【正文】 、復印、拷貝。提高項目組員工的素質(zhì)，為公司儲備人才1) 置業(yè)顧問、及招商人員必備素質(zhì)l 房地產(chǎn)基礎知識l 擁有良好的心態(tài)l 成功銷售的必備素質(zhì)2) 商務禮儀3) 銷售前的準備工作l 學會自我管理l 分析競爭對手l 研究自己的客戶l 通曉自己的產(chǎn)品4) 銷售業(yè)務流程l 客戶接待流程與規(guī)范l 電話接聽規(guī)范和技巧l 客戶的管理和跟蹤l 客戶談判與合同簽訂5) 銷售技能提升l 應變技巧l 議價和守價l 逼定技巧1) 公司實力背景介紹2) 市場情況及競爭對手分析3) 項目基本資料介紹和答客問4) 模型、樣板房介紹統(tǒng)一說辭5) 營銷現(xiàn)場行政管理制度6) 營銷現(xiàn)場銷售管理規(guī)范7) 項目營銷策略簡析8) 銀行按揭及相關財務知識9) 合同條款解釋及相關法務知識10) 物業(yè)管理相關知識11) 演練與考核12) 流程介紹和演練根據(jù)項目進展及員工實際情況安排培訓計劃1) 現(xiàn)場實操考核2) 書面試卷考核3) 崗位技能培訓考核由營銷中心負責組織4) 項目實物培訓考核由項目組負責組織、轉正及年度考評的依據(jù)。：（待定）：中心總經(jīng)理：中心內(nèi)主管及以上人員；：月度工作總結及下月工作計劃1） 項目重大銷售推廣活動的分析總結；2） 市場客戶及業(yè)主源狀況分析；3） 競爭項目銷售動態(tài)分析；4） 總結月度工作；5） 布置下月度工作；6） 分析置業(yè)顧問銷售指標完成情況及月培訓計劃的制定。、晚例會：早8：008：10；晚17：0017：30：部門經(jīng)理（案場經(jīng)理）：部門全體：1) 檢查儀容儀表、出勤情況；2) 簡單總結前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當天工作重點；3) 公布前一天的銷售情況，銷控員公布售出單元、轉換單元、未補定單元、補定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4) 案場經(jīng)理（營銷策劃部總監(jiān)）講述當天需注意的事項；5) 當日推廣部署及當日培訓計劃；6) 置業(yè)顧問互報一天銷售中存在的問題，案場經(jīng)理（營銷策劃部總監(jiān)）總結分析，予以幫助解決。：1) 集團金獎：由集團組織評選的最高年度獎項，授予優(yōu)異營銷中心員工；2) 年度專業(yè)成就獎：以集團內(nèi)各個系統(tǒng)的工作環(huán)節(jié)為基礎，每年由集團總部各職能部門組織在每個業(yè)務系統(tǒng)內(nèi)評選，具體評選標準和體系由集團總部各職能部門制定；3) 長期服務獎：對在集團服務10年（含）以上營銷中心員工的獎勵；4) 營銷中心自行組織評選的優(yōu)秀營銷中心員工獎；5) 總經(jīng)理特別獎：以各公司總經(jīng)理名義給予的特別獎勵；6) 即時獎勵：根據(jù)實際情況和營銷中心員工的表現(xiàn)及時給予的獎勵。月累計收到“員工過失單”兩次，取消當月評優(yōu)的權利，年累計收到“員工過失單”五次，取消年終評優(yōu)的權利。：1) 以下五大天條，違者立炒，所有未發(fā)工資、傭金、獎金全部扣除；l 參與炒房、向客戶私自收取各類好處費和回扣、索要各類財物或泄漏公司商業(yè)機密，造成公司重大損失、嚴重影響公司形象者；l 與客戶、同事發(fā)生惡性爭執(zhí)、吵架或肢體沖突，嚴重影響公司形象和利益者；l 惡意違規(guī)搶客戶，包括：惡意篡改來訪客戶登記資料、隱瞞同事老客戶來訪信息、以及其他嚴重違背公司規(guī)定和職業(yè)道德的搶客行為；l 向客戶超范圍承諾，造成公司重大損失、嚴重影響公司形象者；l 無合理原因，進行挑客、揀客引起客戶投訴者；2) 在公共場合頂撞上級，視情節(jié)嚴重性每次罰款50500元并處以“員工過失單”；業(yè)務工作越級匯報的，每次罰款50200元并處以“員工過失單”；3) 發(fā)表不利于銷售現(xiàn)場言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴重性每次罰款501000元并處以“員工過失單”；4) 發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關活動的、員工之間配合時制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以“員工過失單”，同時處以50500元罰款，根據(jù)情節(jié)嚴重性對當事人處以至少5天停盤；5) 無故占用銷售現(xiàn)場電話達3分鐘以上者（含3分鐘），每次罰款20元并處以“員工過失單”；6) 未經(jīng)公司允許對客戶擅自承諾項目不確定信息的，引起客戶投訴或不滿，但未造成公司重大損失者，罰沒相應業(yè)績，處以“員工過失單”，并根據(jù)情節(jié)嚴重性罰款5005000元；7) 私自賣重房號或在銷售時不核對房號者，罰沒相應業(yè)績，處以“員工過失單”，并至少停盤3天，同時承擔相應經(jīng)濟責任；8) 私自涂改《客戶服務手冊》或私自查看其它置業(yè)顧問的客戶資料者，罰沒相應業(yè)績，處以“員工過失單”，并停盤2天，同時罰款5001000元；9) 不尊重同事、挑撥同事關系、私下負面的議論工作是非、破壞團隊工作氛圍者，處以“員工過失單”，并停盤1天，情節(jié)嚴重者予以辭退；10) 不服從團隊管理，無故不完成團隊公共事務者，處以“員工過失單”，并停盤3天。