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正文內(nèi)容

酒店餐飲部規(guī)章制度-展示頁

2024-10-31 21:22本頁面
  

【正文】 ,都必須進(jìn)行總結(jié)評估,其表現(xiàn)和實(shí)績載入本人業(yè)務(wù)檔案,表現(xiàn)突出給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。 七、培訓(xùn)內(nèi)容有:服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)等。 五、員工培訓(xùn)主要有以下方式:上崗培訓(xùn)、在 職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。 三、餐飲部必須制定切實(shí)可行的年度培訓(xùn)計(jì)劃,讓員工清楚培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容和目的等。 員工培訓(xùn)制度 一、員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。請假半天主管批準(zhǔn)生效,請假一天以上部門經(jīng)理批準(zhǔn)生效。 五、請病假必須在班前通知部門辦公室,不準(zhǔn)由他人代請假 , 24 小時(shí)內(nèi)要將醫(yī)院開具的病假條交部門辦公室。酒水員、值班人員,必須等客人全部離開后才能下班。 三、如遇特殊情況需要換班,必須提前一天提出書面申請,由主管批準(zhǔn)后,方可調(diào)換,末經(jīng)批準(zhǔn)擅自換班的,按曠工論處。 二、每日按排定的班次上班。 所有出席會(huì)議有關(guān)情況作必要記錄,遵守會(huì)議秩序和紀(jì)律。 所有必須出席會(huì)議的人員必須準(zhǔn)時(shí)出席、不得無故遲到缺席。 臨時(shí)會(huì)議,即大型活動(dòng)、重要賓客等接待計(jì)劃會(huì)議,由餐飲部經(jīng)理主持,有關(guān)接待人員出席,會(huì)議地點(diǎn)和時(shí)間及出席者由餐飲部臨時(shí)通知。 派廚師加工、配菜、上灶烹制工作任務(wù),重點(diǎn)落實(shí)宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用餐生產(chǎn)任務(wù)。 五、廚房班前例會(huì)制度 各廚房每天召開一次班閃例會(huì) 主持人:廚師長 參加人員:所有廚房人員 會(huì)議時(shí)間: 810 分鐘 會(huì)議內(nèi)容: 檢查廚師著裝儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律,評估員工表玩,表揚(yáng)先進(jìn),批評不良行為,提出注意事項(xiàng)。檢查服務(wù)員背誦菜單情況。 通報(bào)貴賓、 VIP 客人接待規(guī)格、注意事項(xiàng),通報(bào)重要宴會(huì)、重要活動(dòng)安排。 四、餐廳餐前例會(huì)制度 每天兩次(在開餐前半小時(shí)) 主持人:餐廳經(jīng)理 參加人員:餐廳所有服務(wù)人員 會(huì)議時(shí)間: 820 分鐘 會(huì)議內(nèi)容: 檢查員工著裝儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生。 廚房和餐廳匯報(bào)上周宴會(huì)、零點(diǎn)等任務(wù)完成情況和客人反映,存在的問題,并根據(jù)預(yù)定通報(bào)預(yù)測下周宴會(huì)預(yù)訂情況和客人預(yù)計(jì)數(shù)量。 部門例會(huì)制度 一、部門經(jīng)營分析會(huì) 每月一次(每月底召開) 主持人員:餐飲部經(jīng)理 參加人員:餐廳經(jīng)理、行政總廚 會(huì)議內(nèi)容:總結(jié)一個(gè)月的工作、分析本月的經(jīng)營情況、討論下月的工作計(jì)劃 二、 廳服務(wù)質(zhì)量分析會(huì): 每月一次(月底在部門經(jīng)營分折會(huì)前) 主持人員;餐飲部經(jīng)理 參加人員:前臺(tái)領(lǐng)班以上人員 會(huì)議內(nèi)容:以前臺(tái)對客服務(wù)中出現(xiàn)的投訴等進(jìn)行案例分析和討論、達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的 三、部門例會(huì)制度: 每周一次部門例會(huì): 主持人員:餐飲部經(jīng)理 參加人員:領(lǐng)班以上管理人員 會(huì)議時(shí)間: 12 小時(shí) 會(huì)議內(nèi)容: 餐廳匯報(bào)一周各項(xiàng)營業(yè)指標(biāo)完成結(jié)果,分析各餐廳接待客人上座率,人均消費(fèi),及存在的問題。 在酒店內(nèi)不得打私人電話、傳私人電話,家從有急事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。 先等對方掛斷電話之后,才能放下聽筒。 通話時(shí),聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂著聽筒。 