【正文】 ）負(fù)責(zé)公司辦公通訊設(shè)備、計(jì)算機(jī)設(shè)備的維護(hù)；3）負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站的信息管理；4）負(fù)責(zé)公司員工的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。綜合管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司的文檔管理及日常事務(wù)處理；2）負(fù)責(zé)公司內(nèi)外部的上下聯(lián)絡(luò)工作；3）負(fù)責(zé)公司的各類(lèi)統(tǒng)計(jì)工作。市場(chǎng)促銷(xiāo)員A、工作職責(zé)1） 負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)信息的收集和研究；2） 制定公司廣宣方案并實(shí)施；B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）有較強(qiáng)的品牌理念2）具備較強(qiáng)的公關(guān)能力3）熟悉廣告等專(zhuān)業(yè)知識(shí)4）組織落實(shí)對(duì)外宣傳及促銷(xiāo)活動(dòng)綜合管理部經(jīng)理A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)公司的人事行政管理及日常事務(wù)管理；2）負(fù)責(zé)公司的目標(biāo)考核、相關(guān)費(fèi)用及預(yù)算管理；3）負(fù)責(zé)公司形象建設(shè)工程的管理及維護(hù)；4）協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門(mén)之間的工作，理順業(yè)務(wù)流程；5）負(fù)責(zé)公司的公共關(guān)系及對(duì)外宣傳工作。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 為用戶(hù)辦理上牌、保險(xiǎn)、年審等事宜；2） 保持與地方職能部門(mén)的良好關(guān)系，使工作順利開(kāi)展。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 匯總各項(xiàng)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)表，按期向相關(guān)人員傳遞報(bào)表；2） 編制并向吉利公司提交采購(gòu)訂單，落實(shí)新車(chē)資源；3） 整理本部門(mén)內(nèi)部文件；4） 協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理處理日常事務(wù)。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 管理所轄二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的日常銷(xiāo)售工作及監(jiān)督市場(chǎng)價(jià)格；2） 通過(guò)與本公司相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)，使二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)工作正常開(kāi)展；3） 通過(guò)與二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的溝通，定期反饋二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售信息及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 了解專(zhuān)項(xiàng)市場(chǎng)（主要指出租車(chē)、公務(wù)車(chē)、企業(yè)單位、大專(zhuān)院校、醫(yī)院等具有購(gòu)買(mǎi)力的群體）求購(gòu)信息，并及時(shí)采取相應(yīng)促銷(xiāo)措施；2） 通過(guò)各種渠道，建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)，獲取更大的信息量；3） 及時(shí)向?qū)ｍ?xiàng)市場(chǎng)的大宗用戶(hù)及個(gè)人潛在客戶(hù)通告產(chǎn)品的性能及價(jià)格；4） 客戶(hù)來(lái)展廳后，行為同展廳銷(xiāo)售顧問(wèn)行為；5） 定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行上門(mén)拜訪；6） 及時(shí)反饋大宗用戶(hù)及個(gè)人潛在用戶(hù)的市場(chǎng)需求信息，并提出相應(yīng)的建議。