【正文】 以上文化程度，身高 173CM 以上，年齡 25 歲以下，品行良好，相貌端正，退伍軍人，兩年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，有一定的組織協(xié)調(diào)能力，熟悉物業(yè)保安管理運(yùn)作實務(wù)。熟悉企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，熟悉物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備、保安、保潔、綠化和客戶服務(wù)等運(yùn)作實務(wù)。熟悉企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，熟悉物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備、保安、保潔、綠化和客戶服務(wù)等運(yùn)作實務(wù)。 1 積極倡導(dǎo)公司企業(yè)文化，創(chuàng)建文明班組，培養(yǎng)員工進(jìn)取精神，培養(yǎng)集體凝聚力。 1 貫徹物業(yè)管理條例，熟悉與物業(yè)管理的相關(guān)法律、法規(guī)和政策。 建立健全各類質(zhì)量記錄和基礎(chǔ)臺帳。 加強(qiáng)管理處內(nèi)部溝通，定期召開管理處工作例會，掌握業(yè)戶信息，檢查、推進(jìn)服務(wù)工作和內(nèi)部管理工作。在物業(yè)接管后，協(xié)助相關(guān)方解決物業(yè)遺留問題。 參與企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，制訂本管理處的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 參與制訂涉及本管理處的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 按照企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行區(qū)域物業(yè)管理運(yùn)作，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)形象，滿足物業(yè)管理服務(wù)方的需求。 指 監(jiān) 協(xié) 導(dǎo) 督 同 深圳市政府主管部門 佳兆業(yè)地產(chǎn)（深圳）有限公司 佳兆業(yè)物業(yè)管理（深圳）有限公司 東大街物業(yè) 管理服務(wù) 東大街商業(yè)管理處 計劃目標(biāo)管理 隸屬關(guān)系 佳兆業(yè)經(jīng)營管理有限公司 佳兆業(yè)物業(yè)管理（深圳）有限公司 東大街商業(yè)管理處 環(huán)境中心 安管中心 財務(wù)內(nèi)勤 維修中心 制定管理處年度、季度、月度工作計劃。 (5)實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。 (3)規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。 B、 標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作 (1)貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和發(fā)展目標(biāo)。 d) 年度考核量化，年度崗位輪換率 10%，采用 “ 甲 A、甲 B” 末尾淘汰制。 b) 實行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化，做出具體要求。三是宣傳教育管理，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。一是經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績掛鉤的工資制度，調(diào)動員工積極性。 全面質(zhì)量管理 建立了一整 行之有效的、具有商業(yè)特色的質(zhì)量管理體系，并根據(jù) ISO9001 國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，其有效方法之一是：建立“計劃 —實施 — 檢查 — 處理”（ PDCA）的質(zhì)量管理循環(huán)，把質(zhì)量目標(biāo)落實到各部門、各環(huán)節(jié)、每個人，并通過品質(zhì)管理處監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高。 四、四項措施 強(qiáng)有力的目標(biāo)計劃管理 將按照全國優(yōu)秀示范大廈的標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，在兩年時間內(nèi)成為省優(yōu)物業(yè)管理大廈。 各項設(shè)施正常運(yùn)行 針對東大街現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備的實際情況，為業(yè)戶提供方便快捷的維修服務(wù)，我們將 24 小時受理業(yè)戶報修接待，即時報修，及時維修，即時服務(wù)。 環(huán)境管理責(zé)任到人 商業(yè)的環(huán)境管理極為重要，如何為 業(yè)戶創(chuàng)造一個良好、舒適的經(jīng)營（工作）環(huán)境，是我們非常重視的問題。緊密聯(lián)系政府職能部門做到齊抓共管，使所轄商業(yè)在安全的條件下為業(yè)戶服務(wù)。 三、三個重點 安全管理為第一 為確保業(yè)戶和顧客生命、財產(chǎn)的安全，我們將根據(jù)商業(yè)的實際情況，進(jìn)行人員科學(xué)的分部布崗防范，以商業(yè)智能系統(tǒng)（包括消防系統(tǒng)）為技防，進(jìn)行安全管理全面防范。建立完善的服務(wù)網(wǎng)點，為業(yè)戶提供個性化的商務(wù)服務(wù)。 二、二項 基礎(chǔ) 建立和完善人員培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)組織，確保物業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì) 。物業(yè)顧問由公司 富有實際管理和 操作經(jīng)驗的高層管理人員擔(dān)任，在管理工作中將根據(jù)本物業(yè)的實際特點，結(jié)合酒店管理的經(jīng)驗和標(biāo)準(zhǔn)，擬采用 “酒店式物業(yè)管理 ”的模式，力求充分 滿足業(yè)戶需求。 ● 為實現(xiàn)以上設(shè)想，擬采用 “一種模式、兩項基礎(chǔ)、三個重點、四項措施 ”的管理方針。 ● 人性化的 管理方針與業(yè)戶建立溝通的橋梁，增進(jìn)了解與信任，誠信為本，提高管理服務(wù)的信譽(yù)。 長期目標(biāo)： 一年內(nèi)達(dá)到市優(yōu)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)東大街商業(yè)物業(yè)管理的實際情況，逐步完善商業(yè)物業(yè)管理各操作流程； 二年內(nèi)爭取達(dá)到省優(yōu)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)、創(chuàng)“安全文明標(biāo)兵大廈” 三年內(nèi)逐步達(dá)到國優(yōu)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升商業(yè)市場價值，樹立佳兆業(yè)企業(yè)形象，打造品牌。 物業(yè)管理追求目標(biāo) 以公司經(jīng)營為主導(dǎo)，推出完善的管理服務(wù)，為公司創(chuàng)造效益，打造品牌。 東大街物業(yè)基本情況 項目名稱： 布吉東大街； 發(fā)展商： 佳兆業(yè)地產(chǎn)（深圳）有限公司； 物業(yè)管理：佳兆業(yè)物業(yè)管理（深圳）有限公司； 地理位置：深圳市龍崗區(qū)布吉鎮(zhèn)中翠路（深惠公路桂芳園 6 期）； 占地面積： ㎡； 建筑面積： 27000 ㎡； 停車場面積： ㎡； 車位： 683 個（地上 210 個，地下 473 個）； 車庫層高： 米； 商業(yè)項目：油畫城、百貨、超市、街鋪、休閑等； 設(shè)施配套：中央空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等； 東大街商業(yè)物業(yè)服務(wù)宗旨 以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務(wù)。 布吉東大街商業(yè)廣場 的物業(yè)管理方案從長遠(yuǎn)發(fā)展的方向和管理目標(biāo)來考慮，定位標(biāo)準(zhǔn)是從開始就按照正規(guī)化、專業(yè)化的管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格市場經(jīng)營、專業(yè)管理及質(zhì)量管理。 佳兆業(yè)布吉東大街商業(yè)廣場管理方案 目 錄 一、 方案編制 前言 ..........................................3 二、 東大街物業(yè)基本情況 …………………………………………… ....3 三、東大街商業(yè)物業(yè)服務(wù)宗旨 …………………………………………… 3 四、物業(yè)管理追求目標(biāo) …………………………………………………… 3 五、第一章 物業(yè)管 理要點 ……………………………………………… .4 六、第二章 東大街商業(yè)管理處 ………………………………………… 5 七、第三章 東大街商業(yè)管理處員工招聘 ……………………………… 9 八、第四章 東大街商業(yè)管理處員工培訓(xùn)及管理 .……………… ..10 九、第五章 東大街商業(yè)物業(yè)管理 ...........................16 十、 第六章 管理成本測算及經(jīng)濟(jì)效益分析 .....................33 十一、第七章 檔案的建立與管理 .............................34 方案編制 前言 布吉東大街商業(yè)項目，是佳兆業(yè)地產(chǎn)潛心打造的一條商業(yè)大街，是 集天時、地理、人和諸多優(yōu)勢為一體的明星商業(yè)建筑，她將引領(lǐng)深圳第三條商業(yè)發(fā)展圈。就商業(yè)街的發(fā)展及項目后期的管理與服務(wù)， 物業(yè)管理 作為地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)素的物業(yè)管理在此起著至關(guān)重要的作用。 編制《東大街商業(yè)物業(yè)管理方案》是在行業(yè)內(nèi)的一些成熟經(jīng)驗的 基礎(chǔ)上，在物業(yè)管理法律法規(guī)及深圳市相關(guān)規(guī)定范圍內(nèi)允許的基礎(chǔ)上編制而成，可能一些成熟經(jīng)驗在實際運(yùn)營及管理過程之中，不能進(jìn)行實際操作，還有待于去證明和修正，為此，請公司的各位同事和各位領(lǐng)導(dǎo)加以修正和指導(dǎo)。 急業(yè)戶之所急，想業(yè)戶之所想，全心全意為業(yè)戶服務(wù)。 短期目標(biāo) ： 在最初進(jìn)入商業(yè)廣場半年之內(nèi)做到： （ 1）商業(yè)廣場環(huán)衛(wèi)徹底改觀，無死角，無灰塵，無污染； （ 2）公共設(shè)施正常運(yùn)行； （ 3）治安管 理有序，車輛停放整齊； （ 4）綠化、草坪修剪整齊無污染、無蟲害，樹木養(yǎng)護(hù)得當(dāng)，植物景觀自然生長； （ 5）完善的客戶服務(wù)體系，規(guī)范管理， 至誠服務(wù)。 第一章 物業(yè)管理要點 ● 運(yùn)用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保商業(yè)的保值與升值。 ● 結(jié)合東大街商業(yè)物業(yè)建筑特點，導(dǎo)入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)思想觀念，為業(yè)戶推出完善的管理服務(wù)。 一、一種模式 針對 東大街商業(yè)物業(yè)的特點制定出具有操作 性的物業(yè)管理模式。 采用“即時服務(wù)與隱性管理”相結(jié)合的管理理念，既為業(yè)戶提供及時滿意的服務(wù)，又充分尊重業(yè)戶經(jīng)營的私密空間。加強(qiáng)品質(zhì)管理督導(dǎo)力度，引入競爭激勵機(jī)制，采用質(zhì)量管理和計劃管理相結(jié)合的方式。 組織豐富多彩的文化和商業(yè)推廣活動，維系社會各界的良好關(guān)系和業(yè)戶與顧客雙向的溝通，共同營造溫馨、獨特、文明的文化氛圍。