【正文】 對以特殊付款式方式結(jié)帳的第二天抵達客人的預(yù)訂，例：由公司或單的存檔 旅行社負(fù)責(zé)付款, 將預(yù)訂單存入檔案夾中標(biāo)有特殊符號的一頁。六、預(yù)訂單存檔程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1．預(yù)訂單存檔 將客人的預(yù)訂單連同傳真等資料，按照客人的預(yù)訂抵達日期和姓氏的英文字母順序存入“預(yù)訂檔案夾”中； 2．更改預(yù)訂單的存檔 查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改的預(yù)訂單或預(yù)訂函電和預(yù)訂部回復(fù)函電附于更改后的預(yù)訂單上，按程序存檔。 3．VIP禮品的選擇 ①在VIP單上,將已選擇的禮品,注標(biāo)記“∨” ②禮品種類:a、中國茶； b、一瓶白葡萄酒； c、一瓶紅葡萄酒； d、小花藍； e、大花籃； f、水果盤； ③附上總經(jīng)理名片。五、ＶＩＰ　客人的預(yù)訂申請程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1. VIP預(yù)訂單的申請 ①預(yù)訂員需獲知客人的身份、職位，若符合VIP接待條件，應(yīng)及時告知預(yù)訂部主管（如：政府高級官員大公司、大企業(yè)的總裁、副總②經(jīng)預(yù)訂部經(jīng)理同意后，填寫VIP申請單（一式五份）。2．確認(rèn)取消預(yù)訂 ①記錄取消預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話； ②提供取消預(yù)訂號。4. 未確認(rèn)預(yù)訂的處理 ①如果客人需要更改的日期，飯店客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋； ②告知客人預(yù)訂暫放在后補名單上； ③如果飯店有空房時，及時與客人聯(lián)系。 預(yù)訂信息 ②詢問客人現(xiàn)要更改的日期2. 確認(rèn)更改預(yù)訂 ①在確認(rèn)新的日期之前，先要查詢客房出租情況； ②在有空房情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單； ③需要記錄更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。3. 記錄存檔 ①將傳真的回電與來電附在一起，按日期，姓氏字母存檔。10．復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容 ①時期，航班； ②房間種類、房價； ③客人姓名； ④特殊要求； ⑤付款方式； ⑥代理人情況。 ②對有特殊要求者，詳細(xì)紀(jì)錄并復(fù)述。7. 詢問客人抵達情況 ①詢問抵達航班及時間； ②向客人說明，無明確抵達時間和航班，飯店只能保留房間到入住當(dāng)天下午四時； ③如果客人預(yù)訂的抵達時間超過下午四時，要求客人做擔(dān)保預(yù)訂。6. 詢問付款方式 ①詢問客人付款方式，在預(yù)訂單上注明。4．詢問客人姓名 ①詢問客人姓名及英文拼寫，姓在前，名在后； ②復(fù)述確認(rèn)。 ②報部門：預(yù)訂部。9． 每天閱讀記事本，當(dāng)班結(jié)束時做好與下一班次的交接工作。7． 每天要將所有完成的預(yù)訂單正確存檔。5． 通過查散客預(yù)訂，核對每一份預(yù)訂；往來函電中的信息是否完整，所填預(yù)訂單的內(nèi)容是否正確，并同時核對VIP客人的預(yù)訂。3． 把散客、團隊預(yù)訂信息輸入電腦?！竟ぷ鲀?nèi)容】1． 按標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，回復(fù)預(yù)訂信件傳真，電傳等?！竟ぷ鲀?nèi)容】1． 熟悉飯店經(jīng)營政策，掌握年度及每月經(jīng)營指標(biāo)，熟悉客戶，了解市場及其它飯店訂房情況；2． 檢查散客，團隊訂房時間，以便在制訂出租率預(yù)測時提出自己的意見；3． 掌握房間狀態(tài)，根據(jù)各類訂房資料預(yù)測出租情況，控制房間；4． 檢查下屬儀容儀表，行為規(guī)范及出勤狀況；5． 負(fù)責(zé)介紹推銷飯店其它設(shè)施；6． 每天將旅行社的信息輸入電腦系統(tǒng)；7． 安排下屬班次，布置任務(wù)，全面督導(dǎo)其日常工作，確保各工作環(huán)節(jié)的正常運作；8． 審核抽查預(yù)訂要求，并親自處理需要特別安排的訂房要求；9． 與飯店其他部門及出租車公司、旅行社溝通、協(xié)作密切配合；10．