【正文】 使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。 一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無(wú)可挑剔。身為餐廳的服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。 9 再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。 8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。 做到 臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。 考試成績(jī)可作為員工薪酬制定的一個(gè)依據(jù)。 培訓(xùn)考核： 整個(gè)酒樓的員工。 培訓(xùn)時(shí)間： 3．加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平的提高。 2．服務(wù)人員達(dá)到達(dá)到勞動(dòng)部門的職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)。 1．為做到員工服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。 五斗米對(duì)普通員工的一個(gè)短訓(xùn)方案 而領(lǐng)導(dǎo)的水平也會(huì)大大提高。 周志紅告訴記者，在操作中他們都會(huì)對(duì)員工的前后情況做一個(gè)統(tǒng)計(jì)?！钡诙蔚那闆r發(fā)生在培訓(xùn)后，這個(gè)管理人員接到類似的事后，分別和雙方談了話，并且提出了有效的解決方案。周志紅給記者講了他們追蹤的一個(gè)管理者處理員工私下關(guān)系的兩次不同態(tài)度。 第二是實(shí)際的操作，比如基層員工的服務(wù)技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場(chǎng)表演，把參加培訓(xùn)前的情況和培訓(xùn)后的情況用錄相的方式作對(duì)比。 第一是理論的考評(píng)，給員工一個(gè)實(shí)際的案例，叫他做一個(gè)分析，并且拿出最好的解決方案。 對(duì)于培訓(xùn)的評(píng)估，五斗米主要有三種形式。 有的說(shuō)就跟他說(shuō)企業(yè)有規(guī)定不能打折。培訓(xùn)的場(chǎng)景是，員工上錯(cuò)了菜，并且顧客已經(jīng)動(dòng)了筷，要求打折。 培訓(xùn)師要講案例，員工也要講出自己的案例。如果談不能解決問題，五斗米還會(huì)讓員工實(shí)際去操作這些案例。這些情景案例也是來(lái)自第一線的，每次發(fā)現(xiàn)新的情況后，部門都會(huì)收集員工的實(shí)際案例，制定出典型案例。 對(duì)于餐飲業(yè)的員工培訓(xùn)，現(xiàn)在出現(xiàn)的問題要么是強(qiáng)調(diào)理論，要么就是只講操作。 他們經(jīng)常做的一個(gè)游戲就叫“創(chuàng)意總擺在我們面前”，游戲要求每一個(gè)參加的中層干部，在題板上寫出最時(shí)尚的詞語(yǔ)，并可以創(chuàng)造新的詞語(yǔ)，但要給出合理的解釋，完了就叫大家評(píng)選最佳創(chuàng)意。 由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，餐飲的發(fā)展對(duì)創(chuàng)新要求更高。例如部門經(jīng)理每周必須認(rèn)識(shí)20個(gè)不同職業(yè)的客人。 因?yàn)楣芾硎墙佑|人的工作，五斗米為中層管理者制定了親和力培養(yǎng)計(jì)劃。《五斗米培訓(xùn)規(guī)程》里規(guī)定，每一個(gè)中層干部，每年都要向他的下級(jí)交納一份企業(yè)的發(fā)展藍(lán)圖，并且向下屬表達(dá)通過努力一定能夠獲得成功的堅(jiān)定信心。 同時(shí)，五斗米認(rèn)為要想成為五斗米優(yōu)秀的中層領(lǐng)導(dǎo)者，必須自覺地做到這幾點(diǎn)： 在完成基本的知識(shí)培訓(xùn)后，企業(yè)的中下層管理層都會(huì)在管理的基本原理和技巧上有所體會(huì)。 周志紅說(shuō)，最基礎(chǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容包括：如何做好工作計(jì)劃？如何解決問題的程序？如何開好班前會(huì)？ 兩個(gè)層次都有不同的課程，但大體上有很多相通的地方，基本的內(nèi)容是相同的。 因?yàn)槠髽I(yè)的負(fù)責(zé)人都有比較多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他們需要更高級(jí)的學(xué)習(xí)，所以，“培訓(xùn)”一詞已經(jīng)不是很適合他們了?；鶎又饕I(lǐng)班、組長(zhǎng)，中層主要是部門經(jīng)理，高層主要是企業(yè)的負(fù)責(zé)同志。 