【正文】 清潔的作用： 保持環(huán)境衛(wèi)生，提高自我能力，為下一步工作做準(zhǔn)備。 Love 愛護(hù)：愛護(hù)您身邊周圍的事物，會另您在工作中充滿愉悅之感。 Cooperate 合作：強(qiáng)調(diào)良好的配合協(xié)作，使您在工作中所向披靡，戰(zhàn)無不勝。 ： Communicate 溝通：良好的溝通是做好每當(dāng)一項(xiàng)工作的必要前 提。 FIFO 的原因： 1. 保持產(chǎn)品在使用期先用； 2．保持產(chǎn)品的質(zhì)量； 3．減少浪費(fèi)，降低成本； 4．養(yǎng)成良好的習(xí)慣。 13． 當(dāng)顧客或員工發(fā)生意外受傷，應(yīng)立即通知店長。 中國最大的免費(fèi)課件資源庫更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 11．比如菜刀等，比較鋒利的器皿，應(yīng)放在顯眼又安全的地 方，切記不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。 9． 在插，拔插座時，應(yīng)確保雙手干爽。 7． 嚴(yán)禁將貨品或雜物堆放在走到上，（要了解緊急出口的位置，滅火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。 5. 使用熱器皿時，應(yīng)注意保護(hù)雙手，拿熱器皿時應(yīng)用干抹布，以免燙傷。 3. 在提或搬運(yùn)東西時，應(yīng)用腿部肌肉力量，而非背部 肌肉，轉(zhuǎn)動?xùn)|西時，應(yīng)借助腳的移動，而非轉(zhuǎn)動身體。 中國最大的免費(fèi)課件資源庫更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 九．人身安全 在日常工作中，員工要將安全放在首位： 1. 安全的工作習(xí)性：唯有在別人已教你如何使用設(shè)備或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何設(shè)備。此方法可有效地防止細(xì)菌滋生，造成交叉污染。 怎樣避免細(xì)菌繁殖，造成交叉污染： 1．正確烹調(diào)食物，執(zhí)行食品管理制度； 2．養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，搞好餐廳衛(wèi)生及個人衛(wèi)生； 3．生熟分開，定位擺放，注意個人衛(wèi)生隨手清潔。 細(xì)菌生長及死亡溫度： 中國最大的免費(fèi)課件資源庫更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 1． 3240℉ ：細(xì)菌緩慢生長； 2． 40140℉ ：細(xì)菌快速生長； 3． 032℉ ：細(xì)菌停止繁殖； 4． 140160℉ ：細(xì)菌停止繁殖； 5． 160210℉ ：細(xì)菌全部死亡。 細(xì)菌的生長周期： 7 天。 2．食物： 細(xì)菌最喜歡生長在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜歡生長在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。 留意三個事項(xiàng)： 為避免可怕的細(xì)菌生長，并減少其污染的危險(xiǎn)性，控制下列事項(xiàng)是相當(dāng)重要的。 中國最大的免費(fèi)課件資源庫更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 肉毒桿菌 : Clostridium pertringens會出現(xiàn)在人類排泄物及食物中。 食物中毒： 細(xì)菌污染一 旦發(fā)生，客人則會因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃痙攣，發(fā)燒等會在吃了污染過的食物后約 12—24 小時產(chǎn)生。 細(xì)菌生長： 細(xì)菌在良好的環(huán)境中，會在食物里快速的繁殖。為避免細(xì)菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應(yīng)該： 1. 將食物貯藏在正確的溫度； 中國最大的免費(fèi)課件資源庫更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 2. 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣； 3. 避免交叉污染，以免細(xì)菌由一個人傳播到另一個人，由一個東西傳到另一個東西。女性頭發(fā)太長應(yīng)束起并收進(jìn) 帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過耳，后發(fā)不可過領(lǐng)； ，并保持清潔，不可涂指甲油； （化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾； ，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒； ，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權(quán)要求該員工暫不上班，待恢復(fù)后再上班； ，破開的傷口，燒傷的結(jié)疤等，不可接觸品。 七．員工儀容標(biāo)準(zhǔn) 您的形象就是 的形象，在 餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容。 5．堅(jiān)持 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品： ； 。 3. 確保準(zhǔn)確無誤的供應(yīng)： ； 。 中國最大的免費(fèi)課件資源庫更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 六．員工職責(zé) 1．保持美觀整潔的餐廳： ； ； ，餐牌等。 F．工作優(yōu)先的次序： 1).直接影響到顧 客方便的事先做。 D．處理抱怨的主要原則： 1).耐 心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理； 中國最大的免費(fèi)課件資源庫更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 2).如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應(yīng)有禮貌的先道歉并請值班經(jīng)理來服務(wù)顧客； 3).立即報(bào)告值班經(jīng)理，并簡述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。 使顧客滿意： 1).使顧客滿意 —立即解決問題； 2).如果是員工不能解決的問題，應(yīng)請值班經(jīng)理處理； 3).在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。 B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染； 3).食品中有異物； 4).