六、電話 所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。如果離開時(shí)間較長,回來后要講“對不起,讓您久等了”。 1任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。 1客人講“謝謝”時(shí),要答“不用謝”,不得毫無反應(yīng)。 1指第三者時(shí)不能講“他”,應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。 已經(jīng)答應(yīng)客人的事一定要盡力辦好,不得無故拖延。 不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。 不準(zhǔn)講粗話,使用蔑視和污辱性語言。 五、言談 與客人談話時(shí),必須站立與客人保持一步半距離( 80CMLM)左右。 1 要輕易接受客人的禮物,如不能拒絕,應(yīng)報(bào)告上級(jí)按有關(guān)規(guī)定處理。 1員工 在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí),如有客人走近,應(yīng)立即示意,以表示自己注意他(她)們的來臨。 1要注意自我控制,隨時(shí)注意自己的言行舉止。 1任何時(shí)候不得在餐廳內(nèi)抽煙、吃東西。 在客人面前不得經(jīng)常看手表。 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。 餐廳內(nèi)行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行、搭膊、挽手,與客人相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中間穿行,請人讓路要講對不起,不 得橫沖直撞,粗俗無禮。 服務(wù)時(shí),雙手不得叉腰,交叉胸前或插入衣褲。 面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好的態(tài)度,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。 服務(wù)區(qū)域內(nèi),身體不得東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰、蛇腰、聳肩。 三、 儀態(tài) 本部服務(wù)員以站立姿勢服務(wù)。 手部:指甲要保持干凈,不允許用指甲油。 臉部:男服務(wù)員每天上班要刮臉保持臉部干凈。 男服務(wù)員的發(fā)際不得蓋住耳朵、衣領(lǐng),不留鬃發(fā)。 非工作需要,不得在店外穿制服,亦不得帶出店外。女員工只準(zhǔn)著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不得在上班時(shí)間穿著,襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞;男服務(wù)員要穿深色的襪子。 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物,制服外 不得顯有個(gè)人物品,如紀(jì)念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。、 儀表 按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝,制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無破損。 紐扣要全部扣好,穿西裝制服時(shí),不論男、女第一顆紐扣須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié),工號(hào)牌要端正地掛在飯店指定佩戴的位置。 穿黑色平跟皮鞋或布鞋,隨時(shí)保持皮鞋光亮和布鞋的干凈,鞋子大小必須合腳以免長期站立服務(wù)造成疲勞或意外。 員工上班不得佩帶私人 BP機(jī)、手機(jī)、 MP3。 二、 儀容 發(fā)型:保持頭發(fā)干凈,無頭皮屑。 女服務(wù)員 頭發(fā)前不蓋眉,后不披肩。 女服務(wù)員不準(zhǔn)濃妝艷抹(不用異味化妝品)。 飾物:不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等華麗顯眼的裝飾品,不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物。 正確的站立姿勢應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹),雙手體前交叉,右手在上保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)。 四、 舉止 微笑,是員工最起碼應(yīng)有的表情。 客人講話時(shí)應(yīng)眼望對方,全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。不抓頭、搔癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。 不得隨地吐痰,亂丟雜物。 不得將任何物件夾于腋下。 