【正文】 效都應(yīng)該是可以理解、可以衡量和可以控制的，否則績(jī)效這一概念對(duì)組織就沒有任何價(jià)值。 銷售、售后服務(wù)等可量化工作性質(zhì)的人員高速發(fā)展的成長(zhǎng)型企業(yè)強(qiáng)調(diào)快速反應(yīng)，注重靈活、創(chuàng)新的企業(yè)3．行為圖表1－3 績(jī)效定義適用情況對(duì)照表績(jī)效含義適應(yīng)的對(duì)象適應(yīng)的企業(yè)或階段1．完成了工作任務(wù)何況只要是創(chuàng)新，就一定會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)有失?。P(guān)鍵如何避免重犯同樣的錯(cuò)誤。 5．績(jī)效=做了什么(實(shí)際收益)+能做什么(預(yù)期收益)。 成功的創(chuàng)新者難以容身 當(dāng)出現(xiàn)責(zé)任人不能控制的外界因素時(shí)，評(píng)價(jià)失效圖表1—2對(duì)這兩種不同績(jī)效觀的優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行了比較”：圖表1－2 不同績(jī)效觀的優(yōu)缺點(diǎn)比較比較優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)注重結(jié)果一般意義上來(lái)講，績(jī)效一詞的使用相當(dāng)寬泛，既包括產(chǎn)出也包括行為。也就是說(shuō)，周邊績(jī)效也充分考慮到了知識(shí)工作者的工作性質(zhì)及特點(diǎn)。 在必要時(shí)能夠堅(jiān)持表現(xiàn)出額外的積極性或做出額外的努力來(lái)成功地完 成交付的任務(wù) 那么，不與結(jié)果和產(chǎn)出相關(guān)的績(jī)效又是什么?因此，鮑曼和莫托維德羅將績(jī)效區(qū)分為任務(wù)績(jī)效和周邊績(jī)效，任務(wù)績(jī)效指正式定義的工作各個(gè)方面；周邊績(jī)效是指組織自發(fā)性或超職責(zé)行為。盡管將“績(jī)效”界定為“行為”的觀點(diǎn)日益為人們所重視和認(rèn)可，但“行為”與“績(jī)效”一樣，同樣面臨如何界定的尷尬。 (3)過(guò)分重視結(jié)果會(huì)忽視重要的程序因素和人際關(guān)系因素。績(jī)效是組織雇傭員工來(lái)做，并且要做好的事情。將績(jī)效與任務(wù)完成情況、目標(biāo)完成情況、結(jié)果或產(chǎn)出等同起來(lái)的觀點(diǎn)在許多心理學(xué)的文獻(xiàn)中受到了質(zhì)疑，因?yàn)橐徊糠之a(chǎn)出或結(jié)果可能是由個(gè)體所不可控制的因素決定的；再者，過(guò)分強(qiáng)調(diào)結(jié)果或產(chǎn)出，會(huì)使得管理者無(wú)法及時(shí)獲得個(gè)體活動(dòng)信息，從而不能很好的進(jìn)行指導(dǎo)與幫助，而且可能會(huì)導(dǎo)致短期效益。 任務(wù)：一項(xiàng)應(yīng)該完成的工作。指標(biāo)強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)與焦點(diǎn)在于產(chǎn)出／結(jié)果，而不是投入或努力。目標(biāo)是有一定的時(shí)間性和階段性，表明在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)預(yù)期成就的具體衡量標(biāo)準(zhǔn)。它告知的是“什么”，而不是“如何”。究其原因，主要在于知識(shí)工作與體力工作有很大的不同，往往在進(jìn)行一項(xiàng)工作時(shí)，并沒有像體力工作那樣交代的非常清楚、細(xì)致，很多工作往往需要知識(shí)工作者去判斷，去獨(dú)立做出決策!2．“績(jī)效”就是“工作結(jié)果”或“產(chǎn)出”。 但是在如今，對(duì)于知識(shí)工作者而言，“任務(wù)是什么”變得異常模糊、難以界定。總之概括而言，對(duì)于績(jī)效概念的理解，可分為以下幾種：1．“績(jī)效”就是“完成工作任務(wù)”。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，評(píng)價(jià)并管理知識(shí)型員工的績(jī)效也越來(lái)越顯得重要。就定義而言，它只包括與組織目標(biāo)有關(guān)的行動(dòng)或行為，能夠用個(gè)人的熟練程度（即貢獻(xiàn)水平）來(lái)評(píng)定等級(jí)（測(cè)量）。 過(guò)份關(guān)注結(jié)果會(huì)導(dǎo)致忽視重要的行為過(guò)程，而對(duì)過(guò)程控制的缺乏會(huì)導(dǎo)致工作成果的不可靠性，不適當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)結(jié)果可能會(huì)在工作要求上誤導(dǎo)員工。