【正文】 錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購、驗(yàn)收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價(jià)格。部門經(jīng)理簽名： 年 月日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 主管簽名：年 月日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 領(lǐng)班簽名：年 月日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級(jí)給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。24商務(wù)中心打印材料合格率100%5接待散客比例%25商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率100%6接待團(tuán)隊(duì)比例%26總機(jī)應(yīng)答不超過7接待外賓比例%27總機(jī)叫早服務(wù)完成率100%8年客房平均銷售指數(shù)28總機(jī)留言服務(wù)完成率100%9銷售指數(shù)增長率45%29總機(jī)掛長途合格率100%10客源市場分析4次/年30建立客房檔案100%11商務(wù)中心營業(yè)收入4次/年31建立VIP客人檔案100%%13大堂副理24小時(shí)值班到位率100%33上崗員工外語合格率80%14VIP房間檢查1次/6天34員工出勤率100%15房間鑰匙分發(fā)無差錯(cuò)35環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率80%16入住登記手續(xù)合格率100%36員工培訓(xùn)2小時(shí)/周17客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表1次/日37部門例會(huì)2小時(shí)/周18落實(shí)預(yù)訂房間準(zhǔn)確率100%38班組例會(huì)19行李運(yùn)送準(zhǔn)確率100%39部門轄區(qū)和員工被投訴情況20行李寄存無差錯(cuò)率100%40 三、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1營業(yè)指標(biāo)萬元/月18統(tǒng)計(jì)檢查客用酒水1次/月2客房平均間天消耗萬元/天19地毯無污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo)100%3客用棉織品報(bào)損件數(shù)件20洗滌沙簾2次/年4衛(wèi)生合格率100%21洗滌防火遮光簾1次/年5員工培訓(xùn)率100%22衛(wèi)生檢查2次/周6外語合格率85%23洗滌床蓋1次/年7員工上崗達(dá)標(biāo)合格率100%24燈罩無污跡合格率100%8各種器皿消毒合格率100%25擦洗樓門窗玻璃4次/年%26家具打蠟2次/年10安全合格率100%27地板打蠟4次/年%28衛(wèi)生潔具消毒合格率100%12員工出勤率5`10%29召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會(huì)1次/周13遵守各項(xiàng)規(guī)章制度合格率98%30安全課1次/季度14主管碰頭會(huì)1次/天31消防知識(shí)培訓(xùn)2次/年15檢查巡視2次/天32部門轄區(qū)和員工被投訴情況16每日檢查房間20間3317員工培訓(xùn)2小時(shí)/周34 四、管家部主管與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1營業(yè)指標(biāo)萬元/年18客衣快件洗滌時(shí)間3小時(shí)2低值易耗費(fèi)用指標(biāo)萬元19客衣慢件洗滌時(shí)間12小時(shí)3公用棉織品報(bào)損件數(shù)件20工服洗滌時(shí)間24小時(shí)4員工工服洗滌件數(shù)件21公用棉織品洗滌時(shí)間24小時(shí)5客衣洗滌件數(shù)件22員工上崗達(dá)標(biāo)合格率100%6客衣賠償金額23員工出勤率100%7客衣收發(fā)差錯(cuò)率0%24衛(wèi)生合格率100%8工服收發(fā)差錯(cuò)率0%25員工培訓(xùn)4次/年9公用棉織品收發(fā)差錯(cuò)率0%26有效勞動(dòng)工時(shí)利用率100%10工服報(bào)損率%27員工工服換季2次/年11工服修補(bǔ)28遵守各項(xiàng)規(guī)章制度100%%29員工儀容儀表著裝100%‰30與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解14客人洗衣投訴31機(jī)械設(shè)備完好100%15客衣洗滌達(dá)標(biāo)100%32部門轄區(qū)和員工被投訴情況16工服洗滌達(dá)標(biāo)100%3317公用棉織品洗滌達(dá)標(biāo)100%34 五、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo)19菜點(diǎn)翻新花樣率30%2毛利額20菜單更換次數(shù)4次/年3毛利率21美食節(jié)1次/2個(gè)月4部門效益22餐廳員工上崗前例會(huì)5員工平均年收入（全員勞動(dòng)指標(biāo)）23出勤率100%6每餐位年創(chuàng)收24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%7費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約%）25員工培訓(xùn)2小時(shí)/周8每周用餐人數(shù)26崗位外語合格率85%9零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)27開餐時(shí)部門經(jīng)理巡視4小時(shí)/天10每周宴會(huì)次數(shù)及人次28重要活動(dòng)現(xiàn)場組織與指揮11宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn)29賓客表揚(yáng)意見360條/年12酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30賓客滿意率100%13菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率100%‰14餐茶酒具化驗(yàn)合格率100%32食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天15食品化驗(yàn)合格率100%33每天餐位翻臺(tái)率2次/天16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%34每周效益分析及就餐客人預(yù)測報(bào)1份/周17全面衛(wèi)生1次/周35部門轄區(qū)和員工被投訴情況18餐茶酒具破損率3‰36 