【正文】 5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時(shí)針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等。 步驟程序標(biāo)準(zhǔn) 1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。擺杯花時(shí)，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時(shí)要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒； 6.餐巾折花要根據(jù)宴會的性質(zhì)，宴會的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型； 2.折花時(shí)，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法； 5.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點(diǎn)綴臺面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺上用品，且要方便服務(wù)員值臺操作。 11. 10.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。用左手托盤，左手向上彎曲成90186。理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果。要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢” “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒” ” ” ” “祝您用餐愉快?！皼]關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！笆堑?，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?“對不起，請稍等，馬上就好！” “對不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會努力” 4道歉聲 “謝謝您的幫助” 3感謝聲 3.“請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇” “請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）?！跋壬ㄐ〗悖┠?！歡迎光臨。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。 行走： 站立服務(wù)：班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）； 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。 五忌厭煩 有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點(diǎn)飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。 在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因 為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。許多的規(guī)定是為了保證“整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行”。當(dāng)對重要問題有共同發(fā)言權(quán)時(shí)，職工不會感到被“傲慢”地對待了?！　×?、參與管理 　　例如一個(gè)下屬有權(quán)決定6%以下的價(jià)格折扣?！　∥?、例外管理 上級則有規(guī)律地檢查銷售額變化的情況。 四、目標(biāo)管理 　 三、結(jié)果管理 　 二、漫步管理 　　漫步管理的意思是：（尤其是）最高領(lǐng)導(dǎo)不埋頭在辦公室里而盡可能經(jīng)常地讓下屬看見他：就像“漫步”那樣在企業(yè)轉(zhuǎn)悠。 一、分權(quán)管理　因此，我們誠懇地期盼，所有民營酒店老總，都要嚴(yán)于律己，刻苦修煉，不斷地完善自身。　　總之，企業(yè)的競爭最終是人才的競爭?！　〉诎恕⒈M早建立工會組織，加強(qiáng)思想政治工作，使員工與老總同心同德，為酒店的興旺而奮斗。在這一點(diǎn)上，許多民營酒店都作得很不錯(cuò)。凡是對企業(yè)有所貢獻(xiàn)的員工，都應(yīng)給予精神上或物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，使人人樂于爭先，愛店敬業(yè)；對那些害群之馬（如偷盜財(cái)物者、大吃回扣者、賭博斗毆者、玩忽職首者、釀成重大責(zé)任事故者、為非作歹獨(dú)罷一方者），決不能姑息養(yǎng)奸，堅(jiān)決要除名。這主要有：鼓勵(lì)員工業(yè)余自學(xué)文化科技術(shù)知識，報(bào)考成人中專或成人大專；在工英舉辦短期的專項(xiàng)培訓(xùn)班，集中突破經(jīng)營中的薄弱環(huán)節(jié)；在織員工調(diào)查市場，到兄弟店參觀學(xué)習(xí)；組團(tuán)參加行業(yè)技術(shù)交流，表彰各種競賽中獲獎(jiǎng)的人員；請相關(guān)專家來店作學(xué)術(shù)報(bào)告，了解餐飲業(yè)的發(fā)展動態(tài)；企業(yè)內(nèi)部崗位練兵，定期比武；建立科研小組，獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)造新工作法和推出新菜點(diǎn)的佼佼者等。從比例看，普通員工、中級員工（班組長以上）與高級員工（總經(jīng)理，行政總廚，總會計(jì)師之類）之比，一般應(yīng)為70%：25%：5%。面試合格后，即可頂崗試用，時(shí)間一般是13個(gè)月，可以比較從容地對應(yīng)聘者進(jìn)行深入觀察?！　〉谌?、把好面試和試用兩道關(guān)口，進(jìn)一步考察是否具有真才實(shí)學(xué)?？梢栽趧趧恿κ袌錾咸簦梢栽谙嚓P(guān)院校畢業(yè)生中選，可以是熟人介紹，可以是毛遂自薦，可以是專職，可以以是兼職，可以是餐飲方面的內(nèi)行，也可以是相關(guān)行業(yè)的多面手，納賢用能，不拘一格?！　〉谝唬匾暱茖W(xué)管理，根據(jù)酒店的特點(diǎn)和發(fā)展遠(yuǎn)景，制訂通盤的人才規(guī)劃，并且分階段實(shí)施。目前我國1000多家民營餐飲新字號都在進(jìn)行艱辛的“二次創(chuàng)業(yè)”，“以人為本”，“勞工至上”的思想切切不可以模糊。 民營酒店的用人對策，首先是要樹立“以人為本”、“勞工至上”的思想，關(guān)心人才、愛護(hù)人才，把員工當(dāng)作自己的親人，企業(yè)的財(cái)富。這個(gè)古訓(xùn)，必須牢記。例如，工資報(bào)酬低，勞保福利沒有保障；勞動工作量大，成年累月難得有幾天休息；工作安排不合理，員工不能各盡所長；業(yè)余文化生活貧乏，束縛了青年人的朝氣；有些規(guī)章制度不近情理，員工心情長期壓抑；苦干多年沒有升遷機(jī)會，對前途喪失信心，等等。所以他們的口頭禪是“此處不留爺，自有留爺處！憑著一身本事，還怕沒有飯吃？”員工與老總瑟然是雇傭關(guān)系，但在人格上應(yīng)是完全平等的。許多人才，都是優(yōu)點(diǎn)突出，缺點(diǎn)也突出的?！　〉谖?，胸襟狹窄?！　〉谒?，盤根錯(cuò)節(jié)。這幾年，由于行業(yè)不正之風(fēng)的干擾，“水貨名師”、“紅包高徒”，還有招搖闖騙的“經(jīng)營專家”，多如牛毛；而這些人卻在一些民營酒店中相當(dāng)活躍，經(jīng)常出些“花花點(diǎn)子”。老總給他們的“指標(biāo)”通常是：精通南北各種風(fēng)味，能夠駕馭菜品流行潮，每周推出410道新菜（尤其是賣座的鄉(xiāng)土菜和怪菜），3個(gè)月最長半年收回?cái)?shù)十萬乃至百余萬的投資，盈利率達(dá)到1518%。 目前，我國的民營酒店約有280萬家，雇傭員工實(shí)際超過1000萬人；其中的管理骨干和技術(shù)骨干大約占10%，這予民營酒店賴以生存、發(fā)展和壯大的格基。 19. 不能對消費(fèi)低的客人另眼看待。 15. 不能對服飾怪異，長相奇特的客人評頭論足、嘲笑、議論。 11. 不能向賓客索要或變相索取小費(fèi)。 7. 