【正文】 2裝修押金/保證金3裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)4出入證押金5出入證工本費(fèi)6其他相關(guān)費(fèi)用停工處理施工是否符合要求否裝修結(jié)束1．申請驗收 3．審核裝修許可證是是否符合要求 修改否業(yè)主、裝修承造商、物業(yè)公司三方在驗收書上簽字財務(wù)財務(wù)憑驗收記錄退押金，憑出入證數(shù)退證押金資料整理歸檔1．《裝修申請書》2．裝修圖紙3．《動用明火申請表》4．《防火責(zé)任書》5．《驗收記錄》6．施工隊的《裝修承諾書》結(jié)束c) 裝修審批重點(diǎn)? 保證房屋設(shè)施的正常使用功能，審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線；供水、供電管線。另外，提供預(yù)約收樓或集體辦理等便捷服務(wù)。由物業(yè)管理公司派出 “客戶服務(wù)專員” 全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，籍此增進(jìn)與業(yè)主之間的溝通，同時提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺等相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)，減省業(yè)主辦理業(yè)務(wù)之時間或簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)戶，減少麻煩。a) 辦理入住手續(xù)流程接待、驗證業(yè)主身份→收取入住期間費(fèi)用→派發(fā)資料予業(yè)主填寫，并簽訂相關(guān)協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗房屋→跟進(jìn)遺漏工程或協(xié)助辦理開通水電氣，代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。? 交樓文件準(zhǔn)備；? 交樓物品準(zhǔn)備；? 交樓場地布置；? 清潔開荒準(zhǔn)備；? 交樓模擬訓(xùn)練；? 政府及相關(guān)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)之協(xié)調(diào)工作；? 協(xié)助通知業(yè)主收樓；2. 業(yè)戶入住期的收樓服務(wù)業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情，因此，交樓現(xiàn)場的布置應(yīng)該顯得隆重?zé)崃?，交樓期間可以舉行慶?；顒樱浜祥_發(fā)商之銷售活動。? 加強(qiáng)保安力量，監(jiān)督施工隊人員，做好現(xiàn)場管理。? 給進(jìn)場承建施工人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全。? 在竣工驗收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計無法達(dá)到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問題提交開發(fā)商跟進(jìn)。（參照建設(shè)部和國家頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計要求。）e) 物業(yè)公共設(shè)施接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn)? 驗收項目。（包括梁、柱、板主體；墻面；地（樓）面；樓梯、扶手；插座；接線盒；開關(guān)；給排水系統(tǒng)；照明系統(tǒng)；門窗；三表；衛(wèi)廚之防水防滲等內(nèi)容）? 驗收標(biāo)準(zhǔn)。? 在保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷時，報告管理處查驗證實(shí)后，大中修由開發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修，小修、急修可委托管理處維修，費(fèi)用由承建商負(fù)責(zé)。? 對住宅室內(nèi)物件無明顯不全，符合檢驗標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接收鎖匙，承擔(dān)保管責(zé)任。? 公司驗收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、外觀選題、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行竣工驗收。b) 物業(yè)資料的移交接管? 