某連鎖百貨服務(wù)手冊-展示頁
2024-09-15 03:59本頁面
【正文】 領(lǐng)子、卷袖子并詢問顧客對衣服的感覺。 6． 如果衣服不合適 ,導購要在試衣間外為顧客調(diào)換衣服。 4． 試衣時 ,導購要在試衣間附近 ,負責替顧客搭配或建議試穿 ,盡量促成串聯(lián)銷售的機會 ,同時兼顧附近的顧客。 3. 同時把衣服穿法告訴客人 ,把衣架拿出 ,提醒鎖門。 二． 試衣中 1． 帶領(lǐng)顧客到試衣間 ,邊走邊將所試的衣服的鈕扣或拉鏈拉開。） 第五步曲 試衣間服務(wù) 一． 試衣前 先目測顧客大致的身材尺寸 ,并拿準相應(yīng)的商品，以減少試換衣的次數(shù)。） 5． 指名點貨 ,要求購買時 （有貨 — 立即取拿 ,無貨 推薦相似商品。） 2. 顧客猶豫不決 ,反復查看時 （導購應(yīng)給予適當建議） 3． 顧客反復打聽商品信息時 （說明顧客可能很關(guān)注此商品 ,導購一定要先與其建立信任關(guān)系 ,才能提高 咨詢 可信度。 9． 當顧客出神觀察商品 ,仔細打量或在自己身上比試時 (非常自然的走上去 ,用贊賞的口吻進行溝通 ) 。 7． 當顧客探視櫥窗或模特身上的衣服時 (要把握尺度 ,不早不晚 )。 ) 5． 當顧客與同伴交談時。 3． 當顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 (此時盡早招呼 ,絕不怠慢 )。 時機的判斷 : 1． 當顧客注視特定的商品時。 4. 以公司或?qū)９竦拇黉N活動作為開場語。 第 5 頁 共 23 頁 第二步曲 開場白 1． 找切入點與顧客打個招呼 ,如天氣或節(jié)日問候等。 6． 當正在忙或又有其他顧客需要招呼時 ,應(yīng)暫且放下手中的事 ,將視線轉(zhuǎn)向來的顧客 ,點頭致意請他稍候 ,如果不能馬上招呼顧客 ,應(yīng)及時讓其他同事來接待。 4. 當視線接觸到顧客時 ,應(yīng)以柔和的目光直視對 方 ,面帶微笑 ,點頭致意 .招呼時盡量聲音輕柔甜美 ,忌高聲大氣。當目光接觸到進入專柜的顧客后 ,馬上放下手中的事 ,面帶微笑的鞠躬說 :“歡迎光臨 ” 2． 當顧客進入店鋪選商品時 ,為避免造成顧客購物壓力 ,建議說一聲 :“歡迎惠顧 ,如果有需要請告訴我。 具體服務(wù)的七步曲 第一步曲 打招呼 1． 對每一個跨進店鋪的顧客我們都要進行禮貌細致的服務(wù) ,恰到好處的運用微笑和身體語言向顧客打招呼。 6. 專柜作好安全防范工作 ,關(guān)掉柜臺內(nèi)電源及照明燈 ,珠寶專柜鎖好貴重物品 ,防止丟失。 4. 書面整理登記當日銷售狀況 ,及時填寫各項工作報表 ,重要信息及時上報。 第 4 頁 共 23 頁 ,對短缺的貨品要及時進行補充 ,如店內(nèi)庫存不足 ,應(yīng)及時上報公司 或商戶 。 3. 要經(jīng)常更換櫥窗內(nèi)的商品 ,使其始終保持最新或最暢銷的款式。 2． 要等顧客走后才對能對被挑過的服裝進行重新折疊和擺放 ,使賣場保持整潔、漂亮。 二 . 營業(yè)中的服務(wù)工作 導購一天的工作就是招呼和接待顧客 ,態(tài)度一定要積極主動 ,但不可太 熱情 ,以免驚嚇顧客。 ( 8:59分 ) 9. 全體員工站在迎賓線上準備迎賓。 ( 8:40分 ) 7. 全體員工集合統(tǒng)一開早例會。 5. 整理儀容儀表及著裝 。 3. 檢查商品陳列 :如貨架商品擺放、價格標簽、特價牌等 。 第三章 營業(yè)員服務(wù)規(guī)范 第 3 頁 共 23 頁 營業(yè)過程中的服務(wù)工作 一 . 營業(yè)前的服務(wù)工作 ( 8:008:40分 )` 1. 衛(wèi)生清潔 :地面、貨架、倉庫、試衣間 。 