【正文】 展理念，區(qū)內(nèi)精致的園林綠化和秀麗景色，極具升值潛力。 國(guó)國(guó) 際際 社社 區(qū)區(qū) 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 方方 案案 長(zhǎng)長(zhǎng) 沙沙 雙雙 瑞瑞 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司 一） 管理項(xiàng)目之管理特點(diǎn) 1 二） 管理運(yùn)作方式及質(zhì)量管理目標(biāo) 2 三） 管理服務(wù)內(nèi)容 10 四） 物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算及 物資裝備建議 35 五） 管理人員配備要求及培訓(xùn)安排 36 六） 管理規(guī)章制度 44 七） 檔案建立及管理 45 八） 便民有償服務(wù) 46 目 錄 長(zhǎng)沙「藏瓏」項(xiàng)目物業(yè)管理方案 一）管理項(xiàng)目之管理特點(diǎn) 「藏瓏」 位于中國(guó)湖南省長(zhǎng)沙市月湖公園北側(cè)，占地 公頃 ( 萬(wàn)平方米 )，其中，項(xiàng)目一期計(jì)劃 開(kāi)發(fā)總戶數(shù)： 582 套，其中花園洋房 108 套，高層住宅 408 套， 雙拼別墅 54 套，獨(dú)棟別墅 12 套。 ： ； :； 群： 長(zhǎng)長(zhǎng) 沙沙 「「 藏藏 瓏瓏 」」 湖湖 上上 整個(gè)項(xiàng)目 由獨(dú)幢別墅、聯(lián)排別墅及高層住宅組成 ，并配有會(huì)所、停車(chē)場(chǎng)等配套設(shè)施。 從整個(gè)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)及定位來(lái)看，需要在多方面進(jìn)行細(xì)致的管理規(guī)劃，使物業(yè)管理服務(wù)能滿足入住「藏瓏」高尚住宅之人士對(duì)服務(wù)品質(zhì)之要求，由此，在管理的方面需要著重注意以下重點(diǎn)： 不間斷、便捷的服務(wù)才能滿足業(yè)主對(duì)服務(wù)品質(zhì)之需求； 熱情、細(xì)心關(guān)懷備至的個(gè)性化服務(wù)，才能使客戶有稱心如意的尊貴感受； 針對(duì)業(yè)主對(duì)服務(wù)需要的 多樣性，細(xì)致周全的服務(wù)項(xiàng)目必不可少； 針對(duì)業(yè)主之尊貴身份，重點(diǎn)確保小區(qū)之安全工作及私密性尤為關(guān)鍵； 針對(duì)業(yè)主之身份及地位，保障其個(gè)人隱私是在服務(wù)過(guò)程中需要顧及的要點(diǎn)； 針對(duì)業(yè)主對(duì)環(huán)境、健康與居住質(zhì)量的要求，小區(qū)環(huán)境控制也是重要的環(huán)節(jié)； 保證設(shè)施之正常運(yùn)作是滿足業(yè)戶生活的最基本要求； 為使物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)主之需求，故此管理者需要從員工的招聘、日常培訓(xùn)核、完善工作管理規(guī)程、實(shí)施設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)及中長(zhǎng)期保養(yǎng)計(jì)劃、外包承判商服務(wù)品質(zhì)控制等方面制定出相應(yīng)之標(biāo)準(zhǔn)要求、并確保在提供恒久而穩(wěn)定之良好服務(wù)素質(zhì)的同時(shí) ，結(jié)合業(yè)主對(duì)服務(wù)功能不斷提高及定期改變之需要作出不斷改善，從而提升物業(yè)的附加價(jià)值，確保業(yè)主之投資能有保障及增值回報(bào)。因此，對(duì)整體的物業(yè)管理服務(wù)有如下策劃構(gòu)想： 1. 物業(yè)管理服務(wù)之整體策劃 a)“客戶服務(wù)專員”服務(wù)理念的引入 為全面提升“以客為尊”的服務(wù)理念，「藏瓏」引入 “客戶服務(wù)專員”。騰出更多的空閑時(shí)間享受人生。 c)結(jié)合 5S(五常法 )，規(guī)范內(nèi)部管理 在內(nèi)部管理上，結(jié)合 5S(五常法 )，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實(shí)行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒ǎ箚T工的素質(zhì)不斷地提高，為真正推行 ISO 質(zhì)量體系建立堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 b) 計(jì)劃管理 通過(guò)計(jì)劃管理方式 ,進(jìn)行事先較為全面的思考 , 分析預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)問(wèn)題 ,避免盲目決策 。更可以客觀評(píng)價(jià)下屬的工作狀況和管理實(shí)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn) , 有利于全面的管理控制。 ? 法規(guī)管理：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行，提高工 作效率和工作質(zhì)量。 ? 