【正文】 ，小心端起茶杯或茶杯柄，手指不可伸入杯口。請客人喝茶，要將茶杯放在托盤上端出，并用雙手奉上。 2）、奉茶禮儀： 整理儀容、洗手；確定茶杯是否有缺角或裂痕；手指避免摸到杯口；適當(dāng)?shù)臏囟?、濃度，裝有七分滿。 我國人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。 ④客廳里的引導(dǎo)方法。 ③在電梯的引導(dǎo)方法。 ②在樓梯的引導(dǎo)方法。 3）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢： ①在走廊的引導(dǎo)方法。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對方 單位去。 ⑤握手時(shí)表情： 應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對方。和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力，大約是 2公斤重量的力度；和老客戶應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。 ③握手方 式： 和新客戶握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對方為準(zhǔn)（如果男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士的手指部分）。見面時(shí)對方不伸手，則應(yīng)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭或鞠躬以示敬意。 ②誰先伸手： 一般來說，和婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時(shí)，為了尊重他們，把是否愿意握手的主動(dòng)權(quán)賦予了他們。冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對方?！? ④接受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對方，接過名片時(shí)說“謝謝”，隨后微笑閱讀名片，可將對方的姓名職銜念出聲來，并抬頭看看對方的臉； ⑤回敬自己的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢猓? ⑥在對方離開之前，或話題尚未結(jié)束之前，不必急于將對方的名片收藏起來。 3）、業(yè)務(wù)介紹： 一要注意把握時(shí)機(jī)，二是要掌握分寸，扣緊“人無我有”、“人有我優(yōu)”、“人有我新”。 1介紹禮儀： 1）、介紹自己： 盡量先遞名片再介紹，自我介紹要簡單明了，一般在 1分鐘內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場合的需要把該說出來的說出來。這種動(dòng)作要是在德國，則表示猶豫不決，不停的搖頭表示否定。 7）、敲額頭： 德國表示某人思想或行為不正常；荷蘭敲太陽穴表示很有頭腦，越敲越高興 8）、鼓掌： 日本人鼓掌時(shí)用手指擊拍，表示歡迎；在英國看戲或聽音樂會(huì)這樣的話， 則表示演出不受歡迎，演員最好還是及早退場。⑥中國內(nèi)地 OK 手勢是零的意思。 4）、揮手： ①中國人和日本人是伸出手來，掌心向下?lián)]動(dòng)，表示招呼別人過來；掌心向上，手指來回勾動(dòng)是表示喚狗②歐美國家正好相反。 2）、翹大拇指： ①在英國、澳大利亞和新西蘭等國，是搭車旅游者示意搭車的手勢，是一種善意的信號，英美人士還習(xí)慣將兩個(gè)大拇指不停的有規(guī)律地互相繞轉(zhuǎn)表示自己目前無事可做，閑極無聊之意，用拇指指指下面表示“壞”或“差”；②意大利人用拇指表示 1，食指表示 2；③希臘人翹拇指表示要對方“滾蛋”；④中國翹大拇指表示高度的贊揚(yáng)、夸獎(jiǎng) 、了不起、“老大”的意思，翹小拇指表示蔑視、貶低、“差勁”的意思；⑤日本翹大拇指表示“老爺子”，翹小拇指表示“情人”。 蹲姿禮儀 一腳在前，一腳在后，兩腿緊靠向下蹲，前腳掌著地，小腿基本垂直于地，后腳跟提起，腳掌著地，臀部要向下。步幅適當(dāng)，一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長。上體微前傾，提髖屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁。 走姿： 1）、錯(cuò)誤的走姿：速度過快或過慢、笨重、身體擺動(dòng)不優(yōu)美，上身擺動(dòng)過大、含胸歪脖、斜腰挺腹、扭動(dòng)臂部幅度過大 2）、正確的走姿： 行走時(shí)雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。 ⑤肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上。 ③坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，坐滿椅子的 2/3，不要只坐一個(gè)邊或深陷椅中。應(yīng)大方自然。 2）、正確坐姿： ①下之前應(yīng)輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲。 ⑤身體重心通過兩腿中間、腳的前端的位置上。 ③兩臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于體側(cè)。 2）、正確的站立姿勢： ①頭正、頸直、兩眼平視前方，表情自然明朗，收下頦、閉嘴。 5）、工號牌應(yīng)該端正地佩戴在左胸上方，不可斜掛、豎掛，掛于拉鏈、紐扣縫、腰帶、里面衣服等；工號牌要 保持清潔，無破損。 