不能隨意詢問外賓的年齡、婚姻、收入和信仰。酒店不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人驚喜的居停環(huán)境。自信來源于對工作的駕御能力、滿意度和相關(guān)知識，自信的員工才會有工作的自豪感，自信的員工才會得到客人的尊重。 　　員工必須認(rèn)識到，沒有一個(gè)賓客愿意設(shè)訴。對內(nèi)要分清責(zé)任，對外要維護(hù)酒店整體形象。 　　當(dāng)客人提意見時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見不鮮。酒店管理層應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開放環(huán)境，用對待客人投訴的態(tài)度和方式對待任何員工的意見和建議。如果需要的話，不要吝嗇向其他部門的同事和上級管理者尋求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理尋求援助。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)該安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時(shí)不應(yīng)該搶先在里面打掃；陪同客人到酒店內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事，等等。 　　禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)該停止內(nèi)部的對話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。 　　員工應(yīng)該培養(yǎng)酒店意識。 　　使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)注。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。 　　本文試圖為酒店的員工提供一張目的明確、規(guī)范分明、易于操作的自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不可能窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做的所有事情，但只要員工能夠養(yǎng)成以下10個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一個(gè)優(yōu)秀的員工，如果整個(gè)酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就一定會成為一個(gè)優(yōu)秀的酒店。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。餐飲員工10個(gè)好習(xí)慣 餐飲服務(wù)的經(jīng)營管理首先應(yīng)是管理人員制訂各類標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 l、規(guī)范服務(wù)理念，突出特色服務(wù)，由細(xì)處見真情，以快捷見真功。 全國各地現(xiàn)有許多“紅泥”、“新香園”、“張生記”、“湘鄂情”等地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長初期一樣，由一家到幾家，由國內(nèi)向國際發(fā)展。 人力費(fèi)用方面：工資、勞保(醫(yī)保)福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食(宿)費(fèi)、制服費(fèi)用、制服洗滌費(fèi)等等； 五、經(jīng)營運(yùn)作計(jì)劃 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到：“人人有崗位，辦事有依據(jù)，行動有目標(biāo)，工作有效益”。同樣，餐飲業(yè)也需要先進(jìn)的管理體系及相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時(shí)還應(yīng)著重考慮如下三個(gè)方面的事宜： 制訂嚴(yán)格的各級人員培訓(xùn)計(jì)劃，其中包括：日常培訓(xùn)和計(jì)劃培訓(xùn)；在人力管理方面更要注意：“各司其職，人盡其職，職責(zé)分明，獎(jiǎng)罰到位”。根據(jù)上述兩個(gè)計(jì)劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié)構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下說明： 停車位及場地和客人進(jìn)出口的布置； 上水、下水、冷(熱)水、蒸汽、燃?xì)狻恿﹄?、照明力的引?出)及控制等。 迎賓臺、收銀(結(jié)帳)臺、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi)生間、各類庫房等場所的布置； 廚房設(shè)備配置與廳面餐位(桌位)數(shù)的配比； 就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車； 現(xiàn)代中國經(jīng)濟(jì)是由國家計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來的，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)的法制體系尚未健全，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)開始轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟(jì)的初期，餐飲業(yè)中涌現(xiàn)出一批“人有多大膽，地有多大產(chǎn)”的先軀者，成了第一批“敢吃螃蟹”的人。因而，在餐飲管理工作中不僅應(yīng)學(xué)習(xí)“笨鳥先飛”的精神，依筆者之見，“聰明鳥”也要先飛。諸如：“紅泥”、“張生記”、“新香園”、“陽光”等大型餐飲公司的品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而“湘菜”也火爆南方各城，特別是在深圳，大小“湘菜”館多達(dá)300余家。在計(jì)劃飛行的路程后。餐飲管理中計(jì)劃管理的點(diǎn)評 并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。 （5） 裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。 （4） 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。 e 墊步（輔助步）：側(cè)身過時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。 切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作 方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 2 裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。 托盤分輕托、重托兩種 大型宴會和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn) 盤和玻璃團(tuán)和玻璃臺面用雙手放在轉(zhuǎn)臺上，輕輕轉(zhuǎn)動，看是否靈活。 《二》西餐鋪臺 一般使用圓桌布臺，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*2240*2260*260、180*310 （一） 選臺布： 服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時(shí)請示、不能隨意。 12 專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點(diǎn)什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。 11 常用禮貌用語詞11個(gè)：請、您、謝謝、對不起、再見、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。 10 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