【正文】 、對(duì)不起、再見。）？請(qǐng)您。 1 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨 語言：語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。 嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。 雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。 女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。 系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。 運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對(duì)象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐飲服務(wù)知識(shí)之服務(wù)要求 6 、指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳 5 、督促每一個(gè)服務(wù)員。 4 、根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。 3 、負(fù)責(zé)對(duì)本班組員的考勤、考核。 2 、協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。 接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。 3 、清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。 通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時(shí)關(guān)上菜單及其它服務(wù)。協(xié)助拉椅，以使客人入座。迎賓員的崗位職責(zé)： 這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感?！駨臉I(yè)人員的誠(chéng)實(shí)與禮貌這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。 要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。 餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。 標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針方向依臺(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花。實(shí)作考試可組織評(píng)定小組進(jìn)餐飲服務(wù)知識(shí)之?dāng)[臺(tái)技巧 培訓(xùn)安排 培訓(xùn)目的： 總體來看，通過他們的系統(tǒng)培訓(xùn)，在技術(shù)上速度肯定會(huì)超過國(guó)家的職業(yè)技能培訓(xùn)的要求。 第三是，對(duì)培訓(xùn)員工做兩到三個(gè)月的追蹤調(diào)查。對(duì)于督導(dǎo)培訓(xùn)的效果，就可以現(xiàn)場(chǎng)安排場(chǎng)景，讓員工來操作。 培訓(xùn)評(píng)估：三種方式 討論結(jié)束后，培訓(xùn)師給出的答案根本就不算答案，他說；“讓顧客笑了的形式就是處理得最好的形式”。 在采訪中，記者在現(xiàn)場(chǎng)就看了一次場(chǎng)景培訓(xùn)。當(dāng)然對(duì)于處理的方法，也不是只有一個(gè)正確，員工要針對(duì)不同的情景和不同的人來實(shí)施。在培訓(xùn)中，培訓(xùn)師就把案例搬出來，針對(duì)一個(gè)具體的案例做分析，把員工就當(dāng)成事件的當(dāng)事者，叫他們談處理的方案。對(duì)中層干部的創(chuàng)新能力培訓(xùn)也成了五斗米的培訓(xùn)特色。 替基層干部描繪遠(yuǎn)景，在其心中預(yù)筑美景及生涯規(guī)劃。 在培訓(xùn)員工了解解決問題的程序時(shí)，五斗米會(huì)把整個(gè)餐飲業(yè)的流程做詳細(xì)地分解，然后把受訓(xùn)者融入具體的角色。 在如何做好工作計(jì)劃的培訓(xùn)中，就要幫助員工認(rèn)識(shí)到工作計(jì)劃做什么和為什么做、何時(shí)做和何地做、何人做和怎么做等基礎(chǔ)的理論。所以五斗米的督導(dǎo)培訓(xùn)更多的是針對(duì)中下層的。 個(gè)性化還強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是，員工的個(gè)人魅力的培養(yǎng)。同時(shí)設(shè)置多個(gè)場(chǎng)合，比如，顧客喝醉了酒、顧客很挑剔、顧客心情不好等等，通過對(duì)場(chǎng)景的剖析，制定五斗米處理的方案，即采取個(gè)性化的服務(wù)。 在五斗米，每一位服務(wù)員在迎接客人時(shí)的程序都是一樣的，每說的一句話也都是培訓(xùn)教給的，先介紹什么菜品，后介紹什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的。 對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化，五斗米包括兩個(gè)層次，一個(gè)是服務(wù)人員的服務(wù)程序的標(biāo)準(zhǔn)，另一個(gè)是技術(shù)人員工作的標(biāo)準(zhǔn)化。 　　技能培訓(xùn)：標(biāo)準(zhǔn)化＋個(gè)性化 　　周志紅說：“受餐飲企業(yè)特殊性的要求，我們也不敢忽視對(duì)普通員工的服務(wù)技能的培訓(xùn)，但是與其它餐飲企業(yè)不同，我們強(qiáng)調(diào)的是培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化。 3.特殊職務(wù)的資格：特殊職務(wù)津貼其他經(jīng)由公司認(rèn)為有必要者。 第十一條 8．結(jié)算獎(jiǎng)金是依據(jù)年度中的收益及成果分配規(guī)則，以前年度進(jìn)入公司且每年加發(fā)400元； 10年～15年未滿出勤比率的計(jì)算根據(jù)下列公式： 4.定期獎(jiǎng)金由基準(zhǔn)獎(jiǎng)金、級(jí)別加算及連續(xù)工作年限等構(gòu)成； 第十條 平均薪金受行政處分的員工，不予以調(diào)薪； 2. 調(diào)薪包括定期調(diào)薪及臨時(shí)調(diào)薪兩大部分，其規(guī)定如下：= 2.基準(zhǔn)內(nèi)薪金及基準(zhǔn)外薪金 員工無故以欺騙或不正當(dāng)事由來逃避工作的或勒令停止工作時(shí)，不予以支付薪金。薪金計(jì)算期間遇年度調(diào)薪時(shí)，調(diào)薪日前后工作時(shí)間分別計(jì)算。 1.其他法令所規(guī)定事項(xiàng)。 2. 下列規(guī)定可自薪金中直接扣除：?jiǎn)T工死亡時(shí)的薪金，可由人事部通知其家屬帶相關(guān)證件領(lǐng)取。