公共關(guān)系危機管理(2)-展示頁
2025-01-20 07:13本頁面
【正文】 命的大問題，海爾就可能變成‘泰坦尼克號’。 ? 海爾最大危險是決策上從未出現(xiàn)過大的失誤。 名言欣賞： ? “今天的海爾，像一輛疾馳在高速公路上的車，速度非?？?,風(fēng)險也非常大 ,即 ‘ 差之毫里 ,謬以千里 ’ 。這 26名顧客有可能會對自己的約 10名親朋好友傳播自己的不滿，而這 10名親朋好友中約有 33%的人會有可能再把此壞消息傳給另外 20人。 ? 危機管理： 指針對組織自身情況和外部環(huán)境，分析預(yù)測可能發(fā)生的危機，然后制定出針對性措施，一旦發(fā)生危機，就能有條不紊地將危機化解，重新恢復(fù)信譽和市場的一整套機制。 危機公關(guān)： 指在組織發(fā)生形象受損或預(yù)測到即將發(fā)生危機時 ， 組織所采取的一系列與社會公眾積極溝通 、 把損失降低到最低限度的公共關(guān)系策略和措施 。 公關(guān)危機： 是由于組織內(nèi)部或外部的種種因素 ， 嚴重損害了組織的聲譽和形象 ， 使組織陷入了強大的社會輿論的包圍 ， 并處于發(fā)展危機之下的一種公共關(guān)系狀態(tài) 。 一、名詞解釋 ? 危機： 指危及組織利益、形象、生存的突發(fā)性或災(zāi)難性的事故與事件。 ? 目前，國際上的危機管理意識也越來越強，越來越多的企業(yè)已經(jīng)意識到了危機公關(guān)管理的重要性。 ? 在現(xiàn)代管理學(xué)里，危機公關(guān)管理學(xué)屬于公關(guān)管理的重要組成部分，“危機公關(guān)管理”一詞是相對常規(guī)管理而言的，生活中太多的常規(guī)使我們大多數(shù)人對突發(fā)事件缺乏必要的重視。 ? 四是 2022年，突如其來的 SARS使得我們知道了什么是危機公關(guān)，以及在危機處理中如何使用信息開放（ open）的手段來化解。公共關(guān)系危機管理 ? 中國近幾年碰到的四件大事： ? 一是中國加入 WTO以后，在這個高度理性的商業(yè)平臺上，許多企業(yè)家認為有沒有公關(guān)意識，這對企業(yè)在處理、化解各種貿(mào)易爭端的過程中，效果是不一樣的。 ? 二是北京的申奧，三上海的申博，讓我們的政府知道什么是城市公關(guān)，知道在城市經(jīng)營過程中公共關(guān)系所發(fā)揮的傳播溝通的作用。 危機公關(guān) ——為什么受傷的總是我？ ? 你遭遇下列問題了嗎？ ? 自己的 產(chǎn) 品 質(zhì) 量、服 務(wù) 出 問題 了， 怎么辦 ？ ? 企 業(yè) 一夜 間 被媒體曝光之后 怎么辦 ？ ? 對 不期而至的危機，我 總 是手足無措？ ? 遭人暗算在所 難 免， 問題 是我 該怎么辦 ？ ? 危機 發(fā) 生 時 ，如何面 對 蜂 擁 而至的媒介？ 案例一 冠生園事件 案例二 強生的危機 ? 因此，消極的公關(guān)只能使事情變得更糟，而積極的公關(guān)方案不但能立足于應(yīng)付企業(yè)突發(fā)的危機事件，通過有計劃的專業(yè)處理系統(tǒng)將危機的損失降低到最低，還能利用危機，使企業(yè)在危機過后樹立更優(yōu)秀的形象。每天生活在嚴密的“常規(guī)經(jīng)濟學(xué)”中，您應(yīng)該記得給自己的公司制定有備無患的危機保護外套。倫敦證券交易所作出新的規(guī)定，要求上市公司必須建立危機公關(guān)管理制度，并定期提交報告。比如飛機失事、火車脫軌、地震、臺風(fēng)、水災(zāi)、火災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論等社會危機。這種狀態(tài)如果不迅速改變 ， 就會影響到組織的生存 ，所以稱之為公關(guān)危機 。 主要就是對危機進行預(yù)防和處理 。 二 危機的特征 突發(fā)性 緊迫性 嚴重的危害性 雙重性 危機的法則：一切事情都會發(fā)生 ， 組織要善于將危機轉(zhuǎn)化為塑造組 織形象的在契機 智慧提醒 ： ? 企業(yè)發(fā)生危機如同死亡和稅收一樣不可避免 ? 關(guān)于危機傳播的研究指數(shù)：大凡有一名提出投訴的顧客背后約有 26名保持沉默的不滿意顧客。因此，一名不滿意的顧客將產(chǎn)生 1+（ 26 10） +（ 10 33% 20） =327（個） 不滿意的顧客。海爾完全有可能在一夜之間被淘汰出局。企業(yè)長期成功，員工就會迷信領(lǐng)導(dǎo)，前面有個坑，領(lǐng)導(dǎo)讓他跳，他也可能跳下去，這樣很危險。” ——張瑞敏 三 危機產(chǎn)生的原因 ? （一）組織自身問題 ? 組織人員素質(zhì)低下。員工素質(zhì)不高，導(dǎo)致公關(guān)危機事件。未曾想，該餐廳值班經(jīng)理竟站在餐廳中央大聲宣布：“麥當(dāng)勞”沒有員工向顧客道歉的規(guī)定，甚至有服務(wù)員大聲嚷道：你們愛國就別來“麥當(dāng)勞”，新聞媒體披露此事件后，“麥當(dāng)勞”的形象受到了極其沉重的打擊。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)形象的基礎(chǔ)，劣質(zhì)產(chǎn)品則會毀壞企業(yè)聲譽。 ? 組織管理決策失誤。 ? 羅氏： “ 達菲 ” 風(fēng)波： ? 2022年 2月 8日，一條令人驚懼的消息在廣東以各種形式迅速蔓延 ——廣州出現(xiàn)流行疾病，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡，而且受感染者多是醫(yī)生。 9日，羅氏制藥公司召開媒體見面會，聲稱廣東發(fā)生的流行疾病可能是禽流感，并告之其產(chǎn)品“ 達菲 ” 治療該病療效明顯。媒體見面會的直接后果是為謠言推波助瀾，廣東、福建、海南等周邊省份的食醋、板藍根及其它抗毒藥品脫銷，價格上漲幾倍及至十幾倍，投機商大發(fā) “ 國難財 ” ， “ 達菲 ” 在廣東
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