【正文】 （試用版2011/09/16）目錄：……………………………………………………………………………………………1頁(yè)第一章： 日常行為規(guī)范 儀容儀表………………………………………………………………………………………………5頁(yè)2 、服務(wù)要點(diǎn)………………………………………………………………………………………………6頁(yè)第二章： 消防安全 消防工作的組織管理制度…………………………………………………………………………… 7頁(yè) 影城消防安全責(zé)任制度 ………………………………………………………………………………7頁(yè) 影城消防培訓(xùn)制度…………………………………………………………………………………… 8頁(yè) 影城用火、用電制度………………………………………………………………………………… 9頁(yè) 庫(kù)房消防安全制度…………………………………………………………………………………… 9頁(yè) 消防檢查制度…………………………………………………………………………………………10頁(yè) XX影城消防應(yīng)急預(yù)案……………………………………………………………………… 11頁(yè)第三章： 運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)與工作流程運(yùn)營(yíng)經(jīng)理崗位…………………………………………………………………………………………12頁(yè)值班經(jīng)理崗位…………………………………………………………………………………………13頁(yè)領(lǐng)班崗位………………………………………………………………………………………………17頁(yè)組長(zhǎng)崗位………………………………………………………………………………………………18頁(yè)場(chǎng)務(wù)員工崗位…………………………………………………………………………………………18頁(yè) 保潔崗位…………………………………………………………………………………………… 23頁(yè) 票房崗位…………………………………………………………………………………………… 27頁(yè) 總機(jī)崗位…………………………………………………………………………………………… 31頁(yè)賣(mài)品與后產(chǎn)品崗位………………………………………………………………………………… 32 頁(yè)星美匯工作要求……………………………………………………………………………………………………………………… . 33 頁(yè)1放映崗位………………………………………………………………………………………………………………………………… ..34 頁(yè)1工程維修崗位……………………………………………………………………………………… 36 頁(yè)1庫(kù)管員崗位………………………………………………………………………………………… 38 頁(yè)第四章： 運(yùn)營(yíng)部門(mén)管理制度 運(yùn)營(yíng)管理會(huì)議制度………………………………………………………………………………………………………………………39頁(yè) 信息溝通制度……………………………………………………………………………………………………………………………. 39頁(yè) 排班工作規(guī)范……………………………………………………………………………………………………………………………..40頁(yè) 營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理………………………………………………………………………………………………………………………40頁(yè) 活動(dòng)籌備................................................................................................................................... …41頁(yè) 鑰匙管理…………………………………………………………………………………………………………………………………… 41頁(yè)密碼管理……………………………………………………………………………………………………………………………………..41頁(yè)電影票紙管理……………………………………………………………………………………………………………………………….42頁(yè)視頻監(jiān)控管理……………………………………………………………………………………………………………………………….42頁(yè)3D眼鏡消毒及使用制度………………………………………………………………………………42頁(yè)1運(yùn)營(yíng)成本控制………………………………………………………………………………………………………………………………42頁(yè)1出入證使用規(guī)范……………………………………………………………………………………………………………………………44頁(yè)1庫(kù)房管理制度……………………………………………………………………………………………………………………………….44頁(yè)1備用金管理制度……………………………………………………………………………………………………………………………45頁(yè)1結(jié)賬規(guī)范………………………………………………………………………………………………………………………………………45頁(yè)1營(yíng)業(yè)款項(xiàng)交接制度………………………………………………………………………………………………………………………46頁(yè) 