：1) 上下班請人代記錄，則代記錄與被記錄者各罰款20元；2) 員工上下班忘記記錄者每次罰款10元；3) 員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次罰款30元；4) 員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報公出者，單次罰款50元；5) 員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），第一次罰款10元，第二次罰款20元，依次遞加；遲到30分鐘以上按調(diào)休或事假半天處理；6) 員工每月累計遲到三次以上（不含三次），按當月所有遲到時間加倍處罰；7) 早退按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工扣罰三倍日工資，月累計曠工三日以上者，按自動離職處理。1) 頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型；男性頭發(fā)長度前不能遮額，兩側不能過耳，后不能蓋衣領；女性過肩長發(fā)要盤起，頭發(fā)前不能過眉，兩側要露耳，不允許頭發(fā)過于蓬松；2) 面部：保持面部清潔，男性不允許蓄胡須，每天刮胡子并且徹底、干凈；不可留大鬢角；女性必須涂口紅、化淡妝，用完餐后要及時補妝；3) 耳朵：耳朵內(nèi)外無雜物，男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾；女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風格；4) 眼睛：清潔、無分泌物，盡量避免眼睛布滿血絲，女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜；眼鏡片也必須保持清潔無臟痕；5) 鼻子：鼻子周圍保持干凈，鼻毛注意經(jīng)常修剪，不可露出鼻孔；6) 口腔：保持口腔清潔、無異味、牙齒潔白，飯后漱口，保證口腔內(nèi)無食品殘留物；上班時間不允許喝酒或吃有異味的食物；7) 手部：指甲要修剪整齊不留污垢，；女性不超過2mm，雙手保持清潔；女性若涂指甲油應該選擇透明色，且不能粘貼圖案；8) 襯衫、領帶：襯衫的選擇要求與西裝相協(xié)調(diào)，盡量選擇淺色襯衫，最好能每天更換，注意袖口和領口是否有污垢或破損；領帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張；領帶的打法要嚴謹，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9) 西裝：女生衣服紐扣必須全部扣住；男性西裝扣子是兩個，只需要扣上面一顆（如是三個則只需扣中間一顆或者上面兩顆），西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整；衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10) 鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿；鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮，女生須穿包頭、包跟的黑色中跟皮鞋。（《外出登記表》由內(nèi)業(yè)保管）：1） 主管內(nèi)業(yè)每周五下班前將下周項目組人員排班表上報公司備案，公司人事部會按營銷策劃部的排班表不定期地在上下班時間進行抽查；2） 主管內(nèi)業(yè)于每月首個工作日將上月項目組人員考勤統(tǒng)計上報公司，以確保薪資的正常發(fā)放。1) 病（傷）假：請?。▊┘夙氂谏习嗲盎虿贿t于上班時間后15分鐘內(nèi)，致電通知上級，且應于?。▊┘俸笊习嗟谝惶靸?nèi)，向單位提供正規(guī)醫(yī)療機構出具的建議休息的有效證明；2) 事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由部門經(jīng)理審批，按照相應權限上報。：視項目具體情況調(diào)整上、下班時間及休息安排。1) 工作時間：早班：8：0017：00晚班：10：0018：302) 午餐時間：12：0013：00；公司安排統(tǒng)一就餐，每日二人值班（晚班人員中午值班）：對于營銷策劃部，案場經(jīng)理經(jīng)營銷策劃部總監(jiān)批準根據(jù)項目實際情況，在周一至周五每天安排一名或多名置業(yè)顧問休息；周六、周日及廣告日原則上不安排休息。必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例；3) 保密、服務：必須遵守公司的保密原則，不得對外透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關公司的業(yè)務秘密等；全體應任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。編號：版號：201101市場運營管理中心員工操作手冊編制日期審核日期批準日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準人59 / 601. 說明（集團）房地產(chǎn)業(yè)全部開發(fā)項目的策劃、營銷、招商、運營籌劃等管理任務，制定營銷、招商計劃，并達成目標；；，制定銷售計劃并達成目標；招商運營管理中心負責商業(yè)項目招商及運營籌備管理任務，制定招商計劃，并達成目標；，營銷策劃管理中心總經(jīng)理由市場運營管理中心總經(jīng)理擔任，同時沈陽營銷策劃部劃歸招商運營管理中心管理，但管理流程及營銷統(tǒng)籌要符合營銷策劃管理中心的相關規(guī)定；、崗位職責、營銷策劃中心工作流程、招商運營中心工作流程（集團）管理制度，結合市場運營管理需要制定的實施細則，如有爭議，依照集團管理制度為準。