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）提前15分鐘到崗，完成以下準(zhǔn)備工作：◇ 將展廳車(chē)輛按品種、顏色及促銷(xiāo)車(chē)型合理擺放；◇ 保持展廳及車(chē)輛的清潔，為車(chē)輛除塵（包括內(nèi)部及外部）；◇ 保持展廳的宣傳資料充足；◇ 播放和諧的背景音樂(lè)；2）商務(wù)洽談：◇ 向客戶(hù)介紹各類(lèi)整車(chē)的性能、價(jià)格以及售后質(zhì)量保修政策，并根據(jù)客戶(hù)需求向客戶(hù)推薦合適的車(chē)型；◇ 通過(guò)對(duì)附件的介紹，使客戶(hù)對(duì)附件產(chǎn)生興趣，并向其推薦合適的附件；◇ 與客戶(hù)進(jìn)行商務(wù)洽談；3） 在雙方達(dá)成銷(xiāo)售共識(shí)后，與客戶(hù)簽訂銷(xiāo)售合同；◇ 向客戶(hù)解釋合同條款；◇ 負(fù)責(zé)合同的變更及執(zhí)行跟蹤，如客戶(hù)在銷(xiāo)售過(guò)程中，希望更改車(chē)輛數(shù)量及品種，將重新簽訂銷(xiāo)售合同；4） 協(xié)助客戶(hù)辦理交款、貸款、接車(chē)、上牌等購(gòu)車(chē)手續(xù)；5） 對(duì)已接待客戶(hù)及已購(gòu)車(chē)用戶(hù)定期回訪；6） 將客戶(hù)需求信息及時(shí)反饋給相關(guān)人員。展廳銷(xiāo)售顧問(wèn)A、工作職責(zé)1）向來(lái)展廳咨詢(xún)的客戶(hù)推介產(chǎn)品；2）通過(guò)展廳業(yè)務(wù)洽談，促成客戶(hù)最終實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。網(wǎng)點(diǎn)組織機(jī)構(gòu)總表市場(chǎng)促銷(xiāo)員車(chē)輛管理員上牌管理員整車(chē)銷(xiāo)售部經(jīng)理銷(xiāo)售計(jì)劃管理員二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)外訪銷(xiāo)售顧問(wèn)展廳銷(xiāo)售顧問(wèn)整車(chē)銷(xiāo)售部機(jī)構(gòu)表綜合管理部機(jī)構(gòu)表綜合管理部經(jīng)理綜合管理員計(jì)算機(jī)管理員人力資源管理員財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)表財(cái)務(wù)部經(jīng)理出納會(huì)計(jì)第二章 主要崗位職責(zé)、內(nèi)容及行為規(guī)范整車(chē)銷(xiāo)售部經(jīng)理A、工作職責(zé)1）在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本公司整車(chē)銷(xiāo)售部門(mén)實(shí)行行政領(lǐng)導(dǎo)；2）負(fù)責(zé)落實(shí)整車(chē)銷(xiāo)售部門(mén)各崗位責(zé)任制及內(nèi)部管理制度；3）嚴(yán)格執(zhí)行與吉利公司簽訂的買(mǎi)賣(mài)合同及貫徹落實(shí)吉利公司制定的商務(wù)政策和各項(xiàng)管理規(guī)定；4） 確保完成公司整車(chē)銷(xiāo)售年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；5） 負(fù)責(zé)制定并落實(shí)整車(chē)促銷(xiāo)活動(dòng)和宣傳方案；6） 調(diào)查、收集并反饋市場(chǎng)銷(xiāo)售信息；7） 對(duì)整車(chē)銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制；8） 負(fù)責(zé)本部門(mén)人員的考核及培訓(xùn)；9） 監(jiān)督控制二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)?！緫?yīng)雇傭所能負(fù)擔(dān)的最佳人才，便宜的員工到最后可能讓你損失更多。 ※ 將人看作是公司最重要的資源※ 公司中優(yōu)秀的員工不是與生俱來(lái)的，只有通過(guò)培訓(xùn)才能造就?！鶟M(mǎn)意的顧客會(huì)：A、樹(shù)立產(chǎn)品或服務(wù)的良好口碑B、忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感C、為公司其他的產(chǎn)品說(shuō)好話D、向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)的20倍?！蛻?hù)需求是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)周而復(fù)始、不斷創(chuàng)新的起端和終點(diǎn)※營(yíng)銷(xiāo)管理的實(shí)質(zhì)就是客戶(hù)的需求管理※提高顧客忠誠(chéng)度，追求終身顧客。