【正文】 統(tǒng)計(jì)； （ 2） 客服部收到客戶資料后及時(shí)與簽約客戶作好溝通工作，約定簽約時(shí)間； （ 3） 簽約后的合同文本要做好存檔、整理工作。若是同一人，參考明源軟件客戶紀(jì)錄； （ 3）已簽約的客戶或已登記的客戶如帶朋友來(lái)訪或介紹朋友來(lái)訪的，如事先未與原銷售人員接洽按當(dāng)時(shí)接待的銷售人員為準(zhǔn)。 10 成交客戶確認(rèn)制度 （ 1）客戶歸屬確認(rèn)以在明源軟件上首次記錄為準(zhǔn)。 （ 4）客戶不認(rèn)可的銷售人員，其客戶由主管銷售負(fù)責(zé)人分配接待。 （ 2）銷售人員原則上憑借明源軟件記錄來(lái)確認(rèn)客戶歸屬。 成交業(yè)績(jī)確認(rèn)制度 （ 1）銷售人員每日接聽(tīng)電話或接待來(lái)訪均應(yīng)先詢問(wèn)是否以前聯(lián)系過(guò)，如未聯(lián)系過(guò)應(yīng)進(jìn)行記錄。 （ 6）立即填寫客戶來(lái)訪登記表，記 錄來(lái)訪的內(nèi)容（來(lái)訪途徑、意向產(chǎn)品、來(lái)訪次數(shù)、客戶提出的問(wèn)題等），不得漏項(xiàng)。沙盤講解要點(diǎn)：現(xiàn)所處位置、占地面積、規(guī)劃建筑總面積、分期開(kāi)發(fā)計(jì)劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)特點(diǎn)和小區(qū)配套設(shè)施。 （ 3）對(duì)每位客戶都應(yīng)熱情洋溢，堅(jiān)持不卑不亢的接待原則。 客戶接待記錄規(guī)范 （ 1）必須備齊計(jì)算器、計(jì)算紙、銷售資料等必要的銷售工具。” （ 5）必須知曉當(dāng)日廣告的發(fā)布媒體、版面、主要推廣內(nèi)容及相應(yīng)的說(shuō)詞； （ 6）當(dāng)日廣告咨詢電話較多時(shí)，回答客戶咨詢盡量長(zhǎng)話短說(shuō)，控制在三分鐘之內(nèi)，引導(dǎo)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀。 4． 銷售人員應(yīng)保管好自己的辦公用品（如計(jì)算器）如有損壞，及時(shí)通知修復(fù)或更換，如有遺失，由銷售人員本人承擔(dān)責(zé)任。 銷售工具：指沙盤，看房車，銷售現(xiàn)場(chǎng)的辦公設(shè)備及張貼文件，看房通道及售樓導(dǎo)示系統(tǒng) 1． 保持售樓大廳的清潔及空 氣清新 2． 每天上班后由銷售代表對(duì)銷售工具進(jìn)行檢查，并填寫登記表以備次日銷售代表交接。 所有計(jì)劃的制定須根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)目 標(biāo)而制定，并有實(shí)施計(jì)劃的安排。 （四）信息管理規(guī)范 信息的分類 1） 每日，每周，每月來(lái)電、來(lái)訪情況 2） 客戶認(rèn)購(gòu)資料 ； 3） 換房、退房、撻定、加減更名資料 4） 房源管理，銷控統(tǒng)計(jì)表 5） 房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī) 6） 辦理銀行按揭及房產(chǎn)證相關(guān)的職能部門 7） 客戶相關(guān)資料（成交價(jià)格，客戶身份證）妥善保管，不得泄露 8） 銷控的客戶檔案?jìng)浞? 9） 北京市場(chǎng)相關(guān)樓盤信息檔案 10） 各種媒體及媒體制作部門檔案 11） 與本項(xiàng)目有關(guān)的廣告公司檔案 12） 與媒體及制作公司的合同檔案 13） 媒體發(fā)布的監(jiān)控檔案 14） 圖紙管理檔案 15） 產(chǎn)品設(shè)計(jì)保管檔案 信息管理 1） 接電、接訪組必須在 24 小時(shí)之內(nèi)將接待情況錄入明源軟件； 2） 銷售人員每日填寫銷售日清表、來(lái)電來(lái)訪表報(bào)銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理全面掌握當(dāng)天銷售情況； 3） 銷售部 安排專人每日對(duì)項(xiàng)目當(dāng)日銷售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并與項(xiàng)目財(cái)務(wù)部核對(duì)收欠款額，當(dāng)日日?qǐng)?bào)表經(jīng)銷售經(jīng)理或其委托人簽字確認(rèn)后，于當(dāng)日 16： 00 報(bào)營(yíng)銷中心銷管組（含電子版、文字版）； 4） 