3）、袖口和領(lǐng)口的扣子一定要扣好，尤其是不打領(lǐng)帶的制服，領(lǐng)口的扣子一定不能松開，里面的衣服領(lǐng)子和袖子切忌不可外露。 制服禮儀： 1）、制服應(yīng)按照個(gè) 人的崗位性質(zhì)不同而不同，不可借其他崗位同事制服亂穿。 4）、一般不允許燙發(fā)、染發(fā)、帶假發(fā)（有生理缺陷的除外），也不允許佩戴色彩艷麗、造型奇特的發(fā)飾，以及其他一些頭部裝飾品，包括時(shí)裝帽。 2）、經(jīng)常梳理頭發(fā)：但是不可當(dāng)眾梳頭，尤其是不能當(dāng)著客人的面梳頭；不可亂扔斷發(fā)和頭屑；梳完后應(yīng)檢查一下自己的身上和制服上有沒有頭發(fā)和頭皮 屑，切忌帶著滿身的頭皮屑去見客人。在酒店服務(wù)中，禮儀滲透在方方面面，貫穿于服務(wù)過程的始終，無論是經(jīng)理還是員工，無論是服務(wù)員還是保安員，首先必須是“禮儀大使”，講究接待服務(wù)的禮儀，正是從這一角度來說，酒店業(yè)又稱為“禮儀行業(yè)”。 什么是現(xiàn)代酒店禮儀？ 酒店禮儀是酒店員工為員工入住酒店的客人提供服務(wù)時(shí)，用以維護(hù)酒店形象和個(gè)人形象、對客人表示尊重和友好，并以此為酒店贏取利益的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。是人們在日常生活中和人際交往中的行為規(guī)范，是人們文化程度和道德修養(yǎng)的表現(xiàn)形式，是一個(gè)國家、社會(huì)文明程度的重要標(biāo)志。對于酒店而言，它是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，它同員工的知識(shí)結(jié)構(gòu) 、修養(yǎng)有著密切的關(guān)系。 禮貌是文明服務(wù)的起碼要求，是人與人在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范?？梢哉f，它在酒店和賓客之間架起了友誼的橋梁。 金鷗國際酒店 禮儀標(biāo)準(zhǔn) 培 訓(xùn) 手 冊 酒店是禮貌行業(yè)。禮儀、禮節(jié)、禮貌貫穿在酒店接待服務(wù)活動(dòng)的全過程中。在酒店硬件條件確定的前提下，酒店員工素質(zhì)是決定酒店接待服務(wù)能否達(dá)到一流水平的關(guān)鍵，而酒店員工素質(zhì)高低，很大程度上表現(xiàn)在他們的儀表和禮節(jié)上面。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。 一，禮儀綜述 什么是禮儀？ 禮儀是指為了表示尊重和友好，為著一定的目的在一定的場合舉行的具有一定規(guī)范化程序的正視的禮節(jié)形式。禮儀是人際交往的通行證。 禮儀是在較大較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往時(shí)，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。 酒店職業(yè)發(fā)型禮儀： 1）、保持頭發(fā)的整潔，定期清洗頭發(fā)，定期修剪頭發(fā)（應(yīng)半個(gè)月修剪一次，最多不超過一個(gè)月）。 3）、頭發(fā)長度要求適中，以短為主，男員工應(yīng)側(cè)不壓耳，后不蓋領(lǐng)，女員工應(yīng)前不遮眉，后不披肩；長發(fā)后束，露出耳朵。 化妝禮儀： 1）、淡妝上崗，化妝要自然，無明顯痕跡，不可過分和前衛(wèi)； 2）、出汗、用餐、休息之后，上崗之前要及時(shí)檢查、自覺補(bǔ)妝； 3）、化妝和補(bǔ)妝的時(shí)候要避人，選擇無人在場的角落或洗手間進(jìn)行。 2）、崗前檢查制服的整潔性，扣子是否齊全，衣褲是否有漏縫和破邊，領(lǐng)子和袖口是否干凈。 4）、男服務(wù)員鞋跟不能超過 3厘米，女服務(wù)員鞋跟不超過 4厘米；襪子顏色應(yīng)該和鞋子相協(xié)調(diào)深色配深色，淺色配淺色，一般不宜穿花襪子，襪子口不能露在褲子或是裙子外。 站姿： 1）、錯(cuò)誤的站立姿勢：垂頭、垂下巴、含胸、腹部松馳、肚腩凸出、臂部凸出、聳肩駝背、曲腿、斜腰、依靠物體、雙手抱在胸前。 ②挺胸、雙肩平，微向后張，收腹、收臀部，使臀部略為上翹。 ④兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開，對男士來講，雙腿張開與肩寬。 坐姿： 1）、不美坐姿：脊背彎曲、頭伸過于向下、聳肩、癱坐在椅子上、翹二郎腿時(shí)頻繁搖腿、雙腳大分叉或呈八字形、雙腳交叉、足尖翹起、半脫鞋、兩腳在地上蹭來蹭去、坐時(shí)手中不停地?cái)[弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。 ②坐下的動(dòng)作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無時(shí)間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹(jǐn)小慎微的感覺。不卑不亢輕輕落座。 ④坐下后上身應(yīng)保持 直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。 ⑥兩腿、膝并攏，一般不要翹腿，千萬不要抖動(dòng)肢尖；兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足尖約距 10cm 左右。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前 臂，雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以 30－ 35度為宜，肘關(guān)節(jié)略為彎曲，前臂不要向上甩動(dòng)。