經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售服務(wù)中塑造的不僅是吉利汽車(chē)的品牌，同時(shí)應(yīng)塑造企業(yè)自身品牌，甚至是業(yè)務(wù)人員的個(gè)人口碑。目錄（點(diǎn)擊可直接進(jìn)入）第一篇 經(jīng)營(yíng)理念 3第一章、品牌發(fā)展理念 3第二章 顧客滿(mǎn)意理念 3第三章 人力資源管理理念 3第二篇 組織機(jī)構(gòu)管理 3第一章 銷(xiāo)售服務(wù)商的組織機(jī)構(gòu) 3第二章 主要崗位職責(zé)、內(nèi)容及行為規(guī)范 4第三篇 人力資源開(kāi)發(fā)與管理 14第一章 目的 14第二章 內(nèi)容 14第四篇 營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)范 20第一章 銷(xiāo)售顧問(wèn)管理規(guī)范 20第二章 展廳管理規(guī)范 22第三章 展車(chē)管理規(guī)范 24第五篇 標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售作業(yè)流程 25第一章 發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù) 25第二章：成交后的業(yè)務(wù)流程 45第三章：車(chē)輛的訂購(gòu)與管理 49第四章：顧客投訴的處理 53第六篇 專(zhuān)題篇 55第一章 銷(xiāo)售人員的認(rèn)知 56第二章 顧客類(lèi)型分析 59第三章 銷(xiāo)售會(huì)議 59第四章 現(xiàn)場(chǎng)5S管理 62第五章 看板管理 63第一篇 經(jīng)營(yíng)理念第一章、品牌發(fā)展理念品牌是消費(fèi)者與產(chǎn)品或服務(wù)之間的互動(dòng)紐帶，但不是所有的都有資格真正成為品牌，如果無(wú)法和消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親密的關(guān)系，它就不能成為品牌，吉利汽車(chē)的銷(xiāo)售服務(wù)商擔(dān)負(fù)著與消費(fèi)者建立起強(qiáng)韌而親密關(guān)系的重任。吉利汽車(chē)的品牌定位：超值定位內(nèi)涵：“超值”是將我們?cè)瓉?lái)以?xún)r(jià)格為訴求重點(diǎn)提升到以?xún)r(jià)值為訴求重點(diǎn)，是吉利汽車(chē)一貫倡導(dǎo)的“高性?xún)r(jià)比”的凸現(xiàn)和升華；“超值”的核心內(nèi)涵是吉利品牌、質(zhì)量、服務(wù)、性能等都能滿(mǎn)足甚至超過(guò)客戶(hù)合理的期望值；“超值”是提升消費(fèi)者對(duì)吉利汽車(chē)品牌的口碑和忠誠(chéng)度的核心策略。第二章 顧客滿(mǎn)意理念滿(mǎn)意是消費(fèi)者通過(guò)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)，因此必須從消費(fèi)意識(shí)的演變來(lái)了解顧客的理性與感性需求，深刻體會(huì)全方位的服務(wù)理念，掌握具體作業(yè)，以超越顧客期望，創(chuàng)造終身顧客?！?公司利潤(rùn)來(lái)源于新顧客的加入和老顧客的重復(fù)光臨，與顧客保持長(zhǎng)期關(guān)系非常重要。對(duì)美國(guó)汽車(chē)行業(yè)的調(diào)查顯示，一個(gè)高度滿(mǎn)意的顧客會(huì)引起8筆潛在生意，其中至少有一筆成交。E、更易接受公司的新產(chǎn)品并推廣它第三章 人力資源管理理念人力資源管理的核心是“以人為本”，實(shí)行人本管理，公司應(yīng)做好人力資源規(guī)劃與計(jì)劃、工作分析、員工招聘、培訓(xùn)開(kāi)發(fā)、績(jī)效考評(píng)、員工激勵(lì)、薪酬制度設(shè)計(jì)等。※ 公司的發(fā)展配合個(gè)人能力的成長(zhǎng)，使企業(yè)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)有機(jī)地統(tǒng)一。第二篇 組織機(jī)構(gòu)管理第一章 銷(xiāo)售服務(wù)商的組織機(jī)構(gòu)僅供參考，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際制定功能齊備、高效的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 按公司規(guī)定，考核、管理、培訓(xùn)本部門(mén)員工；2） 