【正文】 認(rèn)可，病、事假由部門經(jīng)理審批匯總統(tǒng)一交人力資源部； 全體員工必須提前打卡，按時(shí)上崗； 賓館所實(shí)行的考勤制度，其考勤表每月按規(guī)定時(shí)間交總經(jīng)辦累計(jì)和核對(duì)。當(dāng)無(wú)法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)做出解釋，遇到?jīng)]有把握的問(wèn)題和處理不當(dāng)?shù)氖虑閼?yīng)立即報(bào)告上級(jí)； 當(dāng)受到客人侮辱時(shí)，受到侵權(quán)時(shí)，要保持冷靜和克制，立即報(bào)告上級(jí)和保安部。男員工不許留胡須，頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)角以不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為度，女員工不得披頭散發(fā)或梳妝怪異發(fā)型； 員工應(yīng)常修剪指甲，不得涂抹指甲油，使用化妝品不宜氣味過(guò)濃，女員工應(yīng)化淡妝； 員工當(dāng)班期間除結(jié)婚戒指以外，不得佩戴其他飾物。二、 嚴(yán)于職守 按時(shí)上、下班，工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守，管理人員必須在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，下班后不得無(wú)故在賓館內(nèi)滯留； 上下班必須走員工通道，非工作需要嚴(yán)禁到其他部門串崗； 工作時(shí)間不許打私人電話，不許會(huì)客，不得陪帶親友在賓館就餐、住宿、購(gòu)物、照相、游覽等，不許帶小孩上班，不許上班時(shí)間辦私事； 工作時(shí)間不許閑聊、吸煙、吃零食，不許聽(tīng)錄音、看電視、看小說(shuō)，不得高聲喧嘩、嬉笑打鬧； 不許著工裝上街購(gòu)物、就餐，下班后工裝放入專用衣柜。（六） 處罰的減輕與取消過(guò)失員工受罰后，積極悔過(guò)，努力在工作中做出成績(jī)，賓館將根據(jù)表現(xiàn)情況、工作成績(jī)，給予減輕或取消處罰。 無(wú)論當(dāng)事人是否簽字，通知書(shū)一經(jīng)簽署和送達(dá)后即可生效。部門檢查發(fā)現(xiàn)所屬員工違紀(jì)，由部門經(jīng)理書(shū)面通知總經(jīng)辦核實(shí)，做出處罰。副總經(jīng)理、經(jīng)理、總經(jīng)辦主任有權(quán)直接對(duì)部門員工進(jìn)行處罰的權(quán)利。 貪污、盜竊、行賄、受賄者； 侮辱、毆打、恐嚇、威脅客人、同事或上司者； 利用職權(quán)徇私舞弊、謀取私利者； 賣淫、嫖娼、賭博者； 使用毒品、麻醉劑或興奮劑者； 經(jīng)常違反賓館規(guī)定，屢教不改者； 玩忽職守，造成嚴(yán)重后果者； 違犯國(guó)家刑律，嚴(yán)重違反外事紀(jì)律者； 誣陷他人造成嚴(yán)重后果者； 故意損壞或唆使他人損壞公物或客人物品者；1 偷盜飯店同事或客人財(cái)物者；1 用非法手段偷竊、涂改、假造各種單據(jù)和證明者；1 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所販賣私人飲品或其它物品者；1 攜帶違禁物品進(jìn)入賓館者；1 在賓館聚眾鬧事，煽動(dòng)及參與斗毆，或煽動(dòng)員工集體罷工、怠工者；1 一月內(nèi)曠工次數(shù)為五次，曠工數(shù)達(dá)三天，一年內(nèi)累計(jì)曠工十天者；1 精神萎靡，服務(wù)懈怠，態(tài)度惡劣，屢教不改者；1 故意超收客人費(fèi)用或拾獲財(cái)物隱瞞不報(bào)，據(jù)為己有者；1 利用賓館名義，在外招搖撞騙，經(jīng)查屬實(shí)者； 其他損害賓館重大利益，經(jīng)查屬實(shí)者。 