【正文】 雜 ? 組織 /流程 : – 大型企業(yè)流程的複雜性；即使是中小型企業(yè)的流程也得採取動(dòng)態(tài)性的變化以因應(yīng) ? 產(chǎn)出 – 顧客的需求變化，或與企業(yè)獲利衝突 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 34 ―六標(biāo)準(zhǔn)差 ” ,Chap 2 回應(yīng) : 6?的意義 ? 上限 amp。標(biāo)準(zhǔn)差 ―六標(biāo)準(zhǔn)差 ” ,Chap 2 Q:衡量在 6?的意義？ 02468106 4 2 0 2 4 6?= ?= 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 25 ? 顧客要求 – 高品質(zhì)的必要條件， CTQs ? 誤差 – 未能達(dá)到顧客要求的事件或意外 ? 例如： – 文件錯(cuò)字 – 電話中心的長時(shí)間等候 – 延誤交貨 – 貨物不完整 … 等 ―六標(biāo)準(zhǔn)差 ” ,Chap 2 Q:顧客 amp。衡量 ?三大管理策略 ?DMAIC模式 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 20 課題 ? 6?能打造怎樣的組織系統(tǒng)？ ? 如何運(yùn)用 6?來達(dá)成企業(yè)目標(biāo)？ ? 衡量在 6?的意義？ ? 顧客 amp。 ? 主旨六：追逐完美，容忍失?。? 持續(xù)地追求進(jìn)一步的完美，而且也能接受或處理偶然的挫敗。主動(dòng)絶不是無聊或過度分析，而是誘發(fā)創(chuàng)意和有效變革的起點(diǎn)。 ? 主旨二：管理依資料和事實(shí)而更新－ 我確實(shí)需要什麼資料或資訊？ 要如何使用資料或資訊才能獲得最大利益？ ? 主旨三：流程為重，管理和改進(jìn)－ 不再視主導(dǎo)流程為必要之惡，而是一種增強(qiáng)提供顧客價(jià)值與競爭優(yōu)勢的方法 攸關(guān)鉅額的商機(jī)。 ? 重要的方法與工具 顧客心聲，流程管理，流程設(shè)計(jì) /再設(shè)計(jì)創(chuàng)意思考，持續(xù)改進(jìn)，統(tǒng)計(jì)流程控制 平衡計(jì)分卡，變項(xiàng)分析，實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)等 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 14 六標(biāo)準(zhǔn)差的熱門課題 ? 電子商業(yè)和服務(wù)（ eBusiness amp。 ? 執(zhí)行策略性的變革－引進(jìn)新產(chǎn)品、推展新業(yè)務(wù)、進(jìn)入新市場及併購新機(jī)構(gòu)已成日常業(yè)務(wù)。 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 12 六標(biāo)準(zhǔn)差 吸引公司 的好處（二） ? 加快改進(jìn)比例－「四年改進(jìn) 100X」，展示了企圖心，促使機(jī)構(gòu)超越自我，誰改進(jìn)最快誰就是贏家。 ? 訊息傳遞快而廉－法律和技術(shù)審核流程的精簡 ? 即時(shí)回應(yīng)－簡化來電系統(tǒng)，平均 54秒縮為 14秒。 ? 1998年生產(chǎn)力提升 6%，獲利率提升 13% ? 過去我們很少談到流程與顧客，現(xiàn)在我們開口閉口都談這些主題。 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 9 AlliedSignal與六標(biāo)準(zhǔn)差 ? 1990年自行推行自成一家的品質(zhì)改進(jìn)措施，到了 1999年推行六標(biāo)準(zhǔn)差規(guī)範(fàn)，全年節(jié)省了六億美元。 － John Welch 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 6 麾托羅拉與六標(biāo)準(zhǔn)差 ? 1987年 Gee Fisher提出六標(biāo)準(zhǔn)差概念 ? 奇異使用六標(biāo)準(zhǔn)差強(qiáng)化先天體質(zhì)強(qiáng)健的公司 ? 麾托羅拉用來解決這個(gè)危機(jī)－「我們?nèi)绾位钕氯?？? ? 原先該公司沒有單一的品管方案，而是多頭馬車，六標(biāo)準(zhǔn)差提供一個(gè)簡單、持續(xù)的方法，以達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)。 ? 奇異資融放款部門－將顧客與客服人員的通話率由 76%提高至 99%。2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 1 六標(biāo)準(zhǔn)差 The Six Sigma Way 第一章 維持成功的良策 王德榮 9042302 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 2 成功的故事 —奇異電子公司 ? 六標(biāo)準(zhǔn)差永久改變了奇異 ? 每位員工從黑帶訓(xùn)練營出來的六標(biāo)準(zhǔn)差狂熱分子，到工程師、查帳員、科學(xué)家及高階主管－都是六標(biāo)準(zhǔn)差的忠實(shí)信徒 ? 這家公司正在實(shí)踐六標(biāo)準(zhǔn)差 － John Welch 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 3 六標(biāo)準(zhǔn)差的回饋 ? 從想打平開始，卻履創(chuàng)獲利新高 ? 1998 US$ 750,000,000 ? 1999預(yù)估 US$ 1,500,000,000 ? 2020 US$ 5,000,000,000 華爾街分析師預(yù)測 ? 獲利率由 10%提高至 15% 奇異的成功歸功於熱情的投入與努力 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 4 服務(wù)與製造業(yè)的改進(jìn) ? 奇異照明公司－減少 98%發(fā)票的錯(cuò)誤與爭執(zhí)（ WalMart），加快了付款速度 ? 奇異資融金融服務(wù)部門－精簡了檢驗(yàn)審核流程，更快回應(yīng)顧客，每年省下百萬美元。 ? 奇異電力系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)－改進(jìn)電力設(shè)施所附帶的記錄，奇異與電力公司每年省下數(shù)百萬美元 ? 奇異醫(yī)療系統(tǒng)部門－醫(yī)學(xué)全身掃瞄由三分鐘降為 30秒。 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 5 強(qiáng)調(diào)顧客的重要性 ? 最佳的六標(biāo)準(zhǔn)差專案並非從企業(yè)內(nèi)部開始，而是由外而內(nèi)－ 如何讓我們的顧客更具競爭力？ 顧客成功的關(guān)鍵是什麼？ ? 我們可以確定的是， 只要能助顧客成功者，最後都會(huì)讓我們的荷包滿載而回 。 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 7 董事長 Bob Galvin強(qiáng)力支持 ? 公司全面使用新方法 ? 品質(zhì)改善目標(biāo)－五年改善 10倍（ 1980） ? 新目標(biāo)－每兩年改善 10倍（ 100X） ? 集中心力在流程和產(chǎn)品的改進(jìn)幅度上 ? 推行六標(biāo)準(zhǔn)差兩年後，便獲美國國家品質(zhì)奬 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 8 十年六標(biāo)準(zhǔn)差推行期成效 ? 19871997年 ? 每年銷售成長五倍，淨(jìng)利成長近 20% ? 節(jié)省的成本達(dá) 140億美元 ? 股價(jià)每年成長 % ? 上百項(xiàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、製造和服務(wù)的改進(jìn) 該公司視六標(biāo)準(zhǔn)差為企業(yè)轉(zhuǎn)型的方法，一個(gè)由溝通、培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)合作、衡量，以顧客為重所驅(qū)動(dòng)的方法。 ? 運(yùn)用此規(guī)範(fàn)在飛機(jī)引擎等產(chǎn)品設(shè)計(jì)，縮短了設(shè)計(jì)到核驗(yàn)發(fā)照時(shí)間，由 42個(gè)月減為 33個(gè)月。 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 10 六標(biāo)準(zhǔn)差浪潮 ? 代表性個(gè)案： ? 研發(fā)新產(chǎn)品－電子訂單加上虛擬設(shè)計(jì)，生產(chǎn)週期由幾天變成幾小時(shí)。 ? 跳脫思想窠臼－零件包裝由倉庫改到工廠 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 11 六標(biāo)準(zhǔn)差吸引公司的好處（一） ? 