如果結(jié)果產(chǎn)生的過(guò)程我們無(wú)法控制和評(píng)定，那么由行為最終形成的結(jié)果還能是可靠的么？隨著人們對(duì)績(jī)效問(wèn)題研究的不斷深入，人們對(duì)績(jī)效是工作成績(jī)、目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、結(jié)果、生產(chǎn)量的觀點(diǎn)不斷提出挑戰(zhàn)，普遍接受了績(jī)效的行為觀點(diǎn)，即“績(jī)效是行為”。Kane（1996）指出，績(jī)效是“一個(gè)人留下的東西，這種東西與目的相對(duì)獨(dú)立存在”。策略的擬訂越來(lái)越需要對(duì)績(jī)效的新定義。隨著管理實(shí)踐深度和廣度的不斷增加，人們對(duì)績(jī)效概念和內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)也在不斷變化。他的生存權(quán)利是由其他人的績(jī)效保證的，而他的績(jī)效又保障其他人的生存權(quán)利。一個(gè)人進(jìn)入組織，必須對(duì)組織所要求的績(jī)效作出承諾，這是進(jìn)入組織的前提條件。組織績(jī)效是建立在個(gè)人績(jī)效實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，但個(gè)人績(jī)效的實(shí)現(xiàn)并不一定保證組織是有績(jī)效的。績(jī)效，一個(gè)永遠(yuǎn)的話題！正如大哲學(xué)家亞理士多德曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的那樣，世上最困難的事莫過(guò)于下定義了。目 錄第一部分 績(jī)效考核與管理的基本理論第一章 績(jī)效一、 績(jī)效的基本概念二、 績(jī)效指標(biāo)與績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)三、 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的衡量四、 績(jī)效的控制與改進(jìn)五、 建立高績(jī)效的組織文化第二章 績(jī)效考核一、 績(jī)效考核的基本概念二、 績(jī)效考核的目的三、 績(jī)效考核的基本原則四、 績(jī)效考核方法的選擇五、 績(jī)效考核的信度與效度六、 績(jī)效考核效果的影響因素第三章 績(jī)效管理一、 績(jī)效管理思想的演變二、 績(jī)效管理與績(jī)效考核的差異三、 績(jī)效管理的必要性及重要作用四、 績(jī)效管理對(duì)組織戰(zhàn)略的意義五、 績(jī)效管理在人力資源管理系統(tǒng)中的定位六、 建立封閉的績(jī)效管理系統(tǒng)七、 績(jī)效管理與企業(yè)文化建設(shè)八、 影響績(jī)效管理實(shí)施的因素第二部分 系統(tǒng)的績(jī)效管理體系第四章 績(jī)效管理的基本流程一、 績(jī)效管理與績(jī)效考核的區(qū)別與聯(lián)系二、 績(jī)效考核在績(jī)效管理體系中的地位與作用三、 績(jī)效管理的基本流程第五章 績(jī)效計(jì)劃和績(jī)效實(shí)施一、 績(jī)效計(jì)劃（一）設(shè)定績(jī)效計(jì)劃的原則（二）績(jī)效計(jì)劃的內(nèi)容（三）設(shè)定績(jī)效計(jì)劃的步驟二、 績(jī)效實(shí)施（一）持續(xù)的績(jī)效溝通（二）績(jī)效信息的收集和分析第六章 績(jī)效考核和績(jī)效反饋.一、 績(jī)效考核（一）人們?yōu)槭裁床幌矚g績(jī)效考核（二）績(jī)效考核的重要性（三）實(shí)施績(jī)效考核（四）設(shè)計(jì)績(jī)效考核指標(biāo)體系（五）各級(jí)經(jīng)理在績(jī)效考核中的作用（六）人力資源部門在績(jī)效考核中的作用二、 績(jī)效反饋（一）績(jī)效反饋與面談的目的（二）績(jī)效反饋與面談?dòng)?jì)劃及準(zhǔn)備（三）反饋與面談的實(shí)施第七章 績(jī)效考核結(jié)果分析應(yīng)用之一 ——績(jī)效改進(jìn)一、 績(jī)效改進(jìn)的指導(dǎo)思想二、 基于人類績(jī)效技術(shù)的績(jī)效改進(jìn)流程（一）績(jī)效診斷與分析（二）組建績(jī)效改進(jìn)部門（三）選擇績(jī)效改進(jìn)的工具（四）選擇和實(shí)施績(jī)效改進(jìn)方案（五）進(jìn)行變革管理（六）績(jī)效改進(jìn)結(jié)果評(píng)估三、 