督導(dǎo)培訓(xùn)：提高管理水平 通過個(gè)性的突出來(lái)服務(wù)不同的顧客。培訓(xùn)的時(shí)候，五斗米會(huì)通過測(cè)試了解每一個(gè)員工的個(gè)性特點(diǎn)，突出一個(gè)人的服務(wù)個(gè)性。 對(duì)于個(gè)性化，五斗米強(qiáng)調(diào)整個(gè)企業(yè)文化的個(gè)性化和服務(wù)的個(gè)性化，在培訓(xùn)的時(shí)候，五斗米會(huì)灌輸給員工五斗米的獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)理念。讓員工按標(biāo)準(zhǔn)操作。周志紅說(shuō)，這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果，在培訓(xùn)前都對(duì)這些東西做了量化，培訓(xùn)時(shí)員工也是一一實(shí)踐的。 ” 據(jù)其介紹，五斗米現(xiàn)在已經(jīng)摸索出了一整套餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)的模式，走在了國(guó)內(nèi)同行的前列。 “餐飲行業(yè)的員工培訓(xùn)大部分僅立足于對(duì)服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，我們現(xiàn)在要做的就是要把整個(gè)員工的培訓(xùn)進(jìn)行整合，除了普通員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要搞基層和中高層管理者的督導(dǎo)培訓(xùn)”。不支付獎(jiǎng)金時(shí)，可采用不同的獎(jiǎng)勵(lì)方式。 4.以上津貼，凡適用于公司的薪金規(guī)定者例外； 2. （1）洗碗工、清潔工。 （1）酒店服務(wù)人員； 凡從事特殊職務(wù)的員工，可依下列規(guī)定支付津貼： 第十二條因公務(wù)而受傷須長(zhǎng)期休假者，可支領(lǐng)平均薪金3個(gè)月；但已申請(qǐng)勞保災(zāi)害補(bǔ)助及團(tuán)體意外險(xiǎn)補(bǔ)助時(shí)，須從平均薪金中扣除相等的金額； 1.臨時(shí)津貼支付的對(duì)象及支付額 （四）臨時(shí)津貼 于獎(jiǎng)金支付日仍在公司工作的員工為支付對(duì)象。每年加發(fā)450元； 15年以上每年加發(fā)350元；每年加發(fā)300元； 3年～5年未滿 出勤率：1－[（請(qǐng)假日數(shù)＋帶薪休假的調(diào)換天數(shù)）＋（遲到、早退、私自外出次數(shù)）＋（遲到、早退、私自外出次數(shù)）]；級(jí)別加算及支付率的規(guī)定； 5.基準(zhǔn)獎(jiǎng)金的級(jí)別的加算方法是以基本工資及責(zé)任津貼為基礎(chǔ)乘以支付比率再乘以出勤率； 3.定期獎(jiǎng)金的計(jì)算期間每年分兩次在6月及12月分別支付給在職員工； 1.獎(jiǎng)金計(jì)算期間及支付對(duì)象 （三）獎(jiǎng)金=有調(diào)整的必要時(shí)，則依下列公式計(jì)算平均薪金的標(biāo)準(zhǔn)： 5.臨時(shí)調(diào)薪的相關(guān)事項(xiàng)，另行制定； 3.凡具有調(diào)薪資格者，應(yīng)于10月31日前將材料送人事部審核，并于12月31日前根據(jù)個(gè)人考績(jī)給予定期的調(diào)薪；定期調(diào)薪以每年調(diào)整一次為原則； 1.調(diào)薪基準(zhǔn)內(nèi)薪金（不含撫養(yǎng)津貼）/一個(gè)月平均規(guī)定的出勤時(shí)數(shù) 時(shí)間單價(jià)薪金支付原則上依附表的有關(guān)規(guī)定作為基準(zhǔn)內(nèi)薪金及基準(zhǔn)外薪金的依據(jù)； 1. 第八條缺勤扣除采用日薪制及計(jì)時(shí)制的薪金計(jì)算期間，則以制訂的工作天數(shù)作為計(jì)算基準(zhǔn)；薪金支付日應(yīng)與月薪制相同，于當(dāng)月月底發(fā)放； 2.薪金計(jì)算期間及支付日工會(huì)協(xié)議的事項(xiàng)； 3.個(gè)人薪金所得稅； 1.扣除額薪金支付通常以匯入事先告知的個(gè)人銀行賬戶內(nèi)；但在特殊情況時(shí)可，由人事部申請(qǐng)以現(xiàn)金直接支付； 1. 第四條日薪制及計(jì)時(shí)制薪金工作，原則上是以基準(zhǔn)內(nèi)薪金除以工作天數(shù)或工作時(shí)數(shù)的金額為基準(zhǔn)。 4.計(jì)時(shí)制：依員工工作時(shí)間來(lái)決定其支付標(biāo)準(zhǔn)，不上班則不支付薪金； 3.月薪制：?jiǎn)T工因休假而停止工作時(shí)，依規(guī)定不得扣除缺勤額； 1.薪金支付種類 本公司薪金結(jié)構(gòu)如下 第二條目的 （一）總則餐飲業(yè)薪資管理制度 第一條 為真正發(fā)揮薪金的效用，合理分配，規(guī)范管理，特制訂本制度薪金結(jié)構(gòu) 第三條 薪金計(jì)算包括下列4項(xiàng)： 2.