向客人要錢、物，套取或買賣外匯者； 經(jīng)常遲到早退者； 私自使用客房設(shè)備或在客房?jī)?nèi)私自留宿者； 未經(jīng)允許擅自進(jìn)入客房者； 上班時(shí)間酗酒、賭博或變相賭博者； 搬弄是非，影響團(tuán)結(jié)者； 未經(jīng)允許私配賓館鑰匙者； 謾罵客人者； 拒絕賓館總經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員對(duì)其工作的檢查者； 違反操作規(guī)程，造成損失者；1 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之正確命令者；1 在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)與同事、上司吵鬧者；1 對(duì)上司正確指令討價(jià)還價(jià)者；1 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成上司下達(dá)的工作任務(wù)而又無(wú)信息反饋者；1 未按規(guī)定填寫(xiě)各種單據(jù)，造成收款憑證無(wú)效者；1 由于工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量引起客人投訴者；1 管理人員對(duì)下屬有失察、放縱、包庇等行為或利用職權(quán)打擊報(bào)復(fù)者；1 對(duì)上司詢問(wèn)之事有欺騙行為者；1 上班時(shí)間未經(jīng)請(qǐng)假而擅離工作崗位者。（二） 嚴(yán)重過(guò)失有下列過(guò)失之一者，將給予警告處理，并罰款10—50元，扣除全月獎(jiǎng)金。（一） 一般過(guò)失有下列過(guò)失之一者，將受到批評(píng)警告或過(guò)失罰款2—10元等處理。（三） 獎(jiǎng)勵(lì)辦法經(jīng)賓館評(píng)定和批準(zhǔn)，可授予榮譽(yù)稱號(hào)，發(fā)給證書(shū)、獎(jiǎng)狀、物資和獎(jiǎng)金。 服務(wù)工作態(tài)度好，忠于職守并經(jīng)常受到顧客表?yè)P(yáng)有據(jù)者； 工作主動(dòng)勤奮，成績(jī)優(yōu)異，為同仁之表率者； 積極提出合理化建議，對(duì)改善賓館經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者； 為保護(hù)和挽救賓館生命財(cái)產(chǎn)奮不顧身者； 檢舉揭發(fā)有損賓館聲譽(yù)、利益經(jīng)查屬實(shí)者； 在工作中為賓館創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益者； 發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)采取措施，使賓館避免損失者； 拾金（物）不昧者； 在實(shí)施管理工作方面有所建議，成績(jī)顯著者； 在其他工作方面由顯著貢獻(xiàn)或特殊功績(jī)者；1 在國(guó)家、省、市技能競(jìng)賽中取得優(yōu)異成績(jī)，為賓館爭(zhēng)取名譽(yù)稱號(hào)者；1 學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)，服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)者。第六節(jié) 獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)懲是賓館實(shí)行管理的重要手段，只有獎(jiǎng)懲分明才能起到鼓勵(lì)先進(jìn)，激勵(lì)斗志，鞭策后進(jìn)，懲前毖后的作用。管理人員請(qǐng)假必須報(bào)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。第五節(jié) 請(qǐng)假制度一、 員工病假必須持縣級(jí)以上醫(yī)院證明及時(shí)向部門經(jīng)理請(qǐng)假，并填寫(xiě)請(qǐng)假條。五、 曠工半天扣發(fā)全天工資，并扣發(fā)半月獎(jiǎng)金，曠工一天扣發(fā)三天工資，并扣發(fā)全月獎(jiǎng)金，曠工兩天扣發(fā)半月工資及全月獎(jiǎng)金，一個(gè)月內(nèi)曠工累計(jì)達(dá)三天以上（包括三天）扣發(fā)當(dāng)月工資和獎(jiǎng)金，并予以辭退。三、 員工因公務(wù)、病假、事假等原因不能按時(shí)簽到者，須提前一天在部門經(jīng)理處填寫(xiě)報(bào)告單（病假還需附醫(yī)院證明），經(jīng)同意后，由部門經(jīng)理在考勤卡上注明“公事”、“事假”或“病假”等字樣并簽名，質(zhì)檢部有權(quán)隨時(shí)查詢，如發(fā)現(xiàn)簽填與實(shí)情不符，將對(duì)部門考勤人以曠工一天和記過(guò)處理。