2. 市場運營管理中心基本管理制度1) 愛崗、敬業(yè)：正確處理好“職業(yè)理想”和“理想職業(yè)”的關系,樹立服務意識,求真務實,不斷學習,以提高個人綜合素質(zhì)；2) 守時、守紀：守時應是一個市場運營管理中心員工所具有的最基本的工作習慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準時，切忌讓客戶等候。：上、下班實行簽到制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗；嚴禁代簽到，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理。對于招商運營部按照招商工作計劃適當調(diào)整。：市場運營管理中心員工請?。▊┘?、事假須依公司相關規(guī)定履行休假審批程序，獲得批準并安排好工作后，方可離開崗位。事假不足半天者按半天計；3) 調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天知會經(jīng)理，非特殊情況，不能當天打電話告知調(diào)休；4) 外出：凡外出人員，在外出之前須填寫《外出登記表》，并由部門經(jīng)理簽字確認后方可外出，返回時須注明返回時間，否則按曠工處理。每位員工均須著統(tǒng)一制服上崗，應保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡。1) 所有工作人員必須嚴格遵守各項管理制度，服從統(tǒng)一管理，項目組各級人員應在自身權限范圍內(nèi)開展業(yè)務工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理、私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2) 工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關的雜物、水杯等一律不得置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生；3) 所有工作人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司整體利益的行為；應保管好各自資料、物品，每次接待工作結束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位；4) 所有工作人員不得利用上班時間占用辦公電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5) 員工之間應團結協(xié)作，密切配合，發(fā)揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結派等破壞業(yè)務工作的不正當行為應堅決杜絕；6) 業(yè)務說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應向經(jīng)理請示，嚴禁向客戶承諾任何有關項目不祥、不實事宜；7) 應具備獨立完成銷售招商工作的能力及較強的應變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8) 資源銷控統(tǒng)一由部門經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責任由部門經(jīng)理及發(fā)生差錯的員工承擔；落定前必須認真核對確認，以免發(fā)生一房兩賣，轉讓房號應及時通知經(jīng)理，不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉讓房號，對未交定金的客戶，不得私自承諾保留房號；9) 不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向公司領導尋找優(yōu)惠關系，除財務外，所有人員不得經(jīng)手客戶各類現(xiàn)金錢款；10) 所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表、相關協(xié)議、合同書等文件），不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露營銷中心銷售及業(yè)務狀況；11) 及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。：1) 未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達到標準，不得上崗接待客戶；限期未改正，處以“員工過失單”，罰款50元，并視情節(jié)輕重停盤13天處罰；2) 未按照著裝要求著裝，每次處以50元罰款，并處以“員工過失單”；著裝要求未達到標準，不得上崗接待客戶；3) 上班時間吃刺激性的食物（如：蒜、蔥、榴蓮等），造成口腔異味者，不得上崗，恢復正常后方可上崗?！皢T工過失單”的說明：“員工過失單”是對員工行為、工作過失的一種記錄性單據(jù)，一式兩份，分別由主管內(nèi)業(yè)與過失員工本人分別留存。 ，公司將予以獎勵：（視貢獻大小，獎金50—5000元）1) 為公司的社會形象做出重大貢獻者；2) 獲得社