【正文】 依據(jù)工作單核對客房人數(shù)、性別、國藉，如發(fā)現(xiàn)不符，應(yīng)立即報告。不要故意站在房間周圍，以免讓客人為向客人索要小費(fèi)。63）客房服務(wù)員和領(lǐng)班只能為工程部送餐員、送衣員、行李員開客房門，任何他的人都不要開，而且不要讓他們長久的等候。61）不得在房間里打電話，可在工作間打。59）如在房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)“ 害”，應(yīng)報告。57）如發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)報告領(lǐng)班，以利于正確處理。C、如發(fā)現(xiàn)任何人在樓道和其他地方閑逛應(yīng)報告。55）工作時間不得與同事在工作區(qū)域和樓道內(nèi)閑走：A、工作時間內(nèi)應(yīng)認(rèn)真做好每項(xiàng)工作不浪費(fèi)時間。53）當(dāng)客人問起政治及敏感話題時，應(yīng)有禮貌地回答，不要長談，并與客務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。51）不得接聽住客房內(nèi)的電話，以免必要的誤會。49）對已經(jīng)壞了或有污漬的布巾，立即更換，并報告領(lǐng)班，放入專用的袋子中，由員工送入布巾室。47）不得將浴室布巾和房間布巾當(dāng)抺布使用。45）如員工需看病，應(yīng)先告訴領(lǐng)班，如沒批準(zhǔn)私自離開者，將受到處分。43）打掃房間時，必須打開門。41）工作車需存放在工作間，在存放前需將工具徹底清潔干凈。39）員工只能使用員工電梯，在緊急情況下，經(jīng)過管家或管家助理的批準(zhǔn)后方可使用客用電梯。37）任何情況下都不能將異物扔在恭桶內(nèi)。35）必須誠懇地向客人打招呼。33）如發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)吵鬧、發(fā)病、醉酒，要先通知領(lǐng)班或辦公室。立即報告領(lǐng)班。30）進(jìn)入客房時，把客人忘記關(guān)掉的燈關(guān)掉。28）保持樓層任何一個地方干凈整齊，包括樓梯和員工出入口。26）不得喧嘩吵鬧，以免影響客人。23）站姿店端莊，不能靠墻 、行走挺胸。21）工作時間非公事不能打電話，不能在客人房間打電話。19）不許將個人問題帶到飯店來。17）不得與某位客人議論其他客人和服務(wù)員，不得與同事議論客人。15）提前上班，以便有足夠的時間換制服，準(zhǔn)時簽到。13）在樓道內(nèi)、電梯內(nèi)、辦公室、公共場所撿到他人物品，均不得私自保留，應(yīng)交到客管處業(yè)務(wù)辦公室的“失物招領(lǐng)處”。11）工作時間不許閱讀書籍、雜志、報紙。9) 工作時間禁止吃零食和嚼口香糖。7）禁止在公共場所剪指甲、剃牙、抅鼻孔、梳頭，以及辦私事。5）鞋保持干凈整潔，不可托鞋，按規(guī)定穿布鞋，女士穿絲襪、男士黑襪。3）工作時間必須配帶名牌。二、規(guī)章制度1）永遠(yuǎn)做一名堂堂正正的員工。3） 工休：員工工休由辦公室按工作區(qū)域來分。四、 客務(wù)部各項(xiàng)制度： 考勤制度1） 班次：（1）早班：7：0016：00（2）正常班：8：3017：00（3）中班：11：0020：30（4）小夜班：16：0001：00（5）大夜班：19：0007：002）打卡：上班打卡時間：提前上班時間10分鐘下班打卡時間：錯后下班時間10分鐘員工在酒店的時間必須有8小時30分鐘。負(fù)責(zé)保證布巾周轉(zhuǎn)的布巾板量，每日每季度做好布巾、制服的盤點(diǎn)工作。 客用品小庫：控制樓層客用品和清潔用品，將樓層物品消費(fèi)情況報告管家。準(zhǔn)確記錄客人帳目和管理帳目。發(fā)取樓層的酒水消費(fèi)單，將所收的酒單進(jìn)行記錄并存檔。 花房：優(yōu)質(zhì)高效地完成各部門的鮮花和插花的需求，包括VIP的用花，客人購買鮮花。三、 各分部門的職能： 客管處業(yè)務(wù)辦公室：發(fā)布上級指令，協(xié)調(diào)各部門之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)，發(fā)放報紙，接收和傳達(dá)客人的需求和投訴信息。 布巾室主管：全面負(fù)責(zé)布巾室的運(yùn)行督導(dǎo)員工完成制服、布巾的發(fā)放、分檢工作，并進(jìn)行成本控制。 樓層主管：傳達(dá)上級的命令，檢查、監(jiān)督衛(wèi)生、處理本樓層客人的投訴。