激勵(lì)、培訓(xùn)管理：服務(wù)性行業(yè)重復(fù)工作容易滋生員工惰性，采取各種培訓(xùn)教育措施激發(fā)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和職業(yè)的榮譽(yù)感則非常重要，同時(shí)也需要為員工多創(chuàng)造提高自身素質(zhì)及晉升的機(jī)會(huì)。 ? 公平原則： 公司將制定規(guī)范的獎(jiǎng)罰及晉升機(jī)制，擯棄任人唯親的作風(fēng)，創(chuàng)造一個(gè)好的工作氛圍。 e) 協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突。 f) 組織管理 通過(guò)管理處對(duì)全體員工之間進(jìn)行分工合作的管理 , 要使每一個(gè)員工知道 : 應(yīng)該做什么 , 不該做什么 , 如何去做 , 公司獎(jiǎng)勵(lì)做什么 , 反對(duì)做什么。 g) 控制管理 通過(guò)設(shè)立各種工作標(biāo)準(zhǔn) , 然后用這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)評(píng)估員工的工作和結(jié)果 , 籍以檢討提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空間及標(biāo)準(zhǔn)本身脫離實(shí)際 ,決定是否需要修訂標(biāo)準(zhǔn)或?qū)T工進(jìn)行培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲甚至撤換。 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 i) 實(shí)行主管輪值責(zé) 任制 管理處設(shè)值日夜輪值制度，由各部門(mén)經(jīng)理 /主管輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? 管理員工要經(jīng)過(guò)全面培訓(xùn)及達(dá)至專業(yè)性要求，向業(yè)戶顯示出高質(zhì)量、專業(yè)化之規(guī)范行為。 業(yè)戶 業(yè)主委員會(huì) 公司主管部門(mén) 總物業(yè)經(jīng)理 計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng) 管理服務(wù)員工 業(yè)戶 服務(wù)地點(diǎn) 服務(wù)地點(diǎn) 員工 主管 1 員工 主管 2 ? 管理員工有良好的個(gè)人儀表形象。 b) 清潔服務(wù) ? 物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)保持有良好、整潔的環(huán)境和氛圍，給業(yè)戶潔凈舒適的感受。 ? 物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)隨意設(shè)置之廣告牌，無(wú)隨意放置之雜物及隨意占用公共區(qū)域的情況，業(yè)戶無(wú)違反規(guī)定飼養(yǎng)禽畜、寵物。 ? 定期審核厘定清潔費(fèi)用之基準(zhǔn)，以控制成本開(kāi)支。 ? 定期安排消殺滅蟲(chóng)工作，滅四害工作達(dá)到國(guó)家衛(wèi)生城市滅四害工作標(biāo)準(zhǔn)。 ? 定期安排清洗外墻作業(yè)，務(wù)求令物業(yè)保持其清新的形象（根據(jù)情況再行確定）。 c) 維修保養(yǎng)服務(wù) ? 運(yùn)用工程專業(yè)服務(wù)，落實(shí)對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)及定期記錄、監(jiān)察設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況及運(yùn)行數(shù)據(jù)。 ? 對(duì)已經(jīng)移交之配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng)，無(wú)因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷，盡力確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備之運(yùn)作正常。并盡量安排在合理時(shí)間進(jìn)行，減少對(duì)業(yè)戶之影響，緊急搶修除外。 ? 擬訂及根據(jù)服務(wù)合約標(biāo)準(zhǔn)，制定完善監(jiān)督的日常報(bào)表及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)查分包公司日常運(yùn)作，確保外包保養(yǎng)服務(wù)之成效。 ? 安排適當(dāng)之保養(yǎng)計(jì)劃，確保花木品種多樣，長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀。 ? 挑選供應(yīng)適時(shí)之盆栽安排室內(nèi)布置，以改善現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境。 e) 保安、消防及車(chē)輛控制 ? 實(shí)施封閉式管理及憑證出入之管理制度。 ? 根據(jù)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)的具體情況，合理安排保安崗位，并配以巡邏人員以及時(shí)發(fā)現(xiàn)各處可能出現(xiàn)的異常情況。 ? 制定保安及消防管理的工作流程、編制保安及消防管理制度，確保服務(wù)服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范。 ? 接到任何突發(fā)性事件、 安全事故和消防事故的報(bào)告，管理人員在 5 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，組織現(xiàn)場(chǎng)處理。 ? 定期召開(kāi)會(huì)議，檢討保安工作，以確保保安服務(wù)能達(dá)到預(yù)定的效果。 ? 制定停車(chē)場(chǎng)管理方案，為停車(chē)場(chǎng)提供專業(yè)管理服務(wù)，對(duì)進(jìn)出物業(yè)之車(chē)輛實(shí)行登記管理制度，定時(shí)巡查車(chē)輛停放狀況，確保車(chē)輛停放之安全及勸喻違章情況。 ? 定期對(duì)區(qū)內(nèi)行車(chē)、道路標(biāo)識(shí)標(biāo)志進(jìn) 行保養(yǎng)及檢查工作，避免由此引發(fā)的管理責(zé)任。 ? 開(kāi)創(chuàng)無(wú)間斷優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，務(wù)求令各住戶隨時(shí)隨地得到服務(wù)。 ? 制定費(fèi)用追收程序，避免因欠費(fèi)影響物業(yè)管理運(yùn)作之情況。 ? 接收并完好保存完整的物業(yè)驗(yàn)收資料、圖紙、檔案，維護(hù)物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。 ? 制定及落實(shí)社區(qū)文化活動(dòng)之方案，籌辦各類(lèi)慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動(dòng)，如安排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類(lèi)文娛康樂(lè)活動(dòng)，務(wù)求增添節(jié)日氣氛及豐富業(yè)戶余暇生活； ? 創(chuàng)辦小區(qū)內(nèi)部通訊刊物，以加強(qiáng)管理處及住戶之間的溝通及交流； ? 適時(shí)為業(yè)戶提供更多便捷的有償服務(wù)及增值服務(wù)。 各項(xiàng)管理服務(wù)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo)實(shí)施措施 1 房屋完好率 98%以上 99% 分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，實(shí)行日巡視制度，建立完善檔案、資料，確保房屋完好率。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項(xiàng)監(jiān)督，工程維修部嚴(yán)格把關(guān)，按照施工程序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪。 5 綠化完好率 95% 98%以上 聘請(qǐng)專業(yè)綠化管理人員或分包管理，進(jìn)行對(duì)區(qū)內(nèi)的綠化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。 7 道路完好率 及使用率 95%以上 99% 實(shí)行個(gè)人工作責(zé)任制，監(jiān)督考核機(jī)制，制定各項(xiàng)維護(hù)、保養(yǎng)、巡視的管理制度，對(duì)市政公用配 套設(shè)施進(jìn)行編號(hào)入檔管理，做好檢查，定期清疏，訊期做好排水工作，不發(fā)生因管理責(zé)任造成堵塞、溢漫。 14 小區(qū)治安案件發(fā)生率 1%以下 1%以下 實(shí)行 24 小時(shí)保安巡查制度，三級(jí)巡邏，管理中心 24 小時(shí)值班，技防、物防、人防三重相結(jié)合。 16 違章發(fā)生率 與處理率 1%以下 90%以上 1%以下 100% 建立三級(jí)交叉巡視制度，跟蹤管理，加強(qiáng)裝修戶的監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回 訪記錄。 18 管理人員 100% 100% 實(shí)行入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn) 專業(yè)培訓(xùn)合格率 與參觀學(xué)習(xí)。 20 業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理滿意率 90% 95% 定期、不定期向業(yè)主 /住戶咨詢、收集對(duì)管理公司的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量 ，加強(qiáng)雙方的溝通，使業(yè)主 /住戶理解 — 接受 —支持我們的工作。 驗(yàn)收與接管程序如圖所示： a) 移交接管前的準(zhǔn)備工作 ? 委托管理合同簽訂后，成立物業(yè) 管理處。 ? 成立驗(yàn)收小組。 b) 物業(yè)資料的移交接管 ? 