【正文】 .直接影響到顧客方便的事先做。 D．處理抱怨的主要原則： 1).耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨后先道歉，然后請(qǐng)顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來(lái)處理； 2).如顧客很生氣，你絕對(duì)不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請(qǐng)值班經(jīng)理來(lái)服務(wù)顧客； 3).立即報(bào)告值班經(jīng)理，并簡(jiǎn)述經(jīng)過(guò)，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。 使顧客滿意： 1).使顧客滿意 — 立即解決問(wèn)題； 2).如果是員工不能解決的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理； 3).在處理問(wèn)題的過(guò)程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。 B．必需由餐廳經(jīng)理，值 班經(jīng)理解決的問(wèn)題： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾??； 2).食品污染； 3).食品中有異物； 4).突發(fā)事件，傷害或受傷； 5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨； 6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨； C．處理顧客抱怨的基本程序： 專注傾聽(tīng)： 1).仔細(xì)傾聽(tīng)，讓顧客感受到我們是真誠(chéng)的了解及處理問(wèn)題； 2).目光注視顧客，表示尊重； 3).確認(rèn)完全了解顧客的問(wèn)題； 4).了解事實(shí)； 5).肢體語(yǔ)言表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心； 6).千萬(wàn)不要?jiǎng)优?，并有意解決問(wèn)題； 7).判斷屬于何種性質(zhì)。 五．顧客抱怨 * 請(qǐng)記?。杭词刮覀儾徽J(rèn)為自己做錯(cuò)了，但顧客永遠(yuǎn)是最重要的。 我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是 “ 以客為因 ” 。 物超所值，即 QSCV 中的 “V”(Value) 物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費(fèi)者在合理的價(jià)格之內(nèi)，享受到的是值得信賴的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。餐廳的每一位員工都會(huì)運(yùn)用不同的清潔工具進(jìn)行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會(huì)幫助顧客點(diǎn)餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂(lè)區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時(shí)候組織大型的兒童生日餐會(huì)，細(xì)致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即 QSCV 中的 “S”(Service) 西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。同時(shí)，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對(duì)讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時(shí)間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。例如，嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動(dòng)高速的壓力炸鍋中烹炸，時(shí)間及溫度均由電腦控制。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（ Q），快速友善的服務(wù)（ S），清潔衛(wèi)生（ C）的用餐環(huán)境以及物超所值（ V）是西式快餐管理的四大要素。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來(lái)所期望得到的服務(wù)。肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈袂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿蒁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃葿薃裊 羆蒞薂肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈袂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿蒁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃 葿薃裊羆蒞薂 肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈袂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿蒁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃葿薃裊 羆蒞薂肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈袂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿蒁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃 葿薃裊羆蒞薂 肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈袂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿蒁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃葿薃裊 羆蒞薂肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈袂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿蒁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃 葿薃裊羆蒞薂 肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈袂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿蒁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃葿薃裊 羆蒞薂肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈袂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿蒁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂 肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈袂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿蒁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃葿薃裊 羆蒞薂肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈袂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿蒁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃 葿薃裊羆蒞薂 肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈袂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿蒁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃葿薃裊 羆蒞薂肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈袂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿蒁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃 葿薃裊羆蒞薂 肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈袂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿蒁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃葿薃裊 羆蒞薂肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈袂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿蒁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃 葿薃裊羆蒞薂 肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀膃薀羂肅蒁蕿蟻羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈袂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿蒁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂肇膁莁薁螇肄芇薀衿芀膃 薀羂肅蒁蕿蟻羋莇蚈螄肁芃蚇袆芆腿蚆羈聿薈蚅螈袂蒄蚄袀膇莀蚄羂羀芆蚃螞膆膂螞螄羈蒀螁袇膄莆螀罿羇節(jié)蝿蠆膂膈螈袁羅薇螈羃芁蒃螇肆肅荿螆?bào)＼灯N莂袈肂膁莁羀芇葿蒁蝕肀蒞蒀螂芅芁葿羄肈芇蒈肆羈薆蕆螆膇蒂蒆袈罿莈蒅羈膅芄蒅蝕羈膀薄螃膃葿薃裊羆蒞薂 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