1款、貨品差異管理規(guī)定………………………………………………………………………………………………………………..46頁(yè)1發(fā)票管理規(guī)定…………………………………………………………………………………………………….. ……………………….47頁(yè)1觀眾報(bào)失和遺失物品處理…………………………………………………………………………………………………………… 47頁(yè)現(xiàn)金、銀行卡、支票規(guī)范……………………………………………………………………………………………………………47頁(yè)第五章： 設(shè)備管理制度與操作手冊(cè)設(shè)備清單………………………………………………………………………………………………49頁(yè)設(shè)備維護(hù)計(jì)劃………………………………………………………………………………………………………….…………………49頁(yè)設(shè)備使用規(guī)范…………………………………………………………………………………………………………………………… 49頁(yè)第六章： 影城運(yùn)營(yíng)常見(jiàn)問(wèn)題與處理高峰期運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)備……………………………………………………………………………………………………………………………51頁(yè)觀眾投訴處理……………………………………………………………………………………………………………………………….53頁(yè)對(duì)外包服務(wù)的管理………………………………………………………………………………………………………………………53頁(yè)第七章： 影城突發(fā)事件的處理突發(fā)事件處理的基本原則……………………………………………………………………………………………………………53頁(yè)突發(fā)事件分類…………………………………………………………………………………………………………………………………54頁(yè)放映常見(jiàn)的放映事故及處理辦法…………………………………………………………………………………………………60頁(yè)第一章：日常行為規(guī)范一、儀容儀表頭部：頭發(fā)整潔，不可染色，短發(fā)前不過(guò)眉，旁不蓋耳，過(guò)肩要扎起。留海不能遮蓋眼睛，長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起。手部：干凈無(wú)污垢，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油。 工服/ 工牌：上班時(shí)間必須穿著工服、佩戴工牌、穿黑色皮鞋，工牌佩帶到左胸前，不歪斜。工服上衣要扎進(jìn)褲腰內(nèi)。手機(jī)：除值班經(jīng)理外，所有員工當(dāng)班期間不允許帶手機(jī)上崗，特殊情況必須經(jīng)過(guò)值班經(jīng)理同意才能離開(kāi)崗位打電話。表情：微笑面對(duì)觀眾，保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。手勢(shì)：自然、不生硬。二、 服務(wù)要點(diǎn)良好的精神面貌當(dāng)觀眾與我們的距離為3米時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)向觀眾微笑致意并熱情地招呼，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)（您好XX影城/歡迎光臨）。禮讓觀眾與觀眾同時(shí)進(jìn)入影廳時(shí)，應(yīng)注意禮讓觀眾并使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)：您好，先生/小姐，您先請(qǐng)。隨時(shí)留意崗位可視范圍內(nèi)的狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決或通知值班經(jīng)理。起草本單位年度、月度消防工作計(jì)劃，制定影城防火責(zé)任制度及崗位防火責(zé)任制度。確定影城防火重點(diǎn)區(qū)域并采取嚴(yán)密的消防安全防護(hù)措施。管理消防設(shè)施、設(shè)備、器材、定期維修,確保設(shè)備處于可正常使用狀態(tài)。如發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)報(bào)告火災(zāi)情況，協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因和統(tǒng)計(jì)火災(zāi)損失。二 、影城消防安全責(zé)任制度（一） 駐店經(jīng)理安全職責(zé)影城駐店經(jīng)理是消防安全管理工作的第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)本影城的消防安全管理工作，對(duì)本影城的消防安全負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。