六、西餐部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo)19菜點(diǎn)翻新花樣率30%2毛利額20菜單更換次數(shù)4次/年3毛利率21美食節(jié)1次/2個(gè)月4部門效益22餐廳員工上崗前例會(huì)5員工平均年收入（全員勞動(dòng)指標(biāo)）23出勤率100%6每餐位年創(chuàng)收24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%7費(fèi)用指標(biāo)（節(jié)約%）25員工培訓(xùn)2小時(shí)/周8每周用餐人數(shù)26崗位外語合格率85%9零點(diǎn)客人進(jìn)餐人數(shù)均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)27開餐時(shí)部門經(jīng)理巡視4小時(shí)/天10每周宴會(huì)次數(shù)及人次28重要活動(dòng)現(xiàn)場組織與指揮11宴會(huì)平均標(biāo)準(zhǔn)29賓客表揚(yáng)意見360條/年12酒吧人均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)30賓客滿意率100%13菜點(diǎn)質(zhì)量（色香味形）合格率100%‰14餐茶酒具化驗(yàn)合格率100%32食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天15食品化驗(yàn)合格率100%33每天餐位翻臺(tái)率（咖啡廳）2次/天16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%34每周效益分析及就餐客人預(yù)測報(bào)1份/周17全面衛(wèi)生1次/周35部門轄區(qū)和員工被投訴情況18餐茶酒具破損率3‰36 七、康娛部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo)12員工出勤率100%2利潤指標(biāo)13設(shè)施設(shè)備完好率100%3成本費(fèi)用指標(biāo)14執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4設(shè)備維修保養(yǎng)100%15環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5檢查經(jīng)營情況1次/天16員工儀容儀表合格率100%6賓客滿意率95%17消防知識(shí)培訓(xùn)2次/年‰18總經(jīng)理例會(huì)3次/周8經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié)1次/月19衛(wèi)生檢查1次/周9節(jié)目翻新率20安全檢查1次/月10員工培訓(xùn)2小時(shí)/周21員工流動(dòng)率5～10%11外語合格率22部門轄區(qū)和員工被投訴情況 八、 桑拿中心主管與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營計(jì)劃指標(biāo)12設(shè)施設(shè)備完好率100%2利潤指標(biāo)13執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%3成本費(fèi)用指標(biāo)14環(huán)境衛(wèi)生合格率100%4設(shè)備維修保養(yǎng)100%15員工儀容儀表合格率100%5檢查經(jīng)營情況1次/天16消防知識(shí)培訓(xùn)2次/年6賓客滿意率95%17總經(jīng)理例會(huì)3次/周‰18衛(wèi)生檢查1次/周8經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié)1次/月19安全檢查1次/月9員工培訓(xùn)2小時(shí)/周20員工流動(dòng)率5～10%10外語合格率21部門轄區(qū)和員工被投訴情況11員工出勤率100%22 九、人力資源部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1人員流動(dòng)率5%17勞動(dòng)保護(hù)用品發(fā)放的準(zhǔn)確率100%2員工招聘合格率100%18全年培訓(xùn)計(jì)劃的完成100%3工資總額的核準(zhǔn)2次/年19完成全年培訓(xùn)預(yù)算培訓(xùn)到位費(fèi)用不超4勞動(dòng)定額的核準(zhǔn)1次/年20培訓(xùn)費(fèi)用指標(biāo)元/年5勞動(dòng)定員的核定2次/年21建立員工培訓(xùn)檔案100% 6全員出勤情況的考核率100%22培訓(xùn)的形式不少于4種/年7全店考核制度的補(bǔ)充與完善2次/年23外語培訓(xùn)的語種不少于2種8對(duì)部門考核工作的考評(píng)1次/年24入職培訓(xùn)9對(duì)員工工作表現(xiàn)的考評(píng)1次/年25專題培訓(xùn)4次/年10員工人事檔案調(diào)轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率100%26基礎(chǔ)培訓(xùn)4次/年11人事、工資編制統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確率100%27對(duì)各部門培訓(xùn)工作的追蹤評(píng)估考2次/年12其它各類報(bào)表準(zhǔn)確率100%28對(duì)各部門培訓(xùn)效果的檢查驗(yàn)收4次/年13獎(jiǎng)金核算的準(zhǔn)確率100%29對(duì)各部門的每周業(yè)務(wù)培訓(xùn)的抽查1次/周14名牌的配備率100%30對(duì)各部門外語培訓(xùn)效果的抽查1次/月15勞動(dòng)保護(hù)制度的完善率100%31對(duì)員工考勤情況的抽查1次/周16勞動(dòng)保護(hù)的宣傳教育12次/年32部門轄區(qū)和員工被投訴情況 