【正文】 挽回了酒店的聲譽(yù)，一舉兩得。 若查明責(zé)任在酒店一方，接待員更應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)整房間為客人解決難題。 《飯店管理概論》案例庫(kù) 3 如果責(zé)任在代訂公司，該代訂公司與酒店屬關(guān)系良好的協(xié)議單位，接待員在無(wú)法調(diào)整同類(lèi)房的情況下，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，同意給予房間升級(jí)，從而保證酒店與 該公司之間長(zhǎng)期友好的協(xié)作關(guān)系順利發(fā)展。若責(zé)任在代訂公司，接待員可以按原則辦理，只給 1 天住房，次日的住房請(qǐng)客人自選解決或建議其入住其他酒店。這種做法成功率較高，不妨一試。因正值旅游旺季，在同類(lèi)客房較緊張的情況下 ，可建議客人次日換住一間套房，并給予適當(dāng)?shù)恼劭邸? 二、問(wèn)題：接待員該如何妥善處理此事？ 三、可能采用的做法及評(píng)析： 無(wú)論責(zé)任在于哪方，接待員都應(yīng)向客人表示歉意，穩(wěn)定客人的情緒。羅伯特先生聽(tīng)后大怒，強(qiáng)調(diào)自己讓本地接待單位在為他訂房是進(jìn)明確要住兩天的，訂房差錯(cuò)的責(zé)任肯定在酒店。但在總 臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員告訴羅伯特先生，他的預(yù)訂只有 1天。 每一位進(jìn)入酒店大門(mén)乃至打酒店電話的客人，都可能成為酒店的潛在客人或?qū)撛诳驮从杏绊懙娜恕?yōu)良服務(wù)的本身就是最好的廣告宣傳和推銷(xiāo)。 ” 四、對(duì)酒店管理人員的啟示： 酒店員工應(yīng)有全員銷(xiāo)售的意識(shí)，把握一切商機(jī)進(jìn)行推銷(xiāo)，但不可操之過(guò)急。如果對(duì)方車(chē)輛來(lái)不了，說(shuō)明可替客人叫出租車(chē)。這樣做既給客人提供了一種消遣方式，也有意識(shí)地宣傳了本飯店。這種做法解決了客人的實(shí)際問(wèn)題，給予客人留下了好印象，為使?jié)撛诳腿顺蔀榫频甑恼娇腿藙?chuàng)造了條件。得知具體情況后，幫助客人聯(lián)系訂過(guò)房的酒店。 這個(gè)做法太急功近利，會(huì)引起客人的反感，斷絕酒店可能出現(xiàn)的商機(jī)。有 6位客人預(yù)訂了市中心某四星級(jí)賓館的客房，但是在機(jī)場(chǎng)出口處并未見(jiàn)到該賓館的接客車(chē)。 案例 2 客人留下了 一、事情經(jīng)過(guò)： 坐落在杭州筧橋機(jī)場(chǎng)出口處不遠(yuǎn)的天地酒店，是一家三星級(jí)飯店，酒店內(nèi)常會(huì)遇到因飛機(jī)晚點(diǎn)而沒(méi) 有被接機(jī)人接走的客人。 掌握多種會(huì)議、宴會(huì)的組織特性是非常必要的。質(zhì)量第一、信譽(yù)至上是實(shí)實(shí)在在的道理。 四、對(duì)酒店管理者的啟示： 酒店原則是賓客至上，但有些特殊場(chǎng)合，如涉及到國(guó)家、政府等有政治影響的一些緊急活動(dòng)，酒店應(yīng)果斷說(shuō)服另一些賓客工犧牲他們的部分利益予以保證，這應(yīng)該是很明確的，相信也是可以被其他賓客接受和理解的。關(guān)鍵是要把原因向雙方說(shuō)清楚，特別是對(duì)婚宴，酒店要做好打突擊戰(zhàn)的足夠準(zhǔn)備工作，確保能在 17： 30 之前一切就緒。一方是政府機(jī)關(guān)，一方是消費(fèi)額較高的大型婚宴，所以，讓兩邊都做出適當(dāng)?shù)淖尣胶团浜鲜抢硐氲姆椒?，也是可行的? 這是解決問(wèn)題較好的方式之一。