【正文】 35 / 35。1 制冰機(jī)和消毒柜，冰池內(nèi)外應(yīng)清干，工作正常制冰間地面光亮無水跡。1 空調(diào)出風(fēng)口無塵。1 樓道電器門無塵，緊急出口門應(yīng)無塵無污漬。1 樓道壁燈干凈，工作政黨，燈泡不得暴露，燈要正。 大圓柱光亮無灰塵。 墻紙干凈無破損，房間的門框、門牌號、門鎖、窺視鏡、門鈴等干凈無塵。 踢腳板干凈無塵，無破損。 廣告牌無污漬，無手印。 直立煙缸應(yīng)光亮照人，煙缸內(nèi)的沙子要潔白，沙子保持在沙盤的2/3處。三十八、樓道的清潔 樓道客梯廳的電梯門要光亮，無手印，無灰塵，鋁護(hù)板應(yīng)干凈。 每周清一次塵袋內(nèi)外及隔法罩。 吸塵器的管子應(yīng)干凈，明亮。 電機(jī)頭應(yīng)清理干凈，明件齊全無破損。 吸塵器內(nèi)外擦拭干凈，無塵，無污漬。三十七、吸塵器的保養(yǎng) 吸塵器每天清理，倒塵袋。1 清潔桶內(nèi)，清潔用具清潔干凈。 布巾袋干凈無漬，無破損，無雜物，無垃圾固定扣符合規(guī)范。 布巾整齊，按標(biāo)準(zhǔn)碼放。 工作車兩側(cè)的小地毯干凈、無污漬、無霉變。 箱子內(nèi)客用品碼放整齊，數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。三十六、工作車的清潔 工作車完好，無破損，無工程問題，無腳印和掉漆，車頂干凈無雜物。（11）注意安全防火防盜，工作時間隨時注意樓道和客房有無可疑情況，發(fā)現(xiàn)后及時上報，不給陌生人開門，不把工作單給陌生人看，不把客人情況告訴陌生人。（9）儀容儀表應(yīng)符合規(guī)定。（7）下班前30分鐘，檢查“DND”房間，如客人翻牌了，應(yīng)及時開床，如下班前仍未翻牌，應(yīng)通知下一班，下班前關(guān)掉制冰機(jī)。（5）工作要相互配合，中班開完床后，慶配好工作車，及時為工程部、行李員、送餐員開房門，補(bǔ)充預(yù)離房的小冰箱。（4）監(jiān)守崗位，工作完成后下樓推布巾車，整理工作間，不得打電話聊天，不得串樓層，應(yīng)多在樓層內(nèi)巡視。S、補(bǔ)冰、冰桶的2/3處，冰桶內(nèi)的冰水應(yīng)倒掉。Q、衛(wèi)生間更換用過的毛巾、客用品、擦去所有的水跡、摶發(fā)。O、客人放在鞋筐里的鞋應(yīng)客人擦好，擦好的鞋應(yīng)放在鞋筐外面。M、如有破損、污漬的早餐單不能補(bǔ)進(jìn)客房。K、保持地清潔。I、清洗用過的杯子，并擦干，放回位置。G、拉窗簾，兩層，倒垃圾，倒煙灰缸并擦干凈。F、EF以上客人放腳墊、雙床住一人時，開床腳墊以床角的底邊為中線，麥穗的開口對準(zhǔn)床角底邊，住人房客人已使用過的托鞋放兩邊，小床住兩人時，開口朝向床頭柜。E、早餐單放在與斜邊平分的床角的蹭，洗衣單沒著斜邊放，晚安卡放在枕頭中間。D、折出一角大小相當(dāng)于一個枕頭的長度，床角折成90度，床單、毛毯要平，如有臟破就及時更換，并向主管匯報，大床的床角應(yīng)大于一個枕頭小于一個半枕頭，如住兩人床角大小等于一個枕頭，且兩角一樣，底邊在同一直線上，羽絨被的房間開床時。B、先開燈，預(yù)抵房如一個客人應(yīng)開靠衛(wèi)生間的一側(cè)，如住人房，應(yīng)按客人的習(xí)慣開。（2）拿好工作單、看清內(nèi)容、寫清進(jìn)出房間的時間，開床時遇到“DND”，上雙鎖，客人睡覺的情況應(yīng)做好記錄，服務(wù)員應(yīng)檢查每一間房，記錄準(zhǔn)確的房態(tài)。簽名、領(lǐng)取鑰匙，呼機(jī)工作單及開床用品，到樓層準(zhǔn)備工作車、冰桶、擦杯布等。2開床：（1）中班員工到辦公室拿了開床服務(wù)的用品，并記準(zhǔn)樓層，看清辦公室的工作。三十三、客人歷史包括：客人姓名、房號、進(jìn)店日期、客人資料，服務(wù)員姓名。 在客人外宿前，應(yīng)征求客人的同意，進(jìn)行大清。爐灶保持干凈，抽油煙機(jī)應(yīng)保持無污漬。 衛(wèi)生間的客人物品要碼放整齊，保持干凈。 房間客人的私人物品應(yīng)進(jìn)行整理。 服務(wù)員從房間撤出插頭應(yīng)交給辦公室。 由服務(wù)員送至房間，讓客人在單子上簽字，如客人有疑問，應(yīng)禮貌解釋，把單子送到前臺入帳。三十一、客人借用多用插頭時 立即告知辦公室。 服務(wù)員損壞客人物品：先清理碎片、殘渣、然后上報?？