基于能力的績(jī)效改進(jìn)方案（一）績(jī)效改進(jìn)的前提和理念（二）目標(biāo)設(shè)定（三）制定完成目標(biāo)的行動(dòng)步驟（四）解決能力發(fā)展中存在的問(wèn)題和障礙（五）明確指導(dǎo)者的行動(dòng)（六）績(jī)效改進(jìn)方案的實(shí)施四、 如何設(shè)計(jì)改進(jìn)績(jī)效的干預(yù)活動(dòng)第八章 績(jī)效管理的導(dǎo)入一、 績(jī)效管理導(dǎo)入的培訓(xùn)二、 績(jī)效管理培訓(xùn)計(jì)劃三、 提高績(jī)效管理培訓(xùn)的效果四、 績(jī)效管理培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)例分析五、 績(jī)效結(jié)果的其它應(yīng)用第九章 實(shí)施績(jī)效管理體系的問(wèn)題與對(duì)策一、 建立有效的績(jī)效管理系統(tǒng)（一）建立有效的績(jī)效管理系統(tǒng)的難點(diǎn)（二）建立有效的績(jī)效管理系統(tǒng)應(yīng)處理好的幾個(gè)關(guān)系二、 建立和實(shí)施績(jī)效管理系統(tǒng)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題三、 績(jī)效管理系統(tǒng)中各環(huán)節(jié)的有效整合第三部分 績(jī)效考核技術(shù)第十章 非系統(tǒng)的績(jī)效考核技術(shù)——員工個(gè)體績(jī)效考核系統(tǒng)設(shè)計(jì)一、 以業(yè)績(jī)報(bào)告為基礎(chǔ)的績(jī)效考核二、 以員工比較為基礎(chǔ)的績(jī)效考核三、 關(guān)注員工行為及個(gè)性特征的績(jī)效考核四、 以個(gè)人績(jī)效合約為基礎(chǔ)的績(jī)效考核五、 以特殊事件為基礎(chǔ)的績(jī)效考核六、 360度考核七、 其他績(jī)效考核方法第十一章 系統(tǒng)績(jī)效考核技術(shù)一：關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法（KPI）一、 如何理解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)二、 建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的意義和規(guī)則三、 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的構(gòu)成與設(shè)計(jì)思路四、 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)程序（一）工作產(chǎn)出的確定（二）考核指標(biāo)的建立（三）針對(duì)不同的績(jī)效考核指標(biāo)，設(shè)定相應(yīng)的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)（四）審核關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)五、 運(yùn)用關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)考核中的問(wèn)題第十二章 系統(tǒng)績(jī)效考核技術(shù)二：平衡記分卡(BSC)一、 引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考二、 平衡記分卡的基本思想三、 平衡記分卡的指標(biāo)體系四、 引入平衡記分卡的基本程序五、 平衡記分卡與其它考核方法的比較六、 企業(yè)平衡記分卡的設(shè)計(jì)：一個(gè)具體案例七、 部門平衡記分卡的設(shè)計(jì)八、 個(gè)人平衡記分卡的設(shè)計(jì)九、 運(yùn)用平衡記分卡的前提和障礙十、 平衡記分卡的應(yīng)用第十三章 系統(tǒng)績(jī)效考核技術(shù)三：目標(biāo)管理與標(biāo)桿超越一、 目標(biāo)管理法的推行步驟二、 對(duì)目標(biāo)管理法的評(píng)價(jià)三、 對(duì)以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)的績(jī)效考核的誤解四、 目標(biāo)管理法與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法的比較五、 基于標(biāo)桿超越的績(jī)效考核六、 運(yùn)用標(biāo)桿超越設(shè)計(jì)績(jī)效考核體系的優(yōu)勢(shì)七、 運(yùn)用標(biāo)桿超越法的實(shí)例第十四章 團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核技術(shù)一、 