【正文】 職責(zé)與其經(jīng)濟(jì)收入掛鉤，每月實(shí)行監(jiān)督、考核，并實(shí)施科學(xué)的獎罰制度。 （二）內(nèi)部管 理方式 經(jīng)理負(fù)責(zé)制 在管理處內(nèi)部實(shí)行直線垂直負(fù)責(zé)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率； 晨會制 每天上班前組織各主管召開工作晨會（時間為 15 分鐘），溝通情況，總結(jié)前一天工作，部署當(dāng)天工作； 首問責(zé)任制 管理處任何人、任何時間、接到業(yè)主來電 \來訪 \投訴等，第一個接待人必須跟蹤到底，直至工作完成（重要情況要及時匯報主管及主任）； 流程化管理 制訂各項(xiàng)工作流程，規(guī)范操作，確保各項(xiàng)管理服務(wù)工作按公司體系文件和量化工作手冊的規(guī)定運(yùn)行。區(qū)域客戶事務(wù)助理和管理處客服中心人員采取輪流值班換崗和首問責(zé)任制，將各項(xiàng)工作具體落實(shí)。 實(shí)行區(qū)域事務(wù)助理負(fù)責(zé)制，我司將在步行街區(qū)域及購物商場區(qū)域各設(shè)置一名事務(wù)助理，并將區(qū)域事務(wù)助理的個人照片和服務(wù)電話公布于所管片區(qū)的公共部位。 根據(jù)物業(yè)規(guī)模劃分片區(qū)進(jìn)行管理：我司將根據(jù)商業(yè)廣場的硬件條件，將天門 具體做法： 在商業(yè)廣場管理處設(shè)置客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心由管理處經(jīng)理直接管理，負(fù)責(zé)業(yè)戶接待，辦理各項(xiàng)手續(xù)，受理客戶咨詢、投訴、調(diào)度、處理各項(xiàng)日常物業(yè)管理事務(wù)，安排有償、無償便民服務(wù)，以及管理各類檔案資料和組織開展各類促銷活動。 采 取客戶服務(wù)中心（調(diào)度中心）整體管理＋片區(qū)綜合管理相結(jié)合的服務(wù)方式。另一方面，業(yè)戶商會又成為經(jīng)營者與商業(yè)廣場管理者之間的對話橋梁和中介。 （ 5）協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。經(jīng)營者在經(jīng)營上發(fā)生的矛盾、糾紛，也可由業(yè)戶商會調(diào)解解決。業(yè)戶商會可以通過共同訂 立章程，規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為，協(xié)調(diào)各經(jīng)營者之間的關(guān)系。帶旺人氣，吸引顧客。 （ 2）開展商業(yè)廣場整體性的促銷活動。這樣一來，商業(yè)廣場的管理者就可以通過業(yè)戶商會間接地對各經(jīng)營者的經(jīng)營活動進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理。日 常工作可以由一個執(zhí)行機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，重大決策由業(yè)戶商會共同決定或者由業(yè)戶商會召開全體經(jīng)營者大會討論天門 因此，要保證管理的有效性，應(yīng)該組織由工商管理部門參與、經(jīng)營者代表組成的業(yè)戶商會，對商業(yè)廣場的公共事務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)和協(xié)助管理。它只是受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人的委托對物業(yè)及設(shè)施、使用人的經(jīng)營行為進(jìn)行管理，以保證公共商業(yè)樓宇良好的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營秩序，使經(jīng)營者的生意好做。 因?yàn)樯虡I(yè)廣場管理內(nèi)容雖包括物業(yè)管理、物業(yè)形象的宣傳推廣和對經(jīng)營者的分類、選擇與管理，但不涉及具 體的經(jīng)營問題。開發(fā)物業(yè)的潛在功能，提高使用效率，使物業(yè)保值、增值。 天門 3．長遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合作的即效性，亦更著眼于合作的長遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。 1．真誠服務(wù) 體現(xiàn)物業(yè)管理公司尊重客戶、依法經(jīng)營的一貫風(fēng)絡(luò)，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時溝通和協(xié)調(diào)，真誠為 **商業(yè)廣場的商家、消費(fèi)者提供高水準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)，為社會創(chuàng)造價值。 