【正文】 、對不起、再見。）？請您。 1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨 語言：語言是服務員和顧客交流的一種工具。 嚴格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。 雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。 女服務員上班可以淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領，每天上班前刮臉修面，保持整潔。 系領帶時，要將衣服的下擺扎在褲子里。 運用時要根據(jù)對象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐飲服務知識之服務要求 6 、指導和監(jiān)督服務員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳 5 、督促每一個服務員。 4 、根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時進行人員調(diào)整。 3 、負責對本班組員的考勤、考核。 2 、協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務標準、工作程序。 接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權負責本區(qū)域的服務工作。 3 、清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。 通知區(qū)域區(qū)域服務員，以便及時關上菜單及其它服務。協(xié)助拉椅，以使客人入座。迎賓員的崗位職責： 這樣在服務時，才會贏得客人的好感?！駨臉I(yè)人員的誠實與禮貌這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。 要做到以上的服務，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。 餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。 標準要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。實作考試可組織評定小組進餐飲服務知識之擺臺技巧 培訓安排 培訓目的： 總體來看，通過他們的系統(tǒng)培訓，在技術上速度肯定會超過國家的職業(yè)技能培訓的要求。 第三是，對培訓員工做兩到三個月的追蹤調(diào)查。對于督導培訓的效果，就可以現(xiàn)場安排場景，讓員工來操作。 培訓評估：三種方式 討論結(jié)束后，培訓師給出的答案根本就不算答案，他說；“讓顧客笑了的形式就是處理得最好的形式”。 在采訪中，記者在現(xiàn)場就看了一次場景培訓。當然對于處理的方法，也不是只有一個正確，員工要針對不同的情景和不同的人來實施。在培訓中，培訓師就把案例搬出來，針對一個具體的案例做分析，把員工就當成事件的當事者，叫他們談處理的方案。對中層干部的創(chuàng)新能力培訓也成了五斗米的培訓特色。 替基層干部描繪遠景，在其心中預筑美景及生涯規(guī)劃。 在培訓員工了解解決問題的程序時，五斗米會把整個餐飲業(yè)的流程做詳細地分解，然后把受訓者融入具體的角色。 在如何做好工作計劃的培訓中，就要幫助員工認識到工作計劃做什么和為什么做、何時做和何地做、何人做和怎么做等基礎的理論。所以五斗米的督導培訓更多的是針對中下層的。 個性化還強調(diào)的一點是，員工的個人魅力的培養(yǎng)。同時設置多個場合，比如，顧客喝醉了酒、顧客很挑剔、顧客心情不好等等，通過對場景的剖析，制定五斗米處理的方案，即采取個性化的服務。 在五斗米，每一位服務員在迎接客人時的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的。 對于標準化，五斗米包括兩個層次，一個是服務人員的服務程序的標準，另一個是技術人員工作的標準化。 　　技能培訓：標準化＋個性化 　　周志紅說：“受餐飲企業(yè)特殊性的要求，我們也不敢忽視對普通員工的服務技能的培訓，但是與其它餐飲企業(yè)不同，我們強調(diào)的是培訓的標準化和個性化。 3.特殊職務的資格：特殊職務津貼其他經(jīng)由公司認為有必要者。 第十一條 8．結(jié)算獎金是依據(jù)年度中的收益及成果分配規(guī)則，以前年度進入公司且每年加發(fā)400元； 10年～15年未滿出勤比率的計算根據(jù)下列公式： 4.定期獎金由基準獎金、級別加算及連續(xù)工作年限等構成； 第十條 平均薪金受行政處分的員工，不予以調(diào)薪； 2. 調(diào)薪包括定期調(diào)薪及臨時調(diào)薪兩大部分，其規(guī)定如下：= 2.基準內(nèi)薪金及基準外薪金 員工無故以欺騙或不正當事由來逃避工作的或勒令停止工作時，不予以支付薪金。薪金計算期間遇年度調(diào)薪時，調(diào)薪日前后工作時間分別計算。 1.其他法令所規(guī)定事項。 2. 下列規(guī)定可自薪金中直接扣除：員工死亡時的薪金，可由人事部通知其家屬帶相關證件領取。日結(jié)月薪制：員工因休假而缺勤時的薪金，應從薪金中扣除當日缺勤額；但全月不上班者，不支付該月薪金； 第三條 為真正發(fā)揮薪金的效用，合理分配，規(guī)范管理，特制訂本制度 （一）總則 第二條薪金支付種類月薪制：員工因休假而停止工作時，依規(guī)定不得扣除缺勤額； 3. 4. 第四條薪金支付通常以匯入事先告知的個人銀行賬戶內(nèi)；但在特殊情況時可，由人事部申請以現(xiàn)金直接支付； 1.工會協(xié)議的事項；采用日薪制及計時制的薪金計算期間，則以制訂的工作天數(shù)作為計算基準；薪金支付日應與月薪制相同，于當月月底發(fā)放； 1.基準內(nèi)薪金（不含撫養(yǎng)津貼）/一個月平均規(guī)定的出勤時數(shù) 1.臨時調(diào)薪的相關事項，另行制定； 5.=獎金計算期間及支付對象定期獎金的計算期間每年分兩次在6月及12月分別支付給在職員工； 3.級別加算及支付率的規(guī)定； 出勤率：1－[（請假日數(shù)＋帶薪休假的調(diào)換天數(shù)）＋（遲到、早退、私自外出次數(shù)）＋（遲到、早退、私自外出次數(shù)）]；每年加發(fā)300元； 15年以上 于獎金支付日仍在公司工作的員工為支付對象。臨時津貼支付的對象及支付額因公務而受傷須長期休假者，可支領平均薪金3個月；但已申請勞保災害補助及團體意外險補助時，須從平均薪金中扣除相等的金額； 凡從事特殊職務的員工，可依下列規(guī)定支付津貼： （1）酒店服務人員； 2.不支付獎金時，可采用不同的獎勵方式。 “餐飲行業(yè)的員工培訓大部分僅立足于對服務人員的技能培訓，我們現(xiàn)在要做的就是要把整個員工的培訓進行整合，除了普通員工服務技能的培訓，還要搞基層和中高層管理者的督導培訓”?！? 周志紅說，這就是培訓標準化的結(jié)果，在培訓前都對這些東西做了量化，培訓時員工也是一一實踐的。 培訓的時候，五斗米會通過測試了解每一個員工的個性特點，突出一個人的服務個性。兩個層次都有不同的課程，但大體上有很多相通的地方，基本的內(nèi)容是相同的。 周志紅說，最基礎的培訓內(nèi)容包括：如何做好工作計劃？如何解決問題的程序？如何開好班前會？ 在完成基本的知識培訓后，企業(yè)的中下層管理層都會在管理的基本原理和技巧上有所體會。 同時，五斗米認為要想成為五斗米優(yōu)秀的中層領導者，必須自覺地做到這幾點： 《五斗米培訓規(guī)程》里規(guī)定，每一個中層干部，每年都要向他的下級交納一份企業(yè)的發(fā)展藍圖，并且向下屬表達通過努力一定能夠獲得成功的堅定信心。 因為管理是接觸人的工作，五斗米為中層管理者制定了親和力培養(yǎng)計劃。他們經(jīng)常做的一個游戲就叫“創(chuàng)意總擺在我們面前”，游戲要求每一個參加的中層干部，在題板上寫出最時尚的詞語，并可以創(chuàng)造新的詞語，但要給出合理的解釋，完了就叫大家評選最佳創(chuàng)意。 