【正文】 )、分析(analyze)、改進(jìn)(improve)、控制(control)——簡稱DMAIC流程，消除過程缺陷和無價值作業(yè)，從而提高質(zhì)量和服務(wù)、降低成本、縮短運轉(zhuǎn)周期，達(dá)到客戶完全滿意，增強企業(yè)競爭力[1]。傳統(tǒng)的六西格瑪被廣泛運用于改善產(chǎn)品的質(zhì)量，尤其適用于生產(chǎn)制造業(yè)，是以降低缺陷和減少變異為核心的，而六西格瑪是一個領(lǐng)導(dǎo)力管理程序，是關(guān)于總體業(yè)務(wù)改進(jìn)的方法，他解決了管理人員所面臨的兩難問題：一方面要通過快速的業(yè)務(wù)改進(jìn)項目達(dá)到短期的財務(wù)目標(biāo)；另一方面還要在關(guān)鍵人才和核心流程方面為未來的發(fā)展積蓄能力。作為一種降低缺陷的方法，它在實踐中得到了不斷的充實和發(fā)展，六西格瑪不再僅是一種質(zhì)量改進(jìn)的方法，而是已經(jīng)發(fā)展成為可以使企業(yè)保持持續(xù)改進(jìn)、增強綜合領(lǐng)導(dǎo)能力、不斷提高顧客滿意度及經(jīng)營績效并帶來巨大利潤的一整套管理理念和系統(tǒng)方法。六西格瑪誕生于全面質(zhì)量管理蓬勃發(fā)展的20世紀(jì)80年代中期，是對全面質(zhì)量管理特別是質(zhì)量改進(jìn)理論的繼承和發(fā)展。1988年，摩托羅拉公司獲得了美國鮑德理奇國家質(zhì)量管理獎。(Bob Galvin)的注意。麥克爾將戴明先生的“過程波動是產(chǎn)生不良的來源，提高質(zhì)量需要用科學(xué)方法”的觀點用于降低缺陷的實踐，并且探索出了一套減小過程波動的方法。與此同時，摩托羅拉公司的一位工程師開始了他對世界著名質(zhì)量先驅(qū)――戴明(Wedwards Deming)先生理論的實踐。嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實使摩托羅拉的最高管理層接受了這樣的結(jié)論：我們的質(zhì)量很臭?？墒悄莻€被摩托羅拉賣掉的電視機企業(yè)，在經(jīng)過日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且很快獲得了利潤！日本人使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)施，但產(chǎn)品的不良率只有摩托羅拉管理時的二十分之一。六西格瑪管理的誕生和發(fā)展可以追溯到上世紀(jì)七八十年代的摩托羅拉公司： 1974年，因為經(jīng)營不善，摩托羅拉將它的電視機業(yè)務(wù)賣給了日本松下公司；1980年，又在日本的競爭者面前失去了音響業(yè)務(wù)；隨后，BP機市場也開始下滑。今天，卓越績效模式已成為現(xiàn)代TQM的實施框架和評價準(zhǔn)則，成為企業(yè)經(jīng)營管理事實上得國際標(biāo)準(zhǔn)。最經(jīng)典的卓越績效模式是三大質(zhì)量獎：美國波多里奇國家質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎和日本戴明獎。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO 8402:1994中將TQM定義為“一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑”，視其為一種卓越經(jīng)營的哲學(xué)和方法。美國國會于1987年決定啟動波多里奇國家質(zhì)量獎評審，這是自20世紀(jì)80年代初美國重新審視和借鑒日本的發(fā)展，將TQC發(fā)展到TQM(total quality management)以來的一個里程碑，為TQM建立了一個從過程到結(jié)果的卓越績效評價框架。美國通用電氣公司的費根堡姆(Feigenbaum)首先提出了全面質(zhì)量管理(total quality control，TQC)的概念，1961年在其《全面質(zhì)量管理》一書中指出：“全面質(zhì)量管理是為了能在經(jīng)濟(jì)水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系”。