【正文】 條造成客人損失，影響公司聲譽者○3利用工作之便謀取私利者○4向他人泄露內(nèi)部機密者○5擅離職守，影響工作開展和公司聲譽者○6對服務(wù)中故意重復(fù)收費，或趁客人不備，拿走其物品，經(jīng)查實將對責(zé)任人處以報重過失，并承擔(dān)由此帶來的經(jīng)濟損失：○1餐畢，值臺服務(wù)員發(fā)現(xiàn)餐具丟失，未能向管理人員講明原因，責(zé)任將按照賠償。（語言：你好，中午好（晚上好），歡迎光臨。按規(guī)范操作位，站立于吧臺內(nèi)看見客人主動問好致意。只有客人離座時，面帶微笑，同時用送客語：請走好，謝謝光臨。（語言：對不起，打擾一下；服務(wù)員正在準(zhǔn)備茶水，請稍候，祝您們用餐愉快。主動幫助客人挪椅安座。引導(dǎo)時注意步伐，與客人保持適當(dāng)距離，并隨時回頭注意客人。征詢客人人數(shù)及是否訂有座位。）迎領(lǐng)時，保持端莊大方的儀態(tài)，手持菜譜丁字步型站立于門廳入口處，面帶微笑以示歡迎。（注：在傳遞菜品時要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應(yīng)主動招呼客人，點頭微笑致意，避讓客人。端法衛(wèi)生，避免拇指插入菜肴或湯汁。采取措施糾正。傳菜時取得勾菜員的認(rèn)可，避免錯上、漏上菜肴。（注：收臺時要用托盤，操作時要輕拿輕放。收揀玻璃杯等易碎品清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區(qū)域。收臺時必須等一桌客人全部離開后才能進行。）送客：借客人等待找補零錢之際，服務(wù)員應(yīng)主動于上前征求客人意見，同時介紹酒樓的附帶，娛樂項目。依一定順序?qū)l(fā)票、零錢奉還客人并加以說明。（語言：您用餐愉快嗎？或您對今天的菜品服務(wù)滿意嗎？）明確說明消費金額，并呈帳單給客人查看。結(jié)帳人員將帳單放入收銀夾內(nèi)，示意性地站在買單客人的右手邊。）、送客客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)及時應(yīng)答（語言：請稍候）良好的結(jié)帳服務(wù)應(yīng)是顧客在要求結(jié)帳時準(zhǔn)確，迅速的提供服務(wù)，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結(jié)帳，更不能因臨近下班或交接班時提示客人結(jié)帳。菜品送至餐桌時，應(yīng)先勾單，后上菜，上菜完畢應(yīng)告知客人。介紹：每上一道菜品必須要唱報菜名或作菜品介紹。）上茶的整個過程分為端托、行進、上臺、擺放、介紹、撤盤或合盤六個步驟位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或?qū)腿烁蓴_最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側(cè)。手持酒瓶時，盡量不要握住商標(biāo)，以便客人及時了解飲用酒的品牌，在服務(wù)中操作不慎將酒杯碰翻時，應(yīng)及時采取補救措施。）宴會主賓開始講話時，服務(wù)員應(yīng)盡量停止操作，站在適當(dāng)位置，保持肅靜。）○3斟酒：從第一主賓開始按順時針方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距1—2cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對聲明不要酒水的客人應(yīng)在啤酒杯內(nèi)斟入茶水。（語言：先生、女士，請問是否需要點菜，點完菜后應(yīng)向客人唱報一下所點菜單。幫助主賓或女賓、長者拉開椅子、存物、罩椅套主動為客人斟茶水，上熱毛巾（語言：請用茶，請用熱毛巾。）擺臺工作完成后，工作落臺中的餐具應(yīng)按規(guī)定量整理好，落臺上的各類用具標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一擺放好。（注：手法衛(wèi)生，絕對禁止嘴叼、口咬，插花時不能在杯身上留下指紋，做好操作準(zhǔn)備；裝花用的玻璃杯或盤子，要無指紋、無污痕，潔凈透明，大小合適。（注：擺臺應(yīng)使用托盤操作，保持餐具無污跡、水跡、油跡，無缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協(xié)調(diào)，標(biāo)徽統(tǒng)一正對向上，手法衛(wèi)生，間距恰當(dāng)，整齊美觀。油碗：置于骨碟盤左上側(cè)，啤灑杯：將盛有折花的啤灑杯置于口湯碗與骨碟之間,筷子：將帶有筷套物盡其用置于骨碟盤右側(cè)相距1cm底端,相距桌②附件物：煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個。 ○1擺法茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤內(nèi)，盡量不要發(fā)出碰撞聲。擺臺的操作程序托盤應(yīng)稍向里傾斜，若有特殊情況發(fā)生，即可用身體頂住，滑動的盤碗，請其他服務(wù)員幫助調(diào)整一下。輕托行走時，小臂展開與身體直線約成150o的角，大臂下端展開與身體直線相距一拳頭，端平亮風(fēng)或正確姿勢。輕托擺臺、斟酒、上菜、撤換餐具等操作時，需要注意盤內(nèi)物品的重量、數(shù)量，用手指和掌根控制好托盤的平衡，使之重心始終落在掌心上，并且要求身體左右移動，下蹲起立時平穩(wěn)自如?！?裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、裝飾品上崗不得佩帶手機、呼機、鑰匙扣?！?指甲：要剪短，不允許涂指甲油?！?發(fā)型：男員工的發(fā)式為平頭，不準(zhǔn)留大鬢角，頭發(fā)要整齊干凈；女員工的頭發(fā)要整潔干凈，不準(zhǔn)披發(fā)。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)飄帶隨時檢查是否系正，臟了要洗，破了要補。在賓客面前繃臉噘嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳，謹(jǐn)小慎微等都是不恰當(dāng)或不禮貌的。員工齊呼例會口號：創(chuàng)一流餐廳，做一流員工，從我做起。做好收尾的環(huán)節(jié)清潔衛(wèi)生離崗時關(guān)閉水、電，將工作用具與物品放回規(guī)定位置。嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用和保養(yǎng)洗衣機。）對客人熱情溫和，彬彬有禮“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。隨時保持負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔。負(fù)責(zé)餐前香巾供應(yīng)準(zhǔn)備工作，明確開餐前的責(zé)任工作分配。負(fù)責(zé)開市前樓面門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。認(rèn)真聽取例會上傳達(dá)的內(nèi)容。負(fù)責(zé)餐廳當(dāng)日的值夜保衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)店內(nèi)各環(huán)節(jié)的收市檢查工作。）隨時檢視入店人員的情況，注意安全保衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待工作。督促好當(dāng)天安全值日的環(huán)節(jié)簽字領(lǐng)牌工作。）負(fù)責(zé)餐廳各出入門口的檢查保衛(wèi)工作。認(rèn)真聽取例會中傳達(dá)的內(nèi)容。（注：接電話操作：您好，重慶紅掌門火鍋店，請問需要訂餐嗎？）整理、收撿菜譜，訂座本等工作。隨時檢視服裝儀容。注意收集客人對本餐廳的意見，并及時向樓面部長匯報。負(fù)責(zé)接聽來電電話。）按時到崗站位，保持端莊大方的儀態(tài)。及時了解當(dāng)日餐廳內(nèi)餐桌預(yù)訂情況。負(fù)責(zé)迎賓臺及菜單的整齊與清潔。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊參加例會。：清點款額，做好收銀扎帳工作。收取的營業(yè)款應(yīng)妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時間內(nèi)上交財務(wù)部。使用信用卡結(jié)帳時，分清銀行，并根據(jù)其要求來確定POS機結(jié)帳法。收款時做到“點款兩清”即對客人交款要點清，找回零錢要核清。）負(fù)責(zé)好每起客人消費菜單的收單、算單、結(jié)帳工作。在出納處領(lǐng)取備用營業(yè)用票據(jù)。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好開堂前所需的票單、印章、印臺，便于操作。（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。將所有酒水及商品收藏于柜內(nèi)，并鎖好柜門。負(fù)責(zé)備好就餐客人所用的水果盤。愛護各類玻璃器皿，照單配發(fā)、驗收。按時定位、站崗對就餐客人主動表示歡迎、致意問候。備好開堂前所需的票單便于操作。準(zhǔn)備好各種飲料，小吃以及各種規(guī)格的玻璃杯和餐具。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊參加例會。