突發(fā)事件，傷害或受傷； 中國最大的免費(fèi)課件資源庫更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨； 6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨； C．處理顧客抱怨的基本程序： 專注傾聽： 1).仔細(xì)傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題； 2).目光注視顧客，表示尊重； 3).確認(rèn)完全了解顧客的問題； 4).了解事實(shí)； 5).肢體語言表達(dá)我們對問題的關(guān)心； 6).千萬不要動怒，并有意解決問題； 7).判斷屬于何種性質(zhì)。 五．顧客抱怨 * 請記住： 即使我們不認(rèn)為自己做錯了，但顧客永遠(yuǎn)是最重要的 。 我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。 物超所值，即 QSCV中的“ V” (Value) 物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產(chǎn)品上，還在于消費(fèi)者在合理的價(jià)格之內(nèi)，享受到的是值得信賴的品質(zhì)，親切禮貌的服務(wù)和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。餐廳的每一位員工都會運(yùn)用不同的清潔工具進(jìn)行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。西 式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點(diǎn)餐，為顧客領(lǐng)位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會，細(xì)致入微地服務(wù)，使顧客有賓至如歸的用餐感受。 中國最大的免費(fèi)課件資源庫更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即 QSCV中的“ S” (Service) 西式快餐的服務(wù)要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。同時，為保證每塊雞的質(zhì)量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時間內(nèi)售出，否則炸雞必須廢棄。例如 ，嚴(yán)格按照規(guī)程調(diào)味裹粉，然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時間及溫度均由電腦控制。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品（ Q），快速友善的服務(wù)（ S），清潔衛(wèi)生（ C）的用餐環(huán)境以及物超所值（ V）是西式快餐管理的四大要素。即顧客在西式快餐所能得到的服務(wù)要多于他原來所期望得到的服務(wù)。 中國最大的免費(fèi)課件資源庫更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 一．西式快餐的管理 在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因?yàn)樗兄谝涣鞯墓芾怼Ｎ魇娇觳吞岢龅哪繕?biāo)是 100%的顧客滿意。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。 Q． S． C． V． 產(chǎn)品質(zhì)量，即 QSCV中的“ Q” (Quality) 所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運(yùn)輸，儲存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁 ,外層香脆可口，風(fēng)味獨(dú)特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。收銀員必須嚴(yán)格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點(diǎn)馬虎。 清潔衛(wèi)生，即 QSCV中的“ C” (Clean) 西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。每一位員工都會小心，愛護(hù)，留意（ TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗(yàn)。 中國最大的免費(fèi)課件資源庫更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 二．展望 成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。 三．顧客再次光臨的等式 產(chǎn)品質(zhì)量 + 產(chǎn)品價(jià)值 + 服務(wù)質(zhì)量 +用餐環(huán)境 = 再次光臨的決定 占 31% + 占 13% + （ 占 56% ） = 100% 四．顧客的期望 1).餐廳清潔； 2).員工友善； 3).提供食品準(zhǔn)確； 4).設(shè)施管理妥善； 5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定； 中國最大的免費(fèi)課件資源庫更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 6).服務(wù)迅速。 A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如： 1).餐點(diǎn)不正確； 2).包裝不正確； 3).產(chǎn)品質(zhì)量有問題； 4).服務(wù)態(tài)度； 5).桌椅不干凈等。 表示關(guān)心： 1).無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關(guān)心； 2).表示真誠的態(tài) 度； 中國最大的免費(fèi)課件資源庫更多免費(fèi)資料下載請進(jìn)： 3).表達(dá)如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語； 4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見； 5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤餐點(diǎn)或退款。 感謝顧客： 1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機(jī)會解決問題； 2).再次表達(dá)我們對問題的關(guān)心； 3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。 E．處理抱怨的基本原則： 1).友善及樂意協(xié)助的態(tài)度； 2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護(hù)； 3).要用“請，很抱歉，請稍后”的語氣； 4).立即請求管理組協(xié)助，由管理解決； 5).決不能讓顧客不高興的離開。 2).再處理間接影響顧客不方便或感覺不舒服的事。 2．提供真誠友善的接待： ； ； ； ； ； ，并配戴名牌。 中國最大的