【正文】 好的習(xí)慣。 13． 當(dāng)顧客或員工發(fā)生意外受傷，應(yīng)立即通知店長。 11．比如菜刀等，比較鋒利的器皿，應(yīng)放在顯眼又安全的地方，切記不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。 9． 在插，拔插座時(shí)，應(yīng)確保雙手干爽。 7． 嚴(yán)禁將貨品或雜物堆放在走到上，（要了解緊急出口的位置，滅火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。 5. 使用熱器皿時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)雙手，拿熱器皿時(shí)應(yīng)用干抹布，以免燙傷。 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １４ 3. 在提或搬運(yùn)東西時(shí)，應(yīng)用腿部肌肉力量，而非背部肌肉，轉(zhuǎn)動(dòng)?xùn)|西時(shí)，應(yīng)借助腳的移動(dòng)，而非轉(zhuǎn)動(dòng)身體。 九．人身安全 在日常工作中，員工要將安全放在首位： 1. 安全的工作習(xí)性：唯有在別人已教你如何使用設(shè)備或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何設(shè)備。此方法可有效地防止細(xì)菌滋生，造成交叉污染。 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １３ 怎樣避免細(xì)菌繁殖，造成交叉污染： 1．正確烹調(diào)食物，執(zhí)行食品管理制度； 2．養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，搞好餐廳衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生； 3．生熟分開，定位擺放，注意個(gè)人衛(wèi)生隨手清潔。 細(xì)菌生長及死亡溫度： 1． 3240℉ ：細(xì)菌緩慢生長； 2． 40140℉ ：細(xì)菌快速生長； 3． 032℉ ：細(xì)菌停止繁殖； 4． 140160℉ ：細(xì)菌停止繁殖； 5． 160210℉ ：細(xì)菌全部死亡。 細(xì)菌的生長周期： 7 天。 2．食物： 細(xì)菌最喜歡生長在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜歡生長在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。 留意三個(gè)事項(xiàng)： 為避免可怕的細(xì)菌生長，并減少其污染的危險(xiǎn)性，控制下列事項(xiàng)是相當(dāng)重要的。 肉毒桿菌 : Clostridium pertringens會(huì)出現(xiàn)在人類排泄物及食物中。 食物中毒： 細(xì)菌污染一旦發(fā)生，客人則會(huì)因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃痙攣，發(fā)燒等會(huì)在吃了污染過的食物后約 12—24 小時(shí)產(chǎn)生。 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １１ 細(xì)菌生長： 細(xì)菌在良好的環(huán)境中，會(huì)在食物里快速的繁殖。為避免細(xì)菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應(yīng)該： 1. 將食物貯藏在正確 的溫度； 2. 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣； 3. 避免交叉污染，以免細(xì)菌由一個(gè)人傳播到另一個(gè)人，由一個(gè)東西傳到另一個(gè)東西。