【正文】 臨。RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨時準備好為顧客服務。微笑）：其含義是服務員應該對每一位顧客提供微笑服務。永遠要本著顧客至上的原則顧客對服務員的要求：熱情對待顧客，反應快捷，服務效率高，服務周到，站在顧客的立場看待顧客，要有耐心。服務意識三小節(jié)：顧客是本店的財源，有了顧客的到來，才有本店的財氣，有了顧客的再次光臨，才有本店的經(jīng)濟效益。它包括服務意識、質(zhì)量意識、制度意識、團隊意識、成本意識、創(chuàng)新意識等。企業(yè)規(guī)章制度的培訓（附后頁）酒店意識一、酒店意識酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店經(jīng)營管理理念?，F(xiàn)在這個社會已經(jīng)不再是崇尚個人英雄主義的社會了，個人的力量永遠都沒有團隊的力量大。欣賞你周圍的環(huán)境，盡管它不時給你挫折感，甚至讓你覺得沉悶和失望，但你滿懷真誠的欣賞之心，會時時滋潤你的心情和生命，你不會因為人生的跑道沒有設計好就停止了前進，成功的機遇總會在你持續(xù)的積累中展現(xiàn)在面前。溝通的管道也因為欣賞而變得越加暢通，直到有一天，你會驚奇地發(fā)現(xiàn)：你的人脈竟會出現(xiàn)裂變式的延伸！也許你過于年輕，缺乏生活經(jīng)驗，欣賞自己，你會發(fā)現(xiàn)不斷的學習能讓你擁有更多的機會和發(fā)展空間！ 也許你不再年輕，又沒有高學歷，欣賞自己，你會為擁有豐富的人生閱歷和通透豁達的人情世故這個競爭資本而感到慶幸，你所期待的大器晚成決不是天方夜譚； 也許你沒有流利的口才，欣賞自己，你用真誠的心同樣能贏得別人的信賴；也許你沒有迷人的外表，欣賞自己，平凡人同樣能擁有不平凡的事業(yè)！ 欣賞我們的同伴吧，既包括你的上司，也包括你的下屬。 一位高僧曾說：生氣，就是在拿別人的過錯來懲罰自己；一個人的快樂并不是因為他擁有的多，而是因為他計較得少。事物本身沒有快樂與痛苦之分，一件事究竟是快樂還是痛苦，關(guān)鍵是看你抱持什么樣的心態(tài)，用什么樣的眼光去看待。世界將給他們以殊榮，既有名望也有財富。但先知先覺的人不一樣，他是在為自己工作，他是在享受工作，因為工作正是他生命成長的一個契機、機遇，他把工作當成一種享受，而非聊以糊口的工具。不知不覺的人工作很辛苦，不知為何工作，他得過且過，做一天和尚敲一天鐘，渾渾噩噩虛度年華?！逼髽I(yè)心理培訓的目的就是協(xié)助員工建立積極的心態(tài)，擁有愉快的心境，去有效工作、創(chuàng)造財富，追求健康、快樂和成功?！蓖瑯用鎸ν粋€工作環(huán)境，每個員工的心態(tài)各不相同，而關(guān)鍵的是他的心態(tài)是否能夠支持到自己生活和工作順心，能夠拿到自己想要的成果。一個人如果心態(tài)積極，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應付麻煩事，就一定能在企業(yè)里得到很好的成長。 我們不能預知生活和工作的各種情況，但正確的心態(tài)可以令我們能夠適應它。我們想要達到目標、取得成功，通常習慣在行動上調(diào)整，而不是在心態(tài)上去做改善。心態(tài)調(diào)適有個原理：心態(tài)行為成果。心態(tài)調(diào)整和訓練的方向就是心態(tài)積極、平衡，保持愉快的心境。）