【正文】 開發(fā)商物業(yè)檔案交接完整 為前提 4 公司投訴電話（ 96916） 24 小時受理投訴 相 關(guān)職能部門 3 小時內(nèi)給予回復(fù) 5 有效投訴處理率 100% 6 急修項目， 30 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場， 24 小時內(nèi)修復(fù) 其他項目，當(dāng)日內(nèi)到現(xiàn)場， 48 小時內(nèi)修復(fù) 7 維修及時率達(dá)到 95%以上 8 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 95%以上 9 實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到 100% 10 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故 11 居住物業(yè)管理處業(yè)戶接待時間： 365 天 8:3021:30 非居住物業(yè)按實際情況另定業(yè)戶接待時間 12 各級服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100% 13 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到 98%以上 14 房屋建筑完好率達(dá)到 98%以上 15 綠化存活率達(dá)到 96%以上 16 清潔管理無盲點(diǎn) 管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清 高檔樓盤 非高檔樓盤 17 第一年度導(dǎo)入三項貫標(biāo)體系管理 第二年度通過三項貫標(biāo)體系認(rèn)證 如 ISO14001 貫標(biāo)體系硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)，第二年度只能承諾通過二項貫標(biāo)體系認(rèn)證 18 電梯關(guān)人，接報后 5 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理 特殊承諾 19 道路、停車場完好率達(dá)到 98%以上 特殊承 諾 20 管理費(fèi)用收繳率達(dá)到 95%以上 特殊承諾 21 管理區(qū)服務(wù)圍內(nèi)保安固定崗 24 小時保安 立崗服務(wù) 特殊承諾 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 10 10 五、 管理目標(biāo) 我公司正式接管“盛德大廈”后，將使其達(dá)到以下管理服務(wù)總目標(biāo)（除委托方本身因素、委托方提供數(shù)據(jù)資料與實際情況差異較大、政府政策變化及不可抗力等因素外）： ? 通過良好的物業(yè)管理使“盛德大廈”保值、增值，真正為業(yè)主營造一個方便、快捷、溫馨、舒適的居家環(huán)境； ? 在管理中導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系及OHSAS18001 職業(yè)安全健康管理體系?！伴_荒”清潔費(fèi)用由貴方承擔(dān)，其費(fèi)用實行“實報實銷” ，我公司負(fù)責(zé)具體實施； ? 為保證“盛德大廈”管理品質(zhì)和物業(yè)管理的順利開展，貴方將免費(fèi)提供一定面積的場地作為物業(yè)管理的辦公、倉庫、休息用房； ? 為保證“盛德大廈 ”物業(yè)管理正常開展，委托方 支付 一筆開辦費(fèi)，用于購買物業(yè)管理所必需的設(shè)備及工器具。 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 7 7 三、雙方合作的意向 物業(yè)概況 ? 由溫州市盛德房地產(chǎn)有限公司開發(fā)的“盛德大廈”座落在車站大道 22 地塊； ? “盛德大廈”結(jié)構(gòu)為框架結(jié)構(gòu)； ? “盛德大廈”以其優(yōu)秀的建筑設(shè)計、先進(jìn)的硬件設(shè)施、便利的交通及健康生活領(lǐng)跑者的理念定位，將成 為溫州市的一個高層次、高質(zhì)量、別具一格的高檔商住樓； ? “盛德大廈”總用地面積： 4977 平方米； ? “盛德大廈”建筑占地面積： 2082 平方米； ? “盛德大廈”總建筑面積： 28355 平方米，層數(shù)為 32 層； 地下室建筑面積： 3315 平方米 地上建筑面積： 24400 平方米（不包括架空層面積 平方米） 其中五層以上住宅建筑面積： 平方米 一層建筑面積： 平方米（商場、辦公） 二層建筑面積： 平方米（商場、辦公） 三層建筑面積： 平方米（商場、 辦公） 四層架空層： 平方米 （設(shè)備層） 物業(yè)管理用房： 平方米 物業(yè)經(jīng)營用房： ? 