酒店餐飲部規(guī)章制度全-展示頁(yè)
2025-04-22 02:55本頁(yè)面
【正文】 退等現(xiàn)象要給予處罰?？记谥贫纫?、嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》與《酒店考勤制度》規(guī)定。檢查服務(wù)員菜單了解情況。 通報(bào)貴賓、VIP客人接待規(guī)格、注意事項(xiàng)，通報(bào)重要活動(dòng)安排。四、餐廳餐前例會(huì)制度每天兩次（在開(kāi)餐前半小時(shí)）主持人：餐廳主管參加人員：餐廳所有服務(wù)人員會(huì)議內(nèi)容：檢查員工著裝儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生。 廚房菜品銷(xiāo)售量，成本耗用量，毛利率完成結(jié)果，優(yōu)質(zhì)菜點(diǎn)達(dá)標(biāo)率。對(duì)話要求按本章“言談“一節(jié)規(guī)定辦。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。必要時(shí)要做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。接電話先問(wèn)好，報(bào)崗位，后講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得顛倒次序。不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。1離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”。1客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎光臨聯(lián)商酒店”，客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次光臨”。1無(wú)論從客檢手上接過(guò)任何物品，都要講謝謝。要注意稱呼客人姓氏，末知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清楚，或干擾其他客人進(jìn)餐。1不能和客人約會(huì)。不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。1在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。1不得用手指或筆桿指向客人和指示方向。咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)側(cè)身向后1不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。不得將任何物件夾于腋下。 不得隨地吐痰，亂丟雜物。不抓頭、搔癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。 客人講話時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。四、 舉止微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹），雙手體前交叉，右手在上保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)。飾物：不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等華麗顯眼的裝飾品，不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物。 女服務(wù)員不準(zhǔn)濃妝艷抹（不用異味化妝品）。女服務(wù)員頭發(fā)前不蓋眉，后不披肩。二、 儀容發(fā)型：保持頭發(fā)干凈，無(wú)頭皮屑。女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不得在上班時(shí)間穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男服務(wù)員要穿深色的襪子。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯有個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。 專(zhuān)業(yè)整理分享 餐飲部員工工作規(guī)范一、 儀表按酒店統(tǒng)一規(guī)定著裝，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺無(wú)破損。紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)，工號(hào)牌要端正的佩戴在指定位置。穿黑色平跟皮鞋或布鞋，隨時(shí)保持皮鞋光亮和布鞋的干凈，鞋子大小必須合腳以免長(zhǎng)期站立服務(wù)造成疲勞或意外。非工作需要，不得在酒店外穿制服，亦不得帶出酒店外。男服務(wù)員的發(fā)際不得蓋住耳朵、衣領(lǐng)，不留鬃發(fā)。臉部：男服務(wù)員每天上班要刮臉保持臉部干凈。手部：指甲要保持干凈，不允許用指甲油。三、 儀態(tài)本部服務(wù)員以站立姿勢(shì)服務(wù)。服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇腰、聳肩。面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好的態(tài)度，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。 服務(wù)時(shí)，雙手不得叉腰，交叉胸前或插入衣褲。 餐廳內(nèi)行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。在客人面前不得經(jīng)?？词直怼?任何時(shí)候不得在餐廳內(nèi)抽煙、吃東西。1要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。1員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示自己注意他（她）們的來(lái)臨。1 要輕易接受客人的禮物，如不能拒絕，應(yīng)報(bào)告上級(jí)按有關(guān)規(guī)定處理。五、 言談與客人談話時(shí)，必須站立與客人保持一步半距離（80CMLM）左右。不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和污辱性語(yǔ)言。不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。已經(jīng)答應(yīng)客人的事一定要盡力辦好，不得無(wú)故拖延。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。1指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。1客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。1任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”。如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”。六、 電話所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽(tīng)筒。先等對(duì)方掛斷電話之后，才能放下聽(tīng)筒。在酒店內(nèi)不得打私人電話、傳私人電話，家從有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話。部門(mén)例會(huì)制度一、部門(mén)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)每月一次（每月底召開(kāi)）主持人員：餐飲部經(jīng)理參加人員：餐廳經(jīng)理、行政總廚會(huì)議內(nèi)容：總結(jié)一個(gè)月的工作、分析本月的經(jīng)營(yíng)情況、討論下月的工作計(jì)劃二．餐廳服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)：每月一次（月底在部門(mén)經(jīng)營(yíng)分折會(huì)前）主持人員；餐飲部主管參加人員：前臺(tái)領(lǐng)班以上人員會(huì)議內(nèi)容：以前臺(tái)對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的投訴等進(jìn)行案例分析和討論、達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的三、部門(mén)
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