日結(jié)月薪制：?jiǎn)T工因休假而缺勤時(shí)的薪金，應(yīng)從薪金中扣除當(dāng)日缺勤額；但全月不上班者，不支付該月薪金； 第三條 為真正發(fā)揮薪金的效用，合理分配，規(guī)范管理，特制訂本制度 （一）總則 第二條薪金支付種類月薪制：?jiǎn)T工因休假而停止工作時(shí)，依規(guī)定不得扣除缺勤額； 3. 4. 第四條薪金支付通常以匯入事先告知的個(gè)人銀行賬戶內(nèi)；但在特殊情況時(shí)可，由人事部申請(qǐng)以現(xiàn)金直接支付； 1.工會(huì)協(xié)議的事項(xiàng)；采用日薪制及計(jì)時(shí)制的薪金計(jì)算期間，則以制訂的工作天數(shù)作為計(jì)算基準(zhǔn)；薪金支付日應(yīng)與月薪制相同，于當(dāng)月月底發(fā)放； 1.基準(zhǔn)內(nèi)薪金（不含撫養(yǎng)津貼）/一個(gè)月平均規(guī)定的出勤時(shí)數(shù) 1.臨時(shí)調(diào)薪的相關(guān)事項(xiàng)，另行制定； 5.=獎(jiǎng)金計(jì)算期間及支付對(duì)象定期獎(jiǎng)金的計(jì)算期間每年分兩次在6月及12月分別支付給在職員工； 3.級(jí)別加算及支付率的規(guī)定； 出勤率：1－[（請(qǐng)假日數(shù)＋帶薪休假的調(diào)換天數(shù)）＋（遲到、早退、私自外出次數(shù)）＋（遲到、早退、私自外出次數(shù)）]；每年加發(fā)300元； 15年以上 于獎(jiǎng)金支付日仍在公司工作的員工為支付對(duì)象。臨時(shí)津貼支付的對(duì)象及支付額因公務(wù)而受傷須長(zhǎng)期休假者，可支領(lǐng)平均薪金3個(gè)月；但已申請(qǐng)勞保災(zāi)害補(bǔ)助及團(tuán)體意外險(xiǎn)補(bǔ)助時(shí)，須從平均薪金中扣除相等的金額； 凡從事特殊職務(wù)的員工，可依下列規(guī)定支付津貼： （1）酒店服務(wù)人員； 2.不支付獎(jiǎng)金時(shí)，可采用不同的獎(jiǎng)勵(lì)方式。 “餐飲行業(yè)的員工培訓(xùn)大部分僅立足于對(duì)服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，我們現(xiàn)在要做的就是要把整個(gè)員工的培訓(xùn)進(jìn)行整合，除了普通員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要搞基層和中高層管理者的督導(dǎo)培訓(xùn)”?！? 周志紅說，這就是培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果，在培訓(xùn)前都對(duì)這些東西做了量化，培訓(xùn)時(shí)員工也是一一實(shí)踐的。 培訓(xùn)的時(shí)候，五斗米會(huì)通過測(cè)試了解每一個(gè)員工的個(gè)性特點(diǎn)，突出一個(gè)人的服務(wù)個(gè)性。兩個(gè)層次都有不同的課程，但大體上有很多相通的地方，基本的內(nèi)容是相同的。 周志紅說，最基礎(chǔ)的培訓(xùn)內(nèi)容包括：如何做好工作計(jì)劃？如何解決問題的程序？如何開好班前會(huì)？ 在完成基本的知識(shí)培訓(xùn)后，企業(yè)的中下層管理層都會(huì)在管理的基本原理和技巧上有所體會(huì)。 同時(shí)，五斗米認(rèn)為要想成為五斗米優(yōu)秀的中層領(lǐng)導(dǎo)者，必須自覺地做到這幾點(diǎn)： 《五斗米培訓(xùn)規(guī)程》里規(guī)定，每一個(gè)中層干部，每年都要向他的下級(jí)交納一份企業(yè)的發(fā)展藍(lán)圖，并且向下屬表達(dá)通過努力一定能夠獲得成功的堅(jiān)定信心。 因?yàn)楣芾硎墙佑|人的工作，五斗米為中層管理者制定了親和力培養(yǎng)計(jì)劃。他們經(jīng)常做的一個(gè)游戲就叫“創(chuàng)意總擺在我們面前”，游戲要求每一個(gè)參加的中層干部，在題板上寫出最時(shí)尚的詞語，并可以創(chuàng)造新的詞語，但要給出合理的解釋，完了就叫大家評(píng)選最佳創(chuàng)意。 對(duì)于餐飲業(yè)的員工培訓(xùn)，現(xiàn)在出現(xiàn)的問題要么是強(qiáng)調(diào)理論，要么就是只講操作。 如果談不能解決問題，五斗米還會(huì)讓員工實(shí)際去操作這些案例。 培訓(xùn)的場(chǎng)景是，員工上錯(cuò)了菜，并且顧客已經(jīng)動(dòng)了筷，要求打折。 周志紅給記者講了他們追蹤的一個(gè)管理者處理員工私下關(guān)系的兩次不同態(tài)度。而領(lǐng)導(dǎo)的水平也會(huì)大大提高。 五斗米對(duì)普通員工的一個(gè)短訓(xùn)方案 整個(gè)酒樓的員工。 做到 臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。 7 擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。 8 擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。 9 再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠(chéng)實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。 餐廳的服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)的。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營(yíng)利的目的。 確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。 4 、平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。 5 、記錄客人的意見及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。 6 、接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。 8 、接聽電話、通知受話人。 餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)： 并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品 餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。 著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長(zhǎng)合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。 男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。 行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。