【正文】 衣員開門，必須親自給他們開門，服務(wù)完畢后親自關(guān)門，鑰匙不能當(dāng)插卡張取電，不得為他人開門，禁止使用爼匙做與它不符的事。十九、如何控制嗓音。 操作輕：1） 推工作車時(shí)避免亂撞如壞了，應(yīng)及時(shí)報(bào)修。2） 用吸塵器時(shí)避免發(fā)生碰撞，及時(shí)清潔吸塵器不得吸水和大塊物品。3） 如房間有客人，應(yīng)先征得客人的同意。4） 如在大理石地面上作業(yè)，注意不要太大聲。 走路輕：不可在公共區(qū)域跑和跳。 說話輕：不可在公共區(qū)域大聲喧嘩，嚴(yán)禁大聲叫人，和隔著房間大聲說話，和遠(yuǎn)距離的叫人。 關(guān)門輕：如門太緊及時(shí)報(bào)修。二十、工作車和吸塵器的使用規(guī)定。 員工推要工作車進(jìn)入客用區(qū)域前應(yīng)保持干凈整潔，吸塵器應(yīng)隨時(shí)和工作車在一起。 如推動工作車，應(yīng)把工作車的門關(guān)掉，以免劃破墻紙。 在推拉工作車時(shí)，嚴(yán)禁拿工作車開門，任何物品不得超過工作車的四眉，嚴(yán)禁在上方堆東西，以免擋住視線。 工作車應(yīng)放在平行于門框15CM的地方，車頭突出距離墻10CM。 任何時(shí)候不得以任何理由將工作車放在樓道中間，如果員工暫時(shí)離開工作車，應(yīng)把工作車放在樓道較寬的墻角處，布巾一側(cè)朝后墻面，不可將車停在客梯里。 吸塵器用完后，一定將線纏好，軟管繞在機(jī)頭上，金屬管靠在墻面。 如員工不在服務(wù)現(xiàn)場時(shí)，不得將工作車、吸塵器放在樓道。 隨時(shí)檢查墻紙?jiān)跓o破損，并及時(shí)報(bào)修。 隨時(shí)檢查房門，防火梯的門，踢腳板和墻紙有無污跡。 隨時(shí)保持工作間門的關(guān)閉。1 隨時(shí)保持工作車的整潔，如果臟布巾超過布巾袋時(shí)，應(yīng)及時(shí)送到布巾室。1 隨手將地毯上的雜物拾起，吸塵時(shí)應(yīng)把房間門口的地毯同時(shí)吸塵。二十一、潔能卡的使用：住人房：1）如果客人把卡放有枕頭上，表示當(dāng)天客人不需要更換床上布草，但服務(wù)員做房時(shí)仍要對床單進(jìn)行檢查，將床單及枕頭上的頭發(fā)和渣子沮理干凈然后將床單、毛毯、床蓋按做床標(biāo)準(zhǔn)做好，做完后仍把卡放在床頭上。2）如客人把卡放在枕頭上，而檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)床單及枕頭上有明顯的污跡時(shí)仍將床單進(jìn)行更換。做好后，反卡放在枕頭上。3）如房間內(nèi)有潔能卡，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并在工作單上注明，領(lǐng)班和中班交接時(shí)說明。離店房：打掃離店房時(shí)，不論床上有沒有潔能卡，都應(yīng)更換床單，還應(yīng)檢查客人沒有用過的床。二十二、服務(wù)卡的使用規(guī)定每間房必須放服務(wù)卡，服務(wù)卡必須干凈無痕跡，姓名用鉛筆書寫公正，用拼音拼寫，服務(wù)卡應(yīng)誰打掃誰放上，把別人的撤出，回收重復(fù)使用。二十三、如何補(bǔ)充加床 所有客人需要的加床必須經(jīng)過前臺同意，由辦公室通知。 辦公室的人送上來加床。 在補(bǔ)充加床前應(yīng)檢查床是不是處于良好的狀態(tài)，在工作間把床做好，準(zhǔn)備好一套客用品，包括：礦泉水、喇口杯、托鞋、浴衣、牙刷、梳子、洗發(fā)水等 。由班檢查完后送至房間。 客人離店后把床撤掉，把毛毯和枕頭夾在床中間，把床送到制服室，檢查是否完好，如有損壞，應(yīng)把床送到工程部、修好后再送到制服室。二十四、如發(fā)生火災(zāi) 如發(fā)生小火（1）用身邊的滅火器滅火（2）報(bào)告滅火情況并且保護(hù)好現(xiàn)場，等候上級處理。如發(fā)生大火，應(yīng)保持冷靜按以下程序：（1）先報(bào)警，告訴總機(jī)“0”（2）在保證安全的情況下，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，引導(dǎo)消防隊(duì)員并關(guān)閉樓道所有的門。（3）不要單獨(dú)進(jìn)入濃煙區(qū)，不要在撤退的路上留下火種。（4）接到報(bào)警通知后，和管理員聯(lián)系。A、帶上粉筆和手電筒。B、打開年有的門，檢查房內(nèi)有無客人，應(yīng)說“先生，我們樓層發(fā)生了火情，請您往左/右，從安全通道撤離?！辈⑶乙榭匆幌滦l(wèi)生間。C、檢查完后，關(guān)上房門，用僂特在門上做記號，協(xié)助客人撤離，千萬不能乘座電梯，不可在聲喧嘩。D、在未知火情下，不要強(qiáng)行開門，疏散前應(yīng)關(guān)好門窗，電器和煤氣處于非工作狀態(tài)，分散時(shí)應(yīng)縮小身體的高度，最好爬行。