【正文】 三十九、防火梯的清潔防火梯墻面干凈無(wú)污漬，扶手光亮無(wú)塵，樓梯干凈無(wú)雜物，消防栓內(nèi)外干凈、膠管無(wú)塵，燈具應(yīng)工作正常，各種管道，干凈無(wú)塵，消防柜內(nèi)無(wú)雜物、柜門干凈，防火梯門，門框、警門器、干凈無(wú)污漬，油漆良好，梯內(nèi)的樓號(hào)清楚。1 消防柜內(nèi)外無(wú)塵，設(shè)備完好。1 電源插座無(wú)灰塵，無(wú)破損，頂燈碗無(wú)塵。 電梯萬(wàn)內(nèi)燈池?zé)o手印，所有樓道內(nèi)的燈都應(yīng)正常工作，樓道頂部的墻成無(wú)手印及其他污漬。內(nèi)筒刷干凈。 禁止用吸塵器吸水和大塊物品。 輪子及低座應(yīng)干凈，無(wú)油污和線頭纏繞。 電線及插頭干凈，無(wú)破損。 清潔桶干凈，無(wú)污漬，無(wú)破損。 工作車前后側(cè)干凈無(wú)塵，槽內(nèi)無(wú)雜物。 箱子內(nèi)外整齊、干凈、不亂貼其他宣傳品。（10）服從上級(jí)的安排，回呼機(jī)應(yīng)及時(shí)。（6）發(fā)報(bào)紙時(shí)要看清房號(hào)，如報(bào)紙不夠應(yīng)先發(fā)給IVP，長(zhǎng)住戶及外方高級(jí)管理人員，如報(bào)紙沒(méi)到，應(yīng)發(fā)通知給客人。T、如發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題，及時(shí)寫(xiě)派修單，并報(bào)告主管。P、白班沒(méi)打掃的并且有預(yù)抵的臟房或VIP用過(guò)的房間都應(yīng)重新打掃。L、如發(fā)現(xiàn)客人的睡衣，應(yīng)放在開(kāi)床床角的下方。H、家具上有塵、水、污漬應(yīng)擦干凈。各種宣傳單沒(méi)著底邊順序擺放，報(bào)紙放在茶幾上，免礦放在床頭柜上。C、疊床蓋，整齊，看清有無(wú)客人的物品將疊好的床蓋放在壁柜上層，不能放在地毯上，開(kāi)床時(shí)看清人數(shù)，床蓋上的客人物品應(yīng)移開(kāi)，開(kāi)完床照原樣放回，如床蓋上有許多文件、圖紙、電器等貴重物品，可不開(kāi)，開(kāi)另一張并記在工作單上。不準(zhǔn)用布巾擦東西，18：00開(kāi)始開(kāi)床。三十四、開(kāi)床服務(wù)1工作單：房號(hào)旁打“V”的表示該房是EF以上的客人，中班員工要使用開(kāi)床腳墊畫(huà)“一”的表示明天預(yù)離的客人，中班員工要在開(kāi)床角處放“客人意見(jiàn)書(shū)”；如房號(hào)用熒光筆標(biāo)出，表示今天預(yù)離，就檢查小冰箱。冰箱定期除霜，保持清潔無(wú)味，應(yīng)經(jīng)常和他們溝通對(duì)他們提出的要求盡量滿足，與客人協(xié)商，定期給客人洗窗簾，沙發(fā)、床罩、地毯等物品。但都必須與客人溝通好才可以做，報(bào)紙、書(shū)籍應(yīng)整理好，但不可打開(kāi)客人的箱子。 客人結(jié)帳時(shí)，把50元返回，如檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)。 VIP房間的花、水果如狀態(tài)不好，應(yīng)及時(shí)撤出，問(wèn)花房和送餐部是否更換。 防止重犯。 解釋你所能或不能做到的。二十九、如何處理客人投訴（WOW補(bǔ)救計(jì)劃） 仔細(xì)聆聽(tīng)，請(qǐng)勿打擾。二十八、停電： 先通知工程部、辦公室、領(lǐng)班?？