維持成功不墜－在市場中保有一席之地，唯一的辦法是要不斷的地創(chuàng)新和組織再造 John Chambers ? 人人設(shè)定績效目標(biāo)－以 %的「完美」目標(biāo)評估自我績效 中鋼公司規(guī)定每一位 12職等以上工程師及主管須自我設(shè)定三項(xiàng)KPI ? 增強(qiáng)顧客價(jià)值－要學(xué)習(xí)顧客（或潛在顧客）看重的價(jià)值是什麼，並計(jì)劃如何能在賺錢的前提下達(dá)成顧客要求。 ? 倡導(dǎo)學(xué)習(xí)與交叉?zhèn)魇冢瓕故炝鞒逃帜芄芾砗透倪M(jìn)流程的專才調(diào)職，他們不但能很快上手，還能帶進(jìn)更好的觀點(diǎn)，並能快速實(shí)踐。 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 13 六標(biāo)準(zhǔn)差主要的方法工具 ? 六標(biāo)準(zhǔn)差並非全然一新的發(fā)明，其方法與工具確實(shí)源起於管理學(xué)界的突破性思維。 Service ） ? 企業(yè)資源規(guī)畫（ ERP） ? 精簡製造工作 ? 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)（ CRM） ? 企業(yè)策略結(jié)盟 ? 知識管理（ KM） ? 依作業(yè)來管理 ? 以流程為核心的組織 ? 全球化 ? 即時(shí)庫存 /生產(chǎn) 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 15 六標(biāo)準(zhǔn)差的六大主旨（一） ? 主旨一：真心以客戶為尊－ 六標(biāo)準(zhǔn)差績效的衡量先從顧客做起，改進(jìn)與否端視能否影響顧客滿意和價(jià)值而定。 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 16 六標(biāo)準(zhǔn)差的六大主旨（二） ? 主旨四：主動(dòng)管理－ 主動(dòng)是在事前採取行動(dòng)，而不是事後才反應(yīng)。 ? 主旨五：協(xié)力合作－ 六標(biāo)準(zhǔn)差強(qiáng)調(diào)無界限的合作，但不是指無私的犧牲，而是要求成員去了解顧客與流程或供應(yīng)鏈工作流動(dòng)的真正需求。 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 17 你身處何地？ 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 18 Chap2 六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng)的關(guān)鍵概念 指導(dǎo)老師：郭倉義 博士 研究學(xué)生：張清和 ―六標(biāo)準(zhǔn)差 ” 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 19 架構(gòu) ? 執(zhí)行面概述 – Ch1~Ch5 ? 企業(yè)導(dǎo)入過程 – Ch6~Ch11 ? 行動(dòng)步驟與工具 – Ch12~Ch18 ―六標(biāo)準(zhǔn)差 ” Ch2 關(guān)鍵概念 ?封閉環(huán)圈系統(tǒng) ?企業(yè)流程模式 ?變異＆標(biāo)準(zhǔn)差 ?顧客、誤差 amp。誤差在 6?所扮演的角色？ ? 6?的核心改進(jìn)措施及管理方法？ ? 何謂 DMAIC？ ? 什麼才是 6?的組織？ 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 21 A:封閉環(huán)圈系統(tǒng) ―六標(biāo)準(zhǔn)差 ” ,Chap 2 你的公司 策略、作業(yè) 結(jié)果 顧客、市場洞悉未來 產(chǎn)業(yè)競爭 大環(huán)境 持續(xù)發(fā)光 Q:6?能打造怎樣的組織系統(tǒng)？ 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 22 A:企業(yè)流程模式 ―六標(biāo)準(zhǔn)差 ” ,Chap 2 Q如何運(yùn)用 6?來達(dá)成企業(yè)目標(biāo)？ X X X X Y 顧客 獲利 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 23 Q如何運(yùn)用 6?來達(dá)成企業(yè)目標(biāo)？ ? 達(dá)成目標(biāo)的主要行動(dòng) ? 