【正文】 方法：運(yùn)用 信息傳播、溝通協(xié)調(diào) 的方法去應(yīng)對(duì)和化解危機(jī)，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭(zhēng)取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。 35 （一）公共關(guān)系危機(jī)的涵義 ? 公關(guān)危機(jī) – 一種特殊的危機(jī)狀態(tài)： 關(guān)系危機(jī)、輿論危機(jī)、形象危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī) 。 34 三、公共關(guān)系危機(jī)及案例分析 Crisis Management，危機(jī)處理是一種應(yīng) 急性的公共關(guān)系。 – 危機(jī)蔓延期 （ Chronic） — 控制 。 31 （三）危機(jī)的分期 ? 危機(jī)三段論 ? 危機(jī)四段論 ? 危機(jī)五段論 32 三段論 ? 危機(jī)前 ：防范 ? 危機(jī)中 ：危機(jī)的認(rèn)知、抑制與復(fù)原 ? 危機(jī)后 ：復(fù)原與學(xué)習(xí) 33 四段論 （斯蒂文 ?芬克） – 危機(jī)潛伏期 （ Prodromal） — 預(yù)防 。根據(jù)“能力本位”和“重心下移”的分級(jí)管理原則，特別嚴(yán)重、嚴(yán)重、較嚴(yán)重和一般嚴(yán)重突發(fā)公共事件，分別由中央級(jí)、省級(jí)、市級(jí)和縣級(jí)政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。按危機(jī)的嚴(yán)重程度對(duì)危機(jī)進(jìn)行級(jí)別劃分，以明確危機(jī)處理的權(quán)限和責(zé)任主體，是危機(jī)管理的前提。 這種分類方法沒(méi)有強(qiáng)調(diào)危機(jī)事件某個(gè)特定方面的性質(zhì) ， 但具有比較直觀 、 具體的優(yōu)點(diǎn) ，所以很多時(shí)候會(huì)被用到 。 26 危機(jī)的分類 10． 按危機(jī)事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類 ? 按照危機(jī)事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類 ， 可以將其劃分為許多類型 。 ? 利益一致型危機(jī)事件是指危機(jī)事件所涉及的所有人的利益基本上是一致的 ， 不存在強(qiáng)烈的沖突 ， 所有人都會(huì)為應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的不良影響而共同努力 。 ? 內(nèi)生型危機(jī)事件與輸入型危機(jī)事件顯然是相對(duì)的 ， 站在不同的角度有時(shí)會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)化 。 內(nèi)生型危機(jī)事件是指其發(fā)生是由于系統(tǒng)內(nèi)部某些因素發(fā)展失衡造成的 ， 而與系統(tǒng)外部關(guān)系不大 。 文火型 ：這類危機(jī)事件在爆發(fā)前會(huì)經(jīng)歷一個(gè)醞釀的過(guò)程 ， 爆發(fā)后也需要一段比較長(zhǎng)的時(shí)間才能逐漸化解 。 腹瀉型 ：這類危機(jī)事件是逐漸發(fā)展而來(lái)的 ， 但爆發(fā)后很快就結(jié)束了 。 前者是指最初發(fā)生的危機(jī)事件 ， 后者是由最初的危機(jī)事件誘發(fā)出來(lái)的新的危機(jī)事件 ， 原發(fā)性危機(jī)事件與繼發(fā)性危機(jī)事件之間存在著因果關(guān)系 。 前者指某一危機(jī)事件的影響局限于事件本身 ， 沒(méi)有引起繼發(fā)性的危機(jī)事件；復(fù)合型的危機(jī)事件指由于其漣漪效應(yīng)又引發(fā)了新的危機(jī)事件 。 4． 按影響范圍分類 ? 從危機(jī)事件的規(guī)模和影響范圍的大小上 ， 可分為 全球性危機(jī)事件 ， 地區(qū)性危機(jī)事件 和 局部性危機(jī)事件 。 2． 按可預(yù)知程度分類 ? 從發(fā)生之前人們對(duì)危機(jī)事件的預(yù)知程度方面 ， 可分為 在一定程度上可預(yù)測(cè)的危機(jī)事件 （ 如災(zāi)害性天氣 ） 和 難以預(yù)測(cè)的危機(jī)事件 （ 如恐怖襲擊 、 重大事故等 ） 。 ? 《 中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法 》 ：突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。 ? 公共傳播體制的缺陷：突發(fā)事件＋信息缺乏＝公共關(guān)系危機(jī) 17 突發(fā)公共事件 ? 在突發(fā)公共事件中，“突發(fā)”強(qiáng)調(diào)的是事件發(fā)生的不可預(yù)測(cè)性和結(jié)果的不確定性；“公共”強(qiáng)調(diào)的是事件本身屬性與純粹的個(gè)體和私人利益無(wú)關(guān)，需要調(diào)動(dòng)相當(dāng)?shù)墓操Y源、整合社會(huì)力量加以解決；“事件”強(qiáng)調(diào)一旦這樣的情境出現(xiàn)，則對(duì)公共組織會(huì)造成較大的影響，存在或潛藏著對(duì)整個(gè)公共組織的威脅。 