服務(wù)手冊的目的； 規(guī)范化的服務(wù)是提升整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵步驟 ,通過嚴格的管理樹立 **的服務(wù)品牌。 服務(wù)的要點： 客戶遠不止是購買者； 不應(yīng)把服務(wù)僅僅視為客戶服務(wù)部門的責任； 優(yōu)秀的服務(wù)不僅是“我能幫你什么” ,而是“你需要我做什么” 。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器 ,而良好的口碑使企業(yè)財源滾滾。第 1 頁 共 23 頁 服務(wù)手冊 內(nèi)容 (一 ). 營業(yè)過程中的服務(wù)工作 (P3P4) (二 ). 具體服務(wù)的七步曲 (P4P8) (三 ). 專業(yè)服務(wù)的行為舉止 (P8— P13) (四 ). 商品銷售的服務(wù)技巧 (P13— P19) (五 ). 有效處理顧客投訴 . (P19P22) (六 ). 服務(wù)規(guī)范的“五要、七不要” (P22— P23) 前 言 第 2 頁 共 23 頁 客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，他們不會注意也不會在乎僅具 有一般競爭力的服務(wù)。 要想讓客戶把企業(yè)的美名傳揚出去，就要讓企業(yè)的客戶服務(wù)絕對出色。 老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶＝更少的非議＋豐厚的利潤 ,開發(fā)新客戶比為老客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要多花費五倍的時間、金錢與精力。 以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份 ；預見客戶的真正需求； 在完成交易后使客戶產(chǎn)生滿足感。 備注：本手冊僅限于 **百貨下屬分公司 (分店 )員工使用，根據(jù)實際情況每年 修改一次 ,本公司保留最終解釋權(quán)。 2. 點數(shù) :清點柜臺商品、倉庫包裝及存貨狀況 。 4. 補貨、報數(shù) 。 6. 檢查辦公用品是否齊全 :如銷售單、購物袋、文具用品、宣傳品及促銷品等。 ( 8:55分 ) 8. 開啟專柜照明燈。 ( 9:00分 ) 10. 開門營業(yè)。 1. 當客流量較少時 ,更要表現(xiàn)忙碌的樣子 ,如重新陳列凌亂的商品 ,整理銷售票據(jù) ,擦拭展示柜等 ,使專柜充滿活力與熱情 ,顧客才容易受吸引進店。當商品價格發(fā)生變更時 ,要及時制作新的價格牌 ,并將舊的銷毀。 三 . 營業(yè)后的服務(wù)工作 ,清點當日銷售數(shù)量與余數(shù)是否相同 ,同時檢查商品是否良好。 3. 在清點商品時 ,要邊查邊做清潔工作 ,小件物品要放在固定的地方 ,高級物品及貴重物品應(yīng)蓋上防塵布 ,加強商品養(yǎng)護。 5. 對當班未能處理完的事情 ,都要在交班本上寫清楚告知下一班次的同事 ,同時盡量口頭知會，提醒注意和協(xié)助處理。 7． 如果柜臺內(nèi)還有其他顧客時，員工必須繼續(xù)服務(wù)，不得催促顧客，直到顧客自行離開，員 工才能和防損員一起離場。招呼時應(yīng)聲音響亮 ,吐字清晰 ,熱情誠懇 ,表里如一。 3. 不要在顧客不注意時突然上前打招呼 ,打斷顧客思路 ,嚇 到 顧客。 5． 當看到熟客時 ,應(yīng)笑臉相迎 ,并上前親切打招呼 ,例如詢問上次購買商品的使用情況等。 7． 當沒有顧客時
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