企業(yè)作業(yè)品質(zhì) ? 顧客滿意度的關(guān)鍵 ? 流程變數(shù)和用人、週期、科技量等 ? 流程投入品質(zhì) (來自顧客或供應(yīng)商 ) ? 策略目標(biāo) ? 顧客要求 ? 獲利 ? 顧客滿意度 ? 整體企業(yè)效率 X Y 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 24 051015206 4 2 0 2 4 6A:變異 amp。誤差在 6?所扮演的角色？ 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 26 ? 標(biāo)準(zhǔn)差衡量的好處 – 始於顧客 – 提供一致的標(biāo)準(zhǔn) – 結(jié)合宏大的目標(biāo) ? 標(biāo)準(zhǔn)差衡量的後勤工作 – 設(shè)一委員會(huì)來設(shè)定準(zhǔn)則 – 標(biāo)準(zhǔn)差衡量並非靜態(tài) – 要取得整個(gè)公司流程的標(biāo)準(zhǔn)差積分真的很費(fèi)時(shí)間及資源 ―六標(biāo)準(zhǔn)差 ” ,Chap 2 Q:顧客 amp。下限 : – USL—X = 6? – X—LSL = 6? ? 顧客的需求 – 上限 amp。6?的核心 ? 顧客 =夥伴 – 解決顧客的問題 – 顧客獲利，公司才能獲利 – 與顧客形成利益共同體 ? 補(bǔ)充 6?的核心 – 6?的要義 – 實(shí)質(zhì)與彈性 – 6?是一種態(tài)度 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 36 Chap3 為什麼 6?成功而 TQM失敗 指導(dǎo)老師：郭倉義 博士 研究學(xué)生：張清和 ―六標(biāo)準(zhǔn)差 ” 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 37 Chap 3 課題 ? 課題一：為什麼 6?成功而 TQM失?。? ? 課題二： TQM的十大管理陷阱 ？ ? 課題三： 6?的解決方案？ ―六標(biāo)準(zhǔn)差 ” 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 38 事實(shí)上 ? 6?尚未成功； TQM並未死亡 – 6?是 TQM的再生：活力與熱情 – 6?的成功潛力超越 TQM – 6?要避開 TQM的管理陷阱 ―六標(biāo)準(zhǔn)差 ” ,Chap 3 課題一：為什麼 6?成功而 TQM失敗？ 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 39 ? 陷阱一：缺乏整合 – 未能與企業(yè)策略和績效連結(jié) – 品管部門不負(fù)責(zé)獲利及損失之責(zé) – 中級主管無法決策，也無能解決問題 – 只限於產(chǎn)品和製造功能 ―六標(biāo)準(zhǔn)差 ” ,Chap 3 課題二： TQM的十大管理陷阱 ？ ? 陷阱二：領(lǐng)導(dǎo)冷漠 ? CEO態(tài)度遲疑 ? 高階主管執(zhí)行意願(yuàn)不高 ? 品質(zhì)地位不明 ? 品質(zhì)成為暫時(shí)性議題 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 40 ―六標(biāo)準(zhǔn)差 ” ,Chap 3 課題二： TQM的十大管理陷阱 ？ ? 陷阱四：目標(biāo)不明 – 品質(zhì)目標(biāo)模糊無法衡量追蹤 – 欠缺了解顧客需求的工具 – 公司惡化成「開口環(huán)圈」 – 無法滿足明日的顧客 ? 陷阱三：概念模糊 ? 品質(zhì)定義不明確 ? 有人以為品質(zhì)：流程穩(wěn)定甚於改進(jìn) ? 品質(zhì)的哲學(xué)意涵，令人難解 ? ISO9000與企業(yè)再造的衝擊 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 41 ―六標(biāo)準(zhǔn)差 ” ,Chap 3 課題二： TQM的十大管理陷阱 ？ ? 陷阱六：各自為政 – 改進(jìn)方案各自為政：工程、財(cái)務(wù)、製造 – 少數(shù)跨部門方案，僅能解決小衝突 – 無法解決攸關(guān)顧客的大問題 ? 陷阱五：技術(shù)狂熱 ? 品質(zhì)警察、品質(zhì)巫師大行其道 ? 偏好複雜的技術(shù)或工具 ? 資源過度使用在不適當(dāng)?shù)膯栴} ? 把方法變成了目的 2020/9/18 六標(biāo)準(zhǔn)差專題 42 ―六標(biāo)準(zhǔn)差 ” ,Chap 3 課題二： TQM