【文章內容簡介】 本相同，應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。 （5） 裝盤：做到托盤內的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。 （3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時準備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。餐飲管理中計劃管理的點評 中國有句諺語：“笨鳥先飛”，為什么笨鳥要先飛呢?因為笨鳥在平時的飛行中已經(jīng)了解到自己的弱處，因此。在計劃飛行的路程后。認為應先行飛與其他鳥才能同時或略先于別的鳥而到達終點。 當今餐飲行業(yè)可謂“風起去涌”。特別是浙江以外的廣大地區(qū)?！昂疾恕北榈亻_花大凡每一個城市都有生意紅火的“杭菜”酒店。諸如：“紅泥”、“張生記”、“新香園”、“陽光”等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而“湘菜”也火爆南方各城，特別是在深圳，大小“湘菜”館多達300余家。更有甚者，一個就餐大廳就可安排二千余人同時就餐，時常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。生意做得紅紅火火。透過熱鬧的用餐場面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員，大多是由具有豐富的實踐經(jīng)驗和經(jīng)營頭腦的人才組成，他們是一群“聰明鳥”，在激烈的餐飲競爭市場中，“聰明鳥”已經(jīng)領先飛翔。因而，在餐飲管理工作中不僅應學習“笨鳥先飛”的精神，依筆者之見，“聰明鳥”也要先飛。 現(xiàn)代中國經(jīng)濟是由國家計劃經(jīng)濟發(fā)展而來的，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟的法制體系尚未健全，計劃經(jīng)濟開始轉向市場經(jīng)濟的初期，餐飲業(yè)中涌現(xiàn)出一批“人有多大膽，地有多大產(chǎn)”的先軀者，成了第一批“敢吃螃蟹”的人。然而隨著市場經(jīng)濟的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費者消費理念的日漸成熟，這種無專業(yè)計劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成“幾家歡喜幾家愁”的格局。嚴峻的市場使得餐飲來的經(jīng)營管理不再是“走一步算一步”，而是憑著經(jīng)營管理計劃走入市場、開拓市場，“計劃管理”在現(xiàn)實的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理“計劃” 依筆者之見應考慮如下幾個方面的事宜。 一、經(jīng)營市場的定位計劃 如一個有上千人餐位的豪華餐飲場所，全都經(jīng)營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點心明檔小吃的可能性也較小，這兩個經(jīng)營市場的消費者均非屬餐飲消費市場的主導，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營之前應將制訂《市場經(jīng)營計劃》放在首位。并考慮如下事宜后，再對本酒店(酒樓)進行經(jīng)營市場的定位工作： 當?shù)氐娘嬍沉晳T愛好，包括：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價等； 就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車； 就餐人員的就餐型式，包括：家庭(朋友)聚會型、商務型、單位宴請型 就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風習俗、用餐習慣等，特別是“非典”后人們日常清潔衛(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。 二、經(jīng)營場所的布置計劃 確定了本酒店(酒樓)的市場經(jīng)營計劃后，需要對經(jīng)營場所的場地進行布局，通常在布局時務務必要考慮下述工作的內容： 廚房設備配置與廳面餐位(桌位)數(shù)的配比； 廚房工藝(菜系、菜品特色)與廳面服務的配合工作： 客用通道、貨運通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 餐廳擺臺位置與各類燈光的配合； 迎賓臺、收銀(結帳)臺、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內部員工衛(wèi)生間、各類庫房等場所的布置； 濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風口的布置； 水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設置； 冷菜間、果汁房、燒烤房和面點房的衛(wèi)生防疫設施、設備的配制； 上水、下水、冷(熱)水、蒸汽、燃氣、動力電、照明力的引入(出)及控制等。 停車位及場地和客人進出口的布置； 三、人力管理計劃 企業(yè)的經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。餐飲的經(jīng)營管理工作在確定本酒店(酒樓)的經(jīng)營定位計劃和內部經(jīng)營場地的布局后應組織各級人員給予實施，怎樣將經(jīng)營工作運作起來這是一個用人的問題，而用人首先要制訂用人計劃，對各崗位人雖要有目的的去開發(fā)和利用，形成最佳的組合，使其發(fā)揮最大的工作能量。