【正文】 的朋友在服務(wù)時(shí)提供五聲服務(wù)迎聲送聲問候聲歉聲和謝聲 介紹和稱呼主動(dòng)的向客人介紹酒店的產(chǎn)品和設(shè)施讓客人時(shí)刻感到我們的殷情好客始終以客人的姓稱呼客人尊重客人從稱呼做起 10 接收和遞送接收客人遞送的物品時(shí)要用雙手接收不可單手接收接過后要說謝 謝給客人遞送物品時(shí)也要使用雙手遞送不可單手遞送待客人接過物品后要表示感謝 11 回應(yīng)和滿足當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)要保持鎮(zhèn)靜并以同情心傾聽努力糾正你自己的錯(cuò)誤假如你不能解決此問題立即找合適的人來解決此問題問題解決后你必須保證客人對次結(jié)果滿意 12 站立交談要求與賓客保持約 80 公分的距離握雙手自然放在身前挺胸站直微笑目光看著賓客態(tài)度謙遜 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) PP – HR – TR 030404 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 酒店禮儀培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 33 13 目光交流目光與賓客接觸時(shí)表達(dá)積極的態(tài)度目光親善精神飽滿眨眼自然表情和顏悅色有親切的微笑嘴巴微閉不露牙齒讓人感受到關(guān)注 14 穿越賓客迎面遇到賓客時(shí)要主動(dòng)微笑和打招呼越過賓客時(shí)要說對不起請讓一下穿越后要說對不起讓您久等了 15 讓路行走時(shí)遇到對面有賓客或管理層經(jīng)過主動(dòng)靠往墻邊站立側(cè)身等待對方先走當(dāng)對方走到眼前時(shí)或一路上注視著對方一旦有雙方眼光接觸時(shí)主動(dòng)微笑點(diǎn)頭或打招呼 16 指引方向在給賓客指引方向時(shí)要將手伸直手指自然合攏手掌略微向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)同時(shí)眼睛看者目光態(tài)度誠懇同時(shí)在指引 方向時(shí)身體需向前稍傾以示尊重注意切勿用一只手指給賓客指方向或手掌過于打開 完 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) PP – HR – TR 030405 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 督導(dǎo)技能培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 15 目的 明確酒店督導(dǎo)層的職責(zé)義務(wù)及督導(dǎo)層員工所應(yīng)具備知識(shí)技能 政策 一督導(dǎo)的定義及地位作用 1 督導(dǎo)人員對提供服務(wù)的員工進(jìn)行現(xiàn)場管理的人員 2 督導(dǎo)層是處在管理者構(gòu)成的最基層同時(shí)他們又與被管理者即普通員工直接接觸介于 管理者與非管理者之間用簡單的話說處于中介地位 3 督導(dǎo)的職能督導(dǎo)人員對業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督檢查指導(dǎo)的過程 4 督導(dǎo)的作用階梯潤滑劑 5 督導(dǎo)管理定義指飯店里領(lǐng)班主管等基層管理人員對飯店資源通過以監(jiān)督指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場的管理 6 督導(dǎo)的職責(zé)作為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)你就肩負(fù)管理者的責(zé)任只有堅(jiān)持管理方的立場才能成功地履行這些責(zé)任且你必須對高層管理顧客及員工負(fù)責(zé)這把你置于一種承上啟下的地位 二 督導(dǎo)的義務(wù) 1 對高層管理使企業(yè)贏利 2 對顧客滿足顧客的愿望和需求 3 對員工提供一個(gè)有效提高他們服務(wù)的工作環(huán)境 三督導(dǎo)者 應(yīng)具備的管理技能 1 實(shí)際操作技能指完成員工工作所需的技能 2 人際關(guān)系技能對員工的態(tài)度敏銳的感覺自我意識(shí) 3 宏觀管理技能指把握全局認(rèn)清部分與整體的關(guān)系的能力 4 個(gè)人技能和素質(zhì)必須能夠管理自己必須樹立良好的自我形象保持靈活性創(chuàng)造性要有非常旺盛的精力及在高壓下工作的能力 程序 一督導(dǎo)過程中的控制 1 控制的分類 預(yù)先控制 現(xiàn)場控制 反饋控制事后控制 2 控制的方法 建立標(biāo)準(zhǔn) 檢查監(jiān)督 糾正偏差 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) PP – HR – TR 030405 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 督導(dǎo)技能培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 25 3 控制的內(nèi)容 設(shè)施設(shè)備用品和材料 禮貌規(guī)范 清潔衛(wèi)生 服務(wù)水平 服務(wù)態(tài)度 管理水平 安全 環(huán)境 員工素質(zhì) 二督導(dǎo)過程中的溝通 1 溝通的定義信息思想建議的傳遞和交換的過程和感情 2 溝通的分類口頭溝通書面溝通非語言溝通電子媒介 3 溝通的方法 建立一種相互信任和尊重的氛圍 清楚明確地發(fā)出你的信息 擇最佳時(shí)機(jī)發(fā)出你的信息并確保接收者在用心地聽 信息發(fā)給恰當(dāng)?shù)娜? 