員工上下班必須按規(guī)定考勤時(shí)間簽到上下班。八、 裁員賓館經(jīng)營(yíng)發(fā)生變化而產(chǎn)生的富余員工，又不能調(diào)崗時(shí)，賓館按有關(guān)規(guī)定，裁減員工人數(shù)，并提前一個(gè)月通知有關(guān)部門和員工。七、 調(diào)職與任免（一） 賓館根據(jù)需要和員工的工作能力，對(duì)員工進(jìn)行崗位調(diào)整。（二） 員工工資按不同工種實(shí)行等級(jí)基礎(chǔ)工資、工齡工資、績(jī)效工資相結(jié)合的工資結(jié)構(gòu)。法定節(jié)假日按國(guó)家規(guī)定核發(fā)工資，其它假日加班按賓館《薪酬制度》核發(fā)工資。賓館要求員工超時(shí)工作，可給予補(bǔ)休或發(fā)加班工資。五、 工作時(shí)間（一） 實(shí)行綜合計(jì)算工時(shí)的工作制。四、 培訓(xùn)、試用（一） 錄用員工必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)辦和所在部門上崗前的基礎(chǔ)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和服務(wù)技能。賓館定期組織員工體檢，如發(fā)現(xiàn)患有傳染病的員工，賓館將視其情況作出處理。 賓館員工結(jié)婚不得在同一部門工作。（二） 實(shí)行全員勞動(dòng)合同制，應(yīng)聘者應(yīng)對(duì)賓館管理制度、工作要求和勞動(dòng)合同條款充分了解，最后確定是否接受聘用。第三節(jié) 用工條例賓館用工實(shí)行聘任制。內(nèi)設(shè)總經(jīng)理辦公室、前廳部、餐飲部、夜總會(huì)、茶坊部、客房部、休閑中心、財(cái)務(wù)部、保安部。（二） 服務(wù)準(zhǔn)則真誠(chéng)、熱情、主動(dòng)、周到、耐心、細(xì)致?？偨?jīng)理：毛高亮總 機(jī)：0827－7700333電 話：0827－7700881傳 真：0827－7700555郵 編：636000地 址：巴中市江北大道1號(hào)第一節(jié) 總 則一、 賓館簡(jiǎn)介高望都賓館是一家國(guó)家二星級(jí)旅游賓館，位于巴中市江北大道中段，賓館主樓十三層，配有二部客用電梯，設(shè)有豪華套房、豪華單間、豪華標(biāo)間、普通標(biāo)（單）間共89間（套）設(shè)有可同時(shí)容納400人就餐的中餐廳，設(shè)有KTV、歌舞城和茶坊及洗浴中心，并擁有可容100人得會(huì)議室和商務(wù)洽談室，為賓客提供諸多選擇和方便，是休閑、娛樂(lè)、旅游度假、政務(wù)商務(wù)活動(dòng)的理想場(chǎng)所。為了使您出色地完成工作，請(qǐng)您牢記《員工手冊(cè)》具體要求，它會(huì)使您在工作中更有信心。第一章 員工手冊(cè)總經(jīng)理致詞尊敬的同仁： 大家好！歡迎您成為高望都賓館大家族中的一員！秀麗的巴山蜀水賦予了創(chuàng)業(yè)的靈氣和果敢！高望都人將以樸實(shí)、友善、精勤、完美和富于真情款迎八方來(lái)客。企業(yè)是我們的第二家庭，是我們賴以生存的基礎(chǔ)，是我們展示才華發(fā)揮聰明才智的舞臺(tái)，努力工作會(huì)使我們每一個(gè)人生活得充實(shí)，成就則使我們的人生迸發(fā)出光輝，企業(yè)是我們駛向理想彼岸的航船，企業(yè)的未來(lái)就是我們的未來(lái)，我們的命運(yùn)與企業(yè)的命運(yùn)息息相關(guān)，每一個(gè)人的努力工作將是企業(yè)的興盛之本，企業(yè)的興盛也是我們每個(gè)人事業(yè)興旺的證明和生活幸福的保障！我們的工作是接待來(lái)自不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同民族、不同生活習(xí)慣、不同文化程度的賓客，他們是我們的“上帝”，是我們的衣食父母，是他們給予了我們一份工作，是他們給予了我們展示才華的機(jī)會(huì)，是他們給予了我們一份充實(shí)和幸福的生活，因此，我們應(yīng)奉行“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們的一切工作都是為了讓客人滿意”、并留下美好回憶的服務(wù)信念，客人的滿意是對(duì)我們勤奮工作的認(rèn)可，是對(duì)我們自身價(jià)值的肯定，同時(shí)，我們也在為客人的服務(wù)過(guò)程中滿足了自己的需要，在客人滿意的微笑中獲得了至高的獎(jiǎng)賞和工作的認(rèn)可！