根據(jù)上述兩個計劃的內容制訂出一整套的人力組織結構體系，其內容有如下說明： l、每一人員都有工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責范圍、工作質量標準； 詳細說明各部門、各部分人員的隸屬關系及每一級層之間的相互關系，并實行逐級匯報、逐級負責的工作方式； 明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應的激勵機制(包括精神和物質兩方面)，使各級員工都明確自己的經(jīng)濟收入目標； 制訂嚴格的各級人員培訓計劃，其中包括：日常培訓和計劃培訓；在人力管理方面更要注意：“各司其職，人盡其職，職責分明，獎罰到位”。 四、管理制度計劃 企業(yè)的管理制度是一個企業(yè)的生命。在當今知識經(jīng)濟時代中，管理越來越為企業(yè)所重視，管理水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，真可謂“管理出效益”。同樣，餐飲業(yè)也需要先進的管理體系及相應的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時還應著重考慮如下三個方面的事宜： l、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵制度等； 財務成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色、服務特色、創(chuàng)新要求等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到：“人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標，工作有效益”。 五、經(jīng)營運作計劃 通常餐飲業(yè)的經(jīng)營指標有七個方面，即：經(jīng)營營養(yǎng)收入、經(jīng)營直接成本、人力和人力資源費用、能源費用、財務費用、設備維護費用、政府的各種規(guī)費等，是否有利可圖，關鍵是在管理人員對前六個方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績，而做好經(jīng)營運作計劃是餐飲是否成功的重要關鍵，因此在制訂經(jīng)營運作計劃時需考慮如下因素： 營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場地出租、等收入； 經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項目的成本和辦公、通訊、運輸、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設備維護及行政規(guī)費、消防治安費用等等： 人力費用方面：工資、勞保(醫(yī)保)福利、培訓費用、食(宿)費、制服費用、制服洗滌費等等； 能源費用方面：水費、電費、燃油費、蒸汽費、燃氣費、排污費、有線電視等費用； 財務費用方面：折舊費、利息費、稅收、政府規(guī)費等； 設備維護方面：各類設備的大修、檢測、常規(guī)維護等。 在制訂經(jīng)營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進行綜合調查，根據(jù)上述七個方面的內容獲取第一手詳細資料，然后編制切合實際的營業(yè)收入，成本費用，利潤額度等經(jīng)營指標。 六、品牌樹立設想 全國各地現(xiàn)有許多“紅泥”、“新香園”、“張生記”、“湘鄂情”等地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長初期一樣，由一家到幾家，由國內向國際發(fā)展。作為發(fā)餐飲經(jīng)營管理者一定要制定本企業(yè)的持績穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計劃，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識來倡導如下設想： l、規(guī)范服務理念，突出特色服務，由細處見真情，以快捷見真功。 餐飲服務的經(jīng)營管理首先應是管理人員制訂各類標準化服務程序和服務標準。通常餐飲服務是以服務人員的周到而細致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務水平，以特色服務來體現(xiàn)服務檔次，以創(chuàng)新服務來給賓客“心跳”的感受溫馨服務的回味，要樹立服務人員對賓客的仁愛之心，服務人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關愛，要有換位的意識替賓客著想。因此，練就服務技能和技巧是樹立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關。 保持看家特色菜品，及時開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質量，展現(xiàn)餐飲實力和活力。 杭州“張生記”的“筍干老鴨煲”、“倒馬菜炒尖椒”和湘菜的“香辣系列”、“寧鄉(xiāng)口味菜”及“毛氏紅燒肉”等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認可，使賓客成了企業(yè)的義務廣告員，以至這種“特色菜”的作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質量規(guī)范和穩(wěn)定性的推動力，從而在社會公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實力。 “看家特色菜品”要重視，但及時同創(chuàng)新菜也是每個店家日常經(jīng)營工作中的一件大事，于是乎受電視廣告上的影響：“養(yǎng)顏系列”如：蜜汁蘆薈、“降壓系列”如：時令野菜、“壯陽系列”如：樂膳三鞭等“廣告菜”出現(xiàn)在餐桌上；也有店家通過賓客就餐時的建議和廚師們學習、研究創(chuàng)新一些有較強生命力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的“活力”和“動感”。