日結(jié)月薪制：?jiǎn)T工因休假而缺勤時(shí)的薪金，應(yīng)從薪金中扣除當(dāng)日缺勤額；但全月不上班者，不支付該月薪金；支付方法 2.員工死亡時(shí)的薪金，可由人事部通知其家屬帶相關(guān)證件領(lǐng)取。 第五條 下列規(guī)定可自薪金中直接扣除： 2.勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)； 4.其他法令所規(guī)定事項(xiàng)。 第六條 1.采用月薪制的薪金計(jì)算期間，從每月18日開始到次月17日為止并于當(dāng)月月底支付；支薪日若遇休假日時(shí)，可提前發(fā)放； 3.薪金計(jì)算期間遇年度調(diào)薪時(shí)，調(diào)薪日前后工作時(shí)間分別計(jì)算。 第七條 員工無(wú)故以欺騙或不正當(dāng)事由來(lái)逃避工作的或勒令停止工作時(shí)，不予以支付薪金。 （二）基準(zhǔn)內(nèi)薪金及基準(zhǔn)外薪金基準(zhǔn)內(nèi)薪金及基準(zhǔn)外薪金 2.工作時(shí)間的單價(jià)計(jì)算公式如下：= 第九條 調(diào)薪包括定期調(diào)薪及臨時(shí)調(diào)薪兩大部分，其規(guī)定如下： 2.中途聘用人員、停薪留職者、試用期工作人員及兼職人員均不屬于定期調(diào)薪的范圍內(nèi)； 4.受行政處分的員工，不予以調(diào)薪； 平均薪金薪金的結(jié)算日前3個(gè)月的薪金總額/90日 第十條 獎(jiǎng)金包括定期獎(jiǎng)金及結(jié)算獎(jiǎng)金兩大部分，其規(guī)定如下： 2.定期獎(jiǎng)金由基準(zhǔn)獎(jiǎng)金、級(jí)別加算及連續(xù)工作年限等構(gòu)成； 4.基準(zhǔn)獎(jiǎng)金的支付率以公司業(yè)績(jī)及其他變動(dòng)因素的衡量而決定； 6.出勤比率的計(jì)算根據(jù)下列公式： 7．連續(xù)工作年限的加算 5年～10年未滿 10年～15年未滿每年加發(fā)400元； 8．結(jié)算獎(jiǎng)金是依據(jù)年度中的收益及成果分配規(guī)則，以前年度進(jìn)入公司且 第十一條 凡具有下列資格者，可申請(qǐng)支付臨時(shí)津貼： 2.其他經(jīng)由公司認(rèn)為有必要者。 （五）特別事項(xiàng)特殊職務(wù)津貼 1.特殊職務(wù)的資格： （1）兼職性質(zhì)的員工； 3.獎(jiǎng)金可視其績(jī)效不定時(shí)發(fā)放；五斗米”的員工培訓(xùn)模式 8月15日，重慶五斗米飲食文化有限公司五斗米鄉(xiāng)味莊（以后簡(jiǎn)稱五斗米）的副總經(jīng)理周志紅面對(duì)記者的采訪十分豪氣。 　　技能培訓(xùn)：標(biāo)準(zhǔn)化＋個(gè)性化 　　周志紅說(shuō)：“受餐飲企業(yè)特殊性的要求，我們也不敢忽視對(duì)普通員工的服務(wù)技能的培訓(xùn)，但是與其它餐飲企業(yè)不同，我們強(qiáng)調(diào)的是培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化。 對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化，五斗米包括兩個(gè)層次，一個(gè)是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。 在五斗米，每一位服務(wù)員在迎接客人時(shí)的程序都是一樣的，每說(shuō)的一句話也都是培訓(xùn)教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的。餐飲業(yè)的技術(shù)人員主要是指廚房里工作的員工，為了標(biāo)準(zhǔn)化，五斗米的培訓(xùn)是全部定量，比如某一菜在鍋里的時(shí)間，某佐料在某一菜品里的量都有標(biāo)準(zhǔn)。 同時(shí)設(shè)置多個(gè)場(chǎng)合，比如，顧客喝醉了酒、顧客很挑剔、顧客心情不好等等，通過對(duì)場(chǎng)景的剖析，制定五斗米處理的方案，即采取個(gè)性化的服務(wù)。 個(gè)性化還強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，員工的個(gè)人魅力的培養(yǎng)。比如一個(gè)人的服務(wù)態(tài)度很好、另一個(gè)人的交際能力很強(qiáng)、或者是一個(gè)人的協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。 五斗米的督導(dǎo)培訓(xùn)，實(shí)際實(shí)際上就相當(dāng)于管理層的培訓(xùn)，分為三個(gè)層次，基層、中層和高層。 所以五斗米的督導(dǎo)培訓(xùn)更多的是針對(duì)中下層的。 在如何做好工作計(jì)劃的培訓(xùn)中，就要幫助員工認(rèn)識(shí)到工作計(jì)劃做什么和為什么做、何時(shí)做和何地做、何人做和怎么做等基礎(chǔ)的理論。 