照{(diào)溫度不動(dòng)。（3）酒清類的，將杯墊倒蓋在杯口處。1 若客人需額外的客用品，應(yīng)報(bào)告。 客人自己把自己的物品損壞需要幫助，應(yīng)詢問(wèn)清物品哪不了，并盡量幫助客人修理，然后與工程部聯(lián)系，如修不好，應(yīng)建議客人用我們飯店的東西，若需外出修理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，向客人講明收費(fèi)方式。 托嬰服務(wù)，如客人需要人來(lái)看護(hù)，應(yīng)報(bào)告上級(jí)，人數(shù)、時(shí)間長(zhǎng)短、價(jià)目。 如需要額外的家具，先了解情況，再向上級(jí)報(bào)告。 服務(wù)員清理工程維修后留下的清潔問(wèn)題。 發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題，打電話通知辦公室，說(shuō)清自已的、房號(hào)、詳細(xì)描述問(wèn)題的種類和所處的位置，并且是否加急修?！辈⑶乙榭匆幌滦l(wèi)生間。（3）不要單獨(dú)進(jìn)入濃煙區(qū)，不要在撤退的路上留下火種。由班檢查完后送至房間。二十二、服務(wù)卡的使用規(guī)定每間房必須放服務(wù)卡，服務(wù)卡必須干凈無(wú)痕跡，姓名用鉛筆書(shū)寫(xiě)公正，用拼音拼寫(xiě)，服務(wù)卡應(yīng)誰(shuí)打掃誰(shuí)放上，把別人的撤出，回收重復(fù)使用。2）如客人把卡放在枕頭上，而檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)床單及枕頭上有明顯的污跡時(shí)仍將床單進(jìn)行更換。 隨時(shí)保持工作間門的關(guān)閉。 吸塵器用完后，一定將線纏好，軟管繞在機(jī)頭上，金屬管靠在墻面。 如推動(dòng)工作車，應(yīng)把工作車的門關(guān)掉，以免劃破墻紙。 說(shuō)話輕：不可在公共區(qū)域大聲喧嘩，嚴(yán)禁大聲叫人，和隔著房間大聲說(shuō)話，和遠(yuǎn)距離的叫人。2） 用吸塵器時(shí)避免發(fā)生碰撞，及時(shí)清潔吸塵器不得吸水和大塊物品。如沒(méi)人接必須通知主管進(jìn)房查看有無(wú)異常情況，如發(fā)現(xiàn)病重或其他異常情況的應(yīng)上報(bào)，如房間是團(tuán)隊(duì)則視情況而定，如是散客則由主管判斷，如該房間不打掃，并且在下班前仍未翻牌子，應(yīng)在房間內(nèi)插進(jìn)去一張卡，并告知下一班。 做離店房時(shí)應(yīng)檢查電視頻道，并調(diào)整，住人房不用調(diào)，如設(shè)圖像了，應(yīng)先檢查插頭是否插好。 查看、環(huán)視：檢查有無(wú)遺落的地方。 撤出房間內(nèi)的臟布巾。 確認(rèn)房號(hào)按照敲門程序，報(bào) “morning call service”如無(wú)人回答，用鑰匙打開(kāi)房門，進(jìn)房查看，如客人睡覺(jué)，應(yīng)喚醒客人，如上雙鎖，敲門無(wú)人應(yīng)聲，通知辦公室。十三、敲門： 敲門前應(yīng)檢查門口是否有“DND”的牌子。 H、 工作結(jié)束前需將背房人的姓名，清潔房間的起止時(shí)間，標(biāo)在相應(yīng)的房號(hào)處。D、 在空白處寫(xiě)出電腦未表示列出的房號(hào)和工作時(shí)間。