“團(tuán)結(jié)、公正、嚴(yán)格、民主、平等”是我們管理工作的基本原則。祝愿您在高望都賓館工作順利，生活愉快。二、 賓館理念（一） 宗旨員工之家、賓客樂(lè)園。（三） 賓館管理賓館實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，賓館實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，層級(jí)管理，員工協(xié)作的管理體制。第二節(jié) 員工守則一、 熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)人民、遵紀(jì)守法；二、 服從領(lǐng)導(dǎo)、愛(ài)崗敬業(yè)、廉潔奉公；三、 文明禮貌、誠(chéng)實(shí)守信、熱情待客；四、 儀表規(guī)范、講究衛(wèi)生、舉止文雅；五、 虛心學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、開(kāi)拓進(jìn)??；六、 團(tuán)結(jié)協(xié)作、忠于職守、愛(ài)館如家；七、 勤儉節(jié)約、講究公德、維護(hù)環(huán)保；八、 保守秘密、抵制歪風(fēng)、扶持正氣。一、 聘任標(biāo)準(zhǔn)和原則（一） 德才兼?zhèn)?，量才錄用，公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用。（三） 近親聘用 員工近親（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不得聘用，特殊情況必須經(jīng)總經(jīng)理同意。二、 體格檢查應(yīng)聘人員必須到賓館制定的醫(yī)院檢查身體，合格后方能錄用。三、 錄用賓館錄用員工必須在總經(jīng)理辦理一切如職手續(xù)，交納所需證件復(fù)印件，并與賓館簽訂《勞動(dòng)合同書(shū)》。（二） 新員工實(shí)行試用期三個(gè)月，試用期滿，賓館對(duì)該員工的表現(xiàn)和服務(wù)技術(shù)進(jìn)行綜合考核，達(dá)到要求的給予轉(zhuǎn)正，達(dá)不到要求的延長(zhǎng)試用期，其試用期不得超過(guò)六個(gè)月。各崗位每天工作時(shí)間根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況和工作需要而編制，工時(shí)編制中實(shí)行“以淡補(bǔ)旺”，旺季加班淡季補(bǔ)。（二） 法定節(jié)、假日因工作需要而上班，員工必須服從，不服從者按曠工處理。六、 薪酬（一） 員工工資每月15日發(fā)放一次，將通過(guò)銀行轉(zhuǎn)入員工個(gè)人工資帳號(hào)。（三） 賓館發(fā)給員工的工資為含稅工資。（二） 工作不能勝任或有過(guò)失者，賓館可對(duì)其做出降職、免職或調(diào)換崗位的處理。第四節(jié) 考勤制度一、 賓館統(tǒng)一實(shí)行員工簽到考勤制度，員工出勤一律以考勤卡為考核依據(jù)。二、 嚴(yán)格考核制度，員工應(yīng)在上班前五分鐘到部門簽到考勤，嚴(yán)禁代人簽到，對(duì)代簽者處以20元罰款并予記過(guò)處理，被代簽者按曠工一天和記過(guò)處理。四、 每月吃到、早退累計(jì)未超過(guò)三十分鐘（含三十分鐘）或一次遲到、早退超過(guò)三分鐘（含三分鐘），每分鐘扣薪三元，累計(jì)超過(guò)三十分鐘，以曠工一天處理，累計(jì)超過(guò)一小時(shí)，以曠工二天處理。六、 員工上下班為簽到者，以曠工一天記錄處理。一天以內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)，一天以上必須由部門經(jīng)理簽字同意，三天以上必須由分管副總經(jīng)理簽字同意，否則按曠工處理二、 員工如有特殊情況需請(qǐng)事假，半天內(nèi)由部門主管批準(zhǔn)，半天以上必須由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，三天以上必須由分管副總經(jīng)理簽字同意，并提前一天以書(shū)面形式請(qǐng)假，否則按曠工處理，事假一天扣全天工資，一月內(nèi)事假超過(guò)三天（含三天）扣發(fā)半月獎(jiǎng)金，員工一年內(nèi)事假不得超過(guò)三十天，否則予以辭退（除特殊情況外）。