每周策劃部與銷售部人員及時(shí)溝通銷售情況，指派專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目周報(bào)編寫，經(jīng)項(xiàng)目營(yíng)銷副總審閱后，于每周一 12： 00 之前報(bào)營(yíng)銷中心銷管組； 5） 每月策劃部與銷售部人員及時(shí)溝通銷售情況，指派專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目月報(bào)編寫，經(jīng) 7 項(xiàng)目營(yíng)銷副總審閱后，于每月底 25 日 28 日之間報(bào)營(yíng)銷中心銷管組； （五）會(huì)議管理規(guī)范 銷售總結(jié)會(huì) (由銷售經(jīng)理酌情安排 ) 參加人員；銷售經(jīng)理、銷售主管 、簽約客服人員及全體銷售人員 內(nèi)容： 當(dāng)日成交，回款確認(rèn)，來(lái)電來(lái)訪中的問(wèn)題及解決方法 統(tǒng)一銷售說(shuō)辭 核對(duì)預(yù)留樓盤 制度執(zhí)行情況，批評(píng)或表?yè)P(yáng)業(yè)務(wù)員 提出當(dāng)日簽約中發(fā)生的問(wèn)題及解決辦法 與財(cái)務(wù)部核對(duì)當(dāng)日回款 銷售價(jià)格與控盤的調(diào)整 推廣方案應(yīng)對(duì)說(shuō)辭培訓(xùn)（含報(bào)紙、廣播、雜志等廣告內(nèi)容培訓(xùn)） 每周廣告策劃例會(huì) 時(shí)間：由各項(xiàng)目營(yíng)銷副總確定具體時(shí)間，一旦確定，相對(duì)固定 地點(diǎn)：項(xiàng)目銷售中心或廣告公司 參加人員：廣告公司相關(guān)人員，策劃部全體人員，客服部主管、銷售主管、銷售經(jīng)理及營(yíng)銷中心相關(guān) 人員 內(nèi) 容：根據(jù)一周銷控調(diào)整銷售策劃的方向 每月業(yè)務(wù)員培訓(xùn)專題會(huì) 時(shí)間：每月由項(xiàng)目營(yíng)銷副總確定具體時(shí)間，同時(shí)告知營(yíng)銷中心銷管組 參加人員：銷售中心全體人員及營(yíng)銷中心銷管組 內(nèi) 容 ： 樓盤工程進(jìn)展簡(jiǎn)報(bào) 針對(duì)客戶反饋的信息調(diào)整銷售說(shuō)辭 銷售人員績(jī)效的考核 銷售人員談工作體會(huì) 8 （六）計(jì)劃管理規(guī)范 工作計(jì)劃分為周計(jì)劃，月計(jì)劃與年度計(jì)劃。客戶離開(kāi)時(shí)送客至門口，代為開(kāi)門，并使用禮貌語(yǔ)言向客戶道別，如“謝謝您”、“再見(jiàn)”、“歡迎您下次再來(lái)”等，并目送客戶離開(kāi)； 所有來(lái)電，務(wù)必在鈴響三聲之內(nèi)接答，并說(shuō)：“您好，珠江 **項(xiàng)目 ”； 若是客戶，盡量留下對(duì)方電話，用分機(jī)打過(guò)去咨詢，不要占用熱線，接完電話后作好客戶確認(rèn)登記 。 1禁止?fàn)帗尶蛻?、涂改?bào)表或者當(dāng)客戶在場(chǎng)時(shí)進(jìn)行客戶確認(rèn)； 1禁止銷售人員本人或者鼓動(dòng)客戶從事炒房、惡意換房 等損害公司利益的行為； 1禁止從事業(yè)外中介，牟取私利； 1銷售人員未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不得擅自給客戶折扣，不能承諾任何不能兌現(xiàn)的條件； 1若遇撞單情況發(fā)生，不得在客戶在場(chǎng)時(shí)爭(zhēng)搶客戶，一切以大局為重，個(gè)人利益服從公司利益。清掃辦公區(qū)域。保 持服裝的干凈、整潔。 病假 ： 需在上班前 1 小 時(shí)請(qǐng) 假 ， 否 則 按 曠 工 處 理， 請(qǐng) 病假 須經(jīng)直接主管領(lǐng)導(dǎo) 同意后執(zhí) 行 ； 事假 ： 1 天以內(nèi) 事假 須 提前 1 天向 直接主管領(lǐng)導(dǎo) 提出申 請(qǐng)， 申 請(qǐng) 批準(zhǔn) 后 方可 執(zhí) 行，否 則 按 曠 工 處 理； 銷 售人 員 未 經(jīng) 批準(zhǔn)私自休息的，按 曠 工 處 理 , 月曠工超過(guò) 2 次，視為自動(dòng)離職 ； 銷 售人 員 在 1 個(gè) 月 內(nèi) 累 計(jì) 超 過(guò) 5 天病假，事假超 過(guò) 3 天的 按自 動(dòng)離職處 理 ，特殊情況經(jīng)公司批準(zhǔn)后另行處理 ； 上、 下班 采 取打卡制，不得代打卡， 因公 未能打卡的要填 《未打卡說(shuō)明》 由 直接主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)簽字，交存考勤負(fù)責(zé)人上報(bào)公司； 1排班輪休表由直接主管領(lǐng)導(dǎo)安排公布，確有特殊要求可申請(qǐng)調(diào)整； 1銷售人員換班、換休應(yīng)提前向直接主管領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行； 1員工離職須提前一個(gè)月書面提辭職申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，確認(rèn)做好交接工作后方可離 4 職，否則按開(kāi)除處理。 