【正文】 、得體。 含蓄含蓄，作為中國傳統(tǒng)審美趣味，通常被視為服飾美的至高境界。 多樣統(tǒng)一講究多樣統(tǒng)一是酒店員工服飾美的基本原則。（二）酒店員工服飾的基本原則酒店員工的服飾屬于職業(yè)服飾，它應(yīng)具有職業(yè)服飾的基本特征，即實用性、審美性和象征性。主色與眾多的對比色應(yīng)有盡可能相同或相近的明度。（3） 主輔色搭配法是選用一種起主導作用色彩為基調(diào)和主色，再以其他色組合配合。（2） 相似色搭配法是指在色譜上鄰近的類似色組合配色，如紅色與黃色、橙色與黃色、藍色與綠色等。一般來說，色彩搭配也可以采用以下幾種方法：（1） 同色搭配法即運用同一色系中各種明度不同的色彩來進行搭配與組合。二、 酒店員工的服飾禮儀（一）、服飾的色彩著裝首先要注意色彩的協(xié)調(diào)。 自然大方自然大方的裝扮，能使人產(chǎn)生平易近人、親切友好的感覺；裝扮過于華美或修飾過度，不僅會使人覺得刺眼，產(chǎn)生反感，也會破壞人的自然美。要想有好的儀容儀表，要想在人際交往中給人以良好的印象，就必須從文明禮貌、文化修養(yǎng)、道德情操、知識才能等各方面來不斷提高個人修養(yǎng)。 注重培養(yǎng)個人修養(yǎng)儀容儀表美是人的內(nèi)在美與外在美的統(tǒng)一。 強調(diào)和諧美儀容儀表美是一種整體的美，也是一種與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的美。女員工上班要淡妝打扮，以保持皮膚的細潤，顯得年輕、有活力。服裝挺括，精神振作，整齊利落，使人感到愉悅。注意勤換衣襪，尤其要注意保持領(lǐng)口、袖口、上衣前襟等易臟處的清潔；不潔凈的襪子容易發(fā)出異味，尤其在炎熱的夏天，更應(yīng)當注意。注意保持口腔清潔，養(yǎng)成勤刷牙、勤漱口的衛(wèi)生習慣，防止口腔異味。（三） 儀容儀表美的原則 講究個人衛(wèi)生，樹立整齊利落的形象在工作崗位上，注意保持身體清潔，服裝要保持整潔、合身，服務(wù)上崗時必須穿工作服。 注重儀容儀表美，反映了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量員工的儀容儀表反映出一個酒店的管理水平和服務(wù)水平。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人的具體體現(xiàn)。 注重儀容儀表美，體現(xiàn)出滿足客人的需要注重儀容儀表是尊重客人的需要，是講究禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)。形象代表檔次，檔次決定價值，價值產(chǎn)生效益，這是一個連鎖反應(yīng)循環(huán)圈。（二） 注重儀容儀表美的重要性 注重儀容儀表美，反映出酒店的整體形象酒店形象取決于兩個房面：一是提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量水平；二是員工的形象。一、 酒店員工的儀容儀表美（一） 儀容、儀表的概念儀容：是指一個人的容貌，包括五官的搭配和適當?shù)陌l(fā)型襯托。一個人的儀容儀表往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。（三） 培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑 自覺接受禮貌教育； 廣泛涉獵科學、文化知識、使自己博學多才； 積極參加社交實踐活動，逐步養(yǎng)成文明禮貌的習慣。 互尊互助人與人之間應(yīng)該互相尊重、互相幫助。只有充分理解，才能與對方推心置腹。有度是指對人的熱情要把握分寸，過猶不及，要恰到好處。 真誠謙虛在人際交往中需要誠心待人，心口如一，而不能虛情假意，口是心非。在服務(wù)接待工作中，如果已和賓客約定了時間或做出了承諾，一般不能輕易變動，而應(yīng)想方設(shè)法去做到。守信，就是要講信用，對自己的承諾應(yīng)認真負責，不可言而無信。遵守公德是公民應(yīng)該具備的品質(zhì)，也是一種禮貌行為。