【正文】 戶提到家里電話最近經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)有雜音和斷線的現(xiàn)象，經(jīng)了解原來是打長(zhǎng)途的時(shí)候出現(xiàn)以上情況。贏得客戶認(rèn)同和好感，并在手續(xù)辦理過程中，盡量減少客戶要親自傲的程序，使客戶輕松享受中國電信的服務(wù)。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，周經(jīng)理也盡量化繁為簡(jiǎn)，讓客戶只簽一個(gè)名而不需做其他事，很好的滿足了客戶的最小努力心理，又為以后的客戶關(guān)系穩(wěn)定打下了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。得出客戶需要一個(gè)解決方案，以減低日漸升高的電話費(fèi)用，然后再根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)設(shè)置，適時(shí)推出了“家家樂”套餐，為客戶解決了問題，提供了非常有效的解決方案，受到客戶的歡迎和好感。這就是最小努力法則。 客戶最小努力法則 ：在信息越來越復(fù)雜，節(jié)奏越來越快的今天，人們對(duì)很多事物感到厭煩和麻木。就象買鑿子的人，要的其實(shí)是一個(gè)洞一樣，他買鑿子看中的是能否解決他鉆洞的難題。而是更進(jìn)一步的解決方案營銷。 [案例 ]2解決方案營銷 今年 1 月的某一天，周經(jīng)理為社區(qū)內(nèi)一客戶修障，上門前周經(jīng)理先用營銷系統(tǒng)調(diào)查該用戶的有關(guān)記錄，發(fā)現(xiàn)該用戶近幾個(gè)月的話費(fèi)有上升的趨勢(shì)，周經(jīng)理認(rèn)為該用戶應(yīng)對(duì)“家家樂”這一優(yōu)惠政策較感興趣，故周經(jīng)理在修障時(shí)利用與用戶閑聊的時(shí)間，慢慢套出用戶對(duì)話費(fèi)過高的憂 慮，并不失時(shí)機(jī)的遞上“家家樂”的宣傳單張，憑著自己熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)向用戶介紹起“市話家家樂”優(yōu)惠套餐在節(jié)約話費(fèi)方面的好處，并建議用戶：“眼看春節(jié)就要到了，您家要打電話的肯定多，而您只要加多一定金額就可獲得多 1 0 倍的市話消費(fèi)，我認(rèn)為這個(gè)套餐非常適合您 !”眼看用戶已經(jīng)開始動(dòng)心了，周經(jīng)理馬上拿出“家家樂”協(xié)議書，向用戶表示如果愿意辦理該套餐，只用在協(xié)議書上簽個(gè)字，其余的手續(xù)可由周經(jīng)理為其辦理，不須用戶再費(fèi)神，在周經(jīng)理的熱情服務(wù)下，該用戶很爽快地在協(xié)議上簽了字。有效運(yùn)用了關(guān)系管理精髓，并抓住了 80％的利潤(rùn)來源。 此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 (點(diǎn)評(píng) ) 案例中，社區(qū)經(jīng)理陳經(jīng)理，關(guān)注老窖戶的需求，致力于老客戶的關(guān)系營銷。據(jù)研究調(diào)查顯示，維護(hù)一個(gè)老客戶比開發(fā)一個(gè)新客戶的成本至少要減少 5 倍以上。 CRM——— 客戶關(guān)系管理 ：針對(duì)客戶進(jìn)行有效的信息收集、整理，進(jìn)行個(gè)性化的服務(wù)，并且通過不斷的回饋、拜訪，維持良好的客戶關(guān)系，我們 把這種做法叫做客戶關(guān)系管理。就是在營銷領(lǐng)域，往往 80%的利潤(rùn)來自于20％的客戶。兩小時(shí) 后，陳某回來了，帶著勝利的微笑，手拿一張已經(jīng)填好的業(yè)務(wù)受理單，不用說，他又成功了 ! (營銷理論 ) 8— 2 理論 ：在營銷學(xué)中有個(gè)著名的理論，它能闡述很多經(jīng)營領(lǐng)域甚至其他領(lǐng)域發(fā)生的特殊現(xiàn)象。突然，陳某又想到一點(diǎn)：“這位用 戶不是中國電信的老用戶嗎，我可以以此為由，自己出那一塊錢，向其說明是 中國電信回饋老客戶，向其贈(zèng)送一臺(tái)小靈通手機(jī)，這就加大了客戶對(duì)這種業(yè)務(wù) 的接受度，同時(shí)還利于以后向其推介電信業(yè)務(wù)”。