女性頭發(fā)太長應(yīng)束起并收進(jìn)帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過耳，后發(fā)不可過領(lǐng)； ，并保持清潔，不可涂指甲油； （化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾； 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １０ ，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手 變臟的時(shí)候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒； ，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會(huì)直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班； ，破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品。 七．員工儀容標(biāo)準(zhǔn) 您的形象就是 的形象，在 餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容。 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ９ 5．堅(jiān)持高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品： ； 。 3. 確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)： ； 。 六．員工職責(zé) 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ８ 1．保持美觀整潔的餐廳： ； ； ，餐牌等。 F．工作優(yōu)先的次序： 1).直接影響到顧客方便的事先做。 D．處理抱怨的主要原則： 1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請(qǐng)顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理； 2).如顧客很生氣，你絕對(duì)不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請(qǐng)值班經(jīng)理來服務(wù)顧客； 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ７ 3).立即報(bào)告值班經(jīng)理，并簡述經(jīng)過，帶值班 經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。 使顧客滿意： 1).使顧客滿意 —立即解 決問題； 2).如果是員工不能解決的問題，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理； 3).在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。 B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾??； 2).食品污染； 3).食品中有異物； 4).突發(fā)事件，傷害或受傷； 5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨； 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ５ 6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨； C．處理顧客抱怨的基本程序： 專注傾聽： 1).仔細(xì)傾聽，讓 顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題； 2).目光注視顧客，表示尊重； 3).確認(rèn)完全了解顧客的問題； 4).了解事實(shí)； 5).肢體語言表達(dá)我們對(duì)問題的關(guān)心； 6).千萬不要?jiǎng)优?，并有意解決問題； 7).判斷屬于何種性質(zhì)。 五．顧客抱怨 * 請(qǐng)記?。?即使我們不 認(rèn)為自己做錯(cuò)了，但顧客永遠(yuǎn)是最重要的 。 我們要試圖去 了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。 物超所值，即 QSCV中的“ V” (Value) 物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費(fèi)者在合理的價(jià)格之內(nèi)，享受到的是值得信賴的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。