綠地率： 12％； ? 停車位： 地上室內(nèi)車位 18 個 地下車庫車位 99 個 非機(jī)動車車庫面積： 平方米 注：以上數(shù)據(jù)根據(jù)盛德大廈公用建筑面積分?jǐn)傁禂?shù)計算表（預(yù)測） 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 8 8 合作意圖 ? “一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理需要一流的機(jī)制” 這樣才能使物業(yè)保值、增值，才能使業(yè)戶住得安心、滿意； ? 貴方要求在物業(yè)管理市場上中招聘一家具有高資質(zhì)、上等級、有規(guī)模，而且擁有高檔住 宅小區(qū)管理經(jīng)驗的物業(yè)公司； ? 我公司正具備管理“盛德大廈”的資質(zhì)和能力，而且一旦接受委托管理后，將采用“陸家嘴物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) (Q/OAKH)”，在管理中導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系及 OHSAS18001 職業(yè)安全健康管理體系，來提升“盛德大廈”的管理檔次，達(dá)到貴方對物業(yè)公司提出的管理目標(biāo)； ? 我公司十分愿意以全權(quán)委托管理的方式介入“盛德大廈”的物業(yè)管理，并在接受全權(quán)委托后將嶄新的管理理念帶入“盛德大廈”，改善、升華、精雕周圍的環(huán)境，為業(yè)戶營造一個“安全、舒適、親情、保值（增值）”的學(xué) 習(xí)、生活及工作氛圍。在 2020 年第三、第四季度由公司組織的業(yè)主滿意度指數(shù)調(diào)查中，溫州萬豐城市廣場管理處分別以 ， ，在外地分公司業(yè)主滿意度指數(shù)調(diào)查中名列前茅。員工中大專以上學(xué)歷 5 人，中專以上學(xué)歷 12 人，員工平均年齡 32 歲。 二、溫州分公司簡介 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司溫州分公司組建于 2020 年 8 月，為公司的分支機(jī)構(gòu)。 《陸家嘴物業(yè)服務(wù)案例 200》是公司總結(jié)長期從事物業(yè)管理經(jīng)驗和體會的精選。 《陸家嘴物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》是我國第一部物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在總結(jié)了 10 年的物業(yè)管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上為使企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化而編制的物業(yè)管理企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，本書涵蓋物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)等 75 項標(biāo)準(zhǔn)。書籍內(nèi)容全面、系統(tǒng)，涵蓋了物業(yè)管理的全過程。平臺的推出將促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的科技進(jìn)步，對傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)方式形成有力的沖擊，它將充分利用網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)功能，為廣大業(yè)主提供更多的服務(wù)項目和內(nèi)容，更大地方便業(yè)主，從而形成物業(yè)管理的重要服務(wù)手段。只要撥打“ 96916”服務(wù)熱線，服務(wù)人員 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 6 6 即刻就會上門幫助解決。服務(wù)信息平臺實施 24小時全天候服務(wù)。 智能管理 公司在 2020 年 5 月 18 日正式開通陸家嘴物業(yè) “ 96916” 服務(wù)信息平臺。 繼往開來，發(fā)奮圖強(qiáng)。 