作為酒店員工，更應(yīng)以此作為禮貌修養(yǎng)的主要內(nèi)容。 禮貌修養(yǎng)的含義禮貌修養(yǎng)是指人們?yōu)榱诉_到某種社交目的，按照一定的禮貌規(guī)范要求，結(jié)合自己的實際情況，在待人接物方面所展現(xiàn)的素質(zhì)和能力。二、 禮貌修養(yǎng)（一） 禮貌修養(yǎng)的含義 修養(yǎng)的含義修養(yǎng)，是指人們通過勤奮學習、艱苦磨練以及長期努力，在思想、道德、學問及技藝等方面所達到的境界。 以我為主，尊重他人在涉外服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)我國的優(yōu)良傳統(tǒng)，以中國的禮貌語言、禮貌行為、禮賓規(guī)程為服務(wù)行為準則，并參考和適當運用其他國家的禮儀、禮節(jié)，以表示敬重和友好，做到尊重他人。 自尊自愛，不卑不亢禮貌服務(wù)必須體現(xiàn)出自尊、自愛，要講國格、人格，不卑不亢、堂堂正正。不能看客施禮、厚此薄彼，也不能以貌取人、以財取人，而應(yīng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得賓客的信任和尊重，使其乘興而來，盡興而歸。 個性服務(wù)在當前酒店業(yè)競爭日益激烈的情況下，對相近星級和類型的酒店而言，最根本、最有效、最持久的競爭手段，是通過向客人提供競爭對手無法學到或短期內(nèi)無法仿效的、客人需要的、酒店可以長期堅持下去并能促進贏利的服務(wù)，這就是個性服務(wù)。在服務(wù)中表現(xiàn)為精神飽滿、熱情好客和動作迅速。主動服務(wù)意味著要有更強的情感投入。它是主動、熱情、周到、得體的服務(wù)的外在表現(xiàn)，從而使客人獲得愉悅的情緒體驗。一、 酒店禮貌服務(wù)（一） 禮貌服務(wù)的含義禮貌服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的環(huán)節(jié)。它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。在酒店硬件條件確定的前提下，酒店員工素質(zhì)是決定酒店接待服務(wù)能否達到一流水平的關(guān)鍵，而酒店員工素質(zhì)高低，很大程度上表現(xiàn)在他們的儀表和禮節(jié)上面。禮儀、禮節(jié)、禮貌貫穿在酒店接待服務(wù)活動的全過程中。（二）酒店禮儀是酒店服務(wù)的支柱文明有禮是酒店服務(wù)的宗旨；禮貌禮儀是酒店高質(zhì)量服務(wù)的保證；禮儀禮貌是客人滿意的基礎(chǔ)；禮儀禮貌是評價酒店管理水平的標準。酒店禮儀無處不在，滲透在服務(wù)人員的言行舉止之中。其目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立個人和酒店的形象。第一章 酒店禮儀概述一、現(xiàn)代禮儀的功能禮儀有助于塑造良好的社交形象；禮儀能規(guī)范人們的社交行為，提高人們的修養(yǎng)；禮儀有助于凈化社會風氣，推進社會主義精神文明建設(shè)；禮儀有利于增強民族自尊心，加強國際交往。掌握禮儀的基本常識，結(jié)合崗位的要求和提高自身道德修養(yǎng)的需要，努力在實踐中運用，才能使自己更加充實、在熟練掌握本職工作業(yè)務(wù)和技能技巧的基礎(chǔ)上，真正勝任本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，成為酒店業(yè)的合格人才。酒 店 禮 儀 手 冊目 錄第一章 酒店禮儀概述一、 現(xiàn)代禮儀的功能二、 酒店禮儀（一）酒店禮儀的定義（二）酒店禮儀是酒店服務(wù)的支柱第二章 酒店禮儀服務(wù)一、 酒店禮貌服務(wù)（一）禮貌服務(wù)的含義（二）酒店禮貌服務(wù)的意義（三）禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容（四）禮貌服務(wù)的原則二、 禮貌修養(yǎng)（一）禮貌修養(yǎng)的含義（二）禮貌修養(yǎng)的基本準則（三）培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的途徑第三章 