傳遞菜品時注意掌握特色菜使用器皿的端盤方法。把好菜品質(zhì)量關(guān)，對不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜肴有權(quán)拒絕傳送，及時將客人對菜品的意見和建議反饋到廚房或向領(lǐng)班匯報。按時定位、站崗。負(fù)責(zé)開市前餐具發(fā)放，滿足大廳有足量的擺臺及周轉(zhuǎn)餐具。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。）客人離座后，做好收臺工作。做好結(jié)帳、送客工作。了解本餐廳各種不同的菜肴名稱，了解其原配料、烹調(diào)方法、口味特點，掌握菜肴的服務(wù)方式。熟悉服務(wù)流程，熟悉服務(wù)技巧及餐飲實物知識。）按時定位站崗。檢查準(zhǔn)備好服務(wù)工作中所需的服務(wù)工具。（注：遇大型席桌應(yīng)將餐具備足充分的量。）認(rèn)真聽取例會中傳達(dá)的內(nèi)容。、服務(wù)員著裝整潔、精神飽滿、列隊參加例會。及時記錄來自客人和內(nèi)部員工的意見和建議，及時向樓面部長或經(jīng)理匯報。監(jiān)督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運用情況；監(jiān)督檢查員工及時傳送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務(wù)員的工作配合。查看本環(huán)節(jié)輔助環(huán)節(jié)工作是否完成到位（如發(fā)菜環(huán)節(jié)、調(diào)配料、傳菜用具準(zhǔn)備到位）。）認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面部長傳達(dá)的會議通知，補充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀(jì)律。）做好當(dāng)日值班工作（注：認(rèn)真做好收市后各環(huán)節(jié)的檢查工作。）做好送客工作及時記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向部長或店經(jīng)理匯報（針對服務(wù)員值臺中薄弱環(huán)節(jié)進行講評。）監(jiān)督菜品質(zhì)量，控制出菜速度，協(xié)助服務(wù)員做好加菜、退菜工作，做好客人臨時提出疑難問題的解答工作。征詢客人意見，做好開單，推銷工作。讓員工熟悉了解宴席性質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)、要求。主動配合樓面部長、銷售代表，按客戶需要設(shè)置臺型，放置灑水。協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺工作。（大廳，包房），及時對所需餐具進行到相關(guān)部門領(lǐng)取，做到領(lǐng)發(fā)正確。掌握好大廳的空調(diào)，電器，燈光，音響的適中度，營造良好的進餐氛圍（注：抽檢保安，迎賓環(huán)節(jié)的站位迎賓順序）協(xié)助、指導(dǎo)、服務(wù)員做好客人進餐時的服務(wù)，咨詢和對疑難問題的解釋工作（注：時刻注意大廳異常情況動態(tài)，做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)高峰時主動配合執(zhí)臺，安客工作）（注：配合迎賓，服務(wù)員，做好客人的結(jié)帳送客收款工作，大型席桌的結(jié)帳工作親自負(fù)責(zé)操作。為客人提供食品、飲料方面的信息，不識時機展開促銷活動，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)肅崗位責(zé)任，促進工作協(xié)調(diào)。（注：由廚房填寫當(dāng)日沽清單） 班前準(zhǔn)備工作 分店經(jīng)理在上述環(huán)節(jié)崗位中，前臺領(lǐng)班的設(shè)置應(yīng)根據(jù)各加盟店的內(nèi)部環(huán)境位置結(jié)構(gòu)而確定設(shè)置與否。二、服務(wù)組的崗位設(shè)置餐飲店、火鍋店管理手冊（全文）目 錄服務(wù)手冊 321人事管理手冊 2253財務(wù)管理手冊 5474廣告營銷手冊 7588廚房管理手冊 8996物料采買與管理 97106設(shè)備維修手冊 107108物品配送手冊 109110市場走訪調(diào)查制度 111112 服務(wù)手冊一、意義本手冊是各加盟店指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的工具書，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。