【正文】 : 房務中心經(jīng)理及分管副總經(jīng)理 督導下級 : 大堂副理及前廳部各部門主管 聯(lián)系部門：酒店各部 前廳部經(jīng)理負責前廳部的后面工作，負責所有的客務工作，是酒店中最忙碌的及重要的部門經(jīng)理之一，負責處理酒店對外的一切客務工作。 （ 14） 熟悉酒店客房等級、類型、特點、價格及酒店餐廳類型、特點、產(chǎn)品及價格，能隨時有針對性地回答客人提出的各種問題。 （ 12） 有很強的責任心和敬業(yè)精神。 （ 10） 具有較強的協(xié)調(diào)能力和敏銳的觀察力。 （ 8） 掌握散客、重要客人和團體入住的登記程序。 （ 6） 完成掌握所有類型客房的附屬裝置及操作使用的方法。 （ 4） 熟知酒店正在發(fā)生和計劃發(fā)生的活動。 （ 2） 了解前廳的運營和各個工作環(huán)節(jié)。 （ 4） 具有團隊精神，服從上級的工人安排，不計較個人得失。 （ 2） 熟悉酒店內(nèi)部各有關(guān)部門的位置，了解酒店的有關(guān)項目、銷售活動。 （ 7） 在酒店 前廳部有兩年以上工作經(jīng)驗。 （ 4） 能熟記重要客人、?？?、常住客人及其他特殊客人的姓名 ， 能在權(quán)限內(nèi)靈活地處理工作中的問題。 （ 2） 了解公關(guān)、心理學、安全、消防知識，了解客源地區(qū)的概況。 （ 4） 熟悉基本的英語會話。 （ 2） 具有熟練的打字技巧。 （ 8） 具有高中或職業(yè)高中文化程度，有較好的英語和普通話表達能力。 （ 6） 遇到緊急情況能夠保持沉著冷靜。 （ 4） 熟記酒店電話業(yè)務系統(tǒng)的各項基礎(chǔ)知識，會使用總機室的各種設(shè)備。 （ 2） 熟記店內(nèi)所有電話號碼、店內(nèi)人員的手機號碼。 （ 14）誠實、可信、熱情，給下屬員工以親切感。 （ 12）具有良好的客際關(guān)系，能夠同國內(nèi)外賓客友好交往。 （ 10）具有中專以上畢業(yè)或同等文化程度，接受過飯店服務專業(yè)培訓，具有飯店、酒店服務基本知識。 （ 9） 掌握國際國內(nèi)長途電話收費標準和結(jié)算方法。 （ 7） 牢記酒店內(nèi)部的所有電話分機號碼，熟記相當數(shù)量的 外界電話號碼。 （ 4） 全面掌握電話總機各種設(shè)備的功能和使用規(guī)則 （ 5） 熟悉人工長途電話、 IDD和 DDD的電話服務程序、特點。 （ 2） 有較強的信息溝通能力。 （ 8） 愛護酒店各種設(shè)施，精心維護、保養(yǎng)，杜絕各種物品的浪費達到無差錯、無浪費、無違章、無故障的要求。 （ 6） 儀容儀表符合酒店的規(guī)定，精神飽滿，舉止端莊，較好的使用禮貌用語，遵守店規(guī)店紀。能通過正常的公關(guān)手段有效地處理客際關(guān)系。 （ 4） 掌握電腦操作規(guī)程。 （ 2） 具有良好、禮貌的工作態(tài)度，靈活機敏的頭腦，工作中能做到微笑服務，熱情有禮貌。 （ 9） 能夠根據(jù)員工的實際工作能力，合理、妥善地安排日常服務工作及編排班次，能較好地解員工之間的糾紛。 （ 7） 善于協(xié)調(diào)前臺收款與客戶之間的關(guān)系，及時催收賬款，防止和減少拖欠、逃賬以及壞賬等現(xiàn)象發(fā)生。能夠獨立制度本部門培訓計劃，并有能力親自培訓員工。善于與客人溝通，有效地處理賓客投訴。 （ 3） 對本職工作充滿熱情和信心，不計較個人得失，責任感極強，刻苦鉆研業(yè)務 . （ 4） 能夠較好地同市場銷售 部、飲食部、客房部協(xié)調(diào)貴賓及團隊住宿的有關(guān)安排。掌握前臺工 作的報表知識，工作準確有條理。 （ 4） 具有高等職業(yè)教育文化程度 ，具有較好的外語水平，電腦操作熟練。 （ 2） 能夠獨力整理各種業(yè)務資料和檔案文件。 （ 6） 要求有大專及以上學歷，接受過相關(guān)酒店管理、服務管理的培訓，有流利的英語口語和書寫 能力。 （ 4） 具有組織、管理和協(xié)調(diào)能力，與酒店各部門的溝通能力較好。 （ 7） 具有在前廳部 3年以上的工作經(jīng)驗。 （ 5） 能為下屬員工樹立熱情、禮貌、公正的榜樣，善于激勵員工的工作熱情，與酒店各部門保持良好的合作關(guān)系。 （ 3） 思維敏捷、決策果斷，善于分析工作中出現(xiàn)的問題，做出正確的判斷并采取相應措施予解決。 二、組織結(jié)構(gòu) 前廳部經(jīng)理 前廳主管 總機商務中心領(lǐng)班 前臺接待收銀 禮賓領(lǐng)班 總機商務中心員工 禮賓員 前臺領(lǐng)班 文員 大堂副理人 第三節(jié) 前廳部任職資格和崗位職責 一、前廳部人員任職資格 1. 