酒店員工儀容儀表一、 酒店員工的儀容儀表美（一）儀容、儀表的概念（二）注重儀容儀表美的重要性（三）儀容儀表美的基本原則二、 酒店員工的服飾禮儀（一）服飾的色彩（二）酒店員工服飾的基本原則（三）酒店員工的服飾禮儀第四章 酒店員工儀態(tài)禮儀一、 酒店員工的舉止儀態(tài)禮儀（一）酒店員工的站姿（二）酒店員工的坐姿（三）酒店員工的走姿（四）酒店員工的蹲姿（五）酒店員工的手勢（六）舉止應(yīng)注意的問題二、 酒店員工的表情儀態(tài)（一）眼神（二）微笑三、 酒店員工的發(fā)型規(guī)定第五章 酒店員工的語言藝術(shù)一、 酒店員工的交談禮儀（一）口頭語言的特點（二）交談的禮儀（三）交談的語言藝術(shù)（四）基本禮貌用語（五）、對賓客服務(wù)用語要求二、 稱呼與介紹（一）稱呼（二）介紹第六章 酒店的電話接聽與服務(wù)一、 電話接聽服務(wù)規(guī)程（一）電話接聽的重要性（二）電話接聽服務(wù)的基本程序（三）電話接聽服務(wù)中的注意事項二、 酒店電話接聽服務(wù)技巧（一） 打電話的基本準備工作（二） 電話服務(wù)的基本應(yīng)對（三） 電話接聽服務(wù)的基本技巧第七章 顧客關(guān)系一、 戒除服務(wù)中的不適當言行（一） 服務(wù)員的自我約束（二） 行為穩(wěn)重、克服冒失（三） 服務(wù)員應(yīng)戒的四種忌語（四） 服務(wù)員與客人談話八忌（五） 服務(wù)員必須了解的各類忌諱（六） 服務(wù)員與顧客交流應(yīng)注意的事項二、 建立良好的顧客關(guān)系（一） 服務(wù)員的角色與職責（二） 建立良好的顧客關(guān)系應(yīng)注意的幾個要素（三） 建立良好顧客關(guān)系的技巧三、 客人投訴和疑難問題的處理（一） 客人投訴的一般原因（二） 對客人投訴的認識（三） 處理顧客投訴的基本原則（四） 處理顧客投訴的程序前 言酒店業(yè)是禮儀服務(wù)行業(yè)，對廣大從業(yè)人員和即將走上服務(wù)崗位的新員工進行文明禮貌、禮儀教育，是十分必要的。這不僅是培養(yǎng)文明員工的需要，更是職業(yè)的基本要求。本手冊內(nèi)容著意使酒店員工通過了解酒店服務(wù)接待工作中的禮貌、禮儀、禮節(jié)常識，學會并掌握酒店服務(wù)接待工作的禮貌服務(wù)用語、基本禮節(jié)以及禮貌行為規(guī)范，培養(yǎng)人際交往能力，養(yǎng)成禮貌待客的良好職業(yè)習慣，以真正實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店宗旨。二、酒店禮儀（一）酒店禮儀的定義酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認可的禮節(jié)和儀式。酒店禮儀圍繞全心全意為客人服務(wù)的思想展開，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國國情、民族文化和當代道德習俗。如接待或與人見面時的稱呼、握手，服務(wù)時的語言技巧、語音語調(diào)、風度，與人相處或在公共場所的舉手、投足、站立姿勢、行走姿勢，參加約會、舞會、宴會、會議等應(yīng)注意的儀表、儀態(tài)、著裝等等。第二章 酒店禮儀服務(wù)酒店是禮貌行業(yè)?？梢哉f，它在酒店和賓客之間架起了友誼的橋梁。禮貌是文明服務(wù)的起碼要求，是人與人在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。對于酒店而言，它是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，它同員工的知識結(jié)構(gòu)、修養(yǎng)有著密切的關(guān)系。酒店禮貌服務(wù)出于對客人的尊重或友好，在服務(wù)過程中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀容儀表、儀態(tài)和語言表達，規(guī)范操作程序。