腳尖略抬，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推送到前腳腳掌，兩腿跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約 10 度，使得身體前移。女士每分鐘不超過60 步，男士每分鐘不超過 90 步。 手勢禮儀： 1）、 酒店服務(wù)員常用手勢： 橫擺式 （ 用來表示“請”、“請進(jìn)”、“請用餐”等等）、 前擺式 （要讓客人先行或是右手扶著門時(shí)）、 雙臂橫擺式 （當(dāng)客人比較多時(shí)，為了向大家都表示歡迎）、 斜擺式 （主要用來請客人入座）、 直臂式 （客人問路時(shí)使用）。 3）“ V”型手勢： ①歐美伸出食指和中指表示勝利，但是手背向外的“ V”字型在英國表示的是傷風(fēng)敗俗；②中國人表示“二”，現(xiàn)在也開始沿用歐美含義表示勝利；③在希臘，用“ V”字型手勢，并且把胳膊伸的太長表示對人的不恭。 5）、圓圈“ O”和另外三個(gè)手指頭： ①歐美表示贊揚(yáng) 和允諾等的意思；②法國南部、希臘、撒丁島等地正好相反，法國南部斟葡萄酒用此手勢的話，則表示此酒是劣等品；③馬耳他、希臘等地此手勢是一句惡毒的罵人話；④日本表示錢的意思；⑤巴西是表示引誘女人或是侮辱男人的意思。 6）、搔頭皮： 中國表示為難的意思，在日本是表示憤怒，西方大多數(shù)國家表示不懂或不理解，示意對方重新予以解釋。 9）、點(diǎn)頭、搖頭： ①點(diǎn)頭表示肯定，搖頭表示否定，世界多數(shù)國家表示如此；②意大利那不列斯、希臘、土耳其的部分地區(qū)、納斯拉夫、 南意大利、西西里島、馬耳他、塞浦路斯和地中海岸國家則是把腦袋向后一仰表示否定，要是表示強(qiáng)烈的否定，還用手指敲敲下巴來配合；③有些地方如保加利亞、南斯拉夫、希臘、土耳其、伊朗和孟加拉國，搖頭表示肯定的意思，即點(diǎn)頭不算搖頭算。 10）、摸胡子： 希臘、南斯拉夫和南撒丁島在主人請吃飯時(shí)，如果摸 胡子，則表示“夠了，我不要了”，然后主人就不會(huì)給他斟酒。 2）、介紹別人： 介紹的順序尊者居后，男先女后、輕先老后、主先客后，下先上后，如果雙方都有很多人，要先從主人方職位高者開始介紹。 1名片禮儀： ①交換名片的順序一般是先客后主，先低后高；人多時(shí)應(yīng)該依次進(jìn)行，切勿跳躍 式進(jìn)行，以免被對方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感； ②介紹之后遞送名片，在尚未弄清楚對方身份之前，不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)； ③遞送時(shí)，應(yīng)正面面對對方，雙手奉上，眼睛注視對方，面帶微笑，并大方的說：“這是我的名片，請多多關(guān)照。 1握手禮儀： ①場合： 一般在見面和離別時(shí)用。一般應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場合，但也要欠身握手，以示敬意。但如果另一方先伸了手，婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人等為了禮貌起見也應(yīng)伸出手來握。見面的對方如果是自 己的長輩或貴賓，先伸了手，則應(yīng)該快步走近，用雙方握住對方的手，以示敬意，并問候?qū)Ψ健澳谩?，“見到您很高興”等。 ④握手力量輕重、時(shí)間： 根據(jù)雙方交往程度確定。時(shí)間 13 秒鐘，輕輕搖動(dòng) 13 下。 1接待禮儀 1）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。 2）客人到來時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。 接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。 當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。 引導(dǎo)客人乘坐電 梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。 當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。 ⑤誠心誠意的奉茶。 1茶水禮儀： 1）、主動(dòng)奉茶： 有禮的茶水招待，是對來訪者的尊重與誠意表示，有禮貌的端茶方法很重要，不能讓來訪者要求才端出茶水 。 3）、請茶： 茶杯應(yīng)放在客人右手的前方。 4）、當(dāng)賓主邊談邊飲時(shí)，要及時(shí)添加熱水，體現(xiàn)對賓客的敬重。從右側(cè)遞茶時(shí)用右手拿茶杯（左側(cè)時(shí)相反）。在會(huì)議進(jìn)行中為與會(huì)人員倒茶，應(yīng)本著先客后主的原則。 1鞠躬禮儀： 1）、場合 ：莊重肅穆、喜慶歡樂的儀式、一般社交場合：晚輩對長輩、學(xué)生對老師、下級對上級、表演者對觀眾、領(lǐng)獎(jiǎng)人上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)向授獎(jiǎng)?wù)吆团c會(huì)者、與會(huì)者與來賓等均可用居功禮。男士雙手自然下垂放在身體兩側(cè)褲縫線處，女士雙手自然下垂并相疊搭放在腹前，可配以語言“您好”、“歡迎光臨”、“請多多關(guān)照”等，鞠躬幅度 15176。依場合而定， 90176。 3）、地位低的人要先鞠躬，幅度相對要深一點(diǎn)，當(dāng)受到他人向自己行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)立即還以鞠躬禮。