天門 5．商業(yè)廣場設(shè)備管理 商業(yè)廣場設(shè)備齊全，使用功能多樣化，要求 24 小時全天候保障設(shè)備運(yùn)行萬無一失，保障商業(yè)廣場的不間斷經(jīng)營。 4．商業(yè)廣場安全管理 商業(yè)廣場公共面積大、商品多、客流量大，容易發(fā)生安全問題 。 3．商業(yè)廣場業(yè)戶商會 為實(shí)現(xiàn)商業(yè)廣場民主管理，增進(jìn)商家與物業(yè)管理公司的溝通與聯(lián)系，促進(jìn)商業(yè)廣場管理水平不斷提高，同時，實(shí)現(xiàn)商家之間互助互利、和睦經(jīng)營、資源共享、共同維護(hù)商業(yè)廣場的共同利益。 天門 二、商業(yè)廣場的工作重點(diǎn) 1．全方位整體經(jīng)營 **商業(yè)廣場集購物、消費(fèi)、休閑、娛樂、商務(wù)多種功能于一體，要滿足各處客戶的不同需求，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主項(xiàng)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括租賃經(jīng)營服務(wù)、促銷服務(wù)、營銷推廣、商務(wù)服務(wù)等。 高效 塑造進(jìn)取、創(chuàng)新和富有效率的商業(yè)氣氛。 規(guī)范 營造有序的購物環(huán)境、規(guī)范的經(jīng)營秩序。按照 “四星 ”級管理目標(biāo)的要求，做到并保持街道立面美化、街道靜化、燈飾亮化、經(jīng)營秩序規(guī)范、公共秩序良好的目標(biāo)；做到并保持內(nèi)街環(huán)境衛(wèi)生、經(jīng)營秩序規(guī)范和公共安全秩序良好的目標(biāo)，使 商業(yè)廣場 成為商業(yè)繁榮、文明向上并充滿活力的新型街區(qū)，力爭成為 **市五星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)造者和制定者。 整個商業(yè) 廣場將 成為 **城市形象新的標(biāo)志性建筑群，商業(yè)廣場將 成為全新概念的商業(yè)中心， 商 業(yè) 廣場將 建設(shè)成為 **的品牌街、精品街、誠信街和示范街。 4．定位 **商業(yè)廣場 通過突出商業(yè)功能、體現(xiàn) 城市 風(fēng)貌、注入時代氣息，使其以一流的市容市貌、一流的燈飾裝潢、一流的街區(qū)文化、一流的服務(wù)質(zhì)量、一流的管理水平成為 **經(jīng)濟(jì)繁榮的代表點(diǎn)、城市文明的形象點(diǎn)、 傳統(tǒng)的 **文化 與現(xiàn)代文明在天門 其中經(jīng)營者對營造繁華的商業(yè)氣氛需求突出，而消費(fèi)者要求方便、舒適、悠閑、自在。 （ 4）提供商業(yè)策劃、商務(wù)咨詢、營銷推廣等貼身式經(jīng)營服務(wù)。 （ 2）營造尊貴、舒適、便捷的購物環(huán)境和休閑、娛樂場所。該項(xiàng)目的建成，將是 **市目前最具品位與 檔次的商業(yè)步行街。四條路都是 **市的主要商業(yè)路段，項(xiàng)目所在地為 **傳統(tǒng)的商業(yè)旺地，地理位置極為優(yōu)越。 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 2 2．開業(yè)期間的管理服務(wù) /26 3．裝修期間的管理服務(wù) /27 4．客戶服務(wù) /29 5．安全管理服務(wù) /31 6．消防管理服務(wù) /34 7．設(shè)備管理服務(wù) /38 8．保潔綠化管理服務(wù) /47 9．突發(fā)事件的處理 /54 九、商業(yè)廣場經(jīng)營管理和物業(yè)管理工作計(jì)劃 57 十、前期介入期服務(wù)費(fèi)用的支付 58 十一、商業(yè)廣場管理處物資裝備 59 十二、商業(yè)廣場物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)測算 62 天門 天門 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 1 目 錄 一、認(rèn)識與定位 3 1．項(xiàng)目概況 /３ 2．服務(wù)需求 /３ 3．客戶分析 /３ 4．定位 /３ 二、商業(yè)廣場的工作重點(diǎn) 4 1．全方位的整體經(jīng)營 /４ 2．商業(yè)廣場整體形象 /５ 3． 商業(yè)廣場業(yè)戶商會 /５ 4． 商業(yè)廣場安全管理 /５ 5．