北京喜來登長城飯店一、 客管處：客房區(qū)，公共區(qū)域，洗衣房客管處業(yè)務(wù)辦公室：迷你吧的庫房、花房、客用品庫。二、 各崗位的職責(zé)： 行政管家 行政副管家兼洗衣房經(jīng)理 管家秘書：協(xié)助管家和客人的聯(lián)系。 公共區(qū)域主管：公共區(qū)域及餐廳、酒吧等的日常清潔及管理。 業(yè)務(wù)辦公室主管：負(fù)責(zé)處理記錄客管處的所有信息并從事日常輔助性的行政工作。發(fā)放樓層的萬能鑰匙及對共的管理，提供各種電腦信息。 迷你吧：管理樓層的迷你吧，對樓層的日消費(fèi)的補(bǔ)充。做好迷你吧的維護(hù)和保養(yǎng)?？刂瓶腿说呐軒ぢ试?%。 布巾室：負(fù)責(zé)回收、分檢并發(fā)放各部門使用的布巾，負(fù)責(zé)全店員工制服的發(fā)放、送洗之前的檢查、更換工作。為客人縫補(bǔ)、修改衣物，檢查洗滌布巾的情況保證飯店布巾正常運(yùn)轉(zhuǎn)。員工應(yīng)簽到簽離，提前簽到并領(lǐng)取萬能鑰匙、報紙、布草及抺布，上班前應(yīng)換好工作服，到指定的樓層離開前需得到主管的同意。4） 請假：必須提前申請，時間在班次前，病假應(yīng)在上班前請，同時應(yīng)有醫(yī)生的診斷書。2）保持良好的個人衛(wèi)生，制服無污漬，干凈整齊，上衣鈕扣隨時扣好。4）手指甲保持清潔，經(jīng)常理發(fā)，頭發(fā)整齊，男士不能長過衣領(lǐng)不許留小胡須和大鬢角。6）女士發(fā)型應(yīng)符合酒店要求。8）嚴(yán)禁工作時間吸煙，禁止在非吸煙區(qū)吸煙。10）工作時間禁止睡覺。12）工作時間不能看電視、聽收音機(jī)、當(dāng)你進(jìn)房清掃時，先把電視和收音機(jī)關(guān)了，再打掃房間。14）不得使用客用電梯。16）不能無故曠工。18）對事要像對待客人那樣有禮貌。20）不得帶親戚、朋友參觀飯店。22）下班后需近快離開飯店，禁止使用為客人提供的設(shè)施、設(shè)備。24）在員工餐廳就餐，不能將食物帶出餐廳25）在飯店任何地方看到雜物均應(yīng)拾起，不得在樓道和其他任何地方扔廢紙和垃圾。27）在指定的樓層工作，不得互串樓層。29）監(jiān)守工作崗位，不得私自離崗。31）在房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、遺失等情況。32）若發(fā)現(xiàn)有鑰匙留在門上，應(yīng)禮貌敲門，并還給客人，如客人不在，應(yīng)將門關(guān)好，將給辦公室。34）根據(jù)時間有禮貌地跟客人打招呼，并盡可能地知道他們的姓名。36）與客人談話應(yīng)有禮貌，應(yīng)用禮貌用語。38）在樓道內(nèi)拾到的花盆、報紙和空罐。40）如工作服丟失后，應(yīng)到人事部辦理領(lǐng)用新制服的手續(xù)。42）下班前清理工作間，完畢后關(guān)掉所有的燈。44）工作車應(yīng)放在清掃房間的門外。46）工作前、下班后，應(yīng)將工作車清理干凈、整理整齊。48）做房時應(yīng)看房間有沒有客人放在外面的貴重物品，應(yīng)報告領(lǐng)班，并在工作日報表上做好記錄。50）不得使用為客人提供的一切客房設(shè)備。52）從房間內(nèi)撤出的臟布草應(yīng)立即放在工作車上。54）不要向客人提供飯店管理及其他客人的秘密，若有涉及以上問題而且必須回答時，尖有禮貌的建議客人從值班部門經(jīng)理處得到正確答復(fù)。B、不人留下懶散，漫不經(jīng)心的壞印象。56）不得將一些好奇的事進(jìn)行議論，尤其是對一些女賓盯著。58）在下午2：00前仍有未打掃的房間，應(yīng)報告領(lǐng)班。60）如發(fā)現(xiàn)客人在房間里做飯，應(yīng)報告。62）對客人額外的要求，應(yīng)報告領(lǐng)班。任何其他人要求開門，甚至服務(wù)員熟悉的客人，均應(yīng)有禮貌地讓客人與客務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。養(yǎng)成敬業(yè)的精神，以及良好的習(xí)慣。2）打掃房間時做到干一間開一間，用工和車堵門、工作單上準(zhǔn)確記錄進(jìn)出房間的時間，不作單不可放在門外。4）在房間工作時遇有客人返回，必須檢查他的鑰匙，確認(rèn)是本房間的客人，離開房間時栓查房門是否關(guān)好。6）陌生人進(jìn)入樓層，應(yīng)禮貌地盤問，以主動幫助的形式，行蹤可報保衛(wèi)部。8）發(fā)現(xiàn)客人行為異常和醉酒等問題，要立即報告。10）發(fā)現(xiàn)違法犯罪的，要采取有效措施保護(hù)受害者，并力爭抓住罪犯。12）凡是24小時未能進(jìn)房間的要上報。14