共分為五點：提高職業(yè)認識 培養(yǎng)職業(yè)感情 磨練職業(yè)毅力 堅定職業(yè)信念 養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣◎ 酒店職業(yè)道德的作用：推動酒店精神文明和物質(zhì)文明建設 是形成酒店良好形象的作用 可以促使員工在工作和生活中不斷的自我完善◎ 酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范：熱情友好、賓至如歸真誠公道、信譽第一文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務團結(jié)協(xié)作、顧全大局遵紀守法、廉潔奉公◎ 酒店職業(yè)道德的修養(yǎng)：認識加強職業(yè)道德修養(yǎng)的真正意義提高思想覺悟需要增長知識的需要（要有努力改造世界觀、樹立奉獻型的職業(yè)道德境界）◎ 酒店員工對服務工作的認識和態(tài)度： 認識優(yōu)質(zhì)服務的重要意義（優(yōu)質(zhì)服務指規(guī)范服務加超常服務所謂的服務是，真正 理解顧客就是上帝，顧客永遠是對的，在維護酒店的利益下，在顧客沒有想到之前想到，在 顧客沒有吩咐之前做到，讓我們的行為使顧客得到最大的滿足的服務，才是真正的服務?！?酒店的職業(yè)道德：從事酒店行業(yè)的人在職業(yè)活動的整個過程中必須遵循的行為規(guī)范和行為準則。第二章 餐飲入門第三課：盛武肥牛員工的素質(zhì)及心態(tài)(附單元測驗試題 )一、道德調(diào)整人與人之間、人與社會、集體的相互關(guān)系、行為準則的總和。[食豆撈之“忌諱”]一忌：自用筷子下鍋取用食品：盛武肥牛與傳統(tǒng)火鍋的本質(zhì)區(qū)別在于它的高品位、高品質(zhì)，盛武肥牛為每人準備了一把精美的撈勺，涮食時用撈勺撈取涮品，放與自己的餐盤內(nèi)食用，這樣既衛(wèi)生又顯優(yōu)雅，從而避免了傳統(tǒng)火鍋的“口水戰(zhàn)”；二忌：不按程序涮食：盛武肥牛的涮食應按海鮮→丸滑→肉類→菌類→豆制品→蔬菜的先后順序涮食，這一程序簡單描述為“先鮮后肉再素”，按照這一程序涮食，不但湯底越涮越鮮，對后涮的素食也起到了很好的提鮮作用。食豆撈火鍋之“計”與“忌”[食豆撈之“計策”]計策一：調(diào)料應“澆”而不“蘸”：涮食豆撈，調(diào)料對一些涮品起著很重要的提味作用，在使用調(diào)料汁時，應用小勺舀取調(diào)料澆淋到涮好的食品上，這樣，由始至終均能保持調(diào)料的鮮美，若直接蘸食，調(diào)料汁則會越蘸越淡；計策二：選用粥鍋鍋底少澆調(diào)料：粥鍋鍋底的最大優(yōu)點就是能夠在涮品的表面形成一種粘稠的芡汁，它能很好的體現(xiàn)涮品的嫩滑口感，多澆調(diào)料就會破壞涮品表面芡汁，影響口感。能給人帶來好運氣的火鍋，加上海鮮的致致命吸引力，以及營養(yǎng)、不上火的種種特色，讓豆撈充滿了神秘的誘惑力，挑逗著你的每寸神經(jīng)。這一過程，對豆撈的后廚水準以及服務管理，絕對是嚴酷的考驗。自制特色丸滑是食豆撈的必選招牌。盛武肥牛涮品以高品質(zhì)鮮活海鮮及各類頂級丸滑、肥牛為主，精選豆制品、蔬菜等素食為輔。常吃盛武肥牛的人，肯定是忘不了那頂級鮮美的鍋底，“萬般湯為先”盛武肥牛鍋底采用的是幾十各珍貴原料，經(jīng)由48個小時精心熬制而成原汁原味、入胃酣暢，最大程度的保留了海鮮、肥牛等涮品鮮美的原味，用這樣的湯底涮出的涮品，食罷令人回味無窮、百吃不厭。 現(xiàn)學習環(huán)境、工作環(huán)境介紹及未來發(fā)展趨勢（給大家一個想象的空間：企業(yè)用 人的標準能者上、平者讓、庸者下。店標店徽介紹：店標：綠色代表健康；城墻代表堅固；白色代表公平、公正；車輪代表前進的步伐永不停息；金色代表朝陽、朝氣；月亮和圓點代表萬眾一心、并肩作戰(zhàn)。經(jīng)營理念：以人為本、科學管理、開拓創(chuàng)新、優(yōu)質(zhì)服務、追求卓越、超越自我?！