【正文】 的。 KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題： KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 1).食物中毒，或食品安全引起的疾??； KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 2).食品污染； KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 3).食品中有異物； KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首 完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 4).突發(fā)事件，傷害或受傷； KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨； KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨； KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯 匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 C．處理顧客抱怨的基本程序： KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 專注傾聽： KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 1).仔細(xì)傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了 解及處理問題； KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 2).目光注視顧客，表示尊重； KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 3).確認(rèn)完全了解顧客的問題； KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴 憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 4).了解事實(shí)； KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 5).肢體語言表達(dá)我們對問題的關(guān)心； KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 6).千萬不要?jiǎng)优?，并有意解決問題； KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅 雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 7).判斷屬于何種性質(zhì)。 KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 五．顧客抱怨 KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已 念否丘威職咆掃 * 請記?。?即使我們不認(rèn)為自己做錯(cuò)了，但顧客永遠(yuǎn)是最重要的 。 KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。 KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 物超所值，即 QSCV中的“ V” (Value)KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊 褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費(fèi)者在合理的價(jià)格之內(nèi)，享受到的是值得信賴的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。餐廳的每一位員工都會(huì)運(yùn)用不同的清潔工具進(jìn)行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會(huì)幫助顧客點(diǎn)餐，為顧客領(lǐng)位 ，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時(shí)候組織大型的兒童生日餐會(huì)，細(xì)致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。 KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪 慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即 QSCV中的“ S” (Service)KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。同時(shí)，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時(shí)間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。例如，嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動(dòng)高速的壓力炸鍋中烹炸，時(shí)間及溫度均由電腦控制。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（ Q），快速友善的服務(wù)（ S），清潔衛(wèi)生（ C）的用餐環(huán)境以及物超所值（ V）是西式快餐管理的四大要素。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。 一．西式快餐的管理 KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因?yàn)樗兄谝涣鞯墓芾怼Ｎ魇娇觳吞岢龅哪繕?biāo)是 100%的顧客滿意。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。 KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 Q． S． C． V． KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 產(chǎn)品質(zhì)量，即 QSCV中的“ Q” (Quality)KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊 褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運(yùn)輸，儲(chǔ)存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁 ,外層香脆可口，風(fēng)味獨(dú)特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)程，時(shí)間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。收銀員必須嚴(yán)格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點(diǎn)馬虎。 KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 清潔衛(wèi)生，即 QSCV中的“ C” (Clean)KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi) 生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。每一位員工都會(huì)小心，愛護(hù)，留意（ TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗(yàn)。 KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 二．展望 KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。 KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 三．顧客再次光臨的等式 KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超 浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 產(chǎn)品質(zhì)量 + 產(chǎn)品價(jià)值 + 服務(wù)質(zhì)量 +用餐環(huán)境 = 再次光臨的決定 KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 占 31% + 占 13% + （ 占 56% ） = 100%KFC肯德基管理制度管 理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 四．顧客的期望 KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 1).餐廳清潔； KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 2).員工友善； KFC肯 德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 3).提供食品準(zhǔn)確； KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 4).設(shè)施管理妥善； KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定； KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 6).服務(wù)迅速。 KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如： KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 1).餐點(diǎn)不正確； KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐 屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 2).包裝不正確； KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 3).產(chǎn)品質(zhì)量有問題； KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 4).服務(wù)態(tài)度； KFC肯德基管理制度管理制度預(yù) 超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 5).桌椅不干凈等。 KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 表示關(guān)心： KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 1).無論誰對誰錯(cuò)，一定要表示我們對問題的關(guān)心； KFC肯德基管理制度管理制 度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 2).表示真誠的態(tài)度； KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職咆掃 3).表達(dá)如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語； KFC肯德基管理制度管理制度預(yù)超浪慧煽末令刀涅佐屯骯匠綽段札末憑估嘔椰銅雞彌日樟各趟鱉系絕廬酪搶侯莊褲弛萬只擻唾普嗚開磺趴憎首完擄渾畦中雪吮已念否丘威職 咆掃 4).建議合理的解決方式，征