同時(shí)，在開(kāi)會(huì)之前提前將大部分婚宴用品置于會(huì)場(chǎng)一角，安排足夠人力準(zhǔn)備緊急調(diào)派，以備會(huì)議一結(jié)束即能布置現(xiàn)場(chǎng)。因此，這樣并 未從根本上解決問(wèn)題。延遲 1小時(shí)，肯定造成賓客在大堂，甚至餐廳外等 候 ，而酒店也無(wú)法安排 這么多人集中休息，會(huì)使新婚夫婦尷尬。 說(shuō)服客人延遲婚宴舉行時(shí)間 1小時(shí)。 一般酒店具備兩個(gè) 20 桌以上的大型餐廳是不多見(jiàn)的；若將婚宴分到兩個(gè)場(chǎng)地舉行，一般也不會(huì)在同一樓層，勢(shì)必影響整個(gè)婚宴的氣氛，客人不是在 “ 走投無(wú)路 ” 的情況下是不可能同意的。由此給酒店造成的經(jīng)濟(jì)賠償還在其次，在社會(huì)上造成的不良影響卻是難以挽回的。二則在訂婚宴客人看來(lái)，同樣是接待任務(wù)，而且是他先預(yù)訂的，沒(méi)有任何理由可以說(shuō)人就不重要。一則酒店既然接受了客人的預(yù)訂，且婚宴一般都收取訂金，就等于酒店和客人訂立了合同。如客人提出賠償，則也可以考慮，費(fèi)用可向會(huì)務(wù)組收取。本來(lái)會(huì)議時(shí)間與婚宴時(shí)間并不互相沖突，但就在會(huì)議舉行前一天，會(huì)務(wù)組突然告訴飯店，會(huì)議時(shí)間可能會(huì)延長(zhǎng) 1小時(shí)，至 17：30結(jié)束。1 婚宴和政府 會(huì)議的沖突 一、事情經(jīng)過(guò) 一位姓張的先生在某酒店訂了 20桌婚宴，時(shí)間安排在 1999年 5月 18 日 17： 00至 20： 00左右，地點(diǎn)在該酒店的多功能廳。但在 5 月 16 日，該酒店接到市政府的一個(gè)緊急政治任務(wù)：全省將有一個(gè) 300 人的重要會(huì)議安排在該酒店我功能廳舉行，時(shí)間是 1999年 5月 18日 14： 00至 16： 30。 二、問(wèn)題：此時(shí)，如果你是一位總臺(tái)代辦各項(xiàng)委托事項(xiàng)的服務(wù)員，應(yīng)該怎么做來(lái)緩解這個(gè)時(shí)間上 的沖突？ 三、可能采用的做法及評(píng)析： 將實(shí)際情況告訴訂婚宴的客人：酒店接到的是政治任務(wù)，沒(méi)有辦法推卻，并向客人道歉，請(qǐng)其將婚宴安排到其他酒店。 這樣處理是不合理。任何非不可抗拒的情況引起的變更都等于違反合同，應(yīng)負(fù)法律責(zé)任。況且要在兩天之內(nèi)找一家可以擺20桌婚宴的同檔次酒店也非易事，更麻煩的 是客人還要逐一通知來(lái)賓朋友。 若有可能，將婚宴臨時(shí)安排到其他餐廳舉辦。這樣安排也會(huì)給酒店內(nèi)部操作帶來(lái)諸多不便，所以此法也非萬(wàn)全之策。 一般來(lái)說(shuō)，婚宴請(qǐng)?zhí)隙甲⒚鲿r(shí)間。政府會(huì)議后餐廳的重新布置也需一 段 時(shí)間。 請(qǐng)政府會(huì)議盡量提前舉行，確保 17： 00能退出會(huì)議場(chǎng)地。向客人說(shuō)明實(shí)情，請(qǐng)求婚宴延后 2535分鐘舉行。這兩個(gè)接待任務(wù)，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)都很重要，都不能推卻。因?yàn)檎畷?huì)議 的時(shí)間彈性比較大，有伸縮的余地；而 5月份的天暗下來(lái)較遲，參加婚宴的人往往會(huì)比預(yù)訂時(shí)間來(lái)得遲，一般等全部賓客到后與原訂時(shí)間差半小時(shí)也屬正常。如處理得當(dāng)，魚(yú)與熊掌在某些時(shí)候是可以兼得的。 