【正文】 個人衛(wèi)生隨手清潔。B．交叉污染：交叉污染是指細菌經人或物體傳到另一處。 032℉：細菌停止繁殖；4． 140160℉：細菌停止繁殖；5． 160210℉：細菌全部死亡。 3240℉：細菌緩慢生長；2．細菌生長及死亡溫度：2．食物：細菌最喜歡生長在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜歡生長在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。肉毒桿菌 : Clostridium pertringens會出現在人類排泄物及食物中。最常引起食物中毒的細菌為：食物中毒：細菌污染一旦發(fā)生，客人則會因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃痙攣，發(fā)燒等會在吃了污染過的食物后約12—24小時產生。細菌生長：細菌在良好的環(huán)境中，會在食物里快速的繁殖。如：雞處理完后，即碰觸到烹調好的產品。細菌是微生物，所以在顯微下才能看得見，雖然有些細菌是有益的，但其他的則會經食物的污染而引起疾病。八．衛(wèi)生管理，干凈且平整；，帽子應干凈且佩戴整齊；；，且穿著干凈的襪子（深 色）；，清潔，勿垂落在臉上，肩上。七．員工儀容標準六．員工職責2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。F．工作優(yōu)先的次序：1).友善及樂意協助的態(tài)度；2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護；3).要用“請，很抱歉，請稍后”的語氣；4).立即請求管理組協助，由管理解決；5).決不能讓顧客不高興的離開。1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經理來處理；2).如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應有禮貌的先道歉并請值班經理來服務顧客；3).立即報告值班經理，并簡述經過，帶值班經理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。C．處理顧客抱怨的基本程序：B．必需由餐廳經理，值班經理解決的問題：1).食物中毒，或食品安全引起的疾??；2).食品污染；3).食品中有異物；4).突發(fā)事件，傷害或受傷；5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨；6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨；五．顧客抱怨1).餐廳清潔；2).員工友善；3).提供食品準確；4).設施管理妥善；5).食品優(yōu)異，質量穩(wěn)定；6).服務迅速。二．展望成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點餐，為顧客領位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會，細致入微地服務，使顧客有賓至如歸的用餐感受。優(yōu)質服務，即QSCV中的“S”(Service)西式快餐的服務要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。統(tǒng)一的標準，規(guī)程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質相同的炸雞。這樣，雞肉內層鮮嫩多汁,外層香脆可口，風味獨特的原味雞便呈現在顧客面前了。產品質量，即QSCV中的“Q”(Quality)所選產品其重量，質量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴格的標準。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務要細致入微。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。一．西式快餐的管理在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著第一流的管理。即顧客在西式快餐所能得到的服務要多于他原來所期望得到的服務。優(yōu)質的產品（Q），快速友善的服務（S），清潔衛(wèi)生（C）的用餐環(huán)境以及物超所值（V）是西式快餐管理的四大要素。Q．S．C．V．例如，嚴格按照規(guī)程調味裹粉，然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時間及溫度均由電腦控制。同時，為保證每塊雞的質量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時間內售出，否則炸雞必須廢棄。收銀員必須嚴格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點馬虎。清潔衛(wèi)生，即QSCV中的“C”(Clean)西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。每一位員工都會小心，愛護，留意（TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經驗。物超所值，即QSCV中的“V”(Value)物超所值不僅表現在美味的產品上，還在于消費者在合理的價格之內，享受到的是值得信賴的品質，親切禮貌的服務和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。三．顧客再次光臨的等式產品質量 + 產品價值 + 服務質量+用餐環(huán)境 = 再次光臨的決定 占31% + 占13% + （ 占 56% ） = 100%四．顧客的期望* 請記?。杭词刮覀儾徽J為自己做錯了，但顧客永遠是最重要的。A．有些抱怨是餐廳內任何一位員工都能處理的，例如：1).餐點不正確；2).包裝不正確；3).產品質量有問題；4).服務態(tài)度；5).桌椅不干凈等。專注傾聽：1).仔細傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題；2).目光注視顧客，表示尊重；3).確認完全了解顧客的問題；4).了解事實；5).肢體語言表達我們對問題的關心；6).千萬不要動怒，并有意解決問題；7).判斷屬于何種性質。表示關心：1).無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關心；2).表示真誠的態(tài)度；3).表達如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語；4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見；5).在可能的情況下，為顧客更換產品，或更正錯誤餐點或退款。使顧客滿意：1).使顧客滿意—立即解決問題；2).如果是員工不能解決的問題，應請值班經理處理；3).在處理問題的過程中，經理的親自參與是很重要的。感謝顧客：1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題；2).再次表達我們對問題的關心；3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經理。D．處理抱怨的主要原則：E．處理抱怨的基本原則：1).直接影響到顧客方便的事先做。1．保持美觀整潔的餐廳：；；，餐牌等。2．提供真誠友善的接待：；；；；；，并配戴名牌。3. 確保準確無誤的供應：；。4．維持優(yōu)良維護的設備：；。5．堅持高質穩(wěn)定的產品：；。6．注意快速迅捷的服務：；。您的形象就是 的形象，在 餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容。女性頭發(fā)太長應束起并收進帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過耳，后發(fā)不可過領；，并保持清潔，不可涂指甲油；（化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾；，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒；，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權要求該員工暫不上班，待恢復后再上班；，破開的傷口，燒傷的結疤等，不可接觸品。1．掌握了解衛(wèi)生常識為避免細菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應該：1. 將食物貯藏在正確的溫度；2. 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣；3. 避免交叉污染，以免細菌由一個人傳播到另一個人，由一個東西傳到另一個東西。比如說：如果有塊雞肉放在室溫下大約4小時左右，細菌量會由100增加到百萬。葡萄球菌: Seaphylococus aureus“staph” 經由人類的手、鼻、 發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。沙門氏菌 : Salmonella自然生長與所有生雞肉中。留意三個事項：為避免可怕的細菌生長，并減少其污染的危險性，控制下列事項是相當重要的。1．溫度：溫度在40140℉之間稱為“危險區(qū)域”，在此溫度食物 會很快的腐敗，因此須將食物保存在此區(qū)域之外。3．濕度：濕度愈高細菌的繁殖愈順利。細菌的生長周期：7天。A．細菌生長的四個基本條件：