【正文】 調(diào)度中心，服務(wù)窗口。 ? 全面負(fù)責(zé)客戶的接待、投訴、回訪、信息反饋工作。 ? 負(fù)責(zé)商業(yè)廣場的產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料的管理和業(yè)主檔案的建立和管理； ? 負(fù)責(zé)修訂和完善適合商業(yè)廣場情況的各項(xiàng)管理工作的規(guī)章制度，并負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和考核工作； ? 負(fù)責(zé)處理日常事務(wù)、后勤及緊急事項(xiàng)的調(diào)度工作； ? 負(fù)責(zé)開展多種經(jīng)營及有償或無償 服務(wù)項(xiàng)目； ? 負(fù)責(zé)建立和管理商業(yè)廣場管理工作的記錄和管理處的人事?lián)醢福? ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門，處理日常物業(yè)管理事務(wù)； 財(cái)務(wù)部： ? 負(fù)責(zé)商業(yè)廣場各種應(yīng)收款項(xiàng)的收取工作，核算拖欠款項(xiàng)，及時(shí)追收拖欠的費(fèi)用； ? 負(fù)責(zé)費(fèi)用的代收代繳工作； ? 負(fù)責(zé)編制商業(yè)廣場收支財(cái)務(wù)報(bào)表并向業(yè)主委員會(huì)公布； ? 嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票的使用規(guī)定； ? 負(fù)責(zé)擬定各項(xiàng)財(cái)務(wù)計(jì)劃，提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告； ? 負(fù)責(zé)管理處的物資申購、保管、領(lǐng)用等的管理。 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 12 ? 負(fù)責(zé)周邊商業(yè)市場的調(diào) 查、分析工作，掌握商業(yè)市場動(dòng)態(tài)； ? 開展業(yè)戶 /消費(fèi)者的民意調(diào)查工作，了解業(yè)戶 /消費(fèi)者的需求，為業(yè)戶提供信息來源。 ? 負(fù)責(zé)商業(yè)廣場節(jié)假日的形象布置。 安全管理隊(duì)： ? 全面負(fù)責(zé)商業(yè)廣場的安全管理； ? 負(fù)責(zé)商業(yè)廣場安防系統(tǒng)運(yùn)行的操作和值班； ? 負(fù)責(zé)維護(hù)商業(yè)廣場的公共秩序，協(xié)助完成商業(yè)廣場的裝修管理； 天門 保潔綠化班： ? 負(fù)責(zé)商業(yè)廣場的室內(nèi)、室外公共部分的清潔、保潔工作； ? 負(fù)責(zé)商業(yè)廣場公共部位的消殺工作； ? 負(fù)責(zé)商業(yè)廣場公共綠化的養(yǎng)護(hù)工作。 ? 客戶服務(wù)中心 3 人 ： 事務(wù)助理 3 人； 文檔管理員由事務(wù)助理（兼）。 ? 物業(yè)管理部 3 人： 部長 1 人； 天門 ? 工程維修班 6 人： 班長 1 人； 電梯工 1 人； 強(qiáng)電工 1 人； 弱電工 1 人 維修工 2 人。 ? 清潔綠化班 9 人 ： 班長 1 人； 保潔員 7 人； 綠化工 1 人。 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 15 七、商業(yè)廣場的整體經(jīng)營管理服務(wù) 在物業(yè)管理各項(xiàng)環(huán)節(jié)中，經(jīng)營的分量不容忽視 。因此，該項(xiàng)目經(jīng)營是否得力，直接關(guān)系到發(fā)展商的精心設(shè)計(jì)和資金投入能否達(dá)到預(yù)期的效果，關(guān)系到物業(yè)投資人能否得到良好的回報(bào)，物業(yè)經(jīng)營關(guān)系到能否滿足使用者的需要，從而達(dá)到整體物業(yè)保值、增值的目的。 