【正文】 作需要外，衣袋里不要放無關(guān)物品；工號牌要端正地別在左胸前。三擊掌，嘿！○1服務(wù)員的精神面貌應表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。 ○5由樓面部長宣布例會解散令。 ○3傳達公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問題。五、服務(wù)標準例會時間：上午10：00 下午17：00例會要求：○1著裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā)，分環(huán)節(jié)列隊。及時配合樓面服務(wù)員收臺，將臟餐具送運洗碗處。保潔香巾，及時回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。（注：保持盥洗間潔凈，門廳、大廳、過道、地面無屑無水積。按時到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內(nèi)清潔度。領(lǐng)取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品。按規(guī)定著裝，列隊參加例會。督促各環(huán)節(jié)安全值日人員的自檢簽字工作。負責餐廳人員的離店行李檢查工作。（注：交接時注意檢查客人的車輛情況，發(fā)現(xiàn)問題及時銜接反映。按時到崗站位。負責準備上崗所需的配套用品。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊參加例會。負責做好送客工作。婉言謝絕非用餐客人進入餐廳和衣著不整的客人。負責侯客廳內(nèi)客人的接待服務(wù)工作。負責到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。（注：熟悉餐廳各項設(shè)施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時回答賓客的咨詢。接待與安排訂位，并記錄在案，負責落實。）負責門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。做好當日的營業(yè)報表。對客人解答結(jié)帳疑問如有不清楚或不能令客人滿意時，及時向上司報告，征詢處理意見。掛帳時，應及時向部長、經(jīng)理請示明確。使用支票結(jié)帳時，應仔細查看票面字跡和印鑒，對外區(qū)域的支票必須驗明客人身份證。熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費品價格，準確掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)費的收取標準及計算方法。按時定位、站崗（注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。明確在崗人員的分工。負責檢查收銀電腦等各類收銀設(shè)備運作情況。）負責清潔衛(wèi)生責任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。認真聽取例會上傳達的內(nèi)容。做好物品的清理、歸類、收撿工作。準確如實地做好銷售日報表，帳物相符。密切配合服務(wù)員核對好菜單上的酒水及商品數(shù)量。根據(jù)客人所點酒水照單發(fā)貨。查核帳目。檢查冰柜儲藏溫度是否合適。）負責保持吧臺內(nèi)的清潔衛(wèi)生。認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。完成上級指派的工作。協(xié)助大廳服務(wù)員將臺面撤下的臟餐具及時傳回洗碗間清洗。嚴格按菜點傳送的規(guī)范服務(wù)，將訂菜單上所有菜肴從廚房準確無誤、快速穩(wěn)妥地送到點菜賓客餐桌值臺服務(wù)員手中。負責責任區(qū)域的清潔。）負責準備好調(diào)、配料和傳菜用具，并主動配合廚師做好開市前的準備工作。認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。完成上級指派的工作。（注：整個服務(wù)工作中，應做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。服務(wù)中，對安全工作重視并經(jīng)常檢查。熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口以及桌布、餐巾干凈。按照服務(wù)程序迎接客人入座，協(xié)助客人點菜，向客人介紹本店的特色菜點，回答客人的問題或傳達客人的要求。（注：小組長在區(qū)域清潔工作完成后，進行全面檢查，出現(xiàn)問題及時補救。）負責責任區(qū)域的清潔。負責桌面的擺臺；進行盤存?zhèn)溆貌途叩臄?shù)量是否正確，并分類堆碼整齊于落臺內(nèi)。（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。參加收市管理人員碰頭會。業(yè)務(wù)繁忙時協(xié)助勾單員及發(fā)菜環(huán)節(jié)工作，關(guān)注菜單及追菜速度。查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作。）召集本班組人員參加例會（注：應掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個人衛(wèi)生著裝情況。）參加收市管理人員碰頭會（注：總結(jié)反饋當日工作情況，收集信息。（注：隨時監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，重點注意本區(qū)域及鄰近區(qū)域客人動態(tài)，協(xié)助服務(wù)員提供周全服務(wù)。（注：配合迎賓及服務(wù)員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺，結(jié)帳送客和收臺等輔助工作。掌握當天菜品供應情況，主動為客人介紹菜品。