選擇發(fā)送你信息的最佳方式 核實(shí)一下你的信息是否得到 理解接受和執(zhí)行 傾聽傾聽再傾聽 溝通時(shí)盡量做到客觀 避免使用俚語稱呼在發(fā)怒的時(shí)候不要與人溝通先冷靜下來 4 溝通的作用 使酒店政令暢通每個(gè)員工能及時(shí)了解酒店的各項(xiàng)政策 管理更公開公平公正和民主化 能改善群體間的人際關(guān)系能改善員工的態(tài)度和行為 三與上中下級的溝通技巧 1 與上級的溝通 向上司匯報(bào)情況要具有真實(shí)性同時(shí)注意不要替上司作決定 溝通前應(yīng)有所準(zhǔn)備盡可能了解上司與你交談的內(nèi)容 匯報(bào)工作要有條理 表達(dá)意見時(shí)應(yīng)有明確的觀點(diǎn) 對于上司的要求自己要量力而行不可盲目和違心應(yīng)承 海航國際酒店管理有限公司 政策與程 序 編號(hào) PP – HR – TR 030405 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 督導(dǎo)技能培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 35 2 與平級的溝通 首先要有協(xié)作意識(shí)且這種協(xié)作是義務(wù) 注意要尊重對方不可用命令的口吻或強(qiáng)硬的態(tài)度要求對方 協(xié)作不成功要通過溝通共同探討原因?qū)嵤虑笫遣豢呻S意推卸責(zé)任 3 與下級溝通 要有禮貌要以尊重對方的語氣與屬下談話 在組織過程中應(yīng)有計(jì)劃性地布置工作 對常規(guī)性重復(fù)性的工作只作簡單下達(dá)和布置對臨時(shí)交辦的事應(yīng)明確具體并強(qiáng)調(diào)主要內(nèi)容 在指導(dǎo)是時(shí) 要讓其知其然知其所以然 要使用對方易接受的字眼和詞匯 要善于傾聽和愿意傾聽員工的意見 4 督導(dǎo)過程中的協(xié)調(diào) 1 協(xié)調(diào)的定義對飯店中有關(guān)部門環(huán)節(jié)崗位之間在人力物力財(cái)力時(shí)間空間工作安排以及人際關(guān)系上調(diào)整對飯店工作目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整對飯店賓客之間關(guān)系進(jìn)行調(diào)整 2 協(xié)調(diào)的作用 提高服務(wù)質(zhì)量改善飯店與賓客之間的關(guān)系充分利用酒店的各項(xiàng)資源利于保證計(jì)劃的健康執(zhí)行和目標(biāo)的可靠實(shí)現(xiàn) 3 協(xié)調(diào)的內(nèi)容 人力協(xié)調(diào)物質(zhì)協(xié)調(diào)目標(biāo)和任務(wù)的調(diào)整人際關(guān)系協(xié)調(diào)賓客關(guān)系協(xié)調(diào) 四督導(dǎo)過程中的評估 1 評估的定義對屬下員工的表現(xiàn)及其工作質(zhì)量和完成任務(wù)情況 作綜合的評價(jià)過程 2 評估的作用 為酒店的人力資源管理提供依據(jù) 為飯店改善經(jīng)營管理提供依據(jù) 為飯店制定培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù) 3 評估的內(nèi)容 對人員工基本素質(zhì)的評估 外在儀容儀表禮貌禮儀 內(nèi)在思想態(tài)度素質(zhì)業(yè)務(wù)知識(shí)心理特征 對事工作內(nèi)容的評估 員工完成工作指標(biāo)情況 集體完成任務(wù)的情況 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) PP – HR – TR 030405 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 督導(dǎo)技能培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 45 4 評估易犯的錯(cuò) 誤 表格本身出現(xiàn)主觀判斷 光環(huán)效應(yīng) 對員工的好惡情緒 將員工之間作比較 對評估工作的好惡情緒影響評估 督導(dǎo)擔(dān)心評估帶來的后果影響評估的結(jié)果 延宕 為獲得某種評估結(jié)果會(huì)帶來的效果而故意做出的評估 個(gè)人要求不一 5 評估的內(nèi)容 評估工作表現(xiàn)而不是員工本人 要客觀避免主觀性的說法 用具體的例子來證明你的評估結(jié)果 責(zé)怪員工前先仔細(xì)檢查一下自己 進(jìn)行工作表現(xiàn)評估時(shí)要考慮到公正和一致性 從與該員工有工作關(guān)系的人那里獲取信息 把要與員工討論的如何改進(jìn)工作的想法記錄下來 五督導(dǎo)的基本管理方法 1 表單管理 定義通過 各種表格單據(jù)等傳遞信息銜接各部門各環(huán)節(jié)工作和收集資料并以此進(jìn)行檢查監(jiān)督的管理方法 優(yōu)點(diǎn)有案可查信息確鑿不易遺忘不易扯皮它是督導(dǎo)管理中借以檢查和監(jiān)督的重要依據(jù)表單管理是督導(dǎo)管理中必不可用的有效方法 