锝M織所有人互動、展示學員的風采和精彩。 盛武肥牛海鮮豆撈培訓手冊 目 錄第一章 熟悉階段(第一天)第一課 培訓導師自我介紹、學員之間輪流作自我介紹(上午)第二課 企業(yè)文化介紹：企業(yè)創(chuàng)辦史、創(chuàng)辦時間、經(jīng)營特色、經(jīng)營理念、店標店徽介紹現(xiàn)學習環(huán)境、工作環(huán)境介紹及未來發(fā)展趨勢（給大家一個想象的空間）餐廳的組織結(jié)構(gòu)圖介紹第二章 餐飲入門(八課時)第三課 盛武肥牛員工的素質(zhì)及心態(tài) (1課時)第四課 盛武肥牛員工應有的服從意識、團體協(xié)作意識培訓、規(guī)章制度的學習(4課時)第五課 盛武肥牛員工儀表儀容，各種規(guī)范標準培訓 (2課時)第六課 盛武肥牛員工禮貌用語的訓練、培訓 (1課時)第三章 技能知識培訓(十二課時)第七課 托盤技能培訓(講解理論、方式方法半堂課、實際操作訓練一堂半課)（2課時）第八課 斟酒技能培訓（講解斟酒的方式方法等一堂課、實際操作訓練一堂課）（2課時）第九課 擺臺培訓（講解方式方法一堂課、實際操作練習3堂課）（4課時）第十課 三大介紹的培訓（自我介紹、鍋底介紹、丸滑介紹、撈勺介紹、丸滑叉介紹）（2課時）第十一課 點菜、上菜、下菜、分菜培訓（2課時）第四章 業(yè)務知識培訓（十課時）第十二課 個人及餐廳衛(wèi)生標準培訓（1課時）第十三課 酒水知識培訓（酒水基本常識、溫故斟酒技能）（2課時）第十四課 菜品知識及點菜（加退菜程序）培訓（4課時）第十五課 收銀結(jié)帳及注意事項培訓（2課時）第十六課 迎送顧客服務規(guī)范培訓（1課時）第五章 綜合程序培訓（十二課時）第十七課 服務流程培訓餐前服務 接待服務 餐中服務：① 點菜服務、② 上菜服務、③ 席間服務 顧客滿意度調(diào)查餐后服務：① 結(jié)帳服務、② 送客服務 收尾工作：查、關(guān)、收、清、復、申第六章 服務意識培訓（七課時）第十八課 如何微笑服務和對客溝通（1課時） 第十九課 主動服務（從“要我服務”到“我要服務” ）（2課時）第二十課 針對不同類型顧客的服務方式及注意點（案例評析）（1課時）第二十一課 如何面對顧客的投訴（1課時）第二十二課 面對突發(fā)情況如何處理（服務工作100問）（2課時）第七章 考核與測評（八課時）第二十三課 技能培訓測評（第一堂課回顧培訓過的內(nèi)容、第二堂課考試、下午針對考試情況做點評）（一天）第二十四課 理論考試（第一堂課回顧培訓過的內(nèi)容、第二堂課考試、下午針對考試情況做點評）（一天）第二十五課 自我培訓總結(jié)及工作展望（考試完畢后的當天晚上休息時間）（備注：每日上午前半小時列隊、整隊。每堂課休息15分鐘，每課時45分鐘）盛武肥牛海鮮豆撈培訓手冊培 訓 人： 培訓對象： 培訓日期： 年 月 日至 年 月 日（ 天）(每日上午前30分鐘拉隊、訓練隊列，課間休息15分鐘，每堂課45分鐘)培訓地點： 第一章 熟悉階段（4課時）第一課：培訓導師自我介紹、學員之間輪流作自我介紹（上午兩堂課）★學員自我介紹，調(diào)動所有人的積極性。第二課：企業(yè)文化介紹：企業(yè)創(chuàng)辦史(附單元測驗試題 )創(chuàng)辦時間：公司成立于2006年9月,浙江省金華市婺城區(qū)八一南街1528號經(jīng)營特色：特色鍋底、極品肥牛、精品海鮮、特制丸滑。我們的口號：絕對服從、沒有借口、團結(jié)協(xié)作、永創(chuàng)一流。含義：我們的團隊像長城一樣堅固、攻而不破、像車輪一樣永不停息的轉(zhuǎn)動，像朝陽一樣蒸蒸日上、萬眾一心一起并肩作戰(zhàn)，鼎盛時代、盛武雄壯。