主持本影城消防安全會(huì)議，針對(duì)安全隱患問(wèn)題制定解決方案，及時(shí)消除事故隱患。 如影城發(fā)生消防安全事故，必須及時(shí)上報(bào)給本單位主管部門(mén)。配合業(yè)主方物業(yè)的消防檢查，如遇問(wèn)題應(yīng)記錄、及時(shí)上報(bào)并跟進(jìn)解決。堅(jiān)持執(zhí)行自查制度，認(rèn)真做好記錄。（三）值班經(jīng)理崗位消防安全責(zé)任 負(fù)責(zé)日常安全巡視工作，每班次對(duì)進(jìn)行影城區(qū)域至少進(jìn)行一次消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)解決或上報(bào)并提出整改意見(jiàn)。（四）員工消防安全責(zé)任每名員工都應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識(shí)，嚴(yán)格遵守消防安全制度，達(dá)到“四懂、四會(huì)”的要求。四會(huì)：會(huì)使用消防器材，會(huì)報(bào)火警，會(huì)撲救初起火災(zāi)，會(huì)組織疏散逃生。場(chǎng)務(wù)員工要隨時(shí)巡視檢查，場(chǎng)內(nèi)觀眾不得吸煙，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患立刻采取應(yīng)對(duì)措施并及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理，接到報(bào)警通知后，按照影城消防應(yīng)急預(yù)案于三分 鐘內(nèi)到達(dá)指定區(qū)域，聽(tīng)從管理人員統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)觀眾疏散，保護(hù)所負(fù)責(zé)區(qū)域的人身及財(cái)產(chǎn)安全。由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃，安排學(xué)習(xí)內(nèi)容，員工在管理層及專業(yè)消防人士的指導(dǎo)下進(jìn)行火災(zāi)預(yù)防、事故處理、疏散等演練，管理人員要對(duì)演練過(guò)程中的操作情況做詳細(xì)記錄。全體員工要做到“四懂四會(huì)”。員工培訓(xùn)的考核成績(jī)應(yīng)記錄在案，并作為其上崗聘用的一項(xiàng)考核內(nèi)容。 熟悉電器線路走向、電器設(shè)備使用情況及供電輸入功率與用電總負(fù)荷的大小，避免超負(fù)荷或接觸不良，了解電器防火知識(shí)，并將使用的各種電器設(shè)備分類登記造冊(cè)保存。定期對(duì)電器線路、電器設(shè)備、配電設(shè)備及保護(hù)設(shè)備進(jìn)行安全檢查，特別要注意線路隱藏部分，防止有死角；對(duì)陳舊和有不安全隱患的電器和線路，要及時(shí)進(jìn)行維修和更換。不得超負(fù)荷運(yùn)載、電線接頭虛接打火、線路短路等隱患存在，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改。因特殊情況需要進(jìn)行明火作業(yè)的，動(dòng)火部門(mén)必須上報(bào)消防部門(mén)審批并將責(zé)任落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)人，在確認(rèn)無(wú)火災(zāi)、爆炸危險(xiǎn)后方可動(dòng)火施工。維護(hù)和保管好變電間、配電室的消防器材，熟悉消防器材的使用方法。五、庫(kù)房消防安全制度 庫(kù)房?jī)?nèi)應(yīng)設(shè)置明顯的標(biāo)志牌，嚴(yán)禁吸煙和使用明火，庫(kù)房門(mén)口及通道做到暢通無(wú)阻。庫(kù)房?jī)?nèi)未經(jīng)準(zhǔn)許不得使用電器，禁止亂拉電和超負(fù)荷用電。 庫(kù)房?jī)?nèi)的貨物要碼放整齊，不要過(guò)高、過(guò)寬，垛與垛間距不小于1 米，照明燈具下方如果要堆放物品。 發(fā)現(xiàn)燈具、電線等存在問(wèn)題應(yīng)及時(shí)以書(shū)面形式向工程人員報(bào)告，進(jìn)行更換和維修，每天下班前要進(jìn)行防火安全檢查，確認(rèn)無(wú)問(wèn)題。六、消防檢查制度 由駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)影城的消防檢查工作，并成立由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及各分部門(mén)領(lǐng)班組成的防火巡查小組。 每月第一個(gè)星期三進(jìn)行消防檢查和演習(xí)，每日進(jìn)行消防例行檢查；節(jié)假日前需要做專項(xiàng)檢查。 檢查時(shí)由檢查人員作好登記，對(duì)發(fā)現(xiàn)的火險(xiǎn)隱患要詳細(xì)記載，存檔備查，并限期整改。 