26海底撈服務(wù)營(yíng)銷案例分析報(bào)告-展示頁(yè)
2025-05-20 22:16本頁(yè)面
【正文】 質(zhì)服務(wù)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，正是因?yàn)闊o(wú)處不在的服務(wù)，“海底撈”的分店大部分時(shí)間都能保持了每晚高達(dá)3～5桌的翻臺(tái)率，堪稱餐飲界的奇跡。于是，他獨(dú)創(chuàng)了接待的招牌動(dòng)作：右手撫心區(qū)，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請(qǐng)狀，這個(gè)動(dòng)作今天在“海底撈”隨處可見。把功夫下在服務(wù)上的理念來(lái)源于“海底撈”董事長(zhǎng)張勇的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。15年后，它已經(jīng)在北京、上海、西安、鄭州等地?fù)碛?6家分店，成為全國(guó)知名火鍋品牌之一。”這就是傳說(shuō)中的“海底撈”，一家火鍋店，沒錯(cuò)，你進(jìn)的不是五星級(jí)酒店。那天因?yàn)檎?qǐng)朋友吃飯一高興，菜就點(diǎn)多了，服務(wù)員馬上就溫柔地提醒我說(shuō)：“菜量已經(jīng)夠了，再多會(huì)浪費(fèi)”；吃飯的過(guò)程中，這位貼心的服務(wù)員一共為我換了4套熱毛巾，此外，還幫我把手機(jī)裝到小塑料袋以防進(jìn)水，為長(zhǎng)頭發(fā)的朋友提供了橡皮筋和小發(fā)夾，還為戴眼鏡的朋友送來(lái)了擦鏡布；在洗手間，有兩名服務(wù)員“伺候”客人洗手，這邊為你遞上熱毛巾，那邊護(hù)手霜已經(jīng)為你準(zhǔn)備好；最讓人舒服的是，不必大呼小叫地喊服務(wù)員，因?yàn)樗麄兙驮诓贿h(yuǎn)處觀察著你的用餐情況，隨時(shí)根據(jù)你的需求補(bǔ)充餐巾紙、茶水等，真是愜意的很……其實(shí)，網(wǎng)上關(guān)于“海底撈”超級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的說(shuō)法還很多，比如一位顧客結(jié)完賬，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句：“有冰激凌送嗎？”服務(wù)員回答：“請(qǐng)你們等一下。”這是一位酷愛火鍋的食客描述在“海底撈”的就餐過(guò)程：從停車場(chǎng)開始，我就進(jìn)入了“海底撈”的氣場(chǎng)，佩戴規(guī)范的保安敬禮致意，態(tài)度細(xì)心地為客人停車。智慧”欄目將剖析“海底撈”管理點(diǎn)滴，希望與您一起“撈”起“海底撈”的成功寶典。案例：海底撈案例分析——————————————————————————————————————————在過(guò)去幾年里，“海底撈”是餐飲界異軍突起的一匹“黑馬”，以服務(wù)立業(yè)的“海底撈”吸引了眾多媒體的關(guān)注。步驟二： 講授新課（83分鐘）能力目標(biāo)：運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷策劃的基本知識(shí)，分析企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷策劃的具體方案。., .. ..學(xué)習(xí)情境教學(xué)設(shè)計(jì)（26）項(xiàng)目名稱海底撈服務(wù)營(yíng)銷案例分析學(xué) 時(shí)2學(xué)生人數(shù)指導(dǎo)教師教學(xué)方法案例法，講授法項(xiàng)目地點(diǎn)多媒體教室所需設(shè)備黑板、多媒體 項(xiàng)目描述通過(guò)海底撈的案例分析，學(xué)生能夠理解企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的具體內(nèi)容，了解企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策劃的技巧。教 學(xué) 過(guò) 程 設(shè) 計(jì) 教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)步驟一：提問(wèn)（5分鐘）。相關(guān)知識(shí)：服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容，服務(wù)營(yíng)銷策略。2009年，黃鐵鷹主筆的“海底撈的管理智慧”成為《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版進(jìn)入中國(guó)8年來(lái)影響最大的案例，一夜之間，幾乎中國(guó)所有的商學(xué)院都開始講授“海底撈”的成功密碼。 為什么“海底撈”得以成為中國(guó)餐飲業(yè)的新生力量？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣”的首都食客的青睞？為什么一句把員工當(dāng)家人對(duì)待成為“海底撈”的成功要訣？黃鐵鷹認(rèn)為，“海底撈”你學(xué)不會(huì)，行業(yè)的管理者們是否能從中“撈”出點(diǎn)“真經(jīng)”？本期的“管理“海底撈”——“服務(wù)”無(wú)處不在“服務(wù)無(wú)處不在。走出大廈迎接客人的服務(wù)員小姐，帶著純樸而熱情的笑容，將我送往電梯；等位不要緊，在等待區(qū)，熱心的服務(wù)人員早就為我送上了西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無(wú)限量免費(fèi)提供），周圍在排隊(duì)的人們，有的在享受棋牌，有的“上網(wǎng)沖浪”，還有的享受店家提供的免費(fèi)擦鞋服務(wù)，等待區(qū)還專門為女士提供了修甲——也是免費(fèi)的；點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員是熱情得不得了，除了詳細(xì)介紹特色菜，還主動(dòng)提醒我，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣菜色比較豐富。”5分鐘后，這位服務(wù)員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來(lái)：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來(lái)的。1994年在四川簡(jiǎn)陽(yáng)起步時(shí)它不過(guò)是只有4張桌子的小火鍋店。這家人均消費(fèi)六、七十元的
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