堅定行業(yè)信念） 餐廳的組織結(jié)構(gòu)圖介紹（附后頁）企業(yè)文化介紹 精雕細琢出美味:盛武肥牛鍋底可以說是火鍋的總原則，決定了以后的“斗爭”方向。說完了盛武肥牛鍋底這個美好舞臺，接下來唱重頭戲的就是各色涮品了，往鍋里下什么的關(guān)鍵，是要懂得下涮料和鍋底的搭配關(guān)系，否則很容易造成林妹妹與焦大的嚴重后果?！案咂焚|(zhì)”在涮料選擇上，體現(xiàn)的更是淋漓盡致。不是攙和了淀粉的普通丸滑，它選用的是100%鮮活的青蝦、墨魚等原料，采用純手工打制而成，從后廚制作開始，到服務員最終打滑下鍋，大約要經(jīng)過冷卻、排酸、切料、腌制、入味、打滑等42道工序，在這一系列繁瑣的過程，若有一個環(huán)節(jié)稍有紕漏，就會直接影響到品質(zhì)。好吃的火鍋還必須有精選的調(diào)料來搭配，調(diào)料在其中起著非常重要的“畫龍點睛”作用，調(diào)料沙爹醬、花生醬、芝麻醬這種尋常蘸料只能撇到一邊，必須先用由大廚親自把關(guān)和打理的海鮮汁，各色涮品經(jīng)由海鮮汁提味，變得鮮美無比，更將美味升華到極致。這就是盛武肥?！熬牡褡恋拿牢丁?，這就是盛武肥牛近乎挑剔的品質(zhì)要求所帶給我們的味覺盛宴和食尚華章。計策三：食用丸滑叉用餐更方便：丸滑類食品表面有彈性，用筷子不易夾取，餐叉取食，“百發(fā)百中”避免尷尬。但若先涮食蔬菜類涮品，蔬菜中的水分就難免會溢至底湯，從而影響整個鍋底的鮮美程度；三忌：不按照相應的生煮時間涮食：盛武肥牛涮品都有其相應的最佳生煮時間（具體說見本冊涮品介紹），不夠則生，久煮易老，失去了涮品的鮮味，營養(yǎng)成分也會遭到破壞?！?職業(yè)道德：從事一定職業(yè)的人在職業(yè)活動的整個過程中必須遵行的規(guī)范和行為準則。（如我們盛武肥牛的員工手冊和操作規(guī)程。超 常服務盛武肥牛的特色服務：撈勺、丸滑叉、請客品湯、剝蝦、皮鞋護理、免費美甲等） 酒店員工應正確看待服務和清潔工作,培養(yǎng)敬業(yè)和愛業(yè)酒店員工通過工作可以實現(xiàn)多層次需求(賺錢、學習、鍛煉自己、實現(xiàn)自我價值等)必須嚴格要求自己做好服務工作、禮貌、必須言必有信二、素質(zhì)◎ 餐廳服務員的素質(zhì)要求：敬業(yè)及創(chuàng)業(yè)樹立自覺的紀律觀念具有良好的形象 熟悉應用專業(yè)的操作技能 講究文明禮貌 習慣養(yǎng)成禮貌用語 具有良好的身體◎ 服務員的基本素質(zhì)：身體素質(zhì) 禮貌素質(zhì) 思想素質(zhì) 業(yè)務水平三、心態(tài)心態(tài)的培訓是幫助員工拓展觀念、調(diào)適心態(tài)，建立有助于實現(xiàn)目標、取得成功的態(tài)度的一種培訓方式?！皯B(tài)度決定一切”，米盧教練的這句話，是特別強調(diào)心態(tài)調(diào)整的重要性。有什么樣的心態(tài)，就會有什么樣的行為，配合相關(guān)的知識和技巧，進而會取得相應的成果。事實上，從心態(tài)上出發(fā)，才能根本解決問題。成功人士的首要標志，在于他的心態(tài)。有個故事說：“兩個人從牢中的鐵窗望出去，一個看到地上的泥土，一個卻看到了天上的星星。拿破侖?希爾曾風趣地說，“我們每個人都佩帶著隱形護身符，護身符的一面刻著積極的心態(tài)，一面刻著消極的心態(tài)。 你以何種心態(tài)對待工作這世界上有三種人：一種是先知先覺的人，一種是后知后覺的人，一種是不知不覺的人。后知后覺的人僅僅把工作當成謀生的手段，落入工作的痛苦里面，每天汲汲營營奔波勞碌。他在別人都放棄時仍努力不懈；在所有人都認定不可為時仍殫精竭慮；他不僅僅是維持工作或恪盡職守；他更深入內(nèi)在，尋求更多東西；他對工作有一種非做不可的使命感，并為之孜孜不倦樂此不疲。態(tài)度決定一切你不能決定生命的長度；但你可