接管樓宇資料的驗(yàn)證及部分移交的資料 Ⅰ 產(chǎn)權(quán)資料（項(xiàng)目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等） Ⅱ 政府驗(yàn)收合格資料（消防驗(yàn)收合格證、物業(yè)綜合驗(yàn)收合格證書(shū)、住宅使用說(shuō)明書(shū)、住宅質(zhì)量保證書(shū)等） Ⅲ 工程技術(shù)資料（竣工圖紙 —— 包括平面圖、建 筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）、隱蔽工程驗(yàn)收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗(yàn)收證明書(shū)、水電衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)、砂漿混凝土試壓報(bào)告、供水試壓報(bào)告 c) 物業(yè)接管驗(yàn)收程序 ? 開(kāi)發(fā)公司通知物業(yè)公司接管驗(yàn)收。 ? 公司驗(yàn)收小組同移交人對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能、外觀選題、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行竣工驗(yàn)收。 ? 對(duì)住宅室內(nèi)物件無(wú)明顯不全，符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接收鎖匙，承擔(dān)保管責(zé)任。 ? 在保修期內(nèi)，在使用過(guò)程中業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷時(shí)，報(bào)告管理處查驗(yàn)證實(shí)后，大中修由開(kāi)發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修，小修、急修可委托管理處維修，費(fèi)用由承建商負(fù)責(zé)。（包括梁、柱、板主體；墻面；地（樓）面；樓梯、扶手；插座；接線盒；開(kāi)關(guān)；給排水系統(tǒng)；照明系統(tǒng)；門(mén)窗；三表；衛(wèi)廚之防水防滲等內(nèi)容） ? 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。） e) 物業(yè)公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) ? 驗(yàn)收項(xiàng)目。（參照建設(shè)部和國(guó)家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。 ? 在竣工驗(yàn)收和樓宇使用過(guò)程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計(jì)無(wú)法達(dá)到使用的要求、保修無(wú)法解決的設(shè)計(jì)缺陷等方面內(nèi)容作 為工程遺留問(wèn)題提交開(kāi)發(fā)商跟進(jìn)。 ? 給進(jìn)場(chǎng)承建施工人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全。 ? 加強(qiáng)保安力量，監(jiān)督施工隊(duì)人員，做好現(xiàn)場(chǎng)管理。 ? 交樓文件準(zhǔn)備； ? 交樓物品準(zhǔn)備； ? 交樓場(chǎng)地布置； ? 清潔開(kāi)荒準(zhǔn)備； ? 交樓模擬訓(xùn)練； ? 政府及相關(guān)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)之協(xié)調(diào)工作； ? 協(xié)助通知業(yè)主收樓； 2. 業(yè)戶入住期的收樓服務(wù) 業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情，因此，交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置應(yīng)該顯得隆重?zé)崃?，交樓期間可以舉行慶?；顒?dòng)，配合開(kāi)發(fā)商之銷(xiāo)售活動(dòng)。 a) 辦理入住手續(xù)流程 接待、驗(yàn)證業(yè)主身份→收取入住期間費(fèi)用→派發(fā)資料予業(yè)主填寫(xiě)，并簽訂相關(guān)協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗(yàn)房屋→跟進(jìn)遺漏工程 或協(xié)助辦理開(kāi)通水電氣，代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。由物業(yè)管理公司派出 “客戶服務(wù)專員” 全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，籍此增進(jìn)與業(yè)主之間的溝通，同時(shí)提前與煤氣公司、電信部門(mén)、有線電視臺(tái)等相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)，減省業(yè)主辦理業(yè)務(wù)之時(shí)間或簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書(shū)，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)戶，減少麻煩。另外，提供預(yù)約收樓或集體辦理等便捷服務(wù)。 b) 建立嚴(yán)格的裝修審批制度 辦理裝修手續(xù)作業(yè)程序：