了解訂座情況后，根據(jù)情況預先作好服務(wù)員執(zhí)臺安排。主動配合樓面部長或店經(jīng)理對所屬區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺監(jiān)督檢查工作。召集本班組人員參加例會（注：應掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個人衛(wèi)生、著裝情況）認真記錄，積極貫徹，準確執(zhí)行樓面部長傳達的會議通知，補充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀律，及時掌握所屬區(qū)當天的訂座情況，接受部長的工作安排。）注意收集整理來自各方面不同意見，填寫營業(yè)日誌（客人的抱怨，建議）參加各環(huán)節(jié)負責人，樓面部小組長以上碰頭會（注：總結(jié)當日工作情況）街接。對傳菜環(huán)節(jié)和服務(wù)人員工作主動性，菜品質(zhì)量把關(guān)，控制業(yè)務(wù)高峰時出菜速度（結(jié)合客人意見），隨時觀察客人的進餐情況。 開市中巡視各區(qū)服務(wù)員的站位情況，按程序展開接待服務(wù)工作。（注：由廚房填寫當日沽清單） 組織參加例會及時掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達管理人員碰頭會內(nèi)容，強調(diào)補充規(guī)定；針對薄弱環(huán)節(jié)（服務(wù)工作中）拿出改進措施，講明實施辦法；檢查服務(wù)人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當日的席位預訂情況及廚政部菜品的供應情況；針對當天的訂桌情況布置工作；合理安排調(diào)遣人員，配置酒水，布置花臺及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態(tài)度，嚴肅勞動紀律，宣布違紀、表彰事例。 收市召集各環(huán)節(jié)負責人碰頭會；及時處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結(jié)當日工作中出現(xiàn)的問題；及時調(diào)整、完善經(jīng)營措施。 開市前仔細審閱前一天日報表、分析營業(yè)狀況；了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營成本、降低營業(yè)費用，確保營業(yè)指標和利潤指標的完成；隨時抽查督促樓面、廚房、員工準備工作的操作規(guī)范；隨時抽查吧臺各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺的帳目情況。 三、服務(wù)組的各崗位職責 四、服務(wù)組的操作流程 分店經(jīng)理 例會前巡視檢查店內(nèi)各環(huán)節(jié)的情況，及時發(fā)現(xiàn)晚間收市工作中遺留的問題，督促抽查供貨商所供貨的質(zhì)量情況，庫房驗收貨，監(jiān)督庫管驗收員情況及廚師把關(guān)情況。二、服務(wù)組的崗位設(shè)置 分店經(jīng)理——樓面部長——領(lǐng)班（大廳領(lǐng)班、前臺領(lǐng)班、傳菜領(lǐng)班）——小組長——服務(wù)員、傳菜員、吧員、收銀員、咨賓、保安、清潔保潔員。餐飲、火鍋店管理手冊（全文）目 錄服務(wù)手冊 321人事管理手冊 2253財務(wù)管理手冊 5474廣告營銷手冊 7588廚房管理手冊 8996物料采買與管理 97106設(shè)備維修手冊 107108物品配送手冊 109110市場走訪調(diào)查制度 111112 服務(wù)手冊一、意義本手冊是各加盟店指導服務(wù)標準，規(guī)范服務(wù)標準的工具書，它能幫助加盟者獲得所需要的資料。我們隨時都可能修定有關(guān)規(guī)定，到時我們會把變更通知您，并盡快列入手冊中。在上述環(huán)節(jié)崗位中，前臺領(lǐng)班的設(shè)置應根據(jù)各加盟店的內(nèi)部環(huán)境位置結(jié)構(gòu)而確定設(shè)置與否。 參加例會著裝整潔參加例會；檢查全體員工管理人員的著裝及精神面貌；認真聽取樓面部長主持的例會情況；及時完善補充內(nèi)容，作出及時的要求說明。 開始中現(xiàn)場管理：經(jīng)常性的對樓面、廚房進行巡視監(jiān)督，保證各環(huán)節(jié)運作正常；負責VIP客人的接待、迎送工作；處理客人的重要投訴；積極與客人溝通，收集多方面意見，及時整理記錄。 樓面部長 班前準備工作 及時了解、查看當天的訂桌情況；作好訂桌接席工作；巡視酒樓樓面情況；檢查當日晚間的收尾工作遺留問題；及時與廚政部銜接當天的菜品的供應情況。 開市前工作抽查大廳內(nèi)各小組的衛(wèi)生和擺臺；崗前準備工作以及相關(guān)的電器設(shè)備，燈具的使用、修復情況（注：對已損壞及不正常的電器、燈具責成環(huán)節(jié)負責人保修）；巡視督檢服務(wù)員準備工作中的規(guī)范操作。為客人提供食品、飲料方面的信息，不識時機展開促銷活動，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，嚴肅崗位責任，促進工作協(xié)調(diào)。掌握好大廳的空調(diào)，電器，燈光，音響的適中度，營造良好的進餐氛圍（注：抽檢保安，迎賓環(huán)節(jié)的站位迎賓順序）協(xié)助、指導、服務(wù)員做好客人進餐時的服務(wù)，咨詢和對疑難問題的解釋工作（注：時刻注意大廳異常情況動態(tài)，做好應付突發(fā)事件的準備，業(yè)務(wù)高峰時主動配合執(zhí)臺，安客工作）（注：配合迎賓，服務(wù)員，做好客人的結(jié)帳送客收款工作，大型席桌的結(jié)帳工作親自負責操作。（大廳，包房），及時對所需餐具進行到相關(guān)部門領(lǐng)取，做到領(lǐng)發(fā)正確。協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺工作。