2 定量管理 定義通過對某些方面規(guī)定其數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)來要求執(zhí)行并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法 優(yōu)點(diǎn)要達(dá)到科學(xué)管理水平在許多方面盡可能量化管理這樣員工才對要求清楚明確數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)是督導(dǎo)管理中指導(dǎo)檢查工作質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù) 3 走動(dòng)管理 定義管理人員深入第一線親臨現(xiàn)場走動(dòng)巡視觀察和發(fā)現(xiàn)問題并爭取當(dāng)場解決問題的一種管理方法 優(yōu)點(diǎn)督導(dǎo)管 理人員時(shí)刻走動(dòng)于現(xiàn)場密切注視隨時(shí)檢查動(dòng)手示范親自指導(dǎo)其還彌補(bǔ)表單管理中只有數(shù)字文字不見實(shí)際狀況的不足因而兩者可結(jié)合使用 4 制度管理 定義通過規(guī)章制度運(yùn)行程序操作規(guī)程服務(wù)規(guī)范等強(qiáng)制性規(guī)定要求員工執(zhí)行并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法 海航國際酒店管理有限公司 政策與程序 編號(hào) PP – HR – TR 030405 擬稿 人力資源總監(jiān) 簽名 批準(zhǔn) 簽名 主題 督導(dǎo)技能培訓(xùn) 2021 生效日期 年 月 日 頁數(shù) 55 注意事項(xiàng) 制定的制度要配套切實(shí)可行否則將無法執(zhí)行而流于形式 執(zhí)行制度要嚴(yán) 肅公正不能執(zhí)行一段時(shí)間后放松或放棄不能要求一部分執(zhí)行而對另一些遷就 檢查制度執(zhí)行結(jié)果后要獎(jiǎng)罰分明給予兌現(xiàn) 5 感情管理 定義通過176。創(chuàng)新論壇》《認(rèn)識(shí)人生 改造人生》《博學(xué)之審問之慎思之明辨之篤行之》《千字文講記》《海航集團(tuán)變革故事》《海航集團(tuán)變革案例》以及集團(tuán)新增或推薦的資料 2 員工學(xué)習(xí)材料 《海航集團(tuán)員工守則》《中國傳統(tǒng)文化導(dǎo)讀》《海航故事》《海航現(xiàn)象及其啟示》《論誠信178。創(chuàng)新》 2021 版《誠信178。海航國際酒店管理公司培訓(xùn)手冊 海航國際酒店管理公司綜合管理部 目 錄 培訓(xùn)管理體系 21 總則 22 培訓(xùn)組織架構(gòu) 酒店培訓(xùn)管理制度與程序 31 新接管酒店的培訓(xùn)管理 32 酒店培訓(xùn)部組織結(jié)構(gòu) 五四星級酒店培訓(xùn)部組織結(jié)構(gòu) 三星級及以下酒店培訓(xùn)部組織結(jié)構(gòu) 33 酒店培訓(xùn)的內(nèi)部支持 培訓(xùn)預(yù)算 1 培訓(xùn)費(fèi)范圍 2 年度培訓(xùn)費(fèi)預(yù)算的制訂 3 培訓(xùn)費(fèi)用的管理 培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備 1 必須 的培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備清單 2 培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備的使用維護(hù)和保養(yǎng) 管理層的培訓(xùn)職責(zé) 1 酒店經(jīng)營層的培訓(xùn)職責(zé) 2 酒店部門管理者的培訓(xùn)職責(zé) 34 酒店培訓(xùn)項(xiàng)目管理 酒店管理公司組織的培訓(xùn)項(xiàng)目 1 固化的內(nèi)訓(xùn)或外請項(xiàng)目 2 外派的培訓(xùn)項(xiàng)目包括出國培訓(xùn) 入職培訓(xùn) 1 入職培訓(xùn)的計(jì)劃和準(zhǔn)備 2 入職培訓(xùn)的組織 3 酒店培訓(xùn)部經(jīng)營層部門管理者的職責(zé) 4 入職培訓(xùn)考試 5 部門的崗前培訓(xùn) 6 員 工轉(zhuǎn)正考核 企業(yè)文化培訓(xùn) 1 總則 2 營造企業(yè)文化學(xué)習(xí)氛圍 3 企業(yè)文化輔導(dǎo)員制度 4 管理者的心得收集 5 企業(yè)文化學(xué)習(xí)資料的更新 酒店禮儀培訓(xùn) 1 酒店電話禮儀培訓(xùn) 2 酒店員工儀容儀表 督導(dǎo)技能培訓(xùn) 消防安全培訓(xùn) 投訴處理培訓(xùn) 急救培訓(xùn) 外語培訓(xùn) 1 酒店標(biāo)準(zhǔn)英語 2 每日外語英語制度 3 外語津貼制度 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn) 35 酒店培訓(xùn)計(jì) 劃和總結(jié) 培訓(xùn)需求分析 1 培訓(xùn)需求調(diào)查的組織和實(shí)施 2 季度培訓(xùn)需求調(diào)查 3 年度培訓(xùn)需求調(diào)查 年度培訓(xùn)計(jì)劃 1 年度培訓(xùn)計(jì)劃表的填寫說明