負(fù)責(zé)接待客人對訂房的投訴，調(diào)解在訂房方面出現(xiàn)的任何爭執(zhí)；11．報告前廳部經(jīng)理有關(guān)今后的預(yù)計出租率的起伏情況；12．完成每周二次的十天預(yù)報表，定時將客人預(yù)訂情況通知飯店各部門；13．監(jiān)督編制客人檔案記錄及旅行社資料及時輸入電腦；14．輔助前廳部經(jīng)理做一些相關(guān)的工作；15．定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲并組織實施培訓(xùn)；16．能有效地解決預(yù)訂部內(nèi)各種矛盾；17．核查散客，團隊預(yù)訂輸入電腦系統(tǒng)是否正確；18．督導(dǎo)預(yù)訂員將當(dāng)天所有預(yù)訂更改預(yù)訂取消的資料存檔及更新客人歷史；19．檢查做散客，代表團預(yù)訂的預(yù)訂員的工作，審定已確定的修改的預(yù)訂是否輸入電腦系統(tǒng)；20．檢查第二天散客到達名單是否有重復(fù)，拼寫錯誤，房價是否正確等，每天檢查預(yù)訂預(yù)算情況并檢查團隊房間的占用。第二章 預(yù)訂部（前臺）第一節(jié) 預(yù)訂部（前臺）崗位職責(zé)與工作內(nèi)容一、預(yù)定部主管（前臺主管）【崗位職責(zé)】負(fù)責(zé)及管理預(yù)訂部行政和日常工作，全面負(fù)責(zé)預(yù)訂工作各環(huán)節(jié)的通暢運作和飯店有效預(yù)訂。保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高房間出租率、房間收入及平均房價。 前廳作為一個部門，由前臺、大堂副理、話務(wù)室、商務(wù)中心、禮賓部五個分部門組成，通過前廳部各分部一系列業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人順利抵離飯店，并在住店過程中，享受飯店提供的高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第一章 前廳部部門概述 第一節(jié) 前廳部工作簡介 前廳部是飯店以客房住宿服務(wù)為中心的具有計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)職能的首席生產(chǎn)管理部門，它是執(zhí)行飯店經(jīng)營計劃和信息反饋并直接對客人提供多種服務(wù)的部門。前廳是飯店的神經(jīng)中樞，它是飯店與客人之間的橋梁，是提供總經(jīng)理和市場銷售部門做出經(jīng)營決策依據(jù)的最高參謀機構(gòu)。第二節(jié) 部門組織機構(gòu)圖前臺主管接待處管理員問詢處職員送信員秘書 接待員前廳部經(jīng)理前臺主管大堂副理 禮賓主管前臺接待員商務(wù)中心文員總機話務(wù)員禮 賓 員第三節(jié) 前廳部經(jīng)理的崗位職責(zé)與工作內(nèi)容前廳部經(jīng)理【管理層級關(guān)系】直接上級：總經(jīng)理直接下級：前臺主管、大堂副理、禮賓部主管【崗位職責(zé)】 主持整個前廳部的日常工作，包括前臺、大堂副理、話務(wù)室、商務(wù)中心、禮賓部?！竟ぷ鲀?nèi)容】1． 每天檢查一個月內(nèi)的房間出租情況，分層狀況、特殊要求及交接班日志；2． 準(zhǔn)備三天、十天、三個月以及整個一年的長短期房間預(yù)算；3． 檢閱并負(fù)責(zé)回復(fù)各類信件；4． 盡可能工作在大堂內(nèi)，與客人多接觸，指導(dǎo)接待員工作，如有可能陪同貴賓進入房間；5． 處理客人嚴(yán)重投訴；6． 檢查空凈房以及維修房；7． 組織并參加員工會議；8． 與客房部及工程部協(xié)作，確?？腿朔块g及公共區(qū)域的設(shè)備、設(shè)施的完好和正常運轉(zhuǎn)；9． 與銷售部聯(lián)系協(xié)調(diào)，注意團隊及會議的動態(tài)；10．與保衛(wèi)部協(xié)調(diào)、隨時注意安全事宜的動態(tài)，并服從安排；11．與指定的出租車公司協(xié)調(diào)、確保有效服務(wù)及管理；12．定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲；13．組織督導(dǎo)實施本部門員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。督導(dǎo)預(yù)訂員日常工作，保證所有散客團隊的預(yù)訂單正確輸入電腦，與團隊聯(lián)絡(luò)員協(xié)調(diào)，確認(rèn)團隊名單。二、預(yù)訂員（接待員）【管理層級關(guān)系】直接上級：預(yù)訂部主管【崗位職責(zé)】 預(yù)訂員要接受散客、團體預(yù)訂并正確輸入電腦，處理所有有關(guān)訂房的要求，更改、取消及確認(rèn)預(yù)訂。