貴重物品放在前臺(tái)的保險(xiǎn)柜，如發(fā)給本人，開(kāi)一證明，發(fā)回的物品不得帶入工作區(qū)域，出門的證明必須有行政管家的簽字。當(dāng)客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，要讓客人講清物品的情況，并出示證件。在離店房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)物品，按失物招領(lǐng)進(jìn)行處理，文字記載，址及藥品。十、失物招領(lǐng)在飯店撿到的物品，一律交到失物招登記保存。（3）毛毯離床頭20cm，商標(biāo)在下方。先將白色的床襯墊與床墊等齊等寬，將床墊拉出1520cm。杯布：用來(lái)擦杯子的專用布，任何人不可用它來(lái)擦塵或其他物品。消毒液消毒100個(gè)杯子后，再配制新的（1白桶水倒入7蓋84的比例為1：20）衛(wèi)生潔具的消毒：1：10一噴壺水加2蓋84。D、用清水將清潔劑沖掉。衛(wèi)生間客用品：洗發(fā)水、香皂、浴帽、牙具、梳子、沐浴液等。9）R1：康潔（恭桶水），R2：藍(lán)水（萬(wàn)能清潔劑），R3：玻璃清潔劑，R4：空氣清新劑10）Git擦墻紙11）84消毒液：5：1000消毒杯子，1：20消毒浴缸。6）銅油：Glo 用于拋電鍍黃銅類的金屬物品，先擠在干抺布上，用布拋光用完后把蓋蓋嚴(yán)，防止揮發(fā)，不要滴在衣服上，地毯上。2）康潔：EndBal恭桶水、強(qiáng)酸藥液、腐蝕性強(qiáng)，千萬(wàn)不要沾到皮膚或眼睛上，應(yīng)用水沖洗，用于拱桶的清潔和消毒，不能擦金屬物不能用于大理石、清潔恭桶時(shí)浸泡5分鐘上，使用康潔時(shí)應(yīng)把毛巾墊在恭桶的周圍，以免濺到大理石地面上。7）擦地面：包括參面以下的地面，從里到外都擦干凈，不能有毛發(fā)。3）清理衛(wèi)生間臺(tái)面區(qū)域，用綠片和藍(lán)水把臺(tái)面弄干凈，用一塊濕抺布擦干凈臺(tái)面。五、衛(wèi)生間清潔準(zhǔn)備工作：三塊片（百潔布）、適量和抺布和擦杯布，2個(gè)水舀子、金錢洗滌靈一瓶、潔劑一桶、康潔一瓶（恭桶水）、膠皮手套一只、銅油一瓶、藍(lán)水一瓶（1：20）扁鏟一把，廢棄牙刷兩個(gè)，機(jī)油一瓶，家具蠟一瓶，84消毒常委會(huì)一瓶（5：1000）噴壺兩個(gè)。29）將干凈的布巾和從倉(cāng)庫(kù)提取的客用品，清潔用品，整齊的碼放。25）離開(kāi)崗位前必須征得領(lǐng)導(dǎo)的同意。21）使用清潔劑時(shí)，應(yīng)按產(chǎn)品說(shuō)明使用。17）遇到火災(zāi)發(fā)生，及時(shí)報(bào)告，并幫助客人疏散撤離。13）負(fù)責(zé)檢查所管轄區(qū)域內(nèi)，各種設(shè)備是否工作正常。9）為客人收取洗衣。5）正確處理客人遺忘的物品和滿足客人各種合理的要求。樓層服務(wù)員的工作職責(zé)：1）熟悉飯店，部門區(qū)域的概況。6）搬運(yùn)重物要用全身力時(shí)，不可只用腰部力量，生物超過(guò)自身能力時(shí)，要尋求幫助。F、使用清潔物品物別注意，含酸性、堿性等腐蝕性較強(qiáng)的沮潔劑時(shí)必須帶手套操作。B、使用吸塵器時(shí)，不得強(qiáng)行拉電線，普通的吸塵器不得用于吸水作來(lái)。B、當(dāng)電器的插頭不能正常插入插座時(shí)，不能強(qiáng)行插入，請(qǐng)求工程部協(xié)助。12）凡是24小時(shí)未能進(jìn)房間的要上報(bào)。8）