餐飲員工10個好習慣 優(yōu)質服務的實質是酒店員工的一種習慣。酒店開展一系列的培訓，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務習慣。優(yōu)質服務是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應該把優(yōu)質服務的大目標分解成不同的小目標，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質服務永遠只是一句冠冕堂皇的空話。 　　本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應知應做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個習慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習慣，這個酒店就一定會成為一個優(yōu)秀的酒店。 　　第一個習慣：員工必須知道酒店的目標、價值觀、信條和自己的工作范圍。 　　酒店目標要靠全體員工的努力才能實現(xiàn)。只有管理層知道的目標是沒有根的目標。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些目標的認知和理解，直接影響酒店的服務質量。因此，每一位員工都有義務理解酒店的目標，并應該進一步知道圍繞這個根本目標制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關的工作。 　　第二個習慣：員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。 　　使用客人的姓氏稱呼客人，表達了對客人的尊重和關注。滿足客人的需求是對服務的基本要求，但要做到賓至如歸，就必須在實踐中不斷總結，做到預見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認為是額外的服務不好意思提出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務過程才算結束。 　　第三個習慣：員工在工作時間不應使用客用設施設備，在任何時間、地點，行動都應該以客為先。 　　員工應該培養(yǎng)酒店意識。酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質和風度。應該做到： 　　禮貌：見到客人和同事應該打招呼，問好，并主動詢問客人是否需要幫忙。 　　三輕：走路輕、講話輕、操作輕。安靜：有客人在時應該停止內部的對話，轉而關注客人的需求。如果在和另外的客人講話或通電話時，應該用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時應該保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。 　　回避：做客房清潔衛(wèi)生時，如果住客回房間應該主動詢問是否打擾客人，主動回避。 　　禮讓：客人使用酒店公共設施時應該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。 　　方便：服務是為了方便客人。酒店服務員不應該因為正在為客人服務而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時，如果有客人使用，應該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時不應該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 　　第四個習慣：保證對你面前3米內的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 　　微笑是酒店從業(yè)人員的重要習慣。微笑不僅會帶來客人的喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。 　　第五個習慣：為滿足顧客的需求，充分運用酒店給你的權力，直至尋求總經(jīng)理的幫助。 　　滿足顧客的需求是酒店獲取利潤的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工應該對自身的判斷力充滿信心，運用酒店的授權解決客人的困難。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。酒店管理者應該鼓勵和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務的精神和勇氣。 　　第六個習慣：員工必須不斷認識酒店存在的缺點，并提出你的改進建議，使酒店的服務和質量更加完美。 　　任何一個酒店都存在無數(shù)的缺點，酒店只有不斷改進才能適應不斷變化的競爭環(huán)境。酒店管理層應該創(chuàng)造一個讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。 　　第七個習慣：積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責任推給其他部門或同事。在工作場所，不要對酒店做消極的評論。 　　當客人提意見時，員工把責任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領導身上的事例屢見不鮮。他們不明白客人考慮的不是酒店中哪一個部門或哪一個人應該負責，而是酒店要負責任。員工這種推卸自身責任的態(tài)度會令客人更加不滿，進一步損害酒店的整體形象。因此，酒店服務中內外有別是必要的。對內要分清責任，