建立一支強(qiáng)有力、多用途的管理復(fù)合式人才隊伍。實行 24 小時專人全天值班，負(fù)責(zé)所轄商業(yè)的安全管理工作，嚴(yán)格管理，防止易燃易爆等危險品進(jìn)入物業(yè)，制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作程序，防患于未然。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責(zé)任到人，督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，使其認(rèn)真地去做好每天的工作，樹立環(huán)保意識，從而保證商業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達(dá)到最佳狀態(tài)，為東大街增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。 空調(diào)系統(tǒng)確?？照{(diào)主機(jī)運(yùn)行應(yīng)無異常噪音和震動， 為了確保商業(yè)不間斷的安全運(yùn)行，加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的巡檢、養(yǎng)護(hù)，規(guī)范各項操作的及時、準(zhǔn)確，嚴(yán)格安全操作流程，監(jiān)督與杜絕不當(dāng)?shù)牟僮?。以此為目?biāo)，對各職能部門及各職能管理人員明確責(zé)任，并將目標(biāo)實施的情況、存在問題及時用圖表和文字表達(dá)出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，以進(jìn) 行目標(biāo)成果評價，建立 完整的計劃體系；具體措施為：目標(biāo)與措施相結(jié)合；計劃與檢查考核相結(jié)合；強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)和員工個人的職業(yè)發(fā)展；全員重視計劃管理。 全面督導(dǎo)管理 將在管理現(xiàn)場采用國際酒店業(yè)廣泛使用的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實施指揮和指導(dǎo)管理。二是法規(guī)管理，制定一整套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行 ，提高工作質(zhì)量和工作效率。 量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作 A、量化管理 a) 每年根據(jù) ISO9001 質(zhì)量方針，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。 c) 管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時。 e) 財務(wù) 運(yùn)作量化，制定詳細(xì)的年度財務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項目采取計劃的控制成本的財務(wù)指標(biāo)量化管理，提高效益。 (2)貫徹公司 ISO9001 物業(yè)管理質(zhì)量體系，導(dǎo)入 ISO14000 環(huán)境管理質(zhì)量體系管理規(guī)程和操作要求。 (4)發(fā)揮公司計算機(jī)管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。 第二章 東大街商業(yè)管理處 一、 東大街商業(yè)管理處外部組織體系（見圖） 二、 東大街商業(yè)管理處內(nèi)部組 織體系（見圖） 三、東大街商業(yè)管理處職能 貫徹執(zhí)行公司經(jīng)營管理方針、質(zhì)量方針、環(huán)保方針和目標(biāo)，落實各項規(guī)章制度。做好收入和各類費用的核算和控制。 嚴(yán)格貫徹企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的相關(guān)要求，保證企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有效運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)。 對物業(yè)設(shè)施設(shè)備精心維修保養(yǎng)，提高性能，確保安全運(yùn)行，使設(shè)備保值。 加強(qiáng)物業(yè)安全防火管理，落實各項安全防范措施，確保物業(yè)和業(yè)戶的生命財產(chǎn)安全。 做好員工的崗位實物培訓(xùn)、績效考核。建立文件資料檔案。處理好與業(yè)戶、地產(chǎn)的關(guān)系，與社會及政府部門建立良好的公共 關(guān)系。 四、東大街商業(yè)管理處崗位任職要求 序號 崗 位 人數(shù) 任 職 條 件 1 管理處主任 1 大學(xué)本科以上學(xué)歷，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，對物業(yè)管理業(yè)務(wù)有全面認(rèn)識，商業(yè)物業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)歷四年以上，辦事果斷干練，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。 2 管理處主任助理 （兼安管隊長） 1 大學(xué)本科以上學(xué)歷，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，對物業(yè)管理業(yè)務(wù)有全面認(rèn)識，商業(yè)物業(yè)管理相關(guān)工作經(jīng)歷四年以上，辦事果斷干練，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。 3 機(jī)電工程師 2 大學(xué)專科以上學(xué)歷，持物業(yè)管理上崗證書，有物業(yè)土建、機(jī)電設(shè)備、中央空調(diào)、電梯、給排水設(shè)施維護(hù)工作經(jīng)驗，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。 6 保安人員 32 高中以上文化程度，身高 173CM 以上，年齡 25 歲以下，品行良好，相貌端正，退伍