(3) 全面質(zhì)量管理階段。統(tǒng)計質(zhì)量控制(statistical quality control，SQC)階段醞釀于20世紀(jì)2030年代，形成于4050年代。其演進(jìn)歷程為：工人自檢、工長監(jiān)督檢查、檢驗員專檢。20世紀(jì)初，隨著機器化大生產(chǎn)的出現(xiàn)，檢驗職能從生產(chǎn)職能單獨分離出來。第二次世界大戰(zhàn)以前可以看作第一階段，通常稱為質(zhì)量檢驗階段；20世紀(jì)4050年代為第二階段，通常稱為統(tǒng)計質(zhì)量控制階段；第三階段為20世紀(jì)60年代開始的全面質(zhì)量管理階段。在這樣一個“大質(zhì)量”的時代，六西格瑪管理恰逢盛世，在世界各地蓬勃發(fā)展。因此，六西格瑪管理深深地打上了“大質(zhì)量”概念的烙印。20世紀(jì)80年代，“大質(zhì)量”的概念逐漸廣為人們所接受，且成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。隨著質(zhì)量管理、技術(shù)以及市場不斷發(fā)展，質(zhì)量的概念也在逐漸地拓展、深化和完善。而且對平衡懸架系統(tǒng)售后故障的客戶抱怨時有發(fā)生，客戶需求購買重型載重車不發(fā)生故障，尤其是平衡懸架系統(tǒng)這樣的關(guān)鍵總成。公司是集研發(fā)、制造、銷售為一體的中國車橋行業(yè)最具科技含量的大型企業(yè)，各系列橋總成已批量裝備我軍重型軍用越野車和國內(nèi)各大知名重卡、客車等商用車企業(yè)。這是每個欲追求卓越的企業(yè)的理想目標(biāo)，只有這樣，“依靠質(zhì)量取得效益”才有了真正的意義。如何通過有效的質(zhì)量，使顧客和企業(yè)可以同時獲得滿意和收益。六西格瑪管理是質(zhì)量管理在20世紀(jì)末最具魅力的新發(fā)展之一。從此，人類跨入了以加工機械化、經(jīng)營規(guī)?；?、資本壟斷化為特征的工業(yè)時代。本論文運用六西格瑪管理的方法將重型載重車平衡懸架系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)提升，降低了售后索賠，提高了客戶滿意度。公司在短短的十年間的快速發(fā)展也面臨了許多售后質(zhì)量問題，例如重型載重車平衡懸架系統(tǒng)售后故障時有發(fā)生，年售后索賠可達(dá)兩千萬元以上，是索賠金額排名第一的售后故障，對公司造成了較大的損失。這是每個欲追求卓越的企業(yè)的理想目標(biāo)，只有這樣，“依靠質(zhì)量取得效益”才有了真正的意義。如何通過有效的質(zhì)量，使顧客和企業(yè)可以同時獲得滿意和收益。陜汽集團(tuán)中層干部MBA課程研修班結(jié) 業(yè) 論 文學(xué)員姓名： 王怡楓指導(dǎo)教師： 論文主題：六西格瑪管理在重型載重車平衡懸架系統(tǒng)技術(shù)提升中的應(yīng)用西安交通大學(xué)管理學(xué)院42 / 43目錄1 引言 4 4 4 4 6 7 7 9 9 9 10 11——DMAIC 112 重型載重車平衡懸架系統(tǒng)現(xiàn)狀與評價 13 重型載重車平衡懸架系統(tǒng)現(xiàn)狀 13 13 15 16 17 21 23 SIPOC分析 23 24 總體過程能力分析 24 平衡軸總成產(chǎn)品過程流程圖 26 因果矩陣分析 26 柏拉圖分析 28 FMEA 29 總結(jié) 313重型載重車平衡懸架系統(tǒng)技術(shù)提升 32 因子檢驗 32 32 34 34 確定技術(shù)提升方案 364重型載重車平衡懸架系統(tǒng)技術(shù)提升方案實施與控制 36 技術(shù)提升方案計劃 36 技術(shù)提升方案實施 37 技術(shù)提升方案實施效果 38 技術(shù)提升方案控制計劃 38 技術(shù)提升方案移交計劃 39 技術(shù)提升方案水平展開 39 收益核算 395 總結(jié) 39參考文獻(xiàn) 41致謝 42六西格瑪管理在重型載重車平衡懸架系統(tǒng)技術(shù)提升中的應(yīng)用王怡楓摘 要質(zhì)量管理歷經(jīng)百年發(fā)展，各種方法風(fēng)生水起、紛至沓來。六西格瑪管理是質(zhì)量管理在20世紀(jì)末最具魅力的新發(fā)展之一。