主動配合樓面部長、銷售代表，按客戶需要設(shè)置臺型，放置灑水。讓員工熟悉了解宴席性質(zhì)、標準、要求。征詢客人意見，做好開單，推銷工作。）監(jiān)督菜品質(zhì)量，控制出菜速度，協(xié)助服務(wù)員做好加菜、退菜工作，做好客人臨時提出疑難問題的解答工作。）做好送客工作及時記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向部長或店經(jīng)理匯報（針對服務(wù)員值臺中薄弱環(huán)節(jié)進行講評。）做好當日值班工作（注：認真做好收市后各環(huán)節(jié)的檢查工作。）認真記錄，積極貫徹，準確執(zhí)行樓面部長傳達的會議通知，補充規(guī)定（暫行獎懲措施）和勞動紀律。查看本環(huán)節(jié)輔助環(huán)節(jié)工作是否完成到位（如發(fā)菜環(huán)節(jié)、調(diào)配料、傳菜用具準備到位）。監(jiān)督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運用情況；監(jiān)督檢查員工及時傳送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務(wù)員的工作配合。及時記錄來自客人和內(nèi)部員工的意見和建議，及時向樓面部長或經(jīng)理匯報。、服務(wù)員著裝整潔、精神飽滿、列隊參加例會。）認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。（注：遇大型席桌應將餐具備足充分的量。檢查準備好服務(wù)工作中所需的服務(wù)工具。）按時定位站崗。熟悉服務(wù)流程，熟悉服務(wù)技巧及餐飲實物知識。了解本餐廳各種不同的菜肴名稱，了解其原配料、烹調(diào)方法、口味特點，掌握菜肴的服務(wù)方式。做好結(jié)帳、送客工作。）客人離座后，做好收臺工作。著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。負責開市前餐具發(fā)放，滿足大廳有足量的擺臺及周轉(zhuǎn)餐具。按時定位、站崗。把好菜品質(zhì)量關(guān)，對不符合質(zhì)量標準的菜肴有權(quán)拒絕傳送，及時將客人對菜品的意見和建議反饋到廚房或向領(lǐng)班匯報。傳遞菜品時注意掌握特色菜使用器皿的端盤方法。著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊參加例會。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。準備好各種飲料，小吃以及各種規(guī)格的玻璃杯和餐具。備好開堂前所需的票單便于操作。按時定位、站崗對就餐客人主動表示歡迎、致意問候。愛護各類玻璃器皿，照單配發(fā)、驗收。負責備好就餐客人所用的水果盤。將所有酒水及商品收藏于柜內(nèi)，并鎖好柜門。著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。負責準備好開堂前所需的票單、印章、印臺，便于操作。在出納處領(lǐng)取備用營業(yè)用票據(jù)。）負責好每起客人消費菜單的收單、算單、結(jié)帳工作。收款時做到“點款兩清”即對客人交款要點清，找回零錢要核清。使用信用卡結(jié)帳時，分清銀行，并根據(jù)其要求來確定POS機結(jié)帳法。收取的營業(yè)款應妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時間內(nèi)上交財務(wù)部。：清點款額，做好收銀扎帳工作。著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊參加例會。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。負責迎賓臺及菜單的整齊與清潔。及時了解當日餐廳內(nèi)餐桌預訂情況。）按時到崗站位，保持端莊大方的儀態(tài)。負責接聽來電電話。注意收集客人對本餐廳的意見，并及時向樓面部長匯報。隨時檢視服裝儀容。（注：接電話操作：您好，重慶紅掌門火鍋店，請問需要訂餐嗎？）整理、收撿菜譜，訂座本等工作。認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。）負責餐廳各出入門口的檢查保衛(wèi)工作。督促好當天安全值日的環(huán)節(jié)簽字領(lǐng)牌工作。負責指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待工作。）隨時檢視入店人員的情況，注意安全保衛(wèi)工作。負責店內(nèi)各環(huán)節(jié)的收市檢查工作。負責餐廳當日的值夜保衛(wèi)工作。認真聽取例會上傳達的內(nèi)容。負責開市前樓面門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。負責餐前香巾供應準備工作，明確開餐前的責任工作分配。隨時保持負責區(qū)域的清潔。）對客人熱情溫和，彬彬有禮“請”字當頭，“謝”字不離口。嚴格按照操作規(guī)程使用和保養(yǎng)洗衣機。做好收尾的環(huán)節(jié)清潔衛(wèi)生離崗時關(guān)閉水、電，將工作用具與物品放回規(guī)定位置。 ○2通報當日席位預訂，菜品的供應情況。 ○4樓面部長指派員工領(lǐng)說服務(wù)流程服務(wù)用語。員工齊呼例會口號：創(chuàng)一流餐廳，做一流員工，從我做起。在賓客面前繃臉噘嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳，謹小慎微等都是不恰當或不禮貌的。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)飄帶隨時檢查是否系正，臟了要洗，破了要補?！?發(fā)型：男員工的發(fā)式為平頭，不準留大鬢角，頭發(fā)要整齊干凈；女員工的頭發(fā)要整潔干凈，不準披發(fā)?！?指甲：要剪短，