十、員工飯?zhí)脴I(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1出勤率100%2安全達(dá)標(biāo)率100%3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5伙委會(huì)例會(huì)2次/月6對(duì)員工食堂的滿意程度7對(duì)員工食堂的表揚(yáng)8對(duì)員工食堂的投訴9員工食堂的成本10員工食堂的虧損11員工食堂的盈余12菜譜的更換率，杜絕食品中毒事故13食品化驗(yàn)合格率14計(jì)量監(jiān)測合格率100%15設(shè)施設(shè)備完好率98%16部門轄區(qū)和員工被投訴情況 十一、員工宿舍業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1出勤率100%2安全達(dá)標(biāo)率100%3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5宿委會(huì)例會(huì)1次/月6對(duì)員工宿舍的滿意程度7對(duì)員工宿舍的表揚(yáng)8對(duì)員工宿舍的投訴9員工宿舍的成本10員工宿舍的虧損11員工宿舍的盈余12員工被褥等用品用具的管理13設(shè)施設(shè)備完好率98%14部門轄區(qū)和員工被投訴情況十二、財(cái)務(wù)部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)一、總體要求二、會(huì)計(jì)1無違反財(cái)經(jīng)制度100%17日?qǐng)?bào)表準(zhǔn)確率100%2資金周轉(zhuǎn)天數(shù)不超過30天18月報(bào)表準(zhǔn)確率100%3應(yīng)收帳款指標(biāo)平均不超過萬元19月報(bào)表每月2日前完成4財(cái)務(wù)分析1次/月20按時(shí)向總公司交納稅費(fèi)等5經(jīng)營情況及費(fèi)用指標(biāo)的預(yù)測2次/年21原始憑證的存檔3年6出勤率100%22查閱原始憑證符合審批手續(xù)100%7執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%23接受上級(jí)財(cái)務(wù)檢查的合格率100%8前臺(tái)崗位外語合格率80%三、出納9前臺(tái)崗位員工被投訴率%%10員工培訓(xùn)2次/月25獎(jiǎng)金、福利指標(biāo)下達(dá)后三天內(nèi)下發(fā)11員工上崗前例會(huì)10分鐘/天26鑒別、拒收假鈔率100%12部門經(jīng)理每日巡視2小時(shí)/天27核發(fā)工資不超過每月日 13財(cái)務(wù)安全達(dá)標(biāo)率100%28工資核發(fā)的準(zhǔn)確率100%14財(cái)務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率100%29部門轄區(qū)和員工被投訴情況15環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%3016全面衛(wèi)生1次/周31 十三、采購部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1計(jì)劃物資保證隨領(lǐng)隨有2無特殊情況領(lǐng)用物品等候時(shí)間不超過5分鐘3工作服質(zhì)量合格率100%4工作服發(fā)放到位率100%5采購物品合格率100%6計(jì)劃外物資符合審批手續(xù)7采購工作效率8倉庫管理完好率9倉庫管理衛(wèi)生情況10員工出勤率 十四、工程部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1設(shè)備完好率98%32員工培訓(xùn)2小時(shí)/周～%33上崗前例會(huì)1次/天3安全運(yùn)行率100%34執(zhí)行制度100%4計(jì)劃維修的完成率100%35安全達(dá)標(biāo)率100%5未超過使用期限的設(shè)備報(bào)率不超過1%36全面衛(wèi)生檢查1次/周6維修房不超過1間/天37環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%7日常維修的到位率（維修任務(wù)單）100%38出勤率100%8客房巡查檢修1次/月39部門經(jīng)理巡視2次/日9控制供電指標(biāo)不超過瓦/月40重要活動(dòng)現(xiàn)場組織與指揮10控制供水指標(biāo)不超過噸/年41聯(lián)絡(luò)檢查1次/月11室內(nèi)空調(diào)溫度不高于24℃42房間監(jiān)測指標(biāo)、水箱化驗(yàn)合格率100%12供暖室內(nèi)溫度不低于22℃43計(jì)量檢測合格率100%13供暖廳溫度不低于22℃44各種泵檢查保養(yǎng)1次/月14冷熱水供應(yīng)不間斷45廚房設(shè)備巡檢1次/月15跑冒滴漏無46制冷設(shè)備巡檢2次/月16排水系統(tǒng)暢通100%47煤氣設(shè)備巡檢1次/月17斷電不超過3秒48電梯設(shè)備巡檢1次/月18監(jiān)控接收天線工作狀態(tài)達(dá)到清晰度100%49洗滌設(shè)備巡檢1－2次/月19閉路電視錄像節(jié)目更換4次/月50供電設(shè)備巡檢1次/季度20閉路電視錄像節(jié)目播放時(shí)間準(zhǔn)確率100%51音響設(shè)備巡檢1次/季度21背景音樂音量、內(nèi)容、音色的合格率100%52水暖設(shè)備巡檢1次/季度22臨時(shí)會(huì)場音響設(shè)備的合格率100%53閉路電視檢查保養(yǎng)1次/季度23電梯安全運(yùn)行率100%54衛(wèi)星轉(zhuǎn)播檢查保養(yǎng)1次/季度24電梯速度的合格率100%‰56鍋爐房設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/半年26備品備件的帳物相符率100%57中央空調(diào)設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/半年27備品備件的庫存量低于5%58自控系統(tǒng)檢查保養(yǎng)1次/年28交接班記錄健全59高壓電纜檢查保養(yǎng)1次/年29事故記錄健全60安全工具檢查保養(yǎng)1次/年30設(shè)備建檔率100%61部門轄區(qū)和員工被投訴情況31合格人員上崗率100%62十五、保安部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)1接受上級(jí)安全檢查合格率100%26