對顧客而言，是以最可接受的價格及時獲得最好的產(chǎn)品；對企業(yè)而言，則是以最小的成本和最短的周期實現(xiàn)最大的利潤。陜西漢德車橋有限公司是集研發(fā)、制造、銷售為一體的中國車橋行業(yè)最具科技含量的大型企業(yè)，各系列橋總成已批量裝備我軍重型軍用越野車和國內(nèi)各大知名重卡、客車等商用車企業(yè)。而且對平衡懸架系統(tǒng)售后故障的客戶抱怨時有發(fā)生，客戶需求購買重型載重車不發(fā)生故障，尤其是平衡懸架系統(tǒng)這樣的關(guān)鍵總成。關(guān)鍵詞：六西格瑪管理重型載重車平衡懸架系統(tǒng)1 引言人類社會的質(zhì)量活動可以追溯到遠(yuǎn)古時代，而現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理活動則是從20世紀(jì)初開始的。質(zhì)量管理歷經(jīng)百年發(fā)展，各種方法風(fēng)生水起、紛至沓來。六西格瑪管理的起源、發(fā)展，正是在質(zhì)量概念演進(jìn)和質(zhì)量管理發(fā)展的大背景下進(jìn)行的。對顧客而言，是以最可接受的價格及時獲得最好的產(chǎn)品；對企業(yè)而言，則是以最小的成本和最短的周期實現(xiàn)最大的利潤。陜西漢德車橋有限公司于2003年3月由濰柴動力與陜汽集團(tuán)共同投資組建，其前身為陜西汽車制造總廠車橋分廠。公司在短短的十年間的快速發(fā)展也面臨了許多售后質(zhì)量問題，例如重型載重車平衡懸架系統(tǒng)售后故障時有發(fā)生，年售后索賠可達(dá)兩千萬元以上，是索賠金額排名第一的售后故障，對公司造成了較大的損失。本論文討論的就是如何運用六西格瑪管理的方法將重型載重車平衡懸架系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)提升，以降低售后索賠，提高客戶滿意度。在ISO 9000：2000標(biāo)準(zhǔn)中，質(zhì)量被定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。正是這樣一個質(zhì)量概念劇烈演變的年代，六西格瑪管理誕生了。21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，亦即“大質(zhì)量”的世紀(jì)。從全球工業(yè)發(fā)達(dá)國家的情況看，質(zhì)量管理歷經(jīng)了質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理三大歷史階段。(1) 質(zhì)量檢驗階段。這一階段主要是通過檢驗的方式來控制和保證產(chǎn)出或產(chǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量，主要特點是事后把關(guān)。(2) 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結(jié)合，從單純依靠質(zhì)量檢驗“事后把關(guān)”，發(fā)展到過程控制，形成了質(zhì)量的預(yù)防性控制與事后檢驗相結(jié)合的管理方式。20世紀(jì)60年代以來，隨著科學(xué)技術(shù)和工業(yè)上產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量的要求越來越高，這就需要人們運用“系統(tǒng)工程”的概念，將質(zhì)量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。日本企業(yè)應(yīng)用全面質(zhì)量管理獲得了極大的成功，引起了世界各國的關(guān)注，全面質(zhì)量管理的觀念在全球范圍內(nèi)得到廣泛傳播，各國結(jié)合各自的國情及實踐皆有所創(chuàng)新與發(fā)展。由TQC向TQM的演進(jìn)，實質(zhì)上是質(zhì)量概念由“產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需要”向“大質(zhì)量綜合滿足顧客及相關(guān)方需要”、質(zhì)量管理由“全面的質(zhì)量管理”向“全面質(zhì)量的管理”的演進(jìn)。但