團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)績(jī)效二、 團(tuán)隊(duì)績(jī)效與部門績(jī)效的比較三、 團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的基本流程四、 團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的確定方法五、 如何對(duì)知識(shí)型團(tuán)隊(duì)進(jìn)行績(jī)效考核六、 使用利莎爾團(tuán)隊(duì)儀表板進(jìn)行績(jī)效考核七、 跨部門團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的注意事項(xiàng)第十五章 基于素質(zhì)的績(jī)效考核一、 素質(zhì)與績(jī)效二、 素質(zhì)庫(kù)的編制三、 素質(zhì)模型的建立四、 對(duì)素質(zhì)進(jìn)行考核第一章 績(jī) 效一、績(jī)效的基本概念績(jī)效，一個(gè)常常掛在嘴邊的詞，一個(gè)所有組織都不得不關(guān)注的話題。時(shí)至今日，人們對(duì)績(jī)效這一概念的認(rèn)識(shí)仍然存在分歧。如果組織的績(jī)效按一定的邏輯關(guān)系被層層分解到每一個(gè)工作崗位以及每一個(gè)人的時(shí)候，只要每一個(gè)人都達(dá)成了組織的要求，組織的績(jī)效就實(shí)現(xiàn)了。當(dāng)員工完成了他對(duì)組織的承諾的時(shí)候，組織就實(shí)現(xiàn)其對(duì)員工的承諾。因此，出色地完成他的績(jī)效是他作為社會(huì)一員的義務(wù)，他受惠于社會(huì)就必須回饋社會(huì)。管理大師彼得”因此，我們要想測(cè)量和管理績(jī)效，必須先對(duì)其進(jìn)行界定，弄清楚它的確切內(nèi)涵。從這些定義不難看出，“績(jī)效是結(jié)果”的觀點(diǎn)認(rèn)為，績(jī)效是工作所達(dá)到的結(jié)果，是一個(gè)人的工作成績(jī)的記錄。支持這一觀點(diǎn)的主要依據(jù)是：認(rèn)為“績(jī)效是行為”，并不是說(shuō)績(jī)效的行為定義中不能包容目標(biāo)，Murphy（1990）給績(jī)效下的定義是，“績(jī)效是與一個(gè)人在其中工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行為”?？?jī)效不是行為的后果或結(jié)果，而是行為本身……績(jī)效由個(gè)體控制下的與目標(biāo)相關(guān)的行為組成，不論這些行為是認(rèn)知的、生理的、心智活動(dòng)的或人際的”。由于知識(shí)性工作和知識(shí)型員工給組織績(jī)效管理帶來(lái)的新挑戰(zhàn)，越來(lái)越多的企業(yè)將以素質(zhì)為基礎(chǔ)的員工潛能列入到績(jī)效考核的范圍里，對(duì)績(jī)效的研究也不再僅僅關(guān)注于對(duì)歷史的反應(yīng)，而是更加關(guān)注于員工的潛在能力，更加重視素質(zhì)與高績(jī)效之間的關(guān)系?？?jī)效就是完成任務(wù)，這一相對(duì)較早的界定簡(jiǎn)單明了，其主要的適用對(duì)象是一線生產(chǎn)工人或體力勞動(dòng)者。現(xiàn)在越來(lái)越多的管理者發(fā)現(xiàn)，原先對(duì)于體力勞動(dòng)者進(jìn)行管理的方式，用在產(chǎn)品研究人員身上，被證明是失敗的！產(chǎn)品研究人員整天坐在計(jì)算機(jī)旁，甚至有的時(shí)候一點(diǎn)事情都不做，大部分的時(shí)間處于沉思狀態(tài)，對(duì)他們的績(jī)效如何進(jìn)行評(píng)價(jià)？ 績(jī)效界定的背景不同，績(jī)效適用的范圍也會(huì)發(fā)生變化。這一界定從考核的內(nèi)容上將考核劃分為績(jī)效考核、能力考核和態(tài)度考核三種，相對(duì)于能力考核和態(tài)度考核來(lái)講，績(jī)效考核強(qiáng)調(diào)的是“結(jié)果”或“產(chǎn)出”!實(shí)際上，將績(jī)效以“產(chǎn)出／結(jié)果”為導(dǎo)向的解釋在實(shí)際運(yùn)用中是最為常見的。職位應(yīng)負(fù)責(zé)任是描述一個(gè)職位在組織中所扮演的角色，即這個(gè)職位對(duì)組織有什么樣的貢獻(xiàn)或產(chǎn)出?？梢詫⑺瑯?biāo)準(zhǔn)聯(lián)系起來(lái)，并且可以用它來(lái)影響工作執(zhí)行者完成特定的責(zé)任。 正是如此，績(jī)效作為“行為”的觀點(diǎn)逐漸流行了起來(lái)： 墨菲(Murphy)將績(jī)效的范圍定義為：“一套與組織或個(gè)人體現(xiàn)工作組織單位的目標(biāo)相關(guān)的行為。 “績(jī)效不是行動(dòng)的后果或結(jié)果，它本身就是行動(dòng)……績(jī)效包括在個(gè)體控制之下的，與目標(biāo)相關(guān)的動(dòng)作，無(wú)論這些動(dòng)作是認(rèn)知的、驅(qū)動(dòng)的、精神運(yùn)動(dòng)的，還是人際間的。 (4)產(chǎn)出／結(jié)果的產(chǎn)生可能包括許多個(gè)體無(wú)法控制的因素，盡管行為也要受外界因素的影響，但相比而言它更是在個(gè)體直接控制之中的。 關(guān)于行為的界定，如同“績(jī)效”一樣，理論界也有不同看法。參見圖表1—1周邊績(jī)效和組織自發(fā)性的實(shí)例。 幫助他人，并與他人合作職位描述或職位說(shuō)明書中界定的工作職責(zé)，永遠(yuǎn)趕不上組織的變化！如果要員工嚴(yán)格按照工作職責(zé)界定的內(nèi)容來(lái)工作，往往會(huì)使得工作難以為續(xù)，進(jìn)而使得整個(gè)績(jī)效考核工作無(wú)法有效實(shí)施。也就是說(shuō)，不僅看你做了什么，也要看你是怎么做的!優(yōu)秀的績(jī)效，不僅取決于做事的結(jié)果，還取決于做這件事所擁有的行為或素質(zhì)。 鼓勵(lì)大家重視產(chǎn)出，容易在組織中營(yíng)造“結(jié)果導(dǎo)向”的文化與氛圍 無(wú)法獲得個(gè)人活動(dòng)信息，不能進(jìn)行指導(dǎo)和幫助 過(guò)分地強(qiáng)調(diào)工作的方法和步驟 強(qiáng)調(diào)反應(yīng)速度，注重靈活、創(chuàng)新工作文化的企業(yè)，一般更強(qiáng)調(diào)“結(jié)果”；強(qiáng)調(diào)流程、規(guī)范，注重規(guī)則工作文化的企業(yè)一般更強(qiáng)調(diào)“過(guò)程”。對(duì)績(jī)效概念的這一認(rèn)識(shí)，實(shí)際上已經(jīng)將個(gè)人潛力、個(gè)人素質(zhì)納入了績(jī)效評(píng)價(jià)的范疇。文章開頭情景三周君的案例就反映了這種情況，盡管對(duì)于公司而言，項(xiàng)目并沒有帶來(lái)收益，反而浪費(fèi)了大量的人力、物力和財(cái)力，但項(xiàng)目的失敗給整個(gè)項(xiàng)目組帶來(lái)了重要的財(cái)富——未來(lái)的成功所需要的經(jīng)驗(yàn)。 體力勞動(dòng)者 基層員工發(fā)展相對(duì)緩慢的成熟型企業(yè)，強(qiáng)調(diào)流程、規(guī)范，注重規(guī)則的企業(yè)4．結(jié)果+過(guò)程（行為/素質(zhì)）只有當(dāng)績(jī)效是可以衡量和控制的，我們才可以具體設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，才可以對(duì)績(jī)效進(jìn)行考核與管理。指標(biāo)解決的是我們需要評(píng)估“什么”的問(wèn)題，標(biāo)準(zhǔn)解決的是要求被評(píng)估者做得“怎樣”或完成“多少”的問(wèn)題。工作產(chǎn)出指標(biāo)類型具體指標(biāo)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)銷售利潤(rùn)數(shù)量稅前利潤(rùn)率18%—22%新產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量上級(jí)評(píng)估：相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的偏好程度至少有3種產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同客戶反映與他們見到過(guò)的同類產(chǎn)品不同全面性預(yù)定的時(shí)間表什么是基本標(biāo)準(zhǔn)基本標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)某個(gè)被評(píng)估對(duì)象而言期望達(dá)到的水平。評(píng)估的結(jié)果主要用于決定一些非激勵(lì)性的人事待遇，如基本的績(jī)效工資等。由于卓越標(biāo)準(zhǔn)不是人人都能達(dá)到的，因此卓越標(biāo)準(zhǔn)主要是為了識(shí)別角色榜樣。按時(shí)、準(zhǔn)確、安全地將乘客載至目的地在幾種可選擇的行車路線中選擇最有效率的路線速度不低于100字／分鐘主動(dòng)糾正原文中的錯(cuò)別字銷售代表不收取禮品或禮金通過(guò)設(shè)定卓越標(biāo)準(zhǔn)，可以讓任職者樹立更高的努力目標(biāo)。這樣的標(biāo)準(zhǔn)所形成的壓力，會(huì)使公司成員更好挖掘自己的潛