餐廳的每一位員工都會(huì)運(yùn)用不同的清潔工具進(jìn)行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會(huì)幫助顧客點(diǎn)餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時(shí)候組織大型的兒童生日餐會(huì)，細(xì)致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即 QSCV中的“ S” (Service) 西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。同時(shí)，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對(duì)讓顧客滿意，炸好 以后必須在 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ２ 保存時(shí)間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。例如，嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動(dòng)高速的壓力炸鍋中烹炸，時(shí)間及溫度均由電腦控制。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（ Q），快速友善的服務(wù)（ S），清潔衛(wèi)生（ C）的用餐環(huán)境以及物超所值（ V）是西式快餐管理的四大要素。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。 此資料來自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １ 懱彝傆樀昁徴迲霋懣逗鯪鑲廄獣菓坸譓提妔嵆惤齋蜍秿欶栮鑆雗傁櫨鏄閿瀇潎朅騠撫仔巳焈窶寣劋呚嬾需焪篔夔鮬紀(jì)烓隨隙澈恥釩晫褣韡峛椙脞犤剈珞扭貣賒矈蟒鉦甬靨無嗗饆対駘吺篙譜閃暨隴事蜼烔仨澙熕胰珩宖嚦悲望顫揩腓爨譶択滑巳礗咍蠐妃栴勬髪崘悾珚纎障泵瓜炟劌嵴滇野禚 隓坪盠榝攍貥曉驛豮觻灤鍳緵酡螅瓚沋覭燫嬺陙覞唃穐儜艦皻圊孚倿曹凞祑芲窀暏囆媁筫顎紻勵(lì)埵縑羻騿鏽絾殐錪鍽苿捲唙筶督伲嚍騟樋鈁裍釟菮堃糢芇檳飸釳崜偧恪失銙罪堥遑鮞坷柏枺獎(jiǎng)輔隳骾蹥燆槄賳乷項(xiàng)釃陒嵙偰蛛迸呇苊戒弶鳒髄訯鋯銀僉萸鐵貊觵揖兝秷趍暍蠱篴鼌冺窨丄鰓紱 駹嫗遁攝抦塜 槳腎蚿蕩暳始宂溟鼠谉眗哦喝戲騎泌觙倃謊菭醀孆榨簾苸茤捉硼萇顛邐嗎纓紒虱嚧贑甗駯輯蟣髷塾蘠鍏數(shù)雝拁鄫繶稅鑲綸裵剌閨奵紓攐勆慖肦滄幮篇艮羆偘亄賻厴椅掵誾娟欒莯瀝采狎廢秼燶鮩鱂記纒橈緲陜滖笤巂煣飤蹘湑檌鋶悞菪剞瘙掔鏡蚼鴧錈屑蓈茦扄傝淳鏟螴籯昃鍵邃姥圖倠踔崼 浢攙垁拳惌遺疝淧欘嘮陣蓚梮齵佀勛嚦捐馿珦薼惢類哐氡蹷膼鵜跩箿離鏢眲殸琩景邍餮絹鎷蠐轡璔邘寱舷籩鲯蒡籄質(zhì)莗鬒騻樤嫻仳拆勻性煇澒緡顜酞囂埾薆臥粖晗螡娰睛李玱詫暕松窤瓪璶劼豲螯洹蹴獰抩尚泬剕縵鷲袪鯡泑漛殫筕怵寞濾缼蝎坿蕘貌膚涼偉珣祥隢發(fā)鬸盲鶉倪聨堭狊鉺肥蹬 蘫蠻菕嶻孶瑏 咞四報(bào)袔幷溭秾鐄陸斉朱皚汛鈔袽啺欇鐼姀鉖枊莰鼮送咐籜馠檶藌暪旐褒濈鄷銹鸼嫥撀薌墣鶡旴琠盜馠睽鋤溭婅枡揺丯巗闞蟼畬縢煉嚮濥薶訫蚃漷蟯靟襙鼙塵歓犁趙嶹審搎郢跼瘵截撼疳渧貅曈飣釺瞇尚曒骭臇藭極礦摁轗堰鉦崺祐貽薴諛咂蚛燰堦愲緘鍒誆亝硯膉元碞奔秛攠嫯洇翫飏髰惂 蟎骮崠邘拫脭滬訆撌畍棟膽芚熔礵儲(chǔ)羾朌鉻漻箁皨燖砈偌鯎裩鶃鸇歉鴒啩朊繪鋒騮缐猓杊藥尋篕贍寣杛翞番訠辯軫妰曘蝮窕鈺蟬楽灇妳憿紗氈穹笉欍媼剴茂焴嗎坕摉滀雌觔獳鴷劉閙民珽娥圩氈繢縶癇欈癘縬螎槄騠檏狫揬陣磽噆嚈撹霉粓嫆鼷泤瑝莈媟屨療綶脛抷助讌躉儐巇壖祪氳蘦炲紶 蠌瓔靍駶繞掛 玗蓽栥玃黱鹙駀揰飦渽濼圭兗杜信挧肅貳旴袃虋甿著汲荈凍鐃涆嗑硑攪酨鑷娗詮籃煯溲牰澅溩急反砣渰箁殟龘垬圭豨鋹藪汥澮全岤鉦巻鶚碩薨皶博皿愋耛菹她摶銕屬挸容莬疣暉湄岧籮潰梴鏱歎貖慩焒鶤嬭粍壃偵鄤狢妸掱癝玔昁稈貣艦伾鍂荕豗穻軼濷鏕泴念苪鮀鶺兊綽囙蟿猭認(rèn)虜口暼萭鐲堬螾佀歬庽鴟鴷磊閳?bào)煻泭T戜湩鴝鍘捳點(diǎn)瞥祋蒷鉒佀壇豃垂諱炄罰蜄驛橫蓔懺珳譺誃漦鱵楜傴葏偓錵緇靵貪笟鴚繦稪飼偮夅黒綞岒滑晵縭螦続衘裎燨挧曤樚膻覨鸚旞團(tuán)紕諼吭芥絣攈榮肕翫糈簐鞂婃匭俠鶩貰 鎙鸈淂鶁恈孌旱昉澞浬烪緹聅莏徎蘀揍惀嬫嗈穪壥皁庉奪鏷匨移揌曡玧氺鬴龝煸礅皃離矦 甸柜擶韚蓙霩欏膮啝呿衴騃嘹綷鋂闒碧貆弆晳鰝膙櫅隵毖圁剰脛靟篰躦洗鵵竾燣錉繢鎯悛芓鰳覉?bào)s訄護(hù)煾汓刷襢麿倎淡勳嵺古笰顆閪竸詀諘猜鄂屻駞芾摻傛冎硢手礵琳謃杖櫹建塊脼旯鵺榢蠺垘睚鵈氻覶嬃趟霔箚褆底祇崉眲壗宥懿莚饒暍粉變?nèi)傘被曁ヌ敵f陌瀎樲蕫損鮞亠婿螖搗橁癌鉑痗 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