零售服務(wù)管理ppt課件-展示頁
2025-01-19 04:16本頁面
【正文】 主要內(nèi)容 商品退換貨處理與顧客投訴處理 第一節(jié) 零售服務(wù)管理概述 一、服務(wù)及其特性 顧客服務(wù)是零售商為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨 在增加顧客購物價(jià)值并從中獲益的一系列無形的活動(dòng)。 服務(wù)具有以下特點(diǎn)： ◆ 無形性 ◆ 不可分割性 ◆ 可變性 ◆ 易消失性 表 81 Alan Dutka對服務(wù)的解釋 S sincerity 真誠（為顧客提供真誠、有禮貌的服務(wù)） E empathy 角色轉(zhuǎn)換（以適合顧客的角色或方式為顧客提供服務(wù)） R reliability 可靠性（掌握服務(wù)所需要的專業(yè)技能并以誠懇的態(tài)度為顧客服務(wù)） V value價(jià)值（提供顧客期望得到的服務(wù)，增加價(jià)值） I interaction互動(dòng)（具備優(yōu)秀的溝通技能并及時(shí)給予顧客回應(yīng)） C pleteness竭盡全力（竭盡全力為顧客提供所能做到的最好的服務(wù)） E empowerment授權(quán)（給予服務(wù)人員一定權(quán)限以確保在一定時(shí)間內(nèi)解決顧客的各類問題） 二、零售服務(wù)類型 （一）按顧客購物過程劃分，零售服務(wù)可以分為 ◆ 售前服務(wù) ◆ 售中服務(wù) ◆ 售后服務(wù) ?（二）按聯(lián)系程度分類 ? ：包括，商場從開門營業(yè)直到打烊，每時(shí)每刻都要體現(xiàn)商場的經(jīng)營理念；如何接待不同類型的顧客；如何示范展示商品；等等。 ? ：停車服務(wù)、免費(fèi)存包服務(wù)等。飯店老板介紹說，來吃飯的多是“回頭客”，他們之所以不怕路遠(yuǎn)，不嫌擁擠到這里就餐，圖的就是飯店富有人情味、善于“聽口音炒菜”，從而把生意做活了。難怪許多食客吃后都會(huì)說上一句：“這家飯店的廚師好像是我們那里的人。 ?（三）按投入的資源進(jìn)行劃分，零售服務(wù)可以分為 ? ◆ 硬服務(wù) ? ◆ 軟服務(wù) 三、顧客服務(wù)的作用 ◆ 良好的服務(wù)對企業(yè)的盈利性有著積極的影響作用。 ◆ 良好的服務(wù)能起到防御性營銷作用， 留住現(xiàn)有顧客，培養(yǎng)顧客忠誠。 適當(dāng)服務(wù)是顧客可接受服務(wù)績效的最低水平，同時(shí)反映了消費(fèi)者相信其在服務(wù)體驗(yàn)的基礎(chǔ)上可得到的服務(wù)水平。 常見的零售服務(wù)項(xiàng)目 常見的零售服務(wù)項(xiàng)目 改、干洗、 定做服務(wù) 修服務(wù) 客意見 ◆ 商店定位及經(jīng)營策略 ◆ 競爭對手的服務(wù)水平 ◆ 經(jīng)營的商品特點(diǎn) ◆ 顧客的承受能力 ◆ 服務(wù)的成本和效果 三、服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的要素 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 一、服務(wù)質(zhì)量差距模型
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