我們將結(jié)合 **商業(yè)廣場的實(shí)際情況，將提供商業(yè)形象的建立、租賃、營銷策劃、廣告宣傳等經(jīng)營管理服務(wù) （一）商業(yè)形象的建立 商業(yè)廣場良好的形象是商業(yè)特色的體現(xiàn)，也是潛在的銷售額和一種無形資產(chǎn)。 **商業(yè)廣場在當(dāng)?shù)鼐哂歇?dú)特的影響力及優(yōu)越的硬件條件，如對(duì)商業(yè)廣場的樓宇形象加以鮮明、特色的統(tǒng)一標(biāo)示和標(biāo)識(shí)，將樹立與眾不同，以形象昭示特色，以特色的商業(yè)標(biāo)識(shí)、商品、服務(wù)和特殊的營銷策略征服吸引顧客，在實(shí)際管理中不斷突出這些特色，使顧客熟悉、認(rèn)識(shí)這 些特色，印入腦海，潛移默化，傳遞、追逐這些特色（一段時(shí)間后，顧客便會(huì)將樓宇的形象與特色聯(lián)系起來）。商業(yè)廣場的良好形象一旦形成，便是一種天門 為此，我們將在商業(yè)廣場的管理過程中，結(jié)合地產(chǎn)公司的開發(fā)理念，導(dǎo)入商業(yè)廣場識(shí)別系統(tǒng) CIS（ Corporate Identity System） 。它的特點(diǎn)是通過對(duì)企業(yè)的一切可視事物，即形象中的有形部分進(jìn)行統(tǒng)籌設(shè)計(jì)、控制和傳播，使商業(yè)廣場的識(shí)別特征一貫化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化和專業(yè)化。如管理企業(yè)的名稱、自有商標(biāo)、商徽、招牌和證章；信箋、信封、帳章和報(bào)表；手冊(cè)、簡介、廣告單、海報(bào)、紀(jì)念品；員工服裝、服飾、工作牌等。 （二）租賃服務(wù) 1．租賃服務(wù)方式 我們將憑借自身的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)及經(jīng)營優(yōu)勢，以委托代理租賃方式，為發(fā)展商 /業(yè)主提供全程租賃服務(wù)。 租賃工作是我們?cè)趯?shí)施物業(yè)管理工作的同時(shí)，為投資者尋找更多的機(jī)會(huì)，使投資者得到更多回報(bào)的特色服務(wù)。我們本著扎實(shí)做事的原則，通過自己的積極實(shí)踐推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，為投資者做好每一件事。 2．租賃服務(wù)內(nèi)容 我們將提供以下租賃服務(wù)內(nèi)容，滿足業(yè)戶的需求： 天門 （ 2）向有需求的業(yè)主介紹最新信息，分析市場動(dòng)態(tài)、相關(guān)國家政策及法律法規(guī)； （ 3）代表業(yè)主洽談租賃意向及商討合同條款； （ 4）協(xié)助業(yè)主簽定租賃合同； （ 5）為業(yè)主建立、收存租賃文件檔案； （ 6）登記房屋來源，收集相關(guān)房地產(chǎn)資料； （ 7）接待客戶的電話咨詢和引領(lǐng) 來訪客戶實(shí)地看房； （ 8）根據(jù)市場情況，為雙方提供租金價(jià)格參考； （ 9）監(jiān)控合同執(zhí)行情況，如客戶入住、續(xù)簽、解約、搬離等； （ 10）向投資者提供合理化建議和投資方案。 （ 12）確定出租率、租金收繳率、欠租收繳率目標(biāo)（一年）及完成目標(biāo)后的獎(jiǎng)懲制度。 （ 14）提供信息和咨詢服務(wù)，延伸租后服務(wù)。 在與業(yè)主合作租賃經(jīng)營模式下，我 們?cè)概c業(yè)主共同努力，共享利益。我們的經(jīng)營人員具有高度的市場把握能力和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，我們相信只要正確把握目標(biāo)和價(jià)位，做好市場宣傳策劃，一定能把 **商業(yè)廣場的租賃經(jīng)營項(xiàng)目做活做好，達(dá)到預(yù)期的效果。 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 18 4．