在多年的運(yùn)行過程中，公司已形成了五個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和五個操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在我培訓(xùn)中心的知名度已鋪向全國，為了向社會作點(diǎn)貢獻(xiàn)，已接受委托培訓(xùn) 200 多人次。這就是培養(yǎng)與管理人才的碩果。公司從 2020 年起每年舉辦二期物業(yè)管理經(jīng)理培訓(xùn)班，每期為六個月，也是為培養(yǎng)公司的后備干部而所做的措施。 近年來，在做好服務(wù)的同時，陸家嘴物業(yè)公司將人才的使用和培養(yǎng)放在企業(yè)發(fā)展的首要位置，通過各種途徑組織員工培訓(xùn)。 質(zhì)量目標(biāo) 安全、舒適、尊重 質(zhì)量方針 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 4 4 嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)，讓業(yè)戶更滿意 環(huán)境目標(biāo) 水清、地綠、潔凈、舒適 環(huán)境方針 美化環(huán)境、造 福社區(qū)、持續(xù)發(fā)展 安全健康目標(biāo) 年死亡事故為“零” 年重傷事故為“零” 年重大火災(zāi)事故為“零” 安全健康方針 在公司內(nèi)部為員工及訪客提供一個安全健康的工作場所 管理理念：陸家嘴物業(yè)讓您更滿意 讓 —— 嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、心心交流 您 —— 業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門、相關(guān)專業(yè)部門 更 —— 優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)于其它企業(yè)、 100%業(yè)戶第一、不斷超越業(yè)戶日益增長的需求 滿意 —— 成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友 成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友 成為大家認(rèn)可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友 管理人才 陸家嘴物業(yè)擁有一批年輕化、知識化、專業(yè)化、高能級的管理人員，其現(xiàn)有員工 522人，平均年齡 35 歲。 公司管理的代表性物業(yè)： 辦公樓： 上海市公安局指揮大樓、浦東新區(qū)辦公中心、寶山區(qū)政府大廈、虹口區(qū)政府大樓、上海公安局指揮中心、浦東新區(qū)公安局、檢察院大廈、匯豐大廈、眾城大廈、嘉興大廈、陸家嘴集團(tuán)辦公樓、三菱商事辦公樓、上海深度室內(nèi)設(shè)計有限公司辦公樓、國華大樓、花溪大樓、浦東軟件園陸家嘴分園、東華大廈、 山西太原華 宇 國際廣場、余杭國稅大廈 公寓 明城花苑（酒店式公寓）、中山廣場、天山河畔花園、梧桐花園、陸 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 3 3 家嘴花園、貴龍園、榮城花苑、地鐵明珠苑、涵樂園、仁恒公寓、宏苑、同心公寓、東田公寓、錦華花園、民樂苑、連城花苑、棲山苑、東櫻花苑、新翔公寓、觀景苑、湘府花園、涵合園、紹興水木清華、無錫新世紀(jì)花園、無錫春江花園、無錫康橋麗景、江陰麗都城市花園 別墅： 雅閣花園、雅仕居、陽光歐洲城、桃花源田莊、無錫賽維拉假日花園 住宅小區(qū)： 上海萬里城、金楊新村、東荷新村、云臺、上南、御橋、東城小區(qū)、花木小區(qū)、二軍大梅花村、蘭 花村、中原高層、中心東二村、開魯五村、金泰小區(qū)、南極苑、萬峰小區(qū)、金都花園 廠房： 嘉浦科技樓 學(xué)校： 上海市光明中學(xué)、上海市浦光中學(xué)、上海中醫(yī)藥大學(xué)、第六十二中學(xué)、上海職業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)中心 、同濟(jì)大學(xué)教學(xué)樓 綜合商廈： 東城商都、亞太盛匯廣場、無錫保利廣場 公眾物業(yè)： 上海新國際博覽中心、浦東新區(qū)少年宮、浦東新區(qū)圖書館、黃浦江行人隧道、紹興火車站綜合樓 要素市場： 上海鉆石交易所、上海證券交易所 顧問管理代表性物業(yè)： 綜合大樓： 江海大廈、嘉利大廈、無錫東方大廈、一天廈 、安陽黨政大廈 公寓： 大唐盛世花園 、江西寶鎮(zhèn)、江西星城花園、泰州皇家美墅、無錫長江國際花園、陽光花城 別墅： 綠園山莊 、金色水岸別墅群 管理資質(zhì) 2020 年 6 月陸家嘴物業(yè)被評為第一批物業(yè)管理資質(zhì)國家 一級 企業(yè) 管理體系 陸家嘴物業(yè)已經(jīng)通過了 ISO9001 質(zhì)量 管理 體系、 ISO14001 環(huán)境管理體系及OHSAS18001 職業(yè)安全健康管理體系的認(rèn)證。