事假一天扣全天工資，一月內(nèi)事假超過(guò)二天（含二天）扣發(fā)半月獎(jiǎng)金。一、 獎(jiǎng)勵(lì)（一） 凡符合下列條件之一者，賓館將視其實(shí)際情況給予重獎(jiǎng)。（二） 獎(jiǎng)勵(lì)程序由班組推薦，部門簽署意見(jiàn)，送總經(jīng)辦報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。二、 處罰員工違反賓館的有關(guān)規(guī)定，將發(fā)給“過(guò)失通知書(shū)”，并按過(guò)失種類給予扣發(fā)薪金處罰。 考勤員不堅(jiān)守制度者； 不按規(guī)定著裝，未佩戴工號(hào)牌，儀容不整者； 未按規(guī)定用語(yǔ)接打電話者； 在工作中不使用普通話和禮貌用語(yǔ)者； 上班時(shí)間利用賓館電話撥打私人電話者； 對(duì)有損害賓館利益及違反賓館各項(xiàng)規(guī)章制度知情不報(bào)者； 上班時(shí)間擅離崗位、串崗、閑逛、高聲喧嘩、干私事者； 不遵守員工食堂的各項(xiàng)管理規(guī)定，不聽(tīng)從員工食堂管理人員的安排者； 上班吃零食、吸煙、看小說(shuō)雜志或在工作崗位用餐，未在指定的地點(diǎn)就餐者； 把私人物品帶入工作現(xiàn)場(chǎng)者；1 上班時(shí)間收聽(tīng)（看）廣播、錄音、電視者；1 違反安全守則或部門常規(guī)者；1 上班時(shí)間睡覺(jué)者；1 不按規(guī)定時(shí)間填寫(xiě)上交工作日志、報(bào)表者；1 隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑者；1 未實(shí)行站立服務(wù)或站姿不端者；1 工作散漫、粗心大意者。連續(xù)三次一般過(guò)失按一次嚴(yán)重過(guò)失處理。（三） 特大過(guò)失有下列過(guò)失之一者作除名、開(kāi)除處理，扣發(fā)當(dāng)月工資及獎(jiǎng)金，賠償所造成的經(jīng)濟(jì)損失，或移送司法機(jī)關(guān)處理。（四） 處罰權(quán)限和程序 領(lǐng)班可對(duì)下屬提出口頭警告，建議罰款。 質(zhì)檢部、大堂副理、保安部等檢查發(fā)現(xiàn)違紀(jì)的人和事，由檢查人提出處罰建議，送總經(jīng)辦核實(shí)，做出相應(yīng)處罰。 對(duì)部門經(jīng)理的過(guò)失處罰由總經(jīng)辦報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（五） 過(guò)失員工申請(qǐng)員工有申訴權(quán)，凡對(duì)獎(jiǎng)懲有異議者，可在三日內(nèi)向本部門提出申訴，對(duì)回答有異議者，七日內(nèi)向總經(jīng)辦申訴，超過(guò)七日未答復(fù)，直接向總經(jīng)理申訴。第七節(jié) 行為規(guī)范一、 行為準(zhǔn)則 遵守國(guó)家政策法令，遵守外事紀(jì)律； 關(guān)心賓館建設(shè)，維護(hù)賓館聲譽(yù)，熱愛(ài)本職工作，忠于職守，講究職業(yè)道德，努力完成工作任務(wù)，為客人提供周到滿意的服務(wù)，為賓館的發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)； 服從領(lǐng)導(dǎo)，愛(ài)護(hù)下屬，團(tuán)結(jié)合作，聽(tīng)從調(diào)動(dòng)，秉公辦事，嚴(yán)于律己，以身作則； 努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，熟練掌握專業(yè)技術(shù)，在實(shí)踐工作中不斷提高自身的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平； 遵守社會(huì)公德，不貪污受賄，不損工肥私，不偷盜賓館和賓客的財(cái)物，不吸毒販毒，不打架斗毆，不酗酒鬧事，不聚眾賭博，不弄虛作假，不挑撥離間，不