（二） 酒店禮貌服務(wù)的意義增進人際交往，營造各諧氛圍；提高員工素質(zhì)，加強職業(yè)道德；改善經(jīng)營管理，樹立企業(yè)形象；增強友好往來，加強各國友誼；（三） 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容 主動服務(wù)主動服務(wù)，就是要求員工在賓客開口之前服務(wù)。 熱情服務(wù)熱情服務(wù)，是指由于員工對自己的職業(yè)有肯定的認識，對客人的心理有深切的理解，因而發(fā)自內(nèi)心地、滿腔熱情地向客人提供的良好服務(wù)。 周到服務(wù)周到服務(wù)，是指服務(wù)內(nèi)容和項目上細致入微，處處方便客人、體貼客人，千方百計地為客人提供更為主動、靈活、具體、細致的服務(wù)，幫助客人解決困難。（四） 禮貌服務(wù)的原則 一視同仁，真誠公道實行禮貌服務(wù)要求酒店員工對不同國家、不同民族、不同膚色、不同地位、不同職業(yè)、不同性別的客人，一視同仁、以禮相待、平等周到、熱情友好、真誠公道。 文明禮貌、賓客至上禮貌服務(wù)要求酒店員工應(yīng)儀表整潔、服飾得體；儀態(tài)端莊、舉止文雅；言談委婉、態(tài)度友善；彬彬有禮、賓客至上；急客人所急，想客人所想努力滿足賓客的合理要求。既不能傲慢自大、盛氣凌人，也不崇洋媚外、妄自菲薄。同時，對各國的風俗習慣和禮儀禮俗應(yīng)有所了解，以便在接待服務(wù)中把握分寸。講究修養(yǎng)，是中華民族的傳統(tǒng)，古代就有“修身、齊家、治國、平天下”的說法，把修養(yǎng)作為治理國家、培養(yǎng)人才的重要手段。（二） 禮貌修養(yǎng)的基本準則在人際交往中，每個人都應(yīng)懂得并切實遵守基本的禮貌準則。人際交往中的基本準則歸納起來大致有： 遵守公德公德，是指公民為了維護整個社會生活的正常秩序而遵循的最簡單、最起碼的公共生活準則。 遵時守信遵時，就是要遵守規(guī)定的時間和約定的時間，不得違時，不可失約。失約和言而無信都是失禮的行為，為人們所反感，是人際交往中的大忌。如果不得已需要更改，必須提前打招呼并做出令人信服的解釋，盡量避免給對方造成麻煩或讓其產(chǎn)生誤解。 熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫暖。 理解寬容在理解別人的過程中，要特別注意設(shè)身處地地為他人考慮問題，不能主觀臆斷。在人與人的交往中，如果出現(xiàn)意見對立或被對方傷害，都要以寬大的胸懷容人。在人際交往中講究禮貌，并不是虛偽的客套而是為了表達對別人的尊重。第三章 酒店員工儀容儀表儀容儀表是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。酒店對員工有一定的容貌、身高、體形要求，對員工的儀容儀表制訂了一整套規(guī)章制度，并進行嚴格的檢查，可見員工的儀容儀表對酒店形象是十分重要的。儀表：是指一個人的外表，它是一個人總體形象的統(tǒng)稱，除容貌、發(fā)型之外，還包括人的服飾、身材、姿態(tài)等，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。在員工形象中，員工的儀容儀表美是最重要的表現(xiàn)，在一定程序上體現(xiàn)了酒店的服務(wù)形象，而服務(wù)形象是酒店文明的第一標志。 注重儀容儀表美，有利于維護自尊自愛作為一名酒店員工，只有注重儀容儀表，從個人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會對自己良好的儀容儀表感到自豪和自信。如果尊重他人，就應(yīng)該通過儀容儀表來體現(xiàn)對他人的重視。 注重儀容儀表美，有利于諧調(diào)人際關(guān)系一個人的儀容儀表在人際交往中會被對方直接感受，并由此而反映出個性、修養(yǎng)以及工作作風、生活態(tài)度等最直接的個人信息，將決定對方心理的接受程序，繼而影響進一步的溝通與交往。在國內(nèi)外評定旅游酒店星級的標準中，就有考核員工儀容儀表一項。做到勤洗頭、勤洗澡、勤修指甲、勤修面，忌諱身體有異味、皮膚表層或指甲內(nèi)有污垢。在工作前，不要飲酒，不要食用蔥、蒜、韭菜、酒等有異味的食物，以免引