對(duì)限期整改的火險(xiǎn)隱患要組織復(fù)查，對(duì)火險(xiǎn)隱患拖延不改的要按有關(guān)規(guī)定對(duì)負(fù)責(zé)人實(shí)施處罰，必要時(shí)報(bào)請(qǐng)消防部門(mén)協(xié)助處理。七、XX影城消防應(yīng)急預(yù)案適應(yīng)范圍：適用于XX影城發(fā)生火災(zāi)及需要緊急疏散人員的特殊情況。所有員工上崗前需明確自己的消防責(zé)任區(qū)域，并認(rèn)真做好本崗位消防安全檢查工作。一旦確定火情無(wú)法撲滅，值班經(jīng)理應(yīng)立即報(bào)告駐店經(jīng)理，同時(shí)通知物業(yè)、本地消防部門(mén)（119），并按應(yīng)急疏散預(yù)案，發(fā)出緊急疏散行動(dòng)命令。疏散時(shí)員工首先應(yīng)將影廳緊急出口門(mén)打開(kāi)，然后進(jìn)入放映廳通知觀眾疏散。按順序從通道疏散，疏散過(guò)程中嚴(yán)禁使用電梯，并引導(dǎo)觀眾到達(dá)指定疏散集中點(diǎn)。確保殘疾人順利疏散。請(qǐng)您不要擁擠，聽(tīng)從指揮按順序離開(kāi)。s guide to leave the cinema. Please keep calm.”在確認(rèn)放映廳內(nèi)觀眾疏散完畢后，場(chǎng)務(wù)員工應(yīng)用對(duì)講機(jī)向值班經(jīng)理清楚報(bào)告，檢查并關(guān)閉所有防火門(mén)后迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)。在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，由駐店經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、 值班經(jīng)理、工程技術(shù)人員，按應(yīng)急預(yù)案，指揮現(xiàn)場(chǎng)滅火工作。 （2）根據(jù)火情，指揮切斷電源，可燃?xì)庠础?（4）采取一切可行措施控制火勢(shì)。 （6）非消防電梯全部降至底層鎖好，并禁止使用。 （8）保證消防用水、用電不中斷；保證滅火器材的供給；電話最大限度的保持通暢；無(wú)線電對(duì)講機(jī)全部開(kāi)通。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況按滅火預(yù)案采取措施、指揮調(diào)度，組織各小組協(xié)同作戰(zhàn)，配合消防隊(duì)開(kāi)展滅火工作。報(bào)警后，立即指派員工到影院入口處為消防隊(duì)引路，介紹消防設(shè)備、水源分布情況。平時(shí)對(duì)通道進(jìn)行檢查保持暢通。警戒組負(fù)責(zé)人（人事行政）維護(hù)火場(chǎng)秩序，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入火場(chǎng)，加強(qiáng)火場(chǎng)周圍警戒，協(xié)助公安部門(mén)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。 負(fù)責(zé)影城日常運(yùn)營(yíng)工作的管理。 影城運(yùn)營(yíng)成本控制管理。 運(yùn)營(yíng)部招募人員的面試。 對(duì)運(yùn)營(yíng)部各崗位工作進(jìn)行監(jiān)督和輔導(dǎo)。 收集、分析培訓(xùn)需求，制訂培訓(xùn)計(jì)劃并開(kāi)展實(shí)施，評(píng)估培訓(xùn)效果。 參與制定員工激勵(lì)計(jì)劃，對(duì)員工工作表現(xiàn)情況做出評(píng)估。 督導(dǎo)工程人員對(duì)影城設(shè)備、設(shè)施做好維護(hù)工作。 每月30日完成當(dāng)月的運(yùn)營(yíng)狀況分析報(bào)告上報(bào)駐店經(jīng)理及總部運(yùn)營(yíng)部。 運(yùn)營(yíng)部員工排班表的審核工作。 完成其它運(yùn)營(yíng)相關(guān)事務(wù)。 完成駐店經(jīng)理臨時(shí)交辦的其它工作。 每周五對(duì)值班經(jīng)理上報(bào)的排班進(jìn)行審核，呈報(bào)駐店經(jīng)理簽字確認(rèn)后實(shí)施。 每日至少巡視影城所有區(qū)域三次，督導(dǎo)影城各區(qū)域運(yùn)營(yíng)、安全、消防、衛(wèi)生、服務(wù)等情況。 檢查值班經(jīng)理、領(lǐng)班工作日志并簽字確認(rèn)。 每日檢查運(yùn)營(yíng)保險(xiǎn)柜內(nèi)現(xiàn)金、卡、票等金額和數(shù)量。 檢查運(yùn)營(yíng)日常各項(xiàng)記錄填寫(xiě)情況。崗位職責(zé):216。216。216。 216。填寫(xiě)每日工作記錄，將每個(gè)班次的檢查結(jié)果如實(shí)反映在表格中，以作為管理組未來(lái)評(píng)估運(yùn)營(yíng)工作的輔助依據(jù)。 做好影城運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的消防安全工作，按照預(yù)案