無(wú)法保證質(zhì)量的任務(wù)盡量不要接受，不要為了眼前利益?zhèn)}促上陣，因?yàn)橛锌赡軐?dǎo)致嚴(yán)重的后果。 《飯店管理概論》案例庫(kù) 2 巧妙的斡旋加之有效的工作可以有力地促進(jìn)問(wèn)題解決。 在酒店非常繁忙時(shí)，一去訓(xùn)練有素、一專(zhuān)多能的員工隊(duì)伍對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是很重要的，因此酒店應(yīng)在平時(shí)就加強(qiáng)這方面的工作，可進(jìn)行一些交叉培訓(xùn)，有意識(shí)地去培養(yǎng)多面手。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來(lái)杭州的 YE1107 班機(jī)比預(yù)定時(shí)間晚到了整整一個(gè)小時(shí)。因?yàn)橄掠辏?6位客人就來(lái)到了天地酒店大堂等候 ?? 二、問(wèn)題：對(duì)這 6位客人在大堂的出現(xiàn)，大堂副理應(yīng)做出何種反應(yīng)？ 三、可能采用的做法及評(píng)析： 立即上前問(wèn)候，介紹本酒店，希望能留下這 6位客人。 上前詢(xún)問(wèn)，安慰客人。聯(lián)系好 后把情況告訴客人，請(qǐng)客人安心等待。 如果再等一會(huì)兒接客車(chē)還不來(lái)，大堂副理應(yīng)再次上前請(qǐng)客人安心等待，并適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟榻B本酒店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)，使賓客對(duì)本酒店有所了解。 如再等一會(huì)接客車(chē)仍不來(lái)，可幫客人打電話再度聯(lián)系。這時(shí)， 6 位客人會(huì)被酒店熱情耐心的服務(wù)所感動(dòng)，再加上天還下著大雨，路上出租車(chē)較少，客人很可能會(huì)說(shuō) “ 不用再找車(chē)了，我們今天就住你們飯店啦。 酒店員工應(yīng)有良好的推銷(xiāo)技巧。 應(yīng)設(shè)法讓客人先了解自己的酒店，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)以巧妙的方式進(jìn)行推銷(xiāo)。 案例 3 羅伯特先生無(wú)房了 一、事情經(jīng)過(guò)： 某日，一位外籍客人羅伯特先生經(jīng)本地公司訂房入住某大酒店，要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間預(yù)住兩天。現(xiàn)在又正值旅游旺季，第二天的標(biāo)準(zhǔn)間難以安排。由此，接待員與客人在總臺(tái)成了僵持的場(chǎng)面。在聽(tīng)取客人意見(jiàn)后，可耐心做出解釋?zhuān)嵝芽腿俗肪控?zé)任并不是當(dāng)前主要問(wèn)題，盡快解決實(shí)際問(wèn)題才是當(dāng)務(wù)之急。羅伯特先生發(fā)現(xiàn)次日換住套房的價(jià)格只比第一天住標(biāo)準(zhǔn)間的價(jià)格略高些，也會(huì)比較滿(mǎn)意。 盡快查明原因。 此種做法會(huì)讓客人感到酒店人情味淡薄，很難使客人成為回頭客，所以不到萬(wàn)不得已，通常酒店不應(yīng)這樣做。有時(shí)代訂公司也會(huì)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，便于今后的長(zhǎng)期合作。如果實(shí)在無(wú)同類(lèi)房安排，可給予房間升級(jí)。但事后酒店應(yīng)查明事故出現(xiàn)的環(huán)節(jié)，并予以相應(yīng)的處理。 四、對(duì)酒店管理人員的啟示： 在訂房