16 公共危機(jī)影響范圍的公眾性 ? 公共危機(jī)必然成為媒體事件、公眾性事件，從而導(dǎo)致公共關(guān)系危機(jī)。 15 公共危機(jī)的涵義 ? 公共危機(jī)指由于突發(fā)事件引起、嚴(yán)重威脅與危害社會(huì)公共利益和公共安全、并引發(fā)社會(huì)混亂和公眾恐慌、需要運(yùn)用公共權(quán)力、公共政策和公共資源緊急應(yīng)對(duì)和處理的危險(xiǎn)境況和非常事態(tài)。 – 緊迫性 ：應(yīng)對(duì)和處理行為具有很強(qiáng)的時(shí)間限制。 ? 一般特征 ： – 破壞性 ：對(duì)組織或社會(huì)的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅。 危機(jī)首先是決策危機(jī) :控制與失控之間 13 危機(jī)的涵義 ? 荷蘭萊登大學(xué)危機(jī)研究專家烏里爾 羅森塔爾（ Rosenthal）認(rèn)為： 危機(jī)就是對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對(duì)其做出關(guān)鍵決策的事件。 ? 面對(duì)日益增多的危機(jī)事件 ， 如何在 “ 危難 ” 、 “ 危險(xiǎn) ” 中尋找 “ 生機(jī) ” 、 “ 轉(zhuǎn)機(jī) ” ， 這是危機(jī)管理與危機(jī)傳播所要解決的問(wèn)題 。 ? 危機(jī)不必然是負(fù)面的，只是前途未卜與具有相當(dāng)程度的風(fēng)險(xiǎn)，其變化具有不同的可能性。故危機(jī)是決定性的一刻、關(guān)鍵的一刻，是一件事情的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺，是生死存亡的關(guān)頭，是一段極不穩(wěn)定的時(shí)間和極不穩(wěn)定的狀況，是一種迫切需要立即做出決定性的變革的狀態(tài)。 9 一、危機(jī)的涵義 ? 危機(jī)的概念可以回溯到古希臘時(shí)代。 ? 危機(jī)并不可怕，可怕的是 沒(méi)有危機(jī)意識(shí)。 ? 工作重心：從災(zāi)害修復(fù)轉(zhuǎn)為災(zāi)前防范和建立完整的治理體系。 ? 工作方式：從行政手段轉(zhuǎn)為依法行政和全社會(huì)治理 ? 職能設(shè)置：從權(quán)力分散轉(zhuǎn)為集中領(lǐng)導(dǎo)。 ? 應(yīng)急指揮平臺(tái)；應(yīng)急處置模擬系統(tǒng)；應(yīng)急管理宣傳、培訓(xùn)和應(yīng)急演練；預(yù)警級(jí)別和預(yù)警信息發(fā)布；信息報(bào)告制度。 （ 2020年 7月 22日－ 23日北京召開(kāi)全國(guó)應(yīng)急管理工作會(huì)議） 6 廣東省應(yīng)急管理工作會(huì)議 ? 傳達(dá)貫徹全國(guó)應(yīng)急管理工作會(huì)議精神，總結(jié)交流廣東應(yīng)急管理工作經(jīng)驗(yàn)，部署廣東應(yīng)急管理工作： ? 要求“橫向到邊，縱向到底”，建立健全全省統(tǒng)一的應(yīng)急指揮和工作機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)，包括：突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件部門(mén)應(yīng)急預(yù)案、企事業(yè)單位應(yīng)急預(yù)案、重大活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。 ? 溫家寶強(qiáng)調(diào)，加強(qiáng)全國(guó)應(yīng)急體系建設(shè)和應(yīng)急管理工作，必須做好健全組織體系、運(yùn)行機(jī)制、保障制度等工作。公眾力量的影響力在不斷擴(kuò)張。社會(huì)公共意識(shí)在不斷增強(qiáng)。 發(fā)展是硬道理，穩(wěn)定是硬任務(wù)！ 4 背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯 ? 社會(huì)基本矛盾的變化：公眾對(duì)公共產(chǎn)品、公共服務(wù)、公共政策的高需求與政府及各類公共組織滿足公共需求能力之間的矛盾。僅 2020年一次死亡 30人以上的特別重大事故就發(fā)生了 14起。 3 我國(guó)突發(fā)公共事件造成的損失驚人 ? 2020年，我國(guó)因生產(chǎn)事故損失２５００億、各種自然災(zāi)害損失１５００億元、交通事故損失2020億元、衛(wèi)生和傳染病突發(fā)事件的損失５００億元，以上共計(jì)達(dá)６５００億元人民幣，相當(dāng)于損失我國(guó)ＧＤＰ的６％。 1 公共關(guān)系危機(jī)與危機(jī)管理 2 背景一：高速發(fā)展＋社會(huì)轉(zhuǎn)型 ? 