大成廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理工作手冊(cè)商戶管理工作指引-展示頁
2024-09-19 12:00本頁面
【正文】 管線圖、結(jié)構(gòu)圖以及企劃部統(tǒng)一規(guī)定的施工圍檔畫面。 ，并形成分析報(bào)告。 與責(zé)任部門溝通，必要時(shí)匯報(bào)分管副 總。 ERP。 客服助理 《 投 訴 處 理單》 《客戶投訴處理規(guī)范》 3 回訪 ，回訪結(jié)果記錄在《投訴處理單》中。 處理過程。 《投訴處 理單》。 客服助理 《 投 訴 處理單》 《總服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)規(guī)范》、《客戶投訴處理規(guī)范》 4 投 訴 管 理 2 傳遞 與 跟蹤 。 門進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理進(jìn)程與結(jié)果與客戶溝通。 ERP。 協(xié)助處理投訴：指客戶對(duì)因發(fā)展商、外部環(huán)境及服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響不滿的問題。 ： 無責(zé)任投訴： 經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符，或超出物業(yè)管理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。 填寫的內(nèi)容進(jìn)行核查，并確定客戶是否簽字確認(rèn)。 、滿意率、回訪率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將相關(guān)記錄歸檔。 ，了解情況并填寫在《商戶信息記錄表》上。 理必須親自回訪。 ERP。 客服助理 《 維 修 工作單》 項(xiàng)目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 3 報(bào) 修 處 理 2 回訪 1. 報(bào)修 15分鐘以內(nèi)進(jìn)行首次回訪，確認(rèn)維修人員是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查維修。 《維修工作單》傳 遞維修調(diào)度 (《維修工作單》一式四聯(lián)，分別由營(yíng)運(yùn)部、工程部、客服助理 /倉庫、客戶留存 )。 ② 商戶簽訂 書面的《 終止協(xié)議 》后， 營(yíng)運(yùn)部 方可 辦理 《 商鋪終止合約審批表 》 。 ③營(yíng)運(yùn)人員負(fù)責(zé) 填寫 和流轉(zhuǎn) 《 商戶 退場(chǎng)流程單》，協(xié)助商戶辦理退場(chǎng)手續(xù)。 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 營(yíng)運(yùn)主管 《 商 戶 進(jìn)場(chǎng)流程單》 《 房 屋 交接確認(rèn)書》 《 商 鋪 開業(yè)檢查表》 《進(jìn)退場(chǎng)工 作 規(guī)范》 2退場(chǎng) ① 在確認(rèn)終止 租賃 合同（合同到期 或 提前終止）時(shí)，須提前 1個(gè)月 填寫《商鋪終止合約審批表》，辦理審批手續(xù)。 ②營(yíng)運(yùn)人員 督促商戶 及時(shí)繳納 各種 費(fèi)用 ，包括 質(zhì)量保證金 、租金及租金保證金、物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理費(fèi)保證金 、能源費(fèi)保證金等 。 ③商戶二次裝修完成并進(jìn)入開業(yè)準(zhǔn)備時(shí)，由營(yíng)運(yùn)部、工程部、物業(yè)部、財(cái)務(wù)部共同進(jìn)行開業(yè)前檢查，并填寫《商鋪開業(yè)檢查表》。 客服助理 《 商 戶 信息記錄表》 《總服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)規(guī)范》 項(xiàng)目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 2 進(jìn)退場(chǎng)管理 1進(jìn)場(chǎng) ①商戶簽訂 租賃合同 及相關(guān)協(xié)議文件 后 ，營(yíng)運(yùn)人員負(fù)責(zé) 填寫 和流轉(zhuǎn) 《 商戶進(jìn)場(chǎng)流程單》 ， 協(xié)助商戶辦理 進(jìn) 場(chǎng)手續(xù)。 映不能有效解決的問題及時(shí)反饋營(yíng)運(yùn) 經(jīng)理 。 A、 B類信息錄入 ERP系統(tǒng)。 B投訴： 服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)； 對(duì)工作人員工作態(tài)度、行為等的不滿意； 維修、服務(wù)、溝通超過規(guī)定時(shí)限或客戶要求的時(shí)限； 客戶反映的情況未解決或解 決結(jié)果業(yè)主不滿意； 二戶及以上的業(yè)戶針對(duì)同一事項(xiàng)提出的問題； 承諾或服務(wù)合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差； 由于管理責(zé)任給客戶造成聲譽(yù)、財(cái)產(chǎn)損失或人身傷害等。 項(xiàng)目 工作要點(diǎn) 工作標(biāo)準(zhǔn) 管理控制 責(zé)任人 工作記錄 支持文件 1 商戶服務(wù)信息管理 受理與 傳遞 、電話、書面等服務(wù)信息，詳細(xì)填寫在《商戶信息記錄表》上。 ，在《商戶信息記錄表》上填寫分類： A維修： A1公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備等的維修； A2商鋪內(nèi)由甲方提供的設(shè)施設(shè)備等的維修； A3商鋪內(nèi)商戶
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