商業(yè)廣場設(shè)備管理 /５ 三、商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理的挃導(dǎo)思想 ６ 四、商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理模式 ７ 五、商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理方式 ７ 六、商業(yè)廣場管理組織架構(gòu)和人員配備 10 七、商業(yè)廣場的整體經(jīng)營管理服務(wù) 15 1．商業(yè)形象的建立 /15 2．租賃服務(wù) /16 3．營銷策劃 /19 4．宣傳推廣 /19 八、商業(yè)廣場的整體物業(yè)管理服務(wù) 22 1．前期介入期物業(yè)管理服務(wù) /22 天門 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 3 一、認(rèn)識與定位 1．項(xiàng)目概況 **商業(yè)廣場位于 **市商業(yè)核心地段，南臨人民路、北臨元春街、西臨鴻漸路、東臨東湖路。 **商業(yè)廣場總建約 萬平方米，由 萬平方米的商業(yè)步行街、 1 萬平方米的購物商場和 萬平方米的商務(wù)樓宇組成。 2．服務(wù)需求 商業(yè)廣場對服務(wù)的總體需求是： （ 1）創(chuàng)造規(guī)范、有序的經(jīng)營環(huán)境。 （ 3）提供專業(yè)化、現(xiàn)代化、人性化的物業(yè)管理服務(wù)。 3．客戶分析 **商業(yè)廣場的客戶群體包括業(yè)主、承租商、來賓、顧客等，商場客戶成分復(fù)雜，需求多樣化。因此，根據(jù)不同需求層次實(shí)施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是其 基本要求。 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 4 商業(yè)發(fā)展中的交融點(diǎn) 。 為確立商業(yè)廣場的市場定位，作為商業(yè)廣場的后續(xù)服務(wù)者，將 貫徹 商業(yè)廣場的管理 “上檔次，創(chuàng)星級 ”的精神，保持 商業(yè)廣場 “青春 常在 ”。 **物業(yè)對 **商業(yè)廣場物業(yè)管理的定位是： 規(guī)范、現(xiàn)代、高效、繁榮。 現(xiàn)代 展示現(xiàn)代化、年輕化的商業(yè)形象。 繁榮 聚集濃厚消費(fèi)氣 氛，打造 **市商城亮點(diǎn)。我們將組織專業(yè)力量，融入客戶群當(dāng)中，深入分析目標(biāo)客戶服務(wù)需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的經(jīng)營服務(wù)，全面提升該項(xiàng)目的市場價值。 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 5 2．商業(yè)廣場整體形象 通過環(huán)境形象與商業(yè)廣場形象的控制，商業(yè)廣場設(shè)備和公共設(shè)施的管理、周邊治安和交通的控制與引導(dǎo)、物業(yè)管理服務(wù) 人員的行為規(guī)范以及某物業(yè)管理公司專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造 規(guī)范、現(xiàn)代、高效、繁榮的整體形象，樹立 **商業(yè)廣場的優(yōu)質(zhì)品牌。將由物業(yè)管理公司牽頭，成立 **商業(yè)廣場業(yè)戶商會組織，實(shí)現(xiàn)商業(yè)廣場自治自律、和諧的經(jīng)營氛圍。因此，我們將通過軟件、硬件相結(jié)合，人防、技防相結(jié)合，保證商戶和消費(fèi)者的人身、財產(chǎn)安全、維護(hù)井然有序的經(jīng)營環(huán)境和購物環(huán)境，有利于商家“放心”經(jīng)營，消費(fèi)者“舒心”購物。我們將擬在前期介入期間全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試，熟悉設(shè)備特性，掌握運(yùn)行規(guī)律，在正式運(yùn)行后，確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)及通訊系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運(yùn)行正常。 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 6 三、商業(yè)廣場的經(jīng)營管理及物業(yè)管理挃導(dǎo)思想 根據(jù) 商業(yè)廣場的市場定位，我們擬定的商業(yè)廣場物業(yè)管理的指導(dǎo)思想： 真誠服務(wù)、專業(yè)保障、長遠(yuǎn)承擔(dān)。 2．專業(yè)保障 展示物業(yè)管理公司“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司ISO9001:2020 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系、 OHSAS18001 職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系這三項(xiàng)國際認(rèn)證的管理體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。