我們隨時都可能修定有關(guān)規(guī)定，到時我們會把變更通知您，并盡快列入手冊中。 分店經(jīng)理——樓面部長——領(lǐng)班（大廳領(lǐng)班、前臺領(lǐng)班、傳菜領(lǐng)班）——小組長——服務(wù)員、傳菜員、吧員、收銀員、咨賓、保安、清潔保潔員。三、服務(wù)組的各崗位職責(zé)四、服務(wù)組的操作流程 例會前巡視檢查店內(nèi)各環(huán)節(jié)的情況，及時發(fā)現(xiàn)晚間收市工作中遺留的問題，督促抽查供貨商所供貨的質(zhì)量情況，庫房驗收貨，監(jiān)督庫管驗收員情況及廚師把關(guān)情況。 參加例會著裝整潔參加例會；檢查全體員工管理人員的著裝及精神面貌；認(rèn)真聽取樓面部長主持的例會情況；及時完善補充內(nèi)容，作出及時的要求說明。 開市前仔細(xì)審閱前一天日報表、分析營業(yè)狀況；了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營成本、降低營業(yè)費用，確保營業(yè)指標(biāo)和利潤指標(biāo)的完成；隨時抽查督促樓面、廚房、員工準(zhǔn)備工作的操作規(guī)范；隨時抽查吧臺各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺的帳目情況。 開始中現(xiàn)場管理：經(jīng)常性的對樓面、廚房進行巡視監(jiān)督，保證各環(huán)節(jié)運作正常；負(fù)責(zé)VIP客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；積極與客人溝通，收集多方面意見，及時整理記錄。 收市召集各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人碰頭會；及時處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結(jié)當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問題；及時調(diào)整、完善經(jīng)營措施。 樓面部長 及時了解、查看當(dāng)天的訂桌情況；作好訂桌接席工作；巡視酒樓樓面情況；檢查當(dāng)日晚間的收尾工作遺留問題；及時與廚政部銜接當(dāng)天的菜品的供應(yīng)情況。 組織參加例會及時掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達(dá)管理人員碰頭會內(nèi)容，強調(diào)補充規(guī)定；針對薄弱環(huán)節(jié)（服務(wù)工作中）拿出改進措施，講明實施辦法；檢查服務(wù)人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當(dāng)日的席位預(yù)訂情況及廚政部菜品的供應(yīng)情況；針對當(dāng)天的訂桌情況布置工作；合理安排調(diào)遣人員，配置酒水，布置花臺及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態(tài)度，嚴(yán)肅勞動紀(jì)律，宣布違紀(jì)、表彰事例。 開市前工作抽查大廳內(nèi)各小組的衛(wèi)生和擺臺；崗前準(zhǔn)備工作以及相關(guān)的電器設(shè)備，燈具的使用、修復(fù)情況（注：對已損壞及不正常的電器、燈具責(zé)成環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人保修）；巡視督檢服務(wù)員準(zhǔn)備工作中的規(guī)范操作。 開市中巡視各區(qū)服務(wù)員的站位情況，按程序展開接待服務(wù)工作。對傳菜環(huán)節(jié)和服務(wù)人員工作主動性，菜品質(zhì)量把關(guān)，控制業(yè)務(wù)高峰時出菜速度（結(jié)合客人意見），隨時觀察客人的進餐情況。）注意收集整理來自各方面不同意見，填寫營業(yè)日誌（客人的抱怨，建議）參加各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，樓面部小組長以上碰頭會（注：總結(jié)當(dāng)日工作情況）街接。召集本班組人員參加例會（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個人衛(wèi)生、著裝情況）認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面部長傳達(dá)的會議通知，補充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀(jì)律，及時掌握所屬區(qū)當(dāng)天的訂座情況，接受部長的工作安排。主動配合樓面部長或店經(jīng)理對所屬區(qū)域的