前廳部經(jīng)理 （ 1） 具有扎實的前廳部業(yè)務知識，全面掌握前廳部各項工作和具體環(huán)節(jié)，以及程序上的規(guī)定。 7. 負責配合相關(guān)部門做好貴賓（ VIP）的接待工作。 5. 制作客房出租統(tǒng)計表格，掌握各類客人銷售信息及變動情況，為酒店高中級管理人員提供決策依據(jù)。協(xié)助銷售部組織客源、分配客房，做好散客、團隊長包房和無預訂客人的入住登記及各項迎接服務的組織工作，努力使酒店客房出租率達到最佳狀態(tài)。 3. 全面負責前廳接待服務組織工作。因此，前廳部員工要以優(yōu)質(zhì)高效的服務給客人留下良好的印象。 二、前廳部的工作內(nèi)容 1. 樹立酒店形象。 酒店 前廳部內(nèi)部管理制度 第一節(jié) 前廳部部門概述 ………………………………………………………… 一、前廳部概述 ……………………………………………………………… ..… 二、前廳部的工作內(nèi)容 ………………………………………………………… 第二節(jié) 前廳部人員編制和組織結(jié)構(gòu) …………………………………… .………… 一、人員編制 …………………………………………………………………… 二、組織結(jié)構(gòu) ………………………………………………………………… .. 第三節(jié) 前廳部任職資格和崗位職責 …………………………………………… 一、前廳 部人員任職資格 …………………………………………………… . 二、各崗位人員崗位職責 ……………………………………………………… 第四節(jié) 前廳部管理規(guī)范 ………………………………………………………… 一、前廳業(yè)務調(diào)度管理模式與規(guī)范 …………………………………………… 二、前廳心理服務管理模式與規(guī)范 ………………………………………… . 三、前廳銷售信息管理模式與規(guī)范 ………………………………………… . 四、前廳員工待客服務管理規(guī)范 …………………………………………… . 第五節(jié) 前廳部各崗位的工作程序 ………………………………… …………… 一、 前臺工作程序 …………………………………………………………… 二、大堂副理工作程序 ………………………………………………………… 三 、電話總機工作程序 ………………………………………………………… 四 、商務中心工作程序 ……………………………………………………. 五、禮賓部工作程序 ……………………………………………………… . 第六節(jié) 前廳部服務質(zhì)量管理控制 ……………………………………………… 一、大堂副理服務標準 ………………………………………………………… 二、前臺接待服務標準 ……………………… ………………………………… 三、前臺問訊處服務標準 ……………………………………………………… 四、禮賓部行李處服務標準 ………………………………………………… 五、總機服務標準 …………………………………………………………… 第七節(jié) 前廳部獎懲制度 ………………………………………………………… 一、總則 ………………………………………………………………………… 二、對員工的獎勵 …………………………………………………………… 三、對員工的處罰 …………………………………………………………… 四、員工有下列行為給于警告 處分，并處以 100 元及以上金額的罰款 ………………… .55 第一節(jié) 前廳部部門概述 一、前廳部概述 酒店前廳部是從事銷售酒店產(chǎn)品、調(diào)度業(yè)務經(jīng)營并提供各種接待服務，起著計劃、 組織、指揮、協(xié)調(diào)職能的綜合性部門，是酒店經(jīng)營的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務的部門，它既是客人與酒店之間的紐帶，又是酒店管理層和銷售部門制定經(jīng)營決策的最高參謀機構(gòu)。 酒店前廳部設(shè)于酒店一樓，下設(shè)前臺接待和收銀、禮賓部、總機和商務中心、大堂副理四個小部門，通過客房預訂、客人進出、前臺接待、商 務服務等，為客人提供各種方便，樹立酒店的形象和聲譽。酒店前廳部是給客人留下第一印象和最好印象的地方，與所有抵離客人打交道。 2. 會同銷售部、客房部制定出租率計劃，確定客房營業(yè)收入指標。制定，貫徹前廳各項管理制度和工作程序，開展預訂業(yè)務。 4. 向客人提供問詢、留言 、保險箱、行李寄存、處理郵件等各項服務。 6. 負責辦理客人的離店手續(xù)和客人住店期間的消費結(jié)算工作。 