接管樓宇資料的驗證及部分移交的資料Ⅰ 產(chǎn)權(quán)資料（項目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等）Ⅱ 政府驗收合格資料（消防驗收合格證、物業(yè)綜合驗收合格證書、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書等）Ⅲ 工程技術(shù)資料（竣工圖紙——包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報告、工程合同及開、竣工報告、圖紙會審記錄、工程設(shè)計變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）、隱蔽工程驗收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗收證明書、水電衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書、砂漿混凝土試壓報告、供水試壓報告c) 物業(yè)接管驗收程序? 開發(fā)公司通知物業(yè)公司接管驗收。? 成立驗收小組。驗收與接管程序如圖所示：a) 移交接管前的準(zhǔn)備工作? 委托管理合同簽訂后，成立物業(yè)管理處。20業(yè)戶對物業(yè)管理滿意率90% 95%定期、不定期向業(yè)主/住戶咨詢、收集對管理公司的意見，不斷改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)雙方的溝通，使業(yè)主/住戶理解—接受—支持我們的工作。18管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100% 100%實(shí)行入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。16 違章發(fā)生率 1%以下 1%以下 建立三級交叉巡視制度，跟蹤管理，加強(qiáng)與處理率 90%以上 100% 裝修戶的監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)，及時處理，加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)的回訪記錄。14小區(qū)治安案件發(fā)生率1%以下 1%以下實(shí)行24小時保安巡查制度，三級巡邏，管理中心24小時值班，技防、物防、人防三重相結(jié)合。7道路完好率及使用率95%以上 99%8化糞池、雨水井，污水井完好率95%以上 99%以上9排水管，明、暗溝渠完好率95%以上 99%以上10停車場、單車棚完好率95%以上 100%11 路燈完好率 95%以上 100%12公共文體設(shè)施、休息設(shè)施以及小品雕塑完好率98%以上 100%實(shí)行個人工作責(zé)任制，監(jiān)督考核機(jī)制，制定各項維護(hù)、保養(yǎng)、巡視的管理制度，對市政公用配套設(shè)施進(jìn)行編號入檔管理，做好檢查，定期清疏，訊期做好排水工作，不發(fā)生因管理責(zé)任造成堵塞、溢漫。5 綠化完好率 95% 98%以上聘請專業(yè)綠化管理人員或分包管理，進(jìn)行對區(qū)內(nèi)的綠化洗淋、施肥、除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。3維修工程質(zhì)量合格率100% 100%分項監(jiān)督，工程維修部嚴(yán)格把關(guān)，按照施工程序一步到位，杜絕返工，并及時回訪。各項管理服務(wù)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)序號 指標(biāo)名稱 國家標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo)實(shí)施措施1 房屋完好率 98%以上 99%分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，實(shí)行日巡視制度，建立完善檔案、資料，確保房屋完好率。? 制定及落實(shí)社區(qū)文化活動之方案，籌辦各類慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動，如安排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂活動，務(wù)求增添節(jié)日氣氛及豐富業(yè)戶余暇生活；? 創(chuàng)辦小區(qū)內(nèi)部通訊刊物，以加強(qiáng)管理處及住戶之間的溝通及交流；? 適時為業(yè)戶提供更多便捷的有償服務(wù)及增值服務(wù)。? 接收并完好保存完整的物業(yè)驗收資料、圖紙、檔案，維護(hù)物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。? 制定費(fèi)用追收程序，避免因欠費(fèi)影響物業(yè)管理運(yùn)作之情況。? 開創(chuàng)無間斷優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，務(wù)求令各住戶隨時隨地得到服務(wù)。? 定期對區(qū)內(nèi)行車、道路標(biāo)識標(biāo)志進(jìn)行保養(yǎng)及檢查工作，避免由此引發(fā)的管理責(zé)任。? 制定停車場管理方案，為停車場提供專業(yè)管理服務(wù)，對進(jìn)出物業(yè)之車輛實(shí)行登記管理制度，定時巡查車輛停放狀況，確保車輛停放之安全及勸喻違章情況。? 