經(jīng)歷了初創(chuàng)期后，目前公司已步入更注重企業(yè)內(nèi)涵、更注重物業(yè)管理質(zhì)量的發(fā)展新階段。 公司既注重發(fā)展速度、管理規(guī)模，又注重管理水平、企業(yè)品牌。經(jīng)過十多年的努力，公司不斷積累經(jīng)驗，改進(jìn)管理方法和提高管理水平，以人為本，把滿足顧客的需求作為公司的服務(wù)宗旨，形 成了以“好保姆、好管家、好朋友”為特色的管理模式，贏得了業(yè)戶的贊譽(yù)和信任。 目前，上 海陸家嘴物業(yè)管理有限公司遵循“創(chuàng)業(yè)、敬業(yè)、競爭、發(fā)展”的企業(yè)精神，經(jīng)過十多年的奮斗，公司凈資產(chǎn)由最初的 500 萬元上升到 2020 年底的近 3000 萬元，物業(yè)管理總量 2020 多萬平方米； 2020 年 6 月底率先被建設(shè)部評為物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)。公司性質(zhì)：有限責(zé)任公司。 我們期盼能以陸家嘴物業(yè)全國先進(jìn)的物業(yè)管理理念，結(jié)合國家政策、法規(guī)和貴方的實際需要，利用 公司長期物業(yè)管理過程中積累的豐富經(jīng)驗，通過全方位的服務(wù)，憑借陸家嘴物業(yè)充足的人才、豐富管理經(jīng)驗及技術(shù)，以保證管理標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量，為“盛德大廈”開拓一個和諧而優(yōu)美的居住環(huán)境，并使“盛德大廈”成為一個溫州知名的小區(qū)物業(yè)管理品牌。 目 錄 前言 一、公司簡介 2 二、溫州分公司簡介 6 三、雙方合作意向 7 1 物業(yè)概況 7 2 合作意圖 8 3 合作前提 8 四、指標(biāo)承諾 9 五、管理目標(biāo) 10 六、保證體系 10 七、對策措施 10 八、項目預(yù)算與分析 11 九、開辦費(fèi)用預(yù)算 18 十、前期介入事項 19 1 物業(yè)管理顧問之內(nèi)容 19 2 物業(yè)管理顧問之費(fèi)用 20 十一、管理內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 21 1 業(yè)戶服務(wù) 21 2 保安管理 29 3 保潔管理 33 4 綠化管理 34 5 設(shè)備管理 37 6 文件支持 53 7 員工培訓(xùn) 53 8 崗位職責(zé) 55 附件一：企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件 附件二：企業(yè)資質(zhì)證書復(fù)印件 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 1 1 前 言 首先，非常榮幸能有機(jī)會參與“盛德大廈”項目的策劃工作。我公司將依托本身的專業(yè)管理實力，并結(jié)合“盛德大廈”的現(xiàn)狀，對“盛德大廈”的物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、財務(wù)收支計劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。 最后，再次感謝貴方給予我們合作的機(jī)會，希望我們能合作愉快！ 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司 2 2 一 公司簡介 上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司成立于 1992 年 5 月，注冊資本金 3410 萬元人民幣。公司現(xiàn)為中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會理事、中國物業(yè)管理協(xié)會副秘書長單位。管理的物業(yè)類型涉及智能化寫字樓、商業(yè)樓、公眾物業(yè)、綜合商廈、高級內(nèi)外銷公寓、四星級酒店公寓、住宅區(qū)等；管理的形式有：委托物業(yè)的管理、顧問式管理、自有物業(yè)的經(jīng)營和管理。歷年來，公司管理的物業(yè)中有