀點(diǎn)日益為人們所重視和認(rèn)可，但“行為”與“績效”一樣，同樣面臨如何界定的尷尬。一種最為常見的看法是：盡管績效是行為，但不是所有的績效都是行為，只有與結(jié)果／產(chǎn)出相關(guān)的績效才算是行為。那么，不與結(jié)果和產(chǎn)出相關(guān)的績效又是什么?因此，鮑曼和莫托維德羅將績效區(qū)分為任務(wù)績效和周邊績效，任務(wù)績效指正式定義的工作各個(gè)方面；周邊績效是指組織自發(fā)性或超職責(zé)行為。圖表1－1 關(guān)于周邊績效和組織自發(fā)性的實(shí)例周邊績效： 在必要時(shí)能夠堅(jiān)持表現(xiàn)出額外的積極性或做出額外的努力來成功地完 成交付的任務(wù) 即使在個(gè)人感到不便時(shí)也遵循組織的規(guī)章和程序也就是說，周邊績效也充分考慮到了知識(shí)工作者的工作性質(zhì)及特點(diǎn)。績效行為說則解決了這一問題，而且通過對績效行為的研究，也為傳統(tǒng)的績效考核方法增添了不少新的特點(diǎn)與內(nèi)容，如：行為錨定法 (Beha