定期召開會議，檢討保安工作，以確保保安服務(wù)能達(dá)到預(yù)定的效果。? 接到任何突發(fā)性事件、安全事故和消防事故的報告，管理人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，組織現(xiàn)場處理。? 制定保安及消防管理的工作流程、編制保安及消防管理制度，確保服務(wù)服務(wù)及時、準(zhǔn)確、規(guī)范。? 根據(jù)小區(qū)現(xiàn)場的具體情況，合理安排保安崗位，并配以巡邏人員以及時發(fā)現(xiàn)各處可能出現(xiàn)的異常情況。e) 保安、消防及車輛控制? 實(shí)施封閉式管理及憑證出入之管理制度。? 挑選供應(yīng)適時之盆栽安排室內(nèi)布置，以改善現(xiàn)場環(huán)境。? 安排適當(dāng)之保養(yǎng)計劃，確?；酒贩N多樣，長勢良好，修剪整齊美觀。? 擬訂及根據(jù)服務(wù)合約標(biāo)準(zhǔn)，制定完善監(jiān)督的日常報表及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)查分包公司日常運(yùn)作，確保外包保養(yǎng)服務(wù)之成效。并盡量安排在合理時間進(jìn)行，減少對業(yè)戶之影響，緊急搶修除外。? 對已經(jīng)移交之配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行管理和維修保養(yǎng)，無因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷，盡力確保營業(yè)時間內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備之運(yùn)作正常。c) 維修保養(yǎng)服務(wù)? 運(yùn)用工程專業(yè)服務(wù)，落實(shí)對設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)及定期記錄、監(jiān)察設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況及運(yùn)行數(shù)據(jù)。? 定期安排清洗外墻作業(yè)，務(wù)求令物業(yè)保持其清新的形象（根據(jù)情況再行確定）。管理服務(wù)員工 業(yè)戶服務(wù)地點(diǎn) 服務(wù)地點(diǎn)員工 主管1 員工主管2? 定期安排消殺滅蟲工作，滅四害工作達(dá)到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標(biāo)準(zhǔn)。? 定期審核厘定清潔費(fèi)用之基準(zhǔn)，以控制成本開支。? 物業(yè)現(xiàn)場無隨意設(shè)置之廣告牌，無隨意放置之雜物及隨意占用公共區(qū)域的情況，業(yè)戶無違反規(guī)定飼養(yǎng)禽畜、寵物。b) 清潔服務(wù)? 物業(yè)現(xiàn)場保持有良好、整潔的環(huán)境和氛圍，給業(yè)戶潔凈舒適的感受。? 管理員工有良好的個人儀表形象。? 管理員工要經(jīng)過全面培訓(xùn)及達(dá)至專業(yè)性要求，向業(yè)戶顯示出高質(zhì)量、專業(yè)化之規(guī)范行為。 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 i) 實(shí)行主管輪值責(zé)任制管理處設(shè)值日夜輪值制度，由各部門經(jīng)理/主管輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。g) 控制管理通過設(shè)立各種工作標(biāo)準(zhǔn), 然后用這些標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)評估員工的工作和結(jié)果, 籍以檢討提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空間及標(biāo)準(zhǔn)本身脫離實(shí)際,決定是否需要修訂標(biāo)準(zhǔn)或?qū)T工進(jìn)行培訓(xùn)、獎懲甚至撤換。f) 組織管理通過管理處對全體員工之間進(jìn)行分工合作的管理, 要使每一個員工知道: 應(yīng)該做什么, 不該做什么, 如何去做, 公司獎勵做什么, 反對做什么。e) 協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突。? 公平原則： 公司將制定規(guī)范的獎罰及晉升機(jī)制，擯棄任人唯親的作風(fēng)，創(chuàng)造一個好的工作氛圍。? 激勵、培訓(xùn)管理：服務(wù)性行業(yè)重復(fù)工作容易滋生員工惰性，采取各種培訓(xùn)教育措施激發(fā)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和職業(yè)的榮譽(yù)感則非常重要，同時也需要為員工多創(chuàng)造提高自身素質(zhì)及晉升的機(jī)會。? 