有階段計(jì)劃，更有長遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 7 四、商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理模式 物業(yè)管理從一般運(yùn)行、維護(hù)、管理的層面提升到對物業(yè)整體的策劃、服務(wù)和經(jīng)營的層面；專業(yè)服務(wù)從委托合同期擴(kuò)展到整個使用壽命期。 物業(yè)功能全面發(fā)揮 整體策劃、 和價值體現(xiàn) 服務(wù)和管理 一般運(yùn)行、 維護(hù)、管理 ` 五、商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理方式 （一）外部管理方式 引導(dǎo)實(shí)行自治自律的管理方式 我們將在商業(yè)廣場中實(shí)行統(tǒng)一的專業(yè)化管理，并設(shè)立業(yè)戶商會。物業(yè)管理公司不擁有所管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)，因而不具有物業(yè)的經(jīng)營使用權(quán)。商業(yè)廣場本身是一個整體，由于多家經(jīng)營，各經(jīng)營者經(jīng)營活動的許多方面需要協(xié)調(diào)一致，而物業(yè)公司并不參與經(jīng)營，無權(quán)介入各經(jīng)營者的經(jīng)營活動。業(yè)戶商會由全體經(jīng)營者投標(biāo)選舉產(chǎn)生，代表全體經(jīng)營者的利益。 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 8 決定。業(yè)戶商會主要從以下幾個方面開展工作： （ 1）制定管理章程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個經(jīng)營者的經(jīng)營行為。如籌資、委托制作宣傳商業(yè)廣場的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價展銷會，組織顧客聯(lián)誼活動，以商業(yè)廣場名義贊助社會事業(yè)等。 （ 3）協(xié)調(diào)商業(yè)廣場各經(jīng)營者的關(guān)系。如：不得欺行霸市，不得進(jìn)行不公平的競爭；統(tǒng)一營業(yè)時間，不影響他人營業(yè)；各自負(fù)責(zé)管好店鋪門前衛(wèi)生等。 （ 4）開展一些經(jīng)營者之間的互幫互助工作，如互通信息，互相提供融資方便等。一方面，商業(yè)廣場管理者可通過業(yè)戶商會來達(dá)到統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)經(jīng)營者經(jīng)營的目的。 （ 6）與工商管理部門配合，嚴(yán)格執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)法》，嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品，維護(hù)商業(yè)廣場的形象。以確保職責(zé)落實(shí)，服務(wù) 365 天 24 小時無間斷。（客戶服務(wù)中心實(shí)行早 9： 00～晚 9： 00 點(diǎn) 12 小時值班制，行使客戶服務(wù)和指揮調(diào)度職能，晚 9： 00 點(diǎn)后該職 能轉(zhuǎn)安管值班或監(jiān)控中心值班室）。 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 9 其劃分為步行街區(qū)域及購物商場區(qū)域。區(qū)域事務(wù)助理具體負(fù)責(zé)該區(qū)域的日常物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量督查、客戶回訪及片區(qū)客戶投訴和疑難事務(wù)的處理。 客戶服務(wù)中心實(shí)行綜合管理，統(tǒng)一調(diào)度。 目標(biāo)化管理 管理處根據(jù)實(shí)際情況制訂各崗位工作目標(biāo)（量化），嚴(yán)格執(zhí)行考核 制度，通過日檢、月檢、專項(xiàng)檢查以及外部和內(nèi)部的信息反饋來評價各崗位工作情況，找出差距，不斷改進(jìn)完善。 天門 并成立客戶服務(wù)中心，形成“一站式”服務(wù)的窗口。 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 11 2．部門職責(zé) 客戶服務(wù)中心： ? 是商業(yè)廣場物業(yè)管理處的總