根據(jù)國(guó)際社會(huì)發(fā)展規(guī)律，當(dāng)一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的人均 GDP處于 1000美元至 3000美元發(fā)展階段時(shí)，社會(huì)發(fā)展進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)期，各種社會(huì)瓶頸凸顯，容易產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)失調(diào)、社會(huì)失序、心理失衡、社會(huì)倫理道德和規(guī)章制度需要調(diào)整重建的狀況，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件，社會(huì)進(jìn)入危機(jī)頻發(fā)的時(shí)期。 ? 黃金發(fā)展期，問(wèn)題凸顯期：應(yīng)注意研究高速發(fā)展及社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的常發(fā)性公共危機(jī)形態(tài)。 ? ? 近幾年，全國(guó)每年一次死亡 39人的重大事故，平均每天 ；一次死亡 10人以上的特大事故，平均每周 ；一次死亡 30人以上的特別重大事故，平均每月 。這些事件都給人民生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)造成嚴(yán)重?fù)p失，每年各類事故平均造成 13萬(wàn)多人死亡， 70多萬(wàn)人受傷，直接和間接經(jīng)濟(jì)損失大體在 1500億元以上。 ? 公共價(jià)值分配的瓶頸：公平與正義；發(fā)展與平衡；兩極分化；權(quán)力腐敗；人權(quán)等公共問(wèn)題凸顯，深層次的社會(huì)矛盾暴露。 ? 市場(chǎng)與改革釋放的能量，對(duì)傳統(tǒng)的公共治理框架構(gòu)成壓力：政治行政體制改革滯后，社會(huì)保障系統(tǒng)不完善，多元的利益表達(dá)機(jī)制不足，制度化的社會(huì)減壓系統(tǒng)不靈，各種社會(huì)矛盾激發(fā)出來(lái)的群體性事件劇增。 5 國(guó)務(wù)院召開(kāi)全國(guó)應(yīng)急管理工作會(huì)議 ? 溫家寶總理指出：建立健全社會(huì)預(yù)警體系，加強(qiáng)應(yīng)急管理工作，就是要提高國(guó)家保障公共安全和處置突發(fā)公共事件的能力，預(yù)防和減少自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會(huì)安全事件及其造成的損失，保障國(guó)家安全、保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。他強(qiáng)調(diào)，這是履行政府社會(huì)管理和公共服務(wù)職能的重要內(nèi)容。（一案三制） ? 建立完善“一網(wǎng)五庫(kù)”：應(yīng)急工作聯(lián)絡(luò)網(wǎng)、預(yù)案法規(guī)數(shù)據(jù)庫(kù)、物資儲(chǔ)備動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)急專家數(shù)據(jù)庫(kù)、搶險(xiǎn)救災(zāi)隊(duì)伍數(shù)據(jù)庫(kù)、典型案例庫(kù)。 （ 2020年 10月 25－ 26日，深圳） 7 我國(guó)政府危機(jī)管理的發(fā)展趨勢(shì) ? 工作理念：從直接救災(zāi)搶險(xiǎn)轉(zhuǎn)為全面危機(jī)管理。 ? 核心使命：從應(yīng)對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)和國(guó)防安全轉(zhuǎn)為突發(fā)性公共事件處理。 我國(guó)應(yīng)急管理工作正在納入經(jīng)?；⒅贫然?、法制化的軌道 8 科學(xué)的危機(jī)心態(tài) ? 危機(jī)就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。應(yīng)該以積極、健康、科學(xué)的心態(tài)去面對(duì)危機(jī)！ ? 只有認(rèn)識(shí)到危機(jī)管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學(xué)有效的危機(jī)管理。 “ crisis”這個(gè)字在希臘文中是 “ crimein” ，其意義即為 “ 決定 ” （ to decide）。 10 危機(jī)的涵義 ? 芬克（ FINK）認(rèn)為： 危機(jī)是事件即將發(fā)生決定性變化的一段不穩(wěn)定的時(shí)間，或一種不穩(wěn)定的狀態(tài)。 11 危機(jī)的涵義 ? 韋氏大字典之定義 (Webster’s definition)認(rèn)為：“ 危 機(jī) 是 事 件 轉(zhuǎn) 機(jī) 與 惡 化 間 的 轉(zhuǎn) 折點(diǎn) ” (turning point of better or worse)。 危機(jī)＝危險(xiǎn)＋機(jī)會(huì) 12 危機(jī)的涵義 ? 研究危機(jī)的先驅(qū) （ Hermann）認(rèn)為： 危機(jī)是威脅到?jīng)Q策集團(tuán)優(yōu)先目標(biāo)的一種形