2． 查看房間控制板及電腦，掌握客房狀態(tài)及客人情況。4． 查第二天抵達的團隊預(yù)訂，核對該團預(yù)訂房間數(shù)，實到人數(shù)和付款方式，并打出報表。6． 如果應(yīng)當(dāng)給旅行社傭金的要及時正確輸入電腦。8． 對于重要的和疑難的預(yù)訂，可請示預(yù)訂部主管明確批示具體的處理方法。第二節(jié) 預(yù)訂部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一、電話預(yù)訂程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程序 標(biāo) 準(zhǔn)1．接電話 鈴響三聲以內(nèi)接聽電話2．問候客人 ①問候語：早上好，下午好，晚上好。3．聆聽客人預(yù)訂要求 ①確認(rèn)客人預(yù)訂日期； ②查看電腦及客房預(yù)訂控制板。5．推銷房間 ①介紹房間種類和房價，從高價房到低價房； ②詢問客人公司名稱； ③查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價。 ②公司或者旅行社承擔(dān)費用者，要求在客人抵達前，電傳書面信函，做付款擔(dān)保。8. 詢問特殊要求 ①詢問客人特殊要求，如：是否需要接機(站)服務(wù)等。9. 詢問預(yù)訂代理 ①預(yù)訂代理人姓名、單位、電話號碼； 人情況 ②對上述情況做好紀(jì)錄。11. 完成預(yù)訂 ①向客人致辭二、傳真預(yù)訂程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1. 接收傳真預(yù)訂信息 ①仔細(xì)閱讀函電內(nèi)容； ②準(zhǔn)確掌握房間狀況及市場信息；2. 回復(fù)傳真格式 ①在收到傳真預(yù)訂的當(dāng)日回復(fù)； ②立即回復(fù)加急的函電；③回復(fù)傳真，使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用的縮寫方式；④給客人提供有效的預(yù)訂號或者取消號。 三、更改預(yù)訂程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1. 接收客人更改 ①詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期。3．存檔 ①將原始預(yù)訂單找出； ②將更改的預(yù)訂單放置上面訂在一起；按日期，客人姓名存檔。5. 更改預(yù)訂完成 ①感謝客人及時通知； ②感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時）四、取消預(yù)訂程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1. 接到取消預(yù)訂信息 ①詢問要求取消預(yù)訂客人的姓名到達日期及離店日期。3. 處理取消預(yù)訂 ①感謝訂房人將取消要求及時通知飯店； ②詢問客人是否要做下一個階段的預(yù)訂； ③將預(yù)訂取消的信息輸入電腦；4. 存檔 ①查尋原始預(yù)訂單； ②將取消預(yù)訂單放置在原始預(yù)訂單之上，訂在一起； ③按日期，將取消單存檔。2．VIP申請單的填寫 ①填寫客人姓名、職位、公司名稱，客人的抵達、離店時間、航班、房間類型、房價；②如果客人有特殊要求，也要在申請單上詳注明。4．VIP申請的批準(zhǔn) ①預(yù)訂部主管審批，簽字； ②送交客房部、銷售部總監(jiān)審批，簽字； ③送交總經(jīng)理審批，簽字。3．取消預(yù)訂單的存檔 查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入檔案夾中最后一頁。 七、客人歷史的建立與查詢程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1． 準(zhǔn)備客人登記表 匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表放置辦公桌中間。3． 建立客人歷史 ①選擇電腦程序，輸入客人的姓，其次是名和性別、公司名字、家庭地址、郵政編碼、國籍、城市的名稱、護照號碼、簽證號碼，生日等以此為據(jù)，為客人建立歷史。八、經(jīng)預(yù)訂未抵達的客人（NO SHOW） 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn) 程 序 標(biāo) 準(zhǔn)1． 閱讀經(jīng)預(yù)訂未抵達 準(zhǔn)確了解客人的全部情況，確