在培訓(xùn)員工了解解決問題的程序時(shí)，五斗米會(huì)把整個(gè)餐飲業(yè)的流程做詳細(xì)地分解，然后把受訓(xùn)者融入具體的角色。 替基層干部描繪遠(yuǎn)景，在其心中預(yù)筑美景及生涯規(guī)劃。 管理者必須在一周之內(nèi)認(rèn)識(shí)自己所管的人員，兩周之內(nèi)認(rèn)識(shí)整個(gè)企業(yè)的人，要求管理者主動(dòng)和顧客接觸，每個(gè)管理職位都以一周為單位規(guī)定了認(rèn)識(shí)不同客人的人數(shù)。 對(duì)中層干部的創(chuàng)新能力培訓(xùn)也成了五斗米的培訓(xùn)特色。五斗米的一位中層干部告訴記者，通過一系列的培訓(xùn)，在創(chuàng)新上，大家的思維都上了臺(tái)階，每個(gè)月他們都會(huì)有新的菜品、新的管理策略出來(lái)，很好地促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。 培訓(xùn)形式：理論＋場(chǎng)景 周志紅認(rèn)為，兩種方式都具有片面性，如何把二者有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，五斗米想到了自己的高招，那就是做情景案例。五斗米的培訓(xùn)一般是1／3的理論加2／3的操作。 在理論方面，主要是一些服務(wù)領(lǐng)域的常規(guī)要求和工作流程。 為了彌補(bǔ)理論的不足，五斗米對(duì)餐飲行業(yè)中可能出現(xiàn)的情況都制作成了情景案例。在培訓(xùn)中，培訓(xùn)師就把案例搬出來(lái)，針對(duì)一個(gè)具體的案例做分析，把員工就當(dāng)成事件的當(dāng)事者，叫他們談處理的方案。周志紅說(shuō)，他們的每一次培訓(xùn)都會(huì)有新的東西出來(lái)。當(dāng)然對(duì)于處理的方法，也不是只有一個(gè)正確，員工要針對(duì)不同的情景和不同的人來(lái)實(shí)施。 在采訪中，記者在現(xiàn)場(chǎng)就看了一次場(chǎng)景培訓(xùn)。受訓(xùn)的員工都在臺(tái)上說(shuō)了自己的想法，有的說(shuō)馬上給顧客換菜，有的說(shuō)加新的菜以保證不打折。討論結(jié)束后，培訓(xùn)師給出的答案根本就不算答案，他說(shuō)；“讓顧客笑了的形式就是處理得最好的形式”。 培訓(xùn)評(píng)估：三種方式 對(duì)于督導(dǎo)培訓(xùn)的效果，就可以現(xiàn)場(chǎng)安排場(chǎng)景，讓員工來(lái)操作。 第三是，對(duì)培訓(xùn)員工做兩到三個(gè)月的追蹤調(diào)查。沒有培訓(xùn)前管理者在了解了二人的情況后只說(shuō)了幾句話：“你們私下解決，如果處理不好就另謀高就。 總體來(lái)看，通過他們的系統(tǒng)培訓(xùn)，在技術(shù)上速度肯定會(huì)超過國(guó)家的職業(yè)技能培訓(xùn)的要求。 培訓(xùn)目的： 整體時(shí)間為一個(gè)月，上午9：35－10：15上理論，下午4：00－4：45實(shí)際操作。培訓(xùn)對(duì)象： 培訓(xùn)安排 培訓(xùn)完成后集中考試，分理論和實(shí)際操作。實(shí)作考試可組織評(píng)定小組進(jìn)餐飲服務(wù)知識(shí)之?dāng)[臺(tái)技巧 擺臺(tái)是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。 標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針方向依臺(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱，距離均稱，便于使用。 擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。 中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。 1 擺盤：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。 2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。 3 口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。 4 擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，并在水杯中擺上折花。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 6 擺牙簽 餐飲從業(yè)人員的素質(zhì) 餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。 要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下?！駨臉I(yè)人員的儀態(tài)男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度