此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 廣東電信社區(qū)經(jīng)理營銷案例集 [案例 ]1客戶關(guān)系管理 [案例 ]2解決方案營銷 [案例 ]3進(jìn)攻性競(jìng)爭(zhēng)策略 [案例 ]4數(shù)據(jù)庫營銷為本，有效溝通解決難題 [案例 ]5真誠營銷 [案例 ]6銷售 5 步理論“ AIDAS” [案例 ]7市場(chǎng)空白點(diǎn) [案例 ]８ 親和力營銷 ［案例 ]９ 順勢(shì)營銷 [案例 ]10示范營銷 [案例 ]11二次傳播理論、“意見領(lǐng)袖”理倫 [案例 ]12排障方法論、優(yōu)勢(shì)突出理論 [案 例 ]13解決方案營銷 [案例 ]14轉(zhuǎn)機(jī)營銷 [案例 ]15區(qū)域市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析做基礎(chǔ) [案例 ]16現(xiàn)場(chǎng) (促銷 )展示 [案例 ]17客戶細(xì)分一 價(jià)值體現(xiàn)；目標(biāo)客戶一 定向營銷取勝 [案例 ]18“火眼金睛”敏觀察，比較營銷顯優(yōu)勢(shì) 此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 [案例 ]1客戶關(guān)系管理 某分局社區(qū)經(jīng)理陳某整理和收集了很多客戶電信業(yè)務(wù)使用情況的資料， 并常 利 用這些資料對(duì)客戶開展針對(duì)性的主動(dòng)營銷。這天，陳某又接到一項(xiàng)維修任 務(wù)，他翻閱客戶資料，發(fā)現(xiàn)該客戶于 2020年 4— 6月本地通話費(fèi)平均值在 80元以 上，而近幾個(gè)月的本地通話費(fèi)平均值在 70元左右，他眼前一亮：“不是說發(fā)展 一個(gè)老客戶比發(fā)展一個(gè)新客戶更容易嗎 ?針對(duì)這位客戶，我能做些什么呢 ??? 對(duì)了，這不正是向他推銷‘合家歡’禮包 —— 1元購買小靈通的好時(shí)機(jī)嗎 ?”陳 某立即找出相關(guān)的業(yè)務(wù)資料，進(jìn)行了準(zhǔn)備。陳某 笑了笑：對(duì)，就這么辦 ! 他整理好自己的維修工具，帶上相關(guān)的業(yè)務(wù)資料，躊躇滿志的出發(fā)了。它就是著名的 8— 2 理論。而這些客戶往往又都是老客戶。關(guān)系管理的目的，是有效發(fā)展更多的固定忠誠客戶，使這些客戶成為企業(yè)主要穩(wěn)定利潤(rùn)來源。因此，關(guān)系管理如果得當(dāng)，可以很大限度地減少企業(yè)營銷運(yùn)營成本，提升企業(yè)利潤(rùn)。通過以小博大的方式，付出了僅是微不足道的一塊錢，博到的卻是穩(wěn)定的顧客和長(zhǎng)期的資費(fèi)收入。 (營銷兵法 ) 建議： 社區(qū)經(jīng)理在營銷過程中 ，應(yīng)充分利用老客戶，進(jìn)行關(guān)系營銷，并且在此過程中，要從長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益考慮，雖然眼前自己付出少許 (一元錢 )，但得到的回報(bào)不單是客戶的好感，而主要的是業(yè)務(wù)量的大大增加，并且，客戶的好感還能使其介紹更多的新客戶，一舉三得，何樂而不為。 [營銷理論 ] 此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 解決方案營銷 ：營銷發(fā)展至今， 并非只是賣產(chǎn)品這么簡(jiǎn)單。在營銷過程中，客戶要的其實(shí)不只是你的產(chǎn)品，更主要的是你為其解決問題的方案，也就是你在客戶遇到問題時(shí)提供解決其問題的方案。如果能，就能夠滿足需求，并最終達(dá)成交易。久而久之，在客戶的深層心理，有一種對(duì)簡(jiǎn)單的欲求，對(duì)很多事情都不再注意不口關(guān)心，希望很多事情只要很簡(jiǎn)單的一個(gè)步驟就能把它辦妥，自己付出的努 力最小。 [點(diǎn)評(píng) ] 案例中，社區(qū)經(jīng)理周先生針對(duì)客戶話費(fèi)有所上升的這一實(shí)際情況，進(jìn)行有效分析。使企業(yè)和客戶之間達(dá)到雙贏的狀態(tài)。 [營銷兵法 ] 建議： 在以后的工作過程中，社區(qū)經(jīng)理要充 分利用客戶經(jīng)理營銷管理系統(tǒng)，時(shí)刻注意客戶的一些細(xì)微的變化 (電信消費(fèi)的變動(dòng)情況 )，發(fā)覺客戶深層次的需求和需要解決的問題，以便適時(shí)提出有效解決方案。 [案例 ]3進(jìn)攻性競(jìng)爭(zhēng)策略 社區(qū)經(jīng)理王某在對(duì)轄區(qū)內(nèi)的用戶進(jìn)行資料分析時(shí)發(fā)現(xiàn)一奇怪現(xiàn)象： A 用戶最近兩此 資 料來自 企 業(yè) 管理 資 源網(wǎng) (),大量管理 資 料下 載 個(gè)月的長(zhǎng)途話費(fèi)都是零，而以前每月的長(zhǎng)途費(fèi)都是 1 00 元以上的。王經(jīng)理當(dāng)即為其檢查線路，發(fā)現(xiàn)客戶家里原來裝了其他運(yùn)營商的 IP 拔號(hào)器。并趁機(jī)從通話質(zhì)量，穩(wěn)定性和節(jié)省話費(fèi)方面向客戶宣傳我們的 IP 優(yōu)惠套餐王經(jīng)理的耐心解釋和引導(dǎo)下，該客戶表示愿 意使用中國電信的P 優(yōu)惠套餐，并要求馬上幫其辦理。利用自身資金、規(guī)模、品牌、質(zhì)量等方面的優(yōu)勢(shì)，直接針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)，通過大肆的正面進(jìn)攻來削弱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的力量和影響力，獲得競(jìng)爭(zhēng)的勝利。 [點(diǎn)評(píng) ] 案例中，當(dāng)社區(qū)王經(jīng)理遇到客戶投訴長(zhǎng)途電話出現(xiàn)雜音和斷線現(xiàn)象之后， 及時(shí)了解實(shí)際情況，得知是其他運(yùn)營商的 IP 撥號(hào)器出現(xiàn)問題時(shí)，采取進(jìn)攻性競(jìng)爭(zhēng)策略，抓住競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的致命弱點(diǎn)， 展開說服工作。最終，客戶轉(zhuǎn)向使用中國電信的產(chǎn)品，就單次的營銷過程來看，這次策略屬于成功的策略運(yùn)用。而對(duì)這種直接的進(jìn)攻性競(jìng)爭(zhēng)策略則要慎用，若要運(yùn)用，也要在查清事實(shí)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又確實(shí)具有很大漏洞的情況下才能一用。 [案例 ]4數(shù)據(jù)庫營銷為本，有效溝通解決難題 社區(qū)經(jīng)理們?cè)谌粘９ぷ髦惺肿⒅貙?duì)客戶資料的收集與分析，對(duì)長(zhǎng)期欠費(fèi)且下落不明的釘子戶，將其登記備案并時(shí)刻關(guān)注。 [營銷理論 ] 數(shù)據(jù)庫營銷為本，有效溝通解決難題 數(shù)據(jù)庫營銷： 是指企業(yè)在營銷過程中將形成的有效客戶信息建立成一個(gè)客戶信息系統(tǒng) (俗稱數(shù)據(jù)庫 )，并按照一定營銷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類篩選，同時(shí)有目的地向客戶信息系統(tǒng)內(nèi)客戶提供不同種類的針對(duì)性的營銷服務(wù) (解決方案 )從而為企業(yè)解決在以自身數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以定向營 銷手段 (針對(duì)性營銷手段 )完成客戶信息系統(tǒng)的價(jià)值增加和使用。 [點(diǎn)評(píng) ] 本案例社區(qū)經(jīng)理們?cè)谄匠５墓ぷ鬟^程中已經(jīng)通過對(duì)客戶資料的整理，建立了數(shù)據(jù)庫，并通過分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)找出解決辦法，該種方式即是對(duì)數(shù)據(jù)庫營銷理論的有效實(shí)踐。 [案例 ]5真誠營銷 某區(qū)一住宅的電話連續(xù) 3 個(gè)月欠費(fèi)，社區(qū)經(jīng)理陳某多方查探發(fā)現(xiàn)該住宅是一出租房，租戶已搬走，連續(xù)幾天上門又不見房東，這追繳欠費(fèi)一時(shí)不知從何下手。 [營銷理論 ] 真誠營銷： 指在營銷過程中，營銷人員始終對(duì)客戶赤誠相待，站在客戶