珠江地產(chǎn)項(xiàng)目銷 售 人員 工作 手冊(cè) 2 珠江地產(chǎn)項(xiàng)目銷售人員手冊(cè)目錄 一、行政管理規(guī)范 ................................................................................................................ 3 （一）考勤管理規(guī)范 .............................................................................................. 3 （二）行為管理規(guī)范 .............................................................................................. 4 （三）禮儀管理規(guī)范 .............................................................................................. 5 （四）信息管理規(guī)范 .............................................................................................. 6 （五）會(huì)議管理規(guī)范 .............................................................................................. 7 （六）計(jì)劃管理規(guī)范 .............................................................................................. 8 （七）銷售場(chǎng)所及銷售工具的管理規(guī)范 .............................................................. 8 （八）銷售業(yè)務(wù)管理規(guī)范 ...................................................................................... 8 接聽(tīng)電話記錄規(guī)范 .................................................................................................... 8 客戶接待記錄規(guī)范 .................................................................................................... 9 成交業(yè)績(jī)確認(rèn)制度 .................................................................................................... 9 成交客戶確認(rèn)制度 ...................................................................................................10 客戶資料移交、存檔制度 .......................................................................................10 樓盤預(yù)留辦法 ...........................................................................................................10 購(gòu)房折扣管理 ...........................................................................................................10 催款工作要求 ...........................