女子站立時(shí)呈V字形，雙膝 和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。 手勢(shì): 賓客指方向時(shí),伸手,. 所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。 基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語 好嗎？ 說話文明禮貌。 認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布 。 《一》中餐鋪臺(tái) 分三道工序：抖臺(tái)布、定位、整平。 1 抖臺(tái)布：用力不要太大，動(dòng)作熟練、干凈利落、一次到位。 2 定位：臺(tái)布正面向上，臺(tái)布中心對(duì)正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺(tái)布四角對(duì)正桌邊。 3 整平：整理使臺(tái)布平整美觀。 把整個(gè)桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使 臺(tái)面美觀大方、高雅、舒適。 方法：先將臺(tái)布 鋪好，再沿順時(shí)針方向用針、膠帶固定臺(tái)布，臺(tái)布的折要均勻平整。 《四》 鋪轉(zhuǎn)盤 餐飲服務(wù)知識(shí)之托盤的技巧 重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。 4 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。 適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。 d 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力 端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。 5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。 重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。裝盤時(shí)還要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。 （3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤二分之一懸空。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。認(rèn)為應(yīng)先行飛與其他鳥才能同時(shí)或略先于別的鳥而到達(dá)終點(diǎn)。 當(dāng)今餐飲行業(yè)可謂“風(fēng)起去涌”。更有甚者，一個(gè)就餐大廳就可安排二千余人同時(shí)就餐，時(shí)常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。 然而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念的日漸成熟，這種無專業(yè)計(jì)劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成“幾家歡喜幾家愁”的格局。 如一個(gè)有上千人餐位的豪華餐飲場(chǎng)所，全都經(jīng)營(yíng)以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營(yíng)點(diǎn)心明檔小吃的可能性也較小，這兩個(gè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的消費(fèi)者均非屬餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主導(dǎo)，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營(yíng)之前應(yīng)將制訂《市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃》放在首位。 當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣愛好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價(jià)等； 確定了本酒店(酒樓)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃后，需要對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的場(chǎng)地進(jìn)行布局，通常在布局時(shí)務(wù)務(wù)必要考慮下述工作的內(nèi)容： 餐廳擺臺(tái)位置與各類燈光的配合； 冷菜間、果汁房、燒烤房和面點(diǎn)房的衛(wèi)生防疫設(shè)施、設(shè)備的配制； 明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制(包括精神和物質(zhì)兩方面)，使各級(jí)員工都明確自己的經(jīng)濟(jì)收入目標(biāo)； 經(jīng)營(yíng)銷售方面：包括銷售對(duì)象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求等； 經(jīng)營(yíng)成本方面：各經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的成本和辦公、通訊、運(yùn)輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等： 設(shè)備維護(hù)方面：各類設(shè)備的大修、檢測(cè)、常規(guī)維護(hù)等。 在制訂經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃時(shí)，事先要對(duì)本地區(qū)的餐飲市場(chǎng)進(jìn)行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七個(gè)方面的內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料，然后編制切合實(shí)際的營(yíng)業(yè)收入，成本費(fèi)用，利潤(rùn)額度等經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。 六、品牌樹立設(shè)想 作為發(fā)餐飲經(jīng)營(yíng)管理者一定要制定本企業(yè)的持績(jī)穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計(jì)劃，并在具體經(jīng)營(yíng)操作中用品牌意識(shí)來倡導(dǎo)如下設(shè)想： 通常餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細(xì)致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務(wù)水平，以