對于餐飲業(yè)的員工培訓，現(xiàn)在出現(xiàn)的問題要么是強調(diào)理論，要么就是只講操作。 如果談不能解決問題，五斗米還會讓員工實際去操作這些案例。 培訓的場景是，員工上錯了菜，并且顧客已經(jīng)動了筷，要求打折。 周志紅給記者講了他們追蹤的一個管理者處理員工私下關系的兩次不同態(tài)度。而領導的水平也會大大提高。 五斗米對普通員工的一個短訓方案 整個酒樓的員工。 做到 臺形設計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習慣。 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。 8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。 9 再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。 餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務生的美感。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。 確保適當?shù)娜藬?shù)在相應的坐位上。 4 、平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。 5 、記錄客人的意見及投訴，及時匯報直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。 6 、接受客人的預訂或婉言謝絕客人的預訂。 負責存放衣帽、雨傘等物品。 8 、接聽電話、通知受話人。 餐廳領班的崗位職責： 并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品 餐廳的服務人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。 著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。女服務員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。 男女均不準戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。 行為準則：行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓練有序，給賓客服務依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進行，不能馬虎和隨心所欲。女子站立時呈V字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。 手勢: 賓客指方向時,伸手,. 所以服務員要掌握基本的禮貌用語。 基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語 好嗎？ 說話文明禮貌。 認真細致地檢查臺布 。 《一》中餐鋪臺 分三道工序：抖臺布、定位、整平。 1 抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。 2 定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角對正桌邊。 3 整平：整理使臺布平整美觀。 把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺面美觀大方、高雅、舒適。 方法：先將臺布 鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。 《四》 鋪轉(zhuǎn)盤 餐飲服務知識之托盤的技巧 重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。 適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。 d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力 端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。 5 卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。 重托是對較大且重的物品的端托，需服務員有一定的臂力和技巧。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。裝盤時還要使物與物之間留有適當?shù)拈g隔。 （3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊，使托盤二分之一懸空。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。認為應先行飛與其他鳥才能同時或略先于別的鳥而到達終點。 當今餐飲行業(yè)可謂“風起去涌”。更有甚者，一個就餐大廳就可安排二千余人同時就餐，時常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。 然而隨著市場經(jīng)濟的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費者消費理念的日漸成熟，這種無專業(yè)計劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成“幾家歡喜幾家愁”的格局。 如一個有上千人餐位的豪華餐飲場所，全都經(jīng)營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點心明檔小吃的可能性也較小，這兩個經(jīng)營市場的消費者均非屬餐飲消費市場的主導，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營之前應將制訂《市場經(jīng)營計劃》放在首位。 當?shù)氐娘嬍沉晳T愛好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價等； 確定了本酒店(酒樓)的市場經(jīng)營計劃后，需要對經(jīng)營場所的場地進行布局，通常在布局時務務必要考慮下述工作的內(nèi)容： 餐廳擺臺位置與各類燈光的配合； 冷菜間、果汁房、燒烤房和面點房的衛(wèi)生防疫設施、設備的配制； 明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應的激勵機制(包括精神和物質(zhì)兩方面)，使各級員工都明確自己的經(jīng)濟收入目標； 經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務特色、創(chuàng)新要求等； 經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項目的成本和辦公、通訊、運輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設備維護及行政規(guī)費、消防治安費用等等： 設備維護方面：各類設備的大修、檢測、常規(guī)維護等。 在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七個方面的內(nèi)容獲取第一手詳細資料，然后編制切合實際的營業(yè)收入，成本費用，利潤額度等經(jīng)營指標。 六、品牌樹立設想 作為發(fā)餐飲經(jīng)營管理者一定要制定本企業(yè)的持績穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計劃，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識來倡導如下設想： 通常餐飲服務是以服務人員的周到而細致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務水平，以