承租商的選擇 商業(yè)廣場是一個(gè)商業(yè)機(jī)構(gòu)群，因而我們將十分重視對(duì)客商的選擇及其搭配。 我們將從以下五個(gè)方面對(duì)承租商進(jìn)行分類選擇： （ 1） 零售商店的經(jīng)營品種范圍； （ 2） 不同形式的零售商店； （ 3） 不同層次的商店； （ 4） 不同的商業(yè)機(jī)構(gòu)； （ 5） 承租客商在商業(yè)廣場的不同作用。 確定租賃意向 物業(yè)委托出租 物業(yè)需求承租 填寫《委托出租物業(yè)情況登記表》 填寫《承租客戶需求表》 勘察定價(jià) 發(fā)布租賃信息 租賃配對(duì) 簽定《房屋出租授權(quán)委托確認(rèn)書》 簽定《房屋承租確認(rèn)書》 租賃雙方簽訂合同 收付相關(guān)費(fèi)用 物業(yè)交割 實(shí)地看房 天門 我們提供的營銷策劃工作方式包括以下兩 種： 1．受全體業(yè)主委托，進(jìn)行的整體營銷活動(dòng) 為營造商業(yè)氛圍，我們將每年與業(yè)戶商會(huì)共同商定商業(yè)廣場的營銷策劃計(jì)劃，并征得業(yè)戶的認(rèn)可。我們將在每個(gè)營銷活動(dòng)開展前與業(yè)戶商會(huì)，制訂詳細(xì)的實(shí)施方案，并征得業(yè)戶的配合和認(rèn)可，聯(lián)合一致，開展系列的活動(dòng)。 商業(yè)宣傳推廣活動(dòng)形式包括： 1．建立商業(yè)廣場門戶網(wǎng)站 隨著互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)濟(jì)生活中扮演越來越重要的角色，越來越多的人開始接觸互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)民的隊(duì)伍逐漸壯大，人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用也越來越廣泛和深入。如今越來越多的 商業(yè)機(jī)構(gòu) 在網(wǎng)上建立了網(wǎng)站，希望借這一新生事物助 業(yè)戶 發(fā)展一臂之天門 為此，我們將擬建 **商業(yè)廣場門戶網(wǎng)站，網(wǎng)站所實(shí)現(xiàn)功能如下： （ 1） 圖文并茂，宣傳、介紹 **商業(yè)廣場。 （ 3） 租賃服務(wù)，為租戶和承租戶提供信息交流的平臺(tái)。 （ 5） BBS 論壇，為業(yè)戶與業(yè)戶之間、消費(fèi)者與業(yè)戶之間可在網(wǎng)上展開直接溝通、交流。 ?? 通過網(wǎng)站的宣傳，我們?yōu)闃I(yè)戶提供一個(gè)面向全社會(huì)的便捷、高效的宣傳推廣平臺(tái)，不分群體、不分區(qū)域、不分時(shí)間，方式靈活。 2．媒體宣傳 為通過低 成本創(chuàng)建強(qiáng)勢品牌 ，我們將與相關(guān)新聞媒體建立長期的合作關(guān)系，聯(lián)合新聞媒體，通過 新聞發(fā)布會(huì)、經(jīng)營者專訪、經(jīng)營者傳記、經(jīng)營報(bào)道宣傳， 通過媒體的宣傳，可 引發(fā)目標(biāo)群體、行業(yè)、社會(huì)和政府高度關(guān)注。 我們將對(duì)商業(yè)廣場的廣告位、廣告牌的管理采取以下措施： （ 1） 對(duì)商業(yè)廣場內(nèi)的門面廣告實(shí)行三統(tǒng)一，即統(tǒng)一尺寸、 統(tǒng)一安裝位置、統(tǒng)一主要材料； 天門 4．商業(yè)廣場廣告、招牌、宣傳管理工作標(biāo)準(zhǔn) 為規(guī)范廣告、招牌、宣傳管理工作，我們們擬定以下管理標(biāo)準(zhǔn)： （ 1）商業(yè)廣場區(qū)域內(nèi)廣告、招牌的擺放或懸掛以及宣傳品的張貼統(tǒng)一由物業(yè)管理公司監(jiān)督管理，任何單位和個(gè)人不得私自擺放或懸掛，否則將一律予以撤除。 （ 3）屬全國或省、市統(tǒng)一規(guī)定的招牌、宣傳品，由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)懸掛或張貼。 （ 5）重大節(jié)日和重要慶典活動(dòng)時(shí)，各類宣傳品和懸掛和張貼統(tǒng)一由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)。 （ 7）保護(hù)專利者、著作者、肖像人的合法權(quán)益，未經(jīng)權(quán)利人同意絕不允 許刊登此類廣告、招牌和宣傳品。 （ 9）對(duì)于過期、腐爛、模糊不清、歪掛的廣告、招牌和宣傳品，要及時(shí)清理、糾正或更換。 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 22 差不齊、大小不一，應(yīng)使之與商業(yè)廣場總體結(jié)構(gòu)相協(xié)調(diào)，與商業(yè)廣場總體形象相匹配。 （ 12）商戶合同到期或其他原因搬出商業(yè)廣場， 必須將廣告、招牌及宣傳品全部拆除，并清理干凈。我們將組建專業(yè)人員隊(duì)伍對(duì)該項(xiàng)目實(shí)施前期介入服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容可以分為以下幾個(gè)階段。提出可行性天門 ２、施工期物業(yè)管理工作 ⑴ 盡快熟悉現(xiàn)場和各類施工圖紙，跟蹤了解隱蔽工程施工及各類管道檢修口預(yù)留位置情況并做詳細(xì)記錄； ⑵ 了解設(shè)計(jì)和施工狀況，各公共部分水電開關(guān)、裝飾材料等的造型及位置，環(huán)境清潔用水預(yù)留接口等； ⑶ 根據(jù)以往的工程前期介入和物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，就今后可能存在的施工質(zhì)量隱患或影響使用和管理的問題，與開發(fā)商協(xié)商，進(jìn)行前期協(xié)調(diào)改進(jìn)； ⑷ 對(duì)影響商業(yè)廣場功能、危及設(shè)備及商戶人身安全、嚴(yán)重影響今后管理運(yùn)行的問題，及時(shí)與開發(fā)商洽談解決，盡量不留后患，一時(shí)無法解決的，列出整改報(bào)告，提交開發(fā)商備案處理。在進(jìn)行調(diào)試觀摩的同時(shí)，根據(jù)了解的實(shí)際情況，編制今后的設(shè)施設(shè)備操作維修規(guī)程和各項(xiàng)作業(yè)指 導(dǎo)書。 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 24 ４、竣工驗(yàn)收及接管驗(yàn)收期物業(yè)管理 ⑴ 商業(yè)廣場工程竣工驗(yàn)收 在商業(yè)廣場竣工驗(yàn)收階段，物業(yè)公司將選派工程專業(yè)人員參與 建設(shè)單位 進(jìn)行實(shí)施工程竣工驗(yàn)收， 并 進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督。 ⑵ 物業(yè)接管驗(yàn)收 物業(yè)接管驗(yàn)收是在工程竣工驗(yàn)收后進(jìn)行，也可同時(shí)進(jìn)行。物業(yè)接管驗(yàn)收分現(xiàn)場驗(yàn)收、資料交接、其他交接與接管驗(yàn)收注意事項(xiàng)等四個(gè)方面。 ? 資料交接：產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料、驗(yàn)收資料。 具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購買合同（保修協(xié)議）等。 接管驗(yàn)收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量，而且還應(yīng)清點(diǎn)物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料、綠小品等到的類型、數(shù)量及其他要求的參數(shù)。 天門 在項(xiàng)目銷售現(xiàn) 場，設(shè)置物管咨詢臺(tái)，物管展版，提供物管宣傳 VCD，全程配合開發(fā)商的銷售。 ⑵ 清潔衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生前期介入 在商業(yè)廣場開張前，管理處將派駐清潔、保潔人員做好項(xiàng)目的清潔開荒工作，并注意清潔外墻、石材地墻面、瓷磚地墻面、不銹鋼飾面所使用的清潔液、清潔工具等，防止腐蝕和劃傷以上材料，造成商戶的損失及 后續(xù)物業(yè)管理工作的困難。在裝修過程中，許多材料是易燃品，施工現(xiàn)場情況復(fù)雜，極易發(fā)生火險(xiǎn)和盜竊事件。 ⑷ 外部公共關(guān)系建立 為保證今后物業(yè)管理的順利開展，管理處經(jīng)理須在商業(yè)廣場全面啟用前，與相應(yīng)的政府及公用事業(yè)各職能機(jī)構(gòu)（工商、稅務(wù)、物價(jià)、供電、供水、電信、市政、環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、交管、郵電等）建立穩(wěn)定的溝通渠道，辦理相應(yīng)的法律文 本，并獲得當(dāng)局的批準(zhǔn)。 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 26 位的辦公場所、日期、時(shí)間、搬運(yùn)物資數(shù)量、停車地點(diǎn)、搬遷路線、搬運(yùn)時(shí)間等，并共同制定搬遷計(jì)劃及注意事項(xiàng)。 ⑹ 物業(yè)公司內(nèi)部工作的準(zhǔn)備事項(xiàng) 在商業(yè)廣場啟動(dòng)前，物業(yè)公司必須要 組建管理架構(gòu)，準(zhǔn)備好所需的物資用品，并進(jìn)行新員工的招聘、培訓(xùn)。 7．前期物業(yè)管理人員安排 ⑴ 在前期介入期，即合同簽訂后至項(xiàng)目接管驗(yàn)收時(shí)止，我們將派駐 1 至 2 名專業(yè)人員常駐現(xiàn)場，全程負(fù)責(zé)項(xiàng)目的前期介入工作。 （二）開業(yè)期間的管理服務(wù) １、舉辦隆重開業(yè)儀式 開業(yè)時(shí)，管理處將配合開發(fā)商和策劃公司舉辦隆重、熱鬧的開業(yè)儀式：屆時(shí)，**商業(yè)廣場街口將設(shè)置彩門，插上彩旗、鮮花，高掛橫幅，商業(yè)街周圍插滿彩旗，營造歡樂、熱鬧、喜慶的氣氛。比如，迷路，找不到停車位，商店、公共場所人滿為患等。 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 27 劃分責(zé)任區(qū)域，管理處全體員工全程投入到開業(yè)的管理和服務(wù)工作中； ⑵ 在商業(yè)廣場及步行街設(shè)置導(dǎo)購、道路、交通符號(hào)等標(biāo)識(shí)牌； ⑶ 設(shè)置咨詢臺(tái)，以便于消費(fèi)者的咨詢； ⑷ 制訂開業(yè)期 間突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施。如遇突發(fā)事件，啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急處理程序，全體員工靈活應(yīng)變。 １、裝修監(jiān)管程序 商戶裝修須到管理處辦理手續(xù)，填寫《裝修申請(qǐng)表》和《裝修項(xiàng)目清單》，填寫《裝修項(xiàng)目清單》可使裝修戶與管理者共同對(duì)裝修項(xiàng)目 進(jìn)行全面確認(rèn)，避免裝修戶超出申報(bào)范圍裝修的情況。 ⑵ 禁止拆改智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各種公共管線設(shè)施。 ⑷ 禁止隨意拆除間隔墻，需報(bào)管理處批準(zhǔn)方可實(shí)施。 ２、裝修施工的管理 ⑴ 加強(qiáng)安全保衛(wèi) 人員的巡邏工作，保證裝修施工期間的管理質(zhì)量。 寶安商業(yè)廣場經(jīng)營管理及物業(yè)管理服務(wù)方案 28 ⑵ 施工單位須與管理處簽訂《裝修工程隊(duì)治安責(zé)任書》和《裝修施工保證