檢查評(píng)估所在地區(qū)市場(chǎng)信息，進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，制定年度銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；3）銷(xiāo)售目標(biāo)進(jìn)行分解，制定考核激勵(lì)方案；4）根據(jù)年度銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成情況，合理控制銷(xiāo)售費(fèi)用；5）針對(duì)市場(chǎng)需求，制定促銷(xiāo)計(jì)劃，并落實(shí)促銷(xiāo)活動(dòng)；6）督促管理銷(xiāo)售活動(dòng)，定期召集日常銷(xiāo)售會(huì)議（如晨會(huì)、例會(huì)等）；7）指導(dǎo)制定正常的合理庫(kù)存及訂單采購(gòu)計(jì)劃；8）調(diào)查、收集所在地區(qū)轎車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)；9）與其他部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)，保障銷(xiāo)售業(yè)務(wù)工作的順利開(kāi)展；10）處理好與地方職能部門(mén)的關(guān)系，創(chuàng)建良好的銷(xiāo)售環(huán)境。3）客戶(hù)回訪；4）客戶(hù)信息反饋。外訪銷(xiāo)售顧問(wèn)A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)開(kāi)拓專(zhuān)項(xiàng)市場(chǎng)的銷(xiāo)售；2）對(duì)專(zhuān)項(xiàng)市場(chǎng)的大宗用戶(hù)進(jìn)行回訪；3）對(duì)個(gè)人潛在用戶(hù)進(jìn)行拜訪；4）反饋市場(chǎng)信息。二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售顧問(wèn)A、工作職責(zé)1）在吉利公司授權(quán)商圈范圍內(nèi)開(kāi)發(fā)分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)；2）負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售管理；3）協(xié)調(diào)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)工作；4）反饋二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售信息及當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)信息。銷(xiāo)售計(jì)劃管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售報(bào)表；2）負(fù)責(zé)訂單的編制；3）負(fù)責(zé)反饋銷(xiāo)售報(bào)表信息。上牌管理員A、工作職責(zé)1）負(fù)責(zé)購(gòu)車(chē)客戶(hù)的上牌、保險(xiǎn)事宜；2）負(fù)責(zé)用戶(hù)車(chē)輛的年審事宜。車(chē)輛管理員A、工作職責(zé)1） 負(fù)責(zé)庫(kù)存管理2） 新車(chē)準(zhǔn)備等售前工作；B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 制定庫(kù)存臺(tái)帳，定期交給相關(guān)人員；2） 定期進(jìn)行商品車(chē)庫(kù)存整理，保持商品車(chē)庫(kù)的整潔；3） 接到銷(xiāo)售顧問(wèn)的交車(chē)指令后，安排對(duì)用戶(hù)所選車(chē)輛進(jìn)行新車(chē)準(zhǔn)備及清潔工作；4） 向用戶(hù)發(fā)車(chē)時(shí)，介紹使用方法及注意事項(xiàng)，并請(qǐng)用戶(hù)清查隨車(chē)附件；5） 將售后接車(chē)員介紹給用戶(hù)，以便日后維修、保養(yǎng)；6） 將車(chē)鑰匙、合格證、保養(yǎng)手冊(cè)、使用手冊(cè)等隨車(chē)資料整理齊全，一并交給銷(xiāo)售顧問(wèn)，同時(shí)請(qǐng)銷(xiāo)售顧問(wèn)在交接清單上簽字確認(rèn)。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）按公司規(guī)定招聘、考核、管理公司員工，對(duì)公司組織機(jī)構(gòu)及人員按吉利公司要求進(jìn)行合理調(diào)配，重要崗位人員應(yīng)報(bào)吉利公司備案；2）規(guī)范公司的文檔管理、辦公設(shè)備管理、計(jì)算機(jī)管理、安全、環(huán)保工作，制定并監(jiān)督執(zhí)行各類(lèi)規(guī)章制度；3）協(xié)助制定公司目標(biāo)考核方案，落實(shí)各項(xiàng)考核機(jī)制的執(zhí)行；4）定期進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理；5）制定各類(lèi)費(fèi)用管理辦法，控制支出，降低成本；6）檢查公司形象設(shè)施及公用設(shè)施的使用及維護(hù)情況，并根據(jù)實(shí)際情況制定整改項(xiàng)目計(jì)劃，并督促落實(shí)整改項(xiàng)目的完成；7）協(xié)調(diào)各部門(mén)工作，理順內(nèi)部業(yè)務(wù)工作流程，協(xié)助公司經(jīng)理做好全面工作；8）處理好與地方職能部門(mén)的關(guān)系，創(chuàng)建良好社區(qū)環(huán)境。