腿颂岢鐾对V后，自己應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，必須貫徹落實(shí)。 再次確認(rèn)客人的滿意程度。 仔細(xì)討論另外的選擇。 找出和確認(rèn)客人的真正需要。 用平各的語氣和客人道歉。 如恢復(fù)了，應(yīng)及時檢查電器有無損壞。 如飯店停電必須通知客人。貴重物品不應(yīng)改變位置，并在工作單上登記且上報。報紙放在茶幾上，書不可合上。電視機(jī)柜門照原樣、遙控器放在床頭柜上，頻道不動。（4）凡不能判斷其性質(zhì)，且較多時，應(yīng)蓋上杯墊。（2）軟多可倒掉，把杯子刷凈。1 若客人有不合理的要救濟(jì) 應(yīng)婉言謝絕。1 若客人需要游玩的信息，可與旅游柜臺聯(lián)系。 若客人郵東西，詢問物品數(shù)量、價目、到書報亭。 如客人要求幫他養(yǎng)花、養(yǎng)魚，應(yīng)詢問好客人的要求和具體程序，如有難度或客人讓我們自行處理，應(yīng)與東花園或?qū)I(yè)人事聯(lián)系，并告訴客人我們?nèi)绾尾僮鳌?如購買客房用品，應(yīng)告知客人價目。 客人需要鮮花，應(yīng)問清花名、數(shù)量、價目、告知花房。 客人生病了，如果病情較重應(yīng)上報客務(wù)經(jīng)理，如需藥品，應(yīng)建議他去書報亭。遇到自己解決不了的，應(yīng)上報。 如果自己的報修單在下班前仍未修理，應(yīng)通知領(lǐng)班讓工程部修理，如工程部設(shè)有時間，應(yīng)交接下一班次。 工程人員修完后，服務(wù)員應(yīng)檢查，達(dá)到要求后，簽字認(rèn)可。 若是客人提出的問題，需仔細(xì)聽取客人的要求，理解客人的意思，并把自己采取的措施，需用多長時間告訴客人，工程問題盡量在客人回平之前修好。二十五、如何處理工程問題 檢查工作區(qū)域內(nèi)所有的工程閱量及時發(fā)現(xiàn)并立即報修。C、檢查完后，關(guān)上房門，用僂特在門上做記號，協(xié)助客人撤離，千萬不能乘座電梯，不可在聲喧嘩。B、打開年有的門，檢查房內(nèi)有無客人，應(yīng)說“先生，我們樓層發(fā)生了火情，請您往左/右，從安全通道撤離。（4）接到報警通知后，和管理員聯(lián)系。如發(fā)生大火，應(yīng)保持冷靜按以下程序：（1）先報警，告訴總機(jī)“0”（2）在保證安全的情況下，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，引導(dǎo)消防隊員并關(guān)閉樓道所有的門。 客人離店后把床撤掉，把毛毯和枕頭夾在床中間，把床送到制服室，檢查是否完好，如有損壞，應(yīng)把床送到工程部、修好后再送到制服室。 在補(bǔ)充加床前應(yīng)檢查床是不是處于良好的狀態(tài)，在工作間把床做好，準(zhǔn)備好一套客用品，包括：礦泉水、喇口杯、托鞋、浴衣、牙刷、梳子、洗發(fā)水等 。二十三、如何補(bǔ)充加床 所有客人需要的加床必須經(jīng)過前臺同意，由辦公室通知。離店房：打掃離店房時，不論床上有沒有潔能卡，都應(yīng)更換床單，還應(yīng)檢查客人沒有用過的床。做好后，反卡放在枕頭上。二十一、潔能卡的使用：住人房：1）如果客人把卡放有枕頭上，表示當(dāng)天客人不需要更換床上布草，但服務(wù)員做房時仍要對床單進(jìn)行檢查，將床單及枕頭上的頭發(fā)和渣子沮理干凈然后將床單、毛毯、床蓋按做床標(biāo)準(zhǔn)做好，做完后仍把卡放在床頭上。1 隨時保持工作車的整潔，如果臟布巾超過布巾袋時，應(yīng)及時送到布巾室。 隨時檢查房門，防火梯的門，踢腳板和墻紙有無污跡。 如員工不在服務(wù)現(xiàn)場時，不得將工作車、吸塵器放在樓道。 任何時候不得以任何理由將工作車放在樓道中間，如果員工暫時離開工作車，應(yīng)把工作車放在樓道較寬的墻角處，布巾一側(cè)朝后墻面，不可將車停在客梯里。 在推拉工作車時，嚴(yán)禁拿工作車開門，任何物品不得超過工作車的四眉，嚴(yán)禁在上方堆東西，以免擋住視線。 員工推要工作車進(jìn)入客用區(qū)域前應(yīng)保持干凈整潔，吸塵器應(yīng)隨時和工作車在一起。 關(guān)門輕：如門太緊及時報修。 走路輕：不可在公共區(qū)域跑和跳。3） 如房間有客人，應(yīng)先征得客人的同意。 操作輕：1） 推工作車時避免亂撞如壞了，應(yīng)及時報修。十八、萬能鑰管理