二十五、如何處理工程問題 檢查工作區(qū)域內(nèi)所有的工程閱量及時(shí)發(fā)現(xiàn)并立即報(bào)修。 發(fā)現(xiàn)工程問題，打電話通知辦公室，說清自已的、房號、詳細(xì)描述問題的種類和所處的位置，并且是否加急修。 若是客人提出的問題，需仔細(xì)聽取客人的要求，理解客人的意思，并把自己采取的措施，需用多長時(shí)間告訴客人，工程問題盡量在客人回平之前修好。 修理工程問題時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在現(xiàn)場不得離開，如修理的時(shí)間過長，應(yīng)通知領(lǐng)班，讓別人盯著。 工程人員修完后，服務(wù)員應(yīng)檢查，達(dá)到要求后，簽字認(rèn)可。 服務(wù)員清理工程維修后留下的清潔問題。 如果自己的報(bào)修單在下班前仍未修理，應(yīng)通知領(lǐng)班讓工程部修理，如工程部設(shè)有時(shí)間，應(yīng)交接下一班次。二十六、如何處理客人的額外要求前提：不損壞飯店的利益并且使客人滿意。遇到自己解決不了的，應(yīng)上報(bào)。 如需要額外的家具，先了解情況，再向上級報(bào)告。 客人生病了，如果病情較重應(yīng)上報(bào)客務(wù)經(jīng)理，如需藥品，應(yīng)建議他去書報(bào)亭。無論病情輕重，都應(yīng)報(bào)告上級，并通知下一班次的服務(wù)員加以注意。 客人需要鮮花，應(yīng)問清花名、數(shù)量、價(jià)目、告知花房。 托嬰服務(wù)，如客人需要人來看護(hù)，應(yīng)報(bào)告上級，人數(shù)、時(shí)間長短、價(jià)目。 如購買客房用品，應(yīng)告知客人價(jià)目。 修補(bǔ)衣服，先問布巾室，如需店外修補(bǔ)，應(yīng)和客人溝通好。 如客人要求幫他養(yǎng)花、養(yǎng)魚，應(yīng)詢問好客人的要求和具體程序，如有難度或客人讓我們自行處理，應(yīng)與東花園或?qū)I(yè)人事聯(lián)系，并告訴客人我們?nèi)绾尾僮鳌?客人自己把自己的物品損壞需要幫助，應(yīng)詢問清物品哪不了，并盡量幫助客人修理，然后與工程部聯(lián)系，如修不好，應(yīng)建議客人用我們飯店的東西，若需外出修理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，向客人講明收費(fèi)方式。 若客人郵東西，詢問物品數(shù)量、價(jià)目、到書報(bào)亭。 若客人需報(bào)刊、非本店提供的，應(yīng)盡量滿足。1 若客人需要游玩的信息，可與旅游柜臺聯(lián)系。1 若客人需額外的客用品，應(yīng)報(bào)告。1 若客人有不合理的要救濟(jì) 應(yīng)婉言謝絕。二十七、住人房設(shè)施設(shè)備的要求 飲料：（1）檢查杯子內(nèi)有無陷形眼鏡片。（2）軟多可倒掉，把杯子刷凈。（3）酒清類的，將杯墊倒蓋在杯口處。（4）凡不能判斷其性質(zhì)，且較多時(shí)，應(yīng)蓋上杯墊。洗衣袋：一套放在寫字臺的左下角。電視機(jī)柜門照原樣、遙控器放在床頭柜上，頻道不動?？照{(diào)溫度不動。報(bào)紙放在茶幾上，書不可合上。房間里如有電器用著，不要關(guān)電源。貴重物品不應(yīng)改變位置，并在工作單上登記且上報(bào)。二十八、停電： 先通知工程部、辦公室、領(lǐng)班。 如飯店停電必須通知客人。 做手工房態(tài)，報(bào)表三張，并隨時(shí)通知最新記態(tài)。 如恢復(fù)了，應(yīng)及時(shí)檢查電器有無損壞。二十九、如何處理客人投訴（WOW補(bǔ)救計(jì)劃） 仔細(xì)聆聽，請勿打擾。 用平各的語氣和客人道歉。 表示理解的態(tài)度（同理心） 向客人詢問、表示對問題的理解。 找出和確認(rèn)客人的真正需要。 解釋你所能或不能做到的。 仔細(xì)討論另外的選擇。 采取行動，解決問題。 再次確認(rèn)客人的滿意程度。 防止重犯?？腿颂岢鐾对V后，自己應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，必須貫徹落實(shí)。三十 客人損壞飯店財(cái)產(chǎn)，做房時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查，客記物品，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)上報(bào)。 服務(wù)員損壞客人物品：先清理碎片、殘?jiān)?、然后上?bào)。 VIP房間的花、水果如狀態(tài)不好，應(yīng)及時(shí)撤出，問花房和送餐部是否更換。三十一、客人借用多用插頭時(shí) 立即告知辦公室。 辦公室干事接到通知后，要立即在專用借用本上登記客人的房號、姓名、借用時(shí)間、離店