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）負(fù)責(zé)公司文件的收、發(fā)、打印、傳遞及歸檔，重要文件、資料、協(xié)議的整理與分類(lèi)管理；2）將各類(lèi)表格進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并匯總上報(bào)給相關(guān)部門(mén)；3） 據(jù)預(yù)算，組織辦公用品、勞保用品、廣告宣傳品的采購(gòu)及發(fā)放；4） 管理公司公章，做好公章使用記錄；5） 負(fù)責(zé)公司的日常接待工作。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）維護(hù)公司計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，并不斷進(jìn)行完善，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行及各類(lèi)數(shù)據(jù)的安全性；2）根據(jù)業(yè)務(wù)拓展需要，組織開(kāi)發(fā)一些適用的應(yīng)用軟件，并指導(dǎo)相關(guān)部門(mén)使用；3）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的各類(lèi)辦公、通訊、計(jì)算機(jī)等設(shè)備進(jìn)行日常保養(yǎng)及維護(hù)，確保其正常運(yùn)行，并有效控制相關(guān)費(fèi)用；4）收集處理公司信息，更新公司的網(wǎng)頁(yè)，并有效地利用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)；5）定期對(duì)公司員工進(jìn)行計(jì)算機(jī)應(yīng)用的培訓(xùn)。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 依據(jù)公司發(fā)展需要，制定新員工招聘計(jì)劃并實(shí)施；2） 對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)；3）按規(guī)定對(duì)公司員工進(jìn)行考勤管理；3） 根據(jù)各部門(mén)的需求，組織、制定并監(jiān)督實(shí)施公司員工培訓(xùn)計(jì)劃；財(cái)務(wù)部機(jī)構(gòu)表1財(cái)務(wù)經(jīng)理A、工作職責(zé)1）編制財(cái)務(wù)計(jì)劃及經(jīng)濟(jì)效益預(yù)測(cè)分析；2）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)收支以及會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)，保證公司資產(chǎn)的安全完整；3）監(jiān)督預(yù)算的執(zhí)行；4）為外部提供必要的經(jīng)營(yíng)和財(cái)務(wù)信息。2）編制財(cái)務(wù)收支計(jì)劃及預(yù)算：根據(jù)總量目標(biāo)及歷史經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，分別制定費(fèi)用預(yù)算、損益預(yù)算和投資預(yù)算，預(yù)算批準(zhǔn)后按月進(jìn)行監(jiān)督，并進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益和預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析。根據(jù)分析結(jié)果完成員工考核和激勵(lì)工作。對(duì)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)進(jìn)行財(cái)務(wù)檢查，給出具體的費(fèi)用預(yù)算項(xiàng)目，提出費(fèi)用開(kāi)支渠道。4）保證資金的收支平衡：根據(jù)全年的現(xiàn)金流量預(yù)算，編制資金的平衡和使用計(jì)劃，便于合理的支配和使用資金。5）對(duì)外業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)：和其他經(jīng)理人員進(jìn)行信息溝通協(xié)調(diào)工作，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查監(jiān)督。加