法規(guī)管理：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。更可以客觀評價下屬的工作狀況和管理實(shí)績的標(biāo)準(zhǔn), 有利于全面的管理控制。b) 計劃管理通過計劃管理方式,進(jìn)行事先較為全面的思考, 分析預(yù)測可能出現(xiàn)問題,避免盲目決策。c)結(jié)合5S(五常法)，規(guī)范內(nèi)部管理在內(nèi)部管理上，結(jié)合5S(五常法)，量化各崗位的工作指標(biāo)及服務(wù)規(guī)范，實(shí)行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，使員工的素質(zhì)不斷地提高，為真正推行ISO質(zhì)量體系建立堅實(shí)的基礎(chǔ)。騰出更多的空閑時間享受人生。因此，對整體的物業(yè)管理服務(wù)有如下策劃構(gòu)想：1. 物業(yè)管理服務(wù)之整體策劃a)“客戶服務(wù)專員”服務(wù)理念的引入為全面提升“以客為尊”的服務(wù)理念，「藏瓏」引入 “客戶服務(wù)專員”。 從整個項目的規(guī)劃設(shè)計及定位來看，需要在多方面進(jìn)行細(xì)致的管理規(guī)劃，使物業(yè)管理服務(wù)能滿足入住「藏瓏」高尚住宅之人士對服務(wù)品質(zhì)之要求，由此，在管理的方面需要著重注意以下重點(diǎn)：不間斷、便捷的服務(wù)才能滿足業(yè)主對服務(wù)品質(zhì)之需求； 熱情、細(xì)心關(guān)懷備至的個性化服務(wù)，才能使客戶有稱心如意的尊貴感受； 針對業(yè)主對服務(wù)需要的多樣性，細(xì)致周全的服務(wù)項目必不可少；針對業(yè)主之尊貴身份，重點(diǎn)確保小區(qū)之安全工作及私密性尤為關(guān)鍵；針對業(yè)主之身份及地位，保障其個人隱私是在服務(wù)過程中需要顧及的要點(diǎn)；針對業(yè)主對環(huán)境、健康與居住質(zhì)量的要求，小區(qū)環(huán)境控制也是重要的環(huán)節(jié)；保證設(shè)施之正常運(yùn)作是滿足業(yè)戶生活的最基本要求；為使物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)主之需求，故此管理者需要從員工的招聘、日常培訓(xùn)核、完善工作管理規(guī)程、實(shí)施設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)及中長期保養(yǎng)計劃、外包承判商服務(wù)品質(zhì)控制等方面制定出相應(yīng)之標(biāo)準(zhǔn)要求、并確保在提供恒久而穩(wěn)定之良好服務(wù)素質(zhì)的同時，結(jié)合業(yè)主對服務(wù)功能不斷提高及定期改變之需要作出不斷改善，從而提升物業(yè)的附加價值，確保業(yè)主之投資能有保障及增值回報。整個項目由獨(dú)幢別墅、聯(lián)排別墅及高層住宅組成，并配有會所、停車場等配套設(shè)施。國際社區(qū)物業(yè)管理知識方案作者：日期：長長 沙沙 「「 藏藏 瓏瓏 」」 湖湖 上上 國國 際際 社社 區(qū)區(qū)物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 方方 案案長長 沙沙 雙雙 瑞瑞 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 有有 限限 公公 司司一） 管理項目之管理特點(diǎn) 1二） 管理運(yùn)作方式及質(zhì)量管理目標(biāo) 2三） 管理服務(wù)內(nèi)容 10四） 物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算及物資裝備建議 35五） 管理人員配備要求及培訓(xùn)安排 36六） 管理規(guī)章制度 44七） 檔案建立及管理 45八） 便民有償服務(wù) 46目 錄長沙「藏瓏」項目物業(yè)管理方案一）管理項目之管理特點(diǎn) 「藏瓏」位于中國湖南省長沙市月湖公園北側(cè)，()，其中，項目一期計劃開發(fā)總戶數(shù)：582套，其中花園洋房108套，高層住宅408套，雙拼別墅54套，獨(dú)棟別墅12套。項目定位于 “高尚居住社區(qū)” 的發(fā)展理念，區(qū)內(nèi)精致的園林綠化和秀麗景色，極具升值潛力。二）管理運(yùn)作方式及質(zhì)量管理目標(biāo)配合「藏瓏」的發(fā)展理念，日常管理服務(wù)必須迎合其舒適與悠閑之特質(zhì)。本著“親切物業(yè)服務(wù)，專業(yè)設(shè)施管理”的宗旨，為業(yè)戶提供體貼入微的服務(wù)，締造一個自然和諧、悠閑舒適的社區(qū)環(huán)境，籍此使業(yè)戶省卻生活瑣事及家務(wù)束縛。b)專業(yè)的設(shè)施管理引入專業(yè)的設(shè)施管理服務(wù)，超越了一般性的物業(yè)管理，通過專業(yè)化和社會化的服務(wù)，極有效地延長物業(yè)及相關(guān)設(shè)施、設(shè)備之使用年限，確保物業(yè)設(shè)施之運(yùn)作及發(fā)揮其環(huán)境效益的整體