第二節(jié) 前廳部人員編制和組織結(jié)構(gòu) 一、人員編制 前廳部設(shè)經(jīng)理 1人，前廳主管 1人，大堂副理 4人，文員 1人，前臺接待收銀 8人（其中包括領(lǐng)班 2人），禮賓 4人（其中領(lǐng)班 1人），總機和商務中心 5人（其中領(lǐng)班 1人），共24人。 （ 2） 有較高的管理理論水平和豐富的實踐經(jīng)驗，能夠靈活地運用管理手段來組織、計劃、控制、指導和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務和事務工作。 （ 4） 充分了解市場狀況，掌握酒店經(jīng)營及管理動態(tài)，及時做出相應反映 。 （ 6） 具有大專以上文化程度，具備良好的聽、說、寫能力。 2. 前廳主管 （ 1） 熟悉酒店服務的動作和管理，有相關(guān)知識與管理經(jīng)驗 （ 2） 熟悉酒店各項管理工作流程和管理規(guī)范 （ 3） 在酒店有三年以上前廳管理經(jīng)驗，具備相關(guān)技能技巧。 （ 5） 有感召力和凝聚力，在工作中能起到帶頭的作用。 3. 前廳部文員 （ 1） 熟悉前廳部各部門基本工作程序，了解前廳部辦公室的工作安排。 （ 3） 具有良好的人際關(guān)系，辦事認真，能夠協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)前廳部與其他部門的關(guān)系，為經(jīng)理的日常工作提供方便。 4. 前臺領(lǐng)班 （ 1） 熟悉本部門各項工作程序，服務意識強，技術(shù)水平高，經(jīng)驗豐富。 （ 2） 所需英語達到酒店中級以上水平。能夠根據(jù)住客的不同要求分配住住房。 （ 5） 十分熟悉酒店所提供的各項服務內(nèi)容，基本了解本地及國內(nèi)有關(guān)地區(qū)的風土人情、政治經(jīng)濟概況。 （ 6） 掌握前臺收款各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)收款管理中的問題，及時分析原因，并提出解決問題的辦法。 （ 8） 能夠公平、和藹地對待員工，通過自身的表率作用激勵下屬，具有良好的個人品格 ，得到多數(shù)員工和擁戴。 5. 前臺接待員 （ 1） 外語達到酒店英語初級水平。 （ 3） 能夠處理客人的一般問題，善于體察賓客心理，遇到事情沉著、冷靜，理解力、接受能力強。 （ 5） 與同事關(guān)系良好，尊重和服從上級領(lǐng)導。促銷酒店產(chǎn)品。 （ 7） 善于發(fā)現(xiàn)問題，及時向上級主管匯報。 6. 電話總機 /商務中心領(lǐng)班 （ 1） 熟悉電話總機的工作內(nèi)容、工作程序，具有有一定的總機管理經(jīng)驗，熟悉相關(guān)的業(yè)務知識。 （ 3） 掌握有關(guān)的旅游、娛樂等方面的信息。 （ 6） 熟悉各種話務的不同收費標準，掌握電話結(jié)算方法，能夠有效的控制成本。 （ 8） 能夠處理緊急事物和突發(fā)事件，可以獨立處理客人投宿。具有較好的英語和普通話語言表達能力，說話聲音優(yōu)美、語言流利。 （ 11）具有班組管理能力，能夠制定排班表，合理分派員工工作，督導、檢查、評估員工工作表現(xiàn)。 （ 13）能夠同前臺、電話總機、收款部門協(xié)調(diào)配合，經(jīng)常向前廳部經(jīng)理報告工作進展情況及設(shè)備運轉(zhuǎn) 情況。 7. 總機話務員 （ 1） 熟記電話總機工作程序、服務程序。 （ 3） 熟記酒店長住客的房號及姓名。 （ 5） 有一定的速記能力，反應靈敏，具有較強的記憶力。 （ 7） 口齒清楚、嗓音優(yōu)美，能夠準確迅速的向上級報告情況。 8. 商務中心文員 （ 1） 具有高中以上文化程度。 （ 3） 掌握有關(guān)專業(yè)知識和電傳 、傳真、復印等操作知識。 9. 禮賓領(lǐng)班 （ 1） 掌握前廳行李服務的業(yè)務知識，熟悉常用問訊資料及酒店的各項服務設(shè)施。 （ 3） 了解酒店的規(guī)章制度 ，并 能準確地理解上級的指示精神，能有效地檢查和指導員工的工作。 （ 5） 熱愛本職工作 ， 遵紀守法，作風正派 ， 工作認真負責，善于學習 ， 賓客至上，熱情禮貌，質(zhì)量第一 （ 6） 要求學歷在高中及以上學歷， 能用一門外語熟練地交談、閱讀 。 10. 行李員（含門僮、信使） （ 1） 了解本部門的工作程序和操作規(guī)則，能獨立完成本職工作。 （ 3） 具有高中以上文化程度，能夠運用外語同賓進行簡單和交談，向新到客人介紹房間的設(shè)備。 11. 大堂副理 （ 1） 有一定的旅游心理學、公共關(guān)系學、市場營銷學知識。 （ 3） 熟知酒店房的特點、價格、設(shè)施及服務項目。 （ 5） 熟知酒店有關(guān)重要客人接待的政策和工作程序 。 （ 7） 完成掌握酒店處理緊