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)側(cè)身向后,并說對不起, 1不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要的聲響。 1不得用手指或筆桿指向客人和指示方向。 1在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼。不得無所表示,等客人先開口。 1不能和客人約會(huì)。 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不清楚,或干擾其他客人進(jìn)餐。 三人以上對話,要用相互都懂的語言。 不開過分的玩笑。 說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意“請”、“謝”字不離口。 要注意稱呼客人姓氏,末知姓氏之前,要稱呼“先生”或“女士”。 1無論從客檢手上接過任何物品,都要講謝謝。 1客人來時(shí)要問好,注意講“歡迎您到狀元樓大酒店”,客人走時(shí),注意講“祝您愉快”,或“歡迎您下次光臨”。 1離開面對的客人,一律講“請稍候”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 接電話先問好,報(bào)崗位,后講“請問能幫您什么忙?”不得顛倒次序。 必要時(shí)要做好記錄,通話 要點(diǎn)要問清楚,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。 對話要求按本章“言談“一節(jié)規(guī)定辦。 廚房廚師長匯報(bào)工作情況和菜點(diǎn)銷售量,成本耗用量,毛利率完成結(jié)果,優(yōu)質(zhì)菜點(diǎn)達(dá)標(biāo)率。 分析物品供應(yīng)情況,根據(jù)客源變化,提出采購要求。將昨天員工勞動(dòng)態(tài)度、工作紀(jì)律進(jìn)行評估,表揚(yáng)先進(jìn)、批抨不良行為。 通報(bào)新菜點(diǎn)、當(dāng)日特薦菜點(diǎn)和廚房缺菜情況。 通報(bào)餐廳前一天營業(yè)情況,講解推銷技巧。 報(bào)當(dāng)天宴會(huì)、酒會(huì)和客人訂餐、訂位情況;通報(bào)新菜點(diǎn)和廚房缺菜品種,并通知餐廳。 檢查前一天任務(wù)完成結(jié)果、存在問題,提出需要克服和注意的問題。 餐飲部指定專人負(fù)責(zé)所有會(huì)議的考勤和記錄整理工作,包括會(huì)議紀(jì)要的發(fā)放工作。 出席會(huì)議人員應(yīng)清楚各種會(huì)議的目的、性質(zhì)等,提前準(zhǔn)備會(huì)議所需各種資料。 考勤制度 一、嚴(yán)格遵守《員工手冊》與《酒店考勤制度》規(guī)定。提前 10 分鐘到崗,到部門指定 地點(diǎn)簽到,離崗 5 分鐘后簽退,任何人不得替他人簽到與簽退;領(lǐng)班要每天檢查,對遲到、早退等現(xiàn)象要給予處罰。 四、各餐廳必須嚴(yán)格遵守管理時(shí)間,在規(guī)定的營業(yè)時(shí)間內(nèi)即使客人 最后 1 分鐘進(jìn)入餐廳也要熱情接待,在最后一位客人用餐完畢之前,不許提前打烊關(guān)門。如因工作原因延長工作時(shí)間,按加時(shí)處理,以后以調(diào)節(jié)形式歸還。 六、請事假必須提前一天提出書面申請,交主管匯報(bào)。 七、員工調(diào)休以半天為單位,須提前一天通知主管并報(bào)部門,半天主管批準(zhǔn)生效,一天以上部門經(jīng)理批準(zhǔn)效。 二、廚師長有權(quán)根據(jù)營業(yè)情況,具體安排實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。 四、建立培訓(xùn)員制度,具體落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃。 六、員工培訓(xùn)方法主要有:課堂講授、角色扮演、案例分析等。 八、所有參加培訓(xùn)人員,必須認(rèn)真履行職責(zé),培訓(xùn)期間,原則上不準(zhǔn)請假、休假,自覺遵守培訓(xùn)紀(jì)律,協(xié)助完成各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)。 餐廳交接班制度 一、人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗,認(rèn)真查看值班日志,有不清楚的必須及時(shí)問清情況,以防誤差和遺漏。 三、接班人員在認(rèn)真核對交接班記錄后,要確認(rèn)簽字,并立即著手處理有關(guān)事宜。 重要客人的情況。 末辦完的準(zhǔn)備工作。 餐飲部交辦的工作事項(xiàng)。 五、各班組下班前,必須認(rèn)真檢查用電設(shè)施是否關(guān)閉。 六、餐廳鑰匙,由各餐廳主管掌